售后工作總結與計劃

售后工作總結與計劃作為售后客服在領導和同事的照顧下整年的工作狀況總結如下:

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能效勞也不破例。我以為售后效勞工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的滿意度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后效勞工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改進，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調

現(xiàn)場技能效勞人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應當具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進展溝通，標準操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場觀察

隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后效勞，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、自力考慮、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后效勞，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后效勞的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。

售后工作總結與規(guī)劃

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產品后續(xù)的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在某月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，某某的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了某多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結如下:

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應當急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

三、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完本錢職工作

某某是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參與公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導賜予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氣氛下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓時機，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后工作總結與規(guī)劃

時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡樂也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平凡的一年。我努力過、失落過、勝利過，期盼過，固然也挫折過。每一個勝利的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。盼望在馬上到來的20xx年，能讓這些種子健壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經受作一個簡潔的概括：

一、得公司領導認可和確定并委以重任。

xx年中，在公司進展的公開聘請中，得領導的信任和同事的支持有幸擔當運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁掌握器等進展改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓把握了更多的公關和工作技能，讓自己的力量有了一個質的提升。

二、一年工作重點及工作狀況。

1、xx年xx月，在公司領導的關懷支持和部門同事的協(xié)同幫忙下，了解把握和熟識了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同工程。

2、xx月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭。在公司領導的關懷和同事的支持幫忙下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順當交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、標準、效勞流程的順當制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障表達在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會消失，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最麻煩的大屏問題已經圓滿解決。其他問題根本都與客戶使用和操作不標準有關，雖然公司屢次派人進展培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進展維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要表達在系統(tǒng)問題和網絡問題，網絡問題消失稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟識。

③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要表達在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，固然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5、自身的缺乏。

主要表達在公司局部工程的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些缺乏，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作規(guī)劃及安排。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口工程和環(huán)保污染源掌握及金牛工程的維護，我們將總結上一年在工作中的閱歷教訓和缺乏，為下一年的工作做好預備，詳細實施規(guī)劃：由于新的一年馬上接到4個新工程的維護任務，盼望公司能給部門再聘請一位工程師，這樣技能滿意部門的維護任務又能提高效勞質量。依據(jù)現(xiàn)在的狀況，本部門將設置幾個“主管”崗位：

1、一人主要負責環(huán)保3大工程的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行工程各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各工程日常維護和巡檢。

2、每季度進展1次集中培訓或現(xiàn)場培訓。

3、更加完善部門制度和落實人員責任制。固然，在任務較重的狀況下，我們將作出實時調整，敏捷支援，穿插維護以便提高維護和培訓質量。

四、對公司制度和治理的建議。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的產品：

現(xiàn)今我司產品根本沒有，尤其是新工程，產品處于測試階段，但這些產品已經在客戶那里開頭使用，所以消失問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避開不了在客戶面前向公司有關方詢問處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又消失新的問題。盼望公司12在這方面得到改良。

2、配件治理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供給商供應。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了效勞效率，此問題應首要解決。

3、效勞流程及工作量：

效勞流程沒有什么問題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶準時了解狀況以及治理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不