GB/T 15971-2023導游服務規(guī)范

ICS03200

CCSA.12

中華人民共和國國家標準

GB/T15971—2023

代替GB/T15971—2010

導游服務規(guī)范

Specificationfortourguideservice

2023-12-28發(fā)布2024-04-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T15971—2023

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

導游服務能力要求

4………………………2

思想素質

4.1……………2

技術技能

4.2……………2

業(yè)務知識

4.3……………2

職業(yè)形象

4.4……………2

導游服務要求

5……………3

準備工作

5.1……………3

出發(fā)與迎接服務

5.2……………………3

交通服務

5.3……………4

住宿服務

5.4……………4

用餐服務

5.5……………4

游覽服務

5.6……………5

購物服務

5.7……………5

文化娛樂服務

5.8………………………5

送行服務

5.9……………5

后續(xù)工作

5.10……………6

入出境導游服務特別要求

6………………6

入境游導游服務特別要求

6.1…………6

出境游領隊服務特別要求

6.2…………6

突發(fā)事件和常見問題的處理

7……………6

處理原則

7.1……………6

處理規(guī)范

7.2……………7

導游服務質量評價與改進

8………………10

評價

8.1…………………10

改進

8.2…………………10

附錄資料性導游服務質量評價表

A()…………………11

概述

A.1………………11

導游服務質量評價

A.2………………11

GB/T15971—2023

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件與旅行社服務通則旅行社產品通用規(guī)范旅行

GB/T31385《》、GB/T32942《》、GB/T32943《

社服務網點服務要求旅行社出境旅游服務規(guī)范旅行社等級的劃分與評

》、GB/T31386《》、GB/T31380《

定等文件共同構成旅行社旅游服務系列國家標準

》。

本文件代替導游服務規(guī)范與相比除結構調整和編輯

GB/T15971—2010《》,GB/T15971—2010,

性改動外主要技術變化如下

,:

更改了范圍見第章年版的第章

a)“”(1,20101);

在規(guī)范性引用文件中用代替了增加了和

b)“”GB/T31385LB/T008,GB/T31386、LB/T028

的引用見第章年版的第章

LB/T039(2,20102);

在術語和定義中更改了組團旅行社見年版接待旅行社見年

c)“”“”(3.1,20103.1)、“”(3.2,2010

版導游員見年版全程陪同導游員見年版地方

3.2)、“”(3.3,20103.3)、“”(3.3.1,20103.4)、“

陪同導游員見年版增加了導游服務見

”(3.3.2,20103.5),“”(3.4);

更改了導游員素質要求的名稱見第章年版第章更改了思想素質見

d)“”(4,20104),“”(4.1,

年版技能素質見年版職業(yè)形象見年版刪除

20104.2)、“”(4.2,20104.3)、“”(4.4,20104.6),

了政治素質見年版心理素質見年版身體素質見年版

“”(20104.1)、“”(20104.4)、“”(20104.5)、

繼續(xù)教育見年版職業(yè)等級見年版增加了業(yè)務知識見

“”(20104.7)、“”(20104.8),“”(4.3);

更改了導游服務通用要求的名稱見第章年版第章更改了準備工作見

e)“”(5,20105),“”(5.1,

年版團隊出發(fā)與迎接見年版在途服務見

20105.1)、“”(5.2,20105.2)、“”(5.3、5.4、5.5、5.6、

年版

5.7、5.8、5.9、5.10,20105.3);

更改了入境游導游服務特別要求的名稱見第章年版第章更改了入境游導游

f)“”(6,20106),“

服務特別要求見年版第章增加了出境游領隊服務特別要求見

”(6.1,20106),“”(6.2);

增加了突發(fā)事件和常見問題的處理見第章

g)“”(7);

更改了導游員服務質量的改進見第章年版第章增加了評價見

h)“”(8,20107),“”(8.1);

刪除了附錄規(guī)范性若干問題的處理原則見年版附錄

i)“A()”(2010A);

增加了附錄資料性導游服務質量評價表見附錄

j)“A()”(A)。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由中華人民共和國文化和旅游部提出

。

本文件由全國旅游標準化技術委員會歸口

(SAC/TC210)。

本文件起草單位中華人民共和國文化和旅游部北京第二外國語學院

:、。

本文件主要起草人韓玉靈鄧德智印偉陳乾康蔣永業(yè)徐璐周航范妮娜

:、、、、、、、。

本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———1995GB/T15971—1995;

年第一次修訂

———2010;

本次為第二次修訂

———。

Ⅰ

GB/T15971—2023

導游服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了導游服務能力要求導游服務要求入出境導游服務特別要求突發(fā)事件和常見問題

、、、

的處理以及導游服務質量評價與改進

。

本文件適用于取得中華人民共和國導游證的人員在接待旅游者過程中提供的服務

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

旅游業(yè)基礎術語

GB/T16766

旅行社服務通則

GB/T31385

旅行社出境旅游服務規(guī)范

GB/T31386

旅行社安全規(guī)范

LB/T028

導游領隊引導文明旅游規(guī)范

LB/T039

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T16766、GB/T31385。

31

.

組團社organizingtravelagency

從事招徠組織旅游者與旅游者訂立旅游合同