第一節(jié) 領(lǐng)隊概述課件

第二章領(lǐng)隊及其工作要務(wù)第一節(jié)領(lǐng)隊概述第一節(jié)領(lǐng)隊概述領(lǐng)隊的概念領(lǐng)隊的作用領(lǐng)隊的工作特點領(lǐng)隊的素質(zhì)要求領(lǐng)隊的職責(zé)領(lǐng)隊的職業(yè)道德第一節(jié)領(lǐng)隊概述一、出境旅游領(lǐng)隊的概念“領(lǐng)隊”一詞在我國旅游法規(guī)中首次出現(xiàn)，是在1996年頒布的《旅行社管理條例》第25條中，其規(guī)定“旅行社為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政主管部門頒發(fā)的資格證書”。此后于1997年頒布的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》中也明確規(guī)定：團隊必須在領(lǐng)隊帶領(lǐng)下進行出境旅游。

第一節(jié)領(lǐng)隊概述出境旅游領(lǐng)隊根據(jù)《旅行社出境旅游質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，出境旅游領(lǐng)隊（國際導(dǎo)游）是指取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。這表明：（1）領(lǐng)隊是指依法取得領(lǐng)隊資格和領(lǐng)隊證的人員；（2）領(lǐng)隊是接受組團社委派從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人；（接受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動。）（3）領(lǐng)隊的服務(wù)對象主要是中國人，工作環(huán)境主要在境外；（4）領(lǐng)隊的工作范圍包括帶領(lǐng)旅游者出入境；督促落實旅游計劃；為旅游者提供與出境旅游有關(guān)的服務(wù)等。可以說，領(lǐng)隊的職責(zé)是代表組團社負(fù)責(zé)海外旅游團在境外的一切活動，包括同海外接待社接洽、調(diào)解糾紛、處理意外事件等等。第一節(jié)領(lǐng)隊概述二、出境旅游領(lǐng)隊考試隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國公民自費出境旅游的數(shù)量不斷上升。為適應(yīng)這種趨勢，國家旅游局于一九九六年開始實施出境領(lǐng)隊管理制度，其中重要的一項措施就是推出領(lǐng)隊證考試。顧名思義，領(lǐng)隊證就是出境旅游團之組團社導(dǎo)游所需的工作證件。第一節(jié)領(lǐng)隊概述領(lǐng)隊考試

國家旅游局頒布的《中國公民出國旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定了報考條件：

1、考領(lǐng)隊者為所有國際旅行社導(dǎo)游員；（基本是要求拿到導(dǎo)游證滿2或者3年；與具備出境組團資格的旅行社簽訂勞動合同，而且是旅行社的專職導(dǎo)游而非兼職導(dǎo)游。）具有較強的業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)精神；政治覺悟高，遵紀(jì)守法，沒有違法違規(guī)或責(zé)任投訴記錄和事故。

2、大專以上學(xué)歷和具備一定的外語水平。3、必須提交報名人員身份證、學(xué)歷證明原件、導(dǎo)游資格證原件及導(dǎo)游證復(fù)印件?？荚嚳颇浚侯I(lǐng)隊業(yè)務(wù)與政策法規(guī)、目的地國家(地區(qū))知識、領(lǐng)隊英語三部分。獲得英語導(dǎo)游資格、大學(xué)英語六級證書或目的地國家語種導(dǎo)游資格的報考人員，可免試英語。但必須提交英語導(dǎo)游資格證原件和大學(xué)英語六級證書原件及復(fù)印件各一份，或目的地國家語種導(dǎo)游資格證原件和復(fù)印件各一份。第一節(jié)領(lǐng)隊概述考試程序1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關(guān)單位；3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；培訓(xùn)共分兩個階段：第一階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：《政策法規(guī)》、《領(lǐng)隊業(yè)務(wù)》、《目的地國家知識》。經(jīng)考試成績合格者方可參加第二階段的培訓(xùn)。第二階段為英語培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：《領(lǐng)隊英語》。5、考試；(1)、考試科目：第一階段為《政策法規(guī)》、《領(lǐng)隊業(yè)務(wù)》、《目的地國家知識》。第二階段為《英語》(2)、A、持有英語六級證書需參加英語培訓(xùn)和英語口試（英語筆試可免考）；B、持有目的地國家語言導(dǎo)游員資格證書者需參加英語培訓(xùn)，外語可免試；C、持有非目的地國家語言導(dǎo)游員資格證書者需參加英語培訓(xùn)和考試；D、其它科目須全考。6、發(fā)證經(jīng)考試成績合格者，由國家旅游局統(tǒng)一核發(fā)領(lǐng)隊證。

第一節(jié)領(lǐng)隊概述三、領(lǐng)隊的作用領(lǐng)隊是出國旅游團隊計劃的執(zhí)行者和旅游活動的組織者，在旅行社接待業(yè)務(wù)中起著橋梁和紐帶作用。一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊不僅能夠圓滿地完成旅游計劃，實現(xiàn)旅行社開辦出境旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營目的，還能為旅游者帶來一次愉快和成功的旅行。中國領(lǐng)隊在出境旅游中的作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）領(lǐng)隊是旅游計劃的執(zhí)行者和監(jiān)督者（2）領(lǐng)隊是民間大使（3）領(lǐng)隊是旅游者的良師益友第一節(jié)領(lǐng)隊概述四、領(lǐng)隊的工作特點1、工作強度大，對身體素質(zhì)要求高2、細(xì)致認(rèn)真，對工作要求高

3、獨立性強，對解決問題的能力要求高

4、精神壓力大，對心理素質(zhì)要求高

5、工作難度大，對從業(yè)人員整體素質(zhì)要求高

6、易受污染

第一節(jié)領(lǐng)隊概述五、領(lǐng)隊的素質(zhì)要求（一）思想政治素質(zhì)1、熱愛祖國，熱愛社會主義愛國主義是出境旅游領(lǐng)隊必備的基本品德素養(yǎng)。我國是社會主義國家，領(lǐng)隊作為國家形象的代表，應(yīng)該有堅定的立場和鮮明的政治態(tài)度，熱愛社會主義。

2、有良好的道德修養(yǎng)領(lǐng)隊必須自己端正品行，拒腐蝕，永不沾，維護旅游者合法權(quán)益。3、有著敬業(yè)愛崗的精神領(lǐng)隊要有高度的責(zé)任感，熱愛本職工作，嚴(yán)守崗位，事無大小都不要其煩。4、遵紀(jì)守法領(lǐng)隊不但要自己遵守法律和外事紀(jì)律，嚴(yán)守國家機密，而且還要提醒和要求團員們做到；在境外，不但要遵守我國的法律，還要熟悉和遵守目的地所在國、地區(qū)的法律。第一節(jié)領(lǐng)隊概述領(lǐng)隊的素質(zhì)要求（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、良好的語言能力外語水平是衡量領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力的重要方面，團隊在境外游覽，許多情況需要領(lǐng)隊出面協(xié)調(diào)和處理，外語差自然不能勝任這分工作，由于出國游目的地不只是一個，領(lǐng)隊除略懂一國語言外還必須精通國際最為通用的英語，這是領(lǐng)隊語言的基本要求。

2、優(yōu)良的知識結(jié)構(gòu)出境旅游領(lǐng)隊所從事的是一項知識密集性的工作，要求領(lǐng)隊必須具備良好的知識結(jié)構(gòu)，熟悉了解目的地國家地區(qū)的地理概況、歷史文化、政治經(jīng)濟、社會文化、風(fēng)俗習(xí)慣和交通情況等基本知識，此外還要了解這些國家和地區(qū)的主要旅游城市、旅游景區(qū)、景點的基本情況以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法律知識。

第一節(jié)領(lǐng)隊概述領(lǐng)隊的素質(zhì)要求（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、良好的語言能力外語水平是衡量領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力的重要方面，團隊在境外游覽，許多情況需要領(lǐng)隊出面協(xié)調(diào)和處理，外語差自然不能勝任這分工作，由于出國游目的地不只是一個，領(lǐng)隊除略懂一國語言外還必須精通國際最為通用的英語，這是領(lǐng)隊語言的基本要求。

2、優(yōu)良的知識結(jié)構(gòu)

出境旅游領(lǐng)隊所從事的是一項知識密集性的工作，要求領(lǐng)隊必須具備良好的知識結(jié)構(gòu)，熟悉了解目的地國家地區(qū)的地理概況、歷史文化、政治經(jīng)濟、社會文化、風(fēng)俗習(xí)慣和交通情況等基本知識，此外還要了解這些國家和地區(qū)的主要旅游城市、旅游景區(qū)、景點的基本情況以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法律知識。

第一節(jié)領(lǐng)隊概述（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)3、豐富的旅行常識

領(lǐng)隊要有豐富的旅行知識和經(jīng)驗，熟悉處理處境旅游中遇到的各種問題，如交通、生活、安全、衛(wèi)生、外匯、海關(guān)、通訊、講解等各方面知識。交通知識：如何購票、行李如何托運、丟失東西如何尋找、機場如何進出等。生活起居知識：注意三件大事，一是切勿大聲喧嘩；二是切勿把房間弄亂；三是喝剩的茶葉切勿亂倒。管好四大件：護照，簽證，機票和外匯或者旅行支票。講解知識：指有關(guān)訪問國家的基本情況，包括政治、經(jīng)濟、人口、歷史、民俗風(fēng)情，特別是和我國的關(guān)系。更為重要的是參觀景點的知識，作為領(lǐng)隊也應(yīng)當(dāng)有所了解。第一節(jié)領(lǐng)隊概述（三）工作技能素質(zhì)1、較強的組織能力2、應(yīng)具有獨立開展工作的能力3、較強的溝通協(xié)調(diào)能力4、應(yīng)具有從容處理各種突發(fā)事件的經(jīng)驗和能力面對出境旅游中遇到的各種各樣事情，領(lǐng)隊要有一定的分析和處理問題的能力，堅持遇事不慌、沉著冷靜的原則，對出現(xiàn)的問題要具體分析，特別是對一些非正常情況（如受到故意刁難等），處理時要有分寸，做到有理、有利、有據(jù)，維護旅游者合法權(quán)益和國家民族的尊嚴(yán)。第一節(jié)領(lǐng)隊概述（四）身體素質(zhì)和心理素質(zhì)1、身體健康2、思想健康3、健康心理領(lǐng)隊既要有連續(xù)承擔(dān)大工作量的身體素質(zhì)，還要有從容應(yīng)對各種復(fù)雜局面及突發(fā)事件的冷靜頭腦和健康心理。對意想不到的事件，大事小事，都要全神貫注。要具有善于調(diào)節(jié)自己心理和情緒的能力，始終保證自己能夠以平和的心態(tài)面對游客。第一節(jié)領(lǐng)隊概述（五）文化藝術(shù)素質(zhì)

領(lǐng)隊要善于發(fā)現(xiàn)美和體驗美以及積極弘揚美和創(chuàng)造美的修養(yǎng)和能力，引導(dǎo)游客感知美、領(lǐng)悟美，在旅游活動中真正得到美的享受。（六）較高的政策理論應(yīng)用水平

領(lǐng)隊必須要以國家的有關(guān)政策和法律法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行；嚴(yán)格監(jiān)督目的地旅行社的接待計劃執(zhí)行；對于目的地國家地區(qū)居民對我國的誤解和偏見，積極地主動地宣傳中國我國的現(xiàn)行方針政策，介紹我國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設(shè)的偉大成就以及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況；正確、巧妙地回答境外游客對于如西藏、人權(quán)、臺灣、宗教、計劃生育等敏感問題的種種問詢，幫助境外人員全面了解中國，增強民族自豪感，維護國家和民族尊嚴(yán)。第一節(jié)領(lǐng)隊概述六、領(lǐng)隊的職責(zé)1、提醒、督促旅游者遵守旅游目的地國家或地區(qū)的法律，尊重其宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，維護中國人的尊嚴(yán)。2、協(xié)助旅游者辦理入出境、酒店入住、機票確認(rèn)等手續(xù)。3、代表旅游團監(jiān)督導(dǎo)游、接待社對旅游計劃的執(zhí)行，并督促對方改進團隊旅游的服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)隊要監(jiān)督和配合全陪和地陪全面落實旅游合同，保證計劃項目的實現(xiàn)，轉(zhuǎn)達旅游者對接待社的要求、意見乃至投訴；干涉境外導(dǎo)游擅自刪減、壓縮計劃內(nèi)項目和過多加點、進店等有損游客利益的行為以維護本團旅游者的權(quán)益。同時要協(xié)調(diào)好導(dǎo)游和旅游者之間的關(guān)系。第一節(jié)領(lǐng)隊概述領(lǐng)隊的職責(zé)4、確保團隊在境外旅游的安全。要維護旅游