電話銷售技巧完整版模板兩篇

電話營銷課程大綱課程內(nèi)容為什么需要上這么課？這門課程講述哪些內(nèi)容？如何調(diào)整狀態(tài)才能高效工作電話銷售技巧與有效溝通電話銷售有那些職能？搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索組織會議和研討會建立營銷數(shù)據(jù)庫。。。。。。討論一、企業(yè)為什么要電話營銷企業(yè)與個人電話營銷對企業(yè)和個人的意義企業(yè)降低成本銷售人員成本：一個成熟的面對面銷售人員是一個成熟的電話營銷員的4—5倍管理成本：辦公設(shè)備及相應(yīng)的管理費用提高效率同時減少風險舉例：每天與客戶溝通的數(shù)量給企業(yè)帶來更多的利潤

個人社會變革日新月異，財富積聚方式已經(jīng)發(fā)生改變，財富積累由線形增長—指數(shù)增長有挑戰(zhàn)、提成，有動力銷售無處不在，找工作、賣產(chǎn)品、找對象討論二、電話營銷員工的必備要素企業(yè)企業(yè)持續(xù)成功的兩大關(guān)鍵成功=*組織能力正確的是企業(yè)成功的基礎(chǔ)組織能力指的不是個人能力，而是一個團隊（不管10人、100人或是100萬人）所發(fā)揮的整體戰(zhàn)斗力。組織能力=員工能力*變現(xiàn)系數(shù)討論三、心態(tài)決定命運知識技能心態(tài)心態(tài)有多大的影響力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素。知識+技巧=能力心態(tài)=變現(xiàn)系數(shù)陽光心態(tài)是積極、知足、感恩的一種心智模式陽光是世界上最美好的東西，它能驅(qū)趕黑暗和潮濕，溫暖我們的身心，而心態(tài)對我們的思維、言行都有支配作用。人與人之間細微的心態(tài)差異，就會產(chǎn)生成功和失敗的巨大差異!真正活的精彩的人往往是那些以積極心態(tài)來面對生活的人成功是因為：心態(tài)技能其它13%7%80%討論：心態(tài)對一個人的成功有多大影響？太平洋的一個島嶼，這天來了兩個分別屬于英國和的皮鞋廠的推銷員，他們在島上分頭跑了一圈，發(fā)現(xiàn)島上竟無人穿鞋，于是第二天分別給工廠發(fā)了電報，英國推銷員的電文說：“此島無人穿鞋，我于明天飛返?！倍其N員的電文卻是：“此島無人穿鞋，皮鞋銷售前景極佳，我擬駐留此地?！?/p>

第二天，英國推銷員飛離此島，美國推銷員則留下來張貼“廣告”。他的廣告沒有文字說明，只是畫著一個當?shù)厝四拥膲褲h，腳穿皮鞋，肩扛虎、豹、狼、鹿等獵物，威武雄壯，煞是好看。當?shù)氐耐林戳诉@張廣告，紛紛打聽在哪兒能弄到那廣告畫面上的壯漢腳上穿的東西，于是美國推銷員所推銷的皮鞋逐漸打開了銷路。討論后發(fā)表故事：兩個皮鞋推銷員第一個推銷員：失望地放棄努力，失敗沮喪而回另一個推銷員：驚喜萬分，最后發(fā)大財而歸故事：兩個皮鞋推銷員1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因為他們最容易成為裁員的對象。在企業(yè)里面有這么幾類人2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺是：將就用吧。3能力很強，態(tài)度很差。他們對企業(yè)不認同。他們是"剛才"的"才"。對這類人才，老板很難用他。4能力很強，態(tài)度很好。他們認同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的"財"字來形容他。他是老板最喜歡的人。企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！人財態(tài)度好，又有能力。真是公司的財源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力心態(tài)決定命運假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知識）=Hardwork（努力）=Attitude（態(tài)度）=9698100討論：五次敲開微軟之門有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想…………。秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。墻上種菜不是高中嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”小故事-趕考《五次敲開微軟之門》

在人生的坎坷征途中，困難、挫折、傷心是不可避免的，但是這又何妨呢？我們需要的不是一帆風順的路，我們需要的是敢于走路的韌勁。失敗并不可怕，可怕的是第100次的跌倒和第101次的放棄。

《五次敲開微軟之門》，講的是一位中國青年到微軟駐上海分公司應(yīng)聘的事。在短短的兩個多月里，年輕人經(jīng)歷了整整四次面試失敗，然而他沒有氣餒，而是拼命的惡補不足，并以驚人的速度進步著，當他第五次跨進微軟總經(jīng)理辦公室時，迎接他的是聘用書。評論：

還有什么理由不接受這位年輕人呢？他接受新東西的速度快，這說明他是有發(fā)展?jié)撡|(zhì)、不可多得的人才，而微軟將來的希望不就在這樣的年輕人身上嗎？他五次應(yīng)聘都沒有退縮，這難道不說明他很樂觀嗎？他勇于嘗試，敢于接受挑戰(zhàn)，不放過哪怕百分之一的機會，這難道不說明他具有強者的素質(zhì)嗎？相信微軟的總經(jīng)理也明白，微軟需要的不光是具有知識和技能的員工，還需要那些有勇氣和毅力，堅持不懈的人。也許正如“精誠所致，金石為開”、“鍥而不舍，金石可鏤”。因為堅持，他們成功。然而在這驚人力量到來之前，又有誰知道所謂“精誠”是付出了多少？25陽光工具之一：學會感恩

生命是一個過程而不是一個結(jié)果！

享受過程，精彩每一天！

案例：大師

26怎么享受生命這個過程呢？把注意力放在積極的事情上。學會體會過程，有的人就找最討厭的地方去體會，這個世界總會有陰暗面，一縷陽光從天上照下來的時候，總有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗處，抱怨世界黑暗，那是你自己的選擇。案例：放羊的小孩黑點思維

27生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)，心態(tài)影響人的能力，能力影響人的命運改變了態(tài)度就有了激情，有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志，有了奮發(fā)向上的斗志結(jié)果就會變化，

28客觀條件受制于人，并不足懼重要的是，我們有選擇的自由可以對現(xiàn)實環(huán)境積極回應(yīng)為生命負責，為自己創(chuàng)造有利的機會把解決難題和完成目標當成一種樂趣；要解決問題，不要成為問題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨當一面時更成熟更有經(jīng)驗。積極的人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人，不會選擇受制于“環(huán)境”

陽光工具之二：主動積極積極向上，突破自我1、相信自己不斷在進步，活出成功2、所有成功都是采取了大量的行動3、潛力是可以激發(fā)出來的4、改變自己才能贏到一生案例：一個跳蚤的故事案例分析：人也是一樣，經(jīng)常失敗就會說我能力有限，我不要勉強自己。事實上，剛才我們所說的杯蓋，就像外在的限制，外在的限制會隨著時空的改變而改變，也許昨天有限制了，今天沒有了，人生的競爭是非常微妙的事情。通常我們講一個人，會強調(diào)士氣。這個人士氣高不高，所以我們?nèi)绻x擇的目標太高，沒關(guān)系，不要有挫折感，相信自己不斷在進步，目標稍微降低一點，讓自己可以達成建立信心積極思維太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上又給了我一次成長的機會凡事的發(fā)生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王32陽光工具之三：活在當下什么是活在當下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當下。重要的事情就是現(xiàn)在你做的事情，最重要的人就是現(xiàn)在和你一起做事情的人，最重要的時間就是現(xiàn)在，這種觀點就叫活在當下?；钤诋斚拢涍^去有兩個和尚下山化齋，回來的路上遇到了一條河，河邊有一個靚麗女子，女子不敢過河。老和尚有心想去幫她，又怕別人說閑話，小和尚毫不猶豫把女子背過河去?？斓綇R的時候，老和尚說，出家人不近女色，你為什么要背那個女子？小和尚說，我已經(jīng)把她放在了河邊，你怎么還背著她??？

34過去不等于未來，今天又是重新開始要以未來為導向活在過程當中過去的過去了，未來的不知道，抓住今天是現(xiàn)實的現(xiàn)在聯(lián)接著過去和未來35要學會理智一些，把握當下。

一個的哥開車正在路上，接到鄰居的電話，說母親心臟病犯了，他就拼命開車往家趕。請你設(shè)想以下會發(fā)生什么？結(jié)果發(fā)生車禍，的哥送醫(yī)院搶救無效死了。大夫打電話讓的哥太太來處理后事。這個女士是一個下崗女工，孩子在念高中準備高考，她正在做飯，全家人唯一的經(jīng)濟來源就是的哥的收入。請你設(shè)想以下這位女士的遭遇會怎樣？女士發(fā)瘋般往醫(yī)院跑，忘記關(guān)煤氣，------要學會理智一些，災(zāi)難既然發(fā)生了，就要既來之則安之，把握當下。

36

我們最能把握的是自己

如果你擔心的事情不能被你左右，就隨它去吧，我們只能考慮力所能及的事情，力所能及則盡力，力不能及則由它去。日終則昃，月滿則虧。我們不能把美好一次享用完畢，留點缺陷、遺憾下次努力。崔永元曾經(jīng)十分輝煌，為何得了精神抑郁癥？

37陽光工具之四：換位思考懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃牛肉要學會感恩、欣賞、給予、寬容"謝謝"比"抱歉"更重要獲得別人幫忙或因麻煩他人而表達謝意時，許多人說"抱歉"的情形甚多。但是，自己受人感謝時，聽到"謝謝"比聽到"抱歉"更覺高興。38陽光工具之五：建立自信坐在會場最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶先發(fā)言大聲說話

我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者自我暗示陽光工具之六：自我完善1、樹立正確的目標2、不斷自我檢討3、改變自己才能改變一生1、樹立正確的目標和世界觀

給自己設(shè)定可行性的目標努力成為行業(yè)最優(yōu)秀的人不是每一次努力都有收獲，但是每一次收獲都必須努力，這是一個不公平、不可逆轉(zhuǎn)的命題2、不斷自我檢討

如果一年每個月給自己一次檢討的機會，那一年你有12次修正錯誤的機會，如果你每天給自己檢討一次的機會，那你一年有365次檢討的機會，如果每天早晚你各修正一次錯誤，那一年你有七百多次的檢討機會，你的成功就多了百分之七百多檢討才是成功之母3、改變自己才能贏得一生雖然我們不能左右天氣，但我們可以左右心情！雖然我們不能改變?nèi)菝?，但我們可以展示笑容！雖然不能永遠地擁有童年，但可以永遠擁有童心！善待自己，善待他人，熱愛生命，擁抱生活，做一個快樂的人是我們一生的責任！案例1:有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！苯?jīng)典名言1、心態(tài)決定命運2、人痛苦不是因為擁有的太少，而是因為期望的太多3、路雖近不行不至事雖小不為不成4、不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境不能改變別人就改變自己5、改變自己才能改變一生6、不是每一次努力都有收獲，但是每一次收獲都必須努力討論四、電話銷售技巧提升電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到業(yè)務(wù)人員的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20——30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷是一種你來我往的過程最好的拜訪過程是業(yè)務(wù)人員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。這是一種可以借鑒的辦法,一定要讓自己的每個電話在你來我往中產(chǎn)生價值.電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

王經(jīng)理，參加我們的展會,你會享受我們周到的服務(wù)（感性訴求），得到很好的效果和回報,我們的展會是北方地區(qū)最好的（理性訴求）先進行感情投資，然后進行理性分析電話營銷的目標設(shè)定一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要想一下自己的目的或者目標,如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。在打電話時，如果沒有訂下次要目標，在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

電話營銷的目標設(shè)定主要目標次要目標電話營銷的目標設(shè)定（1）

常見的主要目標有下列幾種：·

1、根據(jù)客戶的需求或者展會的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶·

2、訂下約訪時間·

3、確定客戶關(guān)心的事情(價格\位置\效果\宣傳渠道..)·

4、確認準客戶何時作最后決定·

5、讓客戶同意接受你的建議,同意參展電話營銷的目標設(shè)定（2）常見的次要目標有下列幾種：·

1、取得準客戶的相關(guān)資料·

2、訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間·

3、引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意聽聽你的分析和介紹·

4、得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息電話營銷的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning電話營銷的事前規(guī)劃工作

做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作：1、了解真正的客戶需求2、充分準備自己的展會項目資料,掌握市場和行業(yè)信息3、研究準客戶/老客戶的基本資料，比如對會刊進行歸類分析4、其他準備事項。電話營銷的事前規(guī)劃工作（1）（一）了解客戶的真實需求每一個準客戶參加展會的動機都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在決定是否參展前，一定會想“參加這個展會對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是展覽會本身的形式。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)經(jīng)理對準客戶介紹展會時，主要是強調(diào)展會帶給客戶的利益和在展會上可以實現(xiàn)的效果，市場影響力等，非必要的服務(wù)和禮品、配套活動等僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬要記住

電話營銷的事前規(guī)劃工作（2）

客戶決定參展的動機有許多，但是最重要的有下列幾個：1、經(jīng)濟利益或者說市場動機

是吸引準客戶最強的動機，例如參加展會可以拿到訂單，可以開拓市場2、方便性，在短時間內(nèi)大范圍的接觸同行和買家3、安全感如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生安全感，將是很有影響力的因素。讓客戶信任你，信任你的展會4、競爭需要，樹立企業(yè)形象，取得行業(yè)認同電話營銷的事前規(guī)劃工作（3）（二）整理一份詳細的推廣計劃包括展會的優(yōu)勢，國內(nèi)或者一定區(qū)域內(nèi)的競爭優(yōu)勢，當?shù)厥袌龊涂蛻羟闆r分布和分析等，以及展會針對的行業(yè)熱點和亮點，如何向客戶推介你的展會的計劃書電話營銷的事前規(guī)劃工作（4）（三）事先研究準客戶/老客戶的基本資料，在打電話給準客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶產(chǎn)品、主要市場、往屆參展情況或者對展會宣傳方式的看法等。只有仔細研究過以上資料，業(yè)務(wù)人員才能確定這次拜訪或者電話溝通的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了

電話營銷的事前規(guī)劃工作（5）（一）其他準備事項1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心、笑容和你的激情、自信。2

、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

電話營銷基本訓練一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。電話營銷基本訓練開場白接通KeyMan（接線員、秘書）有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點電話營售基本訓練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話開場白請各自現(xiàn)場模擬一下給陌生客戶打第一通電話時,都是以什么方式開場白的?模擬中……

開場白電話營銷的開場白話語就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例：

（簡潔、明了）

開場白實例業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是青島展會的小王，我們的展會和我們公司有著很好的聲譽，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們展會或者我們公司？”錯誤點：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。

開場白實例業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是青島展會的小王，請問你公司近期參加了那幾個展會？”錯誤點：1、業(yè)務(wù)人員沒有說明為何打電話過來，及對準客

戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是青島展會小王，幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？

錯誤點：1、業(yè)務(wù)人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。

開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是青島展會小王，我這里有個不錯的展位，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您說一下我們的展會情況

錯誤點：1、直接提到推銷產(chǎn)品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。這樣容易遭遇拒絕

開場白在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內(nèi)做項目及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，業(yè)務(wù)人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司或者那個展會？我打電話給客戶的目的是什么？我公司展會對客戶有什么好處？

開場白實例業(yè)務(wù)人員：“喂，陳經(jīng)理嗎？我是青島展會的小王，我們現(xiàn)在對老客戶推出優(yōu)惠活動，提前預(yù)訂展位將有折扣，今天我打電話過來主要是想給您推薦一個不錯的展位，同時，也給您一個免費宣傳的機會，在我們即將出版的展訊上進行形象宣傳；您看我把展位圖和合同給你傳真一份，您選擇一下如何？重點技巧：1、提及自己展會的名稱和帶給客戶的益處。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與。開場白常用的開場白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對老客戶的開場話術(shù)。開場白綜上所述,你認為自己與客戶的開場白,哪些地方可以改進的更完美一些?積極討論中……接通KeyMan—接待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信不要太客氣在電話中不要談到展會,強調(diào)與領(lǐng)導溝通的必要性要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時有空

有效詢問確認談話的對象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)資料--客戶對什么有興趣,關(guān)心的重點是什么,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標有效結(jié)束電話（1）當業(yè)務(wù)人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是意向未達成，一種結(jié)果是成交，簽訂合同。如果沒成交，業(yè)務(wù)人員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：

有效結(jié)束電話（2）一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務(wù)人員因為準客戶這次沒有達成意向，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情客戶是需要我們不斷引導的，堅信下一個客戶會更好

有效結(jié)束電話（3）如果成交，業(yè)務(wù)人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對展位、價格、宣傳等講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。建議可以將可以的特點進行記錄，做好通話筆記

有效結(jié)束電話（4）

因此，業(yè)務(wù)人員要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇我們的展會?！巴艚?jīng)理，謝謝您對我們的支持，我們也會讓您獲得豐厚的回報?！?、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項目（款項、展訊、廣告宣傳、進展動向等）。

后續(xù)追蹤電話（1）當業(yè)務(wù)人員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，業(yè)務(wù)人員要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。

后續(xù)追蹤電話（2）1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。*對你的展會感興趣。*對展會宣傳有需求。*有這方面的宣傳計劃。*有權(quán)做決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，業(yè)務(wù)人員必須要完成下列準備工作：*收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息*傳真、郵寄或者mail相關(guān)資料給準客戶。*預(yù)想準客戶可能提出的反對問題，并找出解決辦法。3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會在下午3：00把你要的資料傳真給你，，麻煩你先看一遍，明天我會再打電話過來，你看我是明天上午還是下午打電話給您比較方便？

異議處理（1）在處理反對問題時，許多業(yè)務(wù)人員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

異議處理（2）1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、業(yè)務(wù)人員銷售技巧不好，無法有效回答客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、費用太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（選擇合適的機會）7、業(yè)務(wù)人眼提供的資料不夠充分?；蛘邿o法讓客戶產(chǎn)生信賴感、安全感

異議處理（3）價格太貴，費用太高的反對問題處理技巧：準客戶：“你們的展位費太高了?！?/p>

業(yè)務(wù)人員：“我能了解您的想法，因此你會想，我參加別的下地方的會議，展位費會便宜不少，對嗎？”

（改述準客戶的反對問題成疑問句）準客戶：對

異議處理(4)業(yè)務(wù)人員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的展位費確實貴，但是貴的有道理，因為我們的展會宣傳和品牌，以及我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)是一流的，而且我們的展會在專業(yè)觀眾的組織和影響力方面都是很好的，同時，我們還提供會期的相關(guān)論壇和交流活動，提供酒會，為業(yè)界人士搭建一個交流平臺，為客戶創(chuàng)造價值是我們的宗旨，您覺得我們提供的超值服務(wù)是這些展位費所能帶來的嗎？

異議處理（5）準客戶：你們的展位費比濟南會的還要貴。業(yè)務(wù)人員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，你會考慮選擇我們的展會嗎？（從準客戶的反對問題出來。）準客戶：那當然。

利用銷售工具傳真電話DM（郵寄）展訊電子郵件媒體網(wǎng)站建立自己的電話銷售腳本將自己的信息進行歸類，按照客戶反饋，進行篩選，將意向客戶、準客戶、參展客戶等分類記錄，同時，做好通話記錄，將自己了解的行業(yè)信息和客戶特點等隨時進行整理，總結(jié)自己在工作中遇到的問題，找出應(yīng)對方法，不斷總結(jié)，不斷提高自己的銷售技巧對客戶進行緊密跟蹤，建立感情聯(lián)絡(luò)通道電話營銷高手的事后工作每日電話銷售總結(jié)（量、質(zhì)）每周電話銷售總結(jié)（數(shù)量、質(zhì)量、對策）每周目標管理卡完成情況自查（總結(jié)、改進）93陽光心態(tài)！快樂生活，努力工作！END實踐計劃實踐計劃我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢弘娫掍N售實戰(zhàn)技能訓練無畏無懼不卑不亢靈活運用操之在我電話營銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護才是整體的銷售流程電話營銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準備工作電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。但是營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個工作，你是否愛這個工作？2

完美動聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。

3

完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘。“狗喘氣”法顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。（需要堅持練習，只有堅持才有效果！）

4

語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)嘏浜洗螂娫挄r，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠，就會給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果。

5

戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅持就是勝利。堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額多少建立長期和短期的目標，定期進行檢查修訂目標需要細化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！薄斑@是新開發(fā)的負離子電視，能切實有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓撾x子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時間以及重點是什么等等10良好的工作習慣當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時候）、Who（誰）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時候在什么地點和誰談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。至少準備三套應(yīng)對方案。有效地接打電話的六個要點要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆要點二：接電話的姿勢要正確要點三：記下交談中所有必要的信息要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

1

開場白的三個步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，需要認真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場白的兩個不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因為我了解到您公司是做XXX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

3

開場白的內(nèi)容除了遵循電話開場白的三個步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價格一名優(yōu)秀的電話營銷人員，設(shè)計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

1

推介的內(nèi)容

2

設(shè)計好問題

3

介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式

1

推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

2

設(shè)計好問題提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

3

介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式提前設(shè)計介紹產(chǎn)品益處的表達方式,避免遺漏對比介紹(競爭對手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗,現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通常可以通過約見客戶來達到該目的約見即等于電話營銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠不可能買你推介的產(chǎn)品若因為客戶的異議半途而廢，會白白地喪失機會

1

客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個人異議:個人需求與購買時間產(chǎn)品異議:價格、效果、使用、服務(wù)

2

正確對待客戶的異議顧客的異議價值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營銷這種工作，你會害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理首先應(yīng)認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

1

第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害

2

第二招：化整為零專門針對價格異議的一招化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤后的價格了(功能，時限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當顧客提出異議時，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對產(chǎn)品價值作到充分理解

4

第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學會使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題

5

第五招：巧問為什么當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對處理價格異議非常有效降價:步步為營,化整為零步步為營:請示+小幅度權(quán)限化整為零:降價幅度嚴禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識別客戶的購買信號

學會傾聽把握成交的適當時機掌握有效成交的技巧識別客戶的購買信號由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。

1

購買信號一：詢問產(chǎn)品的細節(jié)客戶詢問該傳真機能否進行無紙接受的細節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細節(jié)的。

2

購買信號二：詢問價格客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。

3

購買信號三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機的售后服務(wù)細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

4

購買信號四：詢問付款的細節(jié)當客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學會傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

1

技巧一：充滿耐心電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。

3

技巧三：運用插入語運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流4

技巧四：不要臆測客戶的談話不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

5

技巧五：聽其詞，會其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。

7

技巧七：提

問學會“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當時機通過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機

1

機不可失，失不再來只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。切記：“機不可失，失不再來。”要敢于提出成交

2

最佳的成交機會什么時間才是成交的最好時機呢？當客戶對產(chǎn)品有興趣之時，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會。發(fā)現(xiàn)購買意圖,立即成交，不要猶豫不定

3

銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對不會成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個高潮，要抓住沖動消費心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

1

直接成交直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交

2

假設(shè)成交(默認成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。

3

刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才表明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。促銷的使用配合電話的運用客戶永遠買的是占便宜成交技巧訓練（劍人合一）七大成交技巧技能細化訓練第一把劍：沒有預(yù)算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的市場部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場不景氣劍訣：不景氣時買入，景氣時賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！（2）化小式：景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對他們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？第三把劍：要考慮一下劍訣：時間就是金錢。機不可失，失不再來。招式：詢問式+假設(shè)式+直接式（1）詢問式：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（2）假設(shè)式：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會……

（3）直接式：通過判斷顧客的情況，直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？第四把劍：太貴了劍訣：一分錢一分貨，其實一點也不貴。招式：比較式+拆散式+平均式+贊美式（1）比較式：①與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。（2）拆散式：將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（3）平均式：將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

（4）贊美式：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。第五把劍：能不能便宜一些。劍訣：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨招式：得失式+底牌式+誠實式（1）得失式：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（2）底牌式：這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。（3）誠實式：在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

第六把劍：它真的值那么多錢嗎？劍訣：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。招式：投資式+反駁式+肯定式（1）投資式：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值?。?）反駁式：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？您覺得像我們這樣一款功能強大的產(chǎn)品（分析介紹產(chǎn)品賣點）難道不值這樣的價嗎？（3）肯定式：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。第七把劍：NO，我不要……劍訣：我的字典了里沒有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。（2）比心式：其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。（3）死磨式：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。共勉：銷售=收入！銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，一切以結(jié)果為導向！銷售：除了成交，別無選擇！捷徑：真正運用，達到“條件反射”，出口成章！讓顧客“除了成交，別無選擇”！--絕佳成交！

謝謝大家!

電話銷售實戰(zhàn)技能訓練無畏無懼不卑不亢靈活運用操之在我電話營銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護才是整體的銷售流程電話營銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準備工作電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。但是營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個工作，你是否愛這個工作？2

完美動聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。

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完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循?！?，4，2”呼吸法

1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘。“狗喘氣”法顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。（需要堅持練習，只有堅持才有效果?。?/p>

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語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)嘏浜洗螂娫挄r，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠，就會給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅持就是勝利。堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額多少建立長期和短期的目標，定期進行檢查修訂目標需要細化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！薄斑@是新開發(fā)的負離子電視，能切實有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓撾x子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時間以及重點是什么等等10良好的工作習慣當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時候）、Who（誰）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時候在什么地點和誰談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。至少準備三套應(yīng)對方案。有效地接打電話的六個要點要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆要點二：接電話的姿勢要正確要點三：記下交談中所有必要的信息要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

1

開場白的三個步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，需要認真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場白的兩個不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因為我了解到您公司是做XXX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

3

開場白的內(nèi)容除了遵循電話開場白的三個步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價格一名優(yōu)秀的電話營銷人員，設(shè)計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

1

推介的內(nèi)容

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設(shè)計好問題

3

介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

2

設(shè)計好問題提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

3

介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式提前設(shè)計介紹產(chǎn)品益處的表達方式,避免遺漏對比介紹(競爭對手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗,現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^約見客戶來達到該目的約見即等于電話營銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠不可能買你推介的產(chǎn)品若因為客戶的異議半途而廢，會白白地喪失機會

1

客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個人異議:個人需求與購買時間產(chǎn)品異議:價格、效果、使用、服務(wù)

2

正確對待客戶的異議顧客的異議價值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營銷這種工作，你會害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理首先應(yīng)認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害

2

第二招：化整為零專門針對價格異議的一招化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤后的價格了(功能，時限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當顧客提出異議時，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對產(chǎn)品價值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學會使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題

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第五招：巧問為什么當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對處理價格異議非常有效降價:步步為營,化整為零步步為營:請示+小幅度權(quán)限化整為零:降價幅度嚴禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識別客戶的購買信號

學會傾聽把握成交的適當時機掌握有效成交的技巧識別客戶的購買信號由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。

1

購買信號一：詢問產(chǎn)品的細節(jié)客戶詢問該傳真機能否進行無紙接受的細節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細節(jié)的。

2

購買信號二：詢問價格客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。

3

購買信號三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機的售后服務(wù)細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

4

購買信號四：詢問付款的細節(jié)當客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學會傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運用插入語運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流4

技巧四：不要臆測客戶的談話不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。

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技巧七：提

問學會“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當時機通過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機

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機不可失，失不再來只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。切記：“機不可失，失不再來?！币矣谔岢龀山?/p>

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最佳的成交機會什么時間才是成交的最好時機呢？當客戶對產(chǎn)品有興趣之時，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會。發(fā)現(xiàn)購買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對不會成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個高潮，要抓住沖動消費心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交

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假設(shè)成交(默認成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因為客戶并沒有說要加滿汽油