知人力-調(diào)研與觀察（服務(wù)溝通技巧）

調(diào)研與觀察的內(nèi)容對(duì)客戶心理需求的了解是有效溝通的前提，了解客戶需求，有調(diào)研、觀察、詢問、聆聽等手段。調(diào)研與觀察的內(nèi)容1旅客的性格2價(jià)值觀3興趣愛好4思維與決策模式5工作方式與成績(jī)6旅客對(duì)服務(wù)的特別要求6其他能力訓(xùn)練溝通實(shí)踐中采取的方法1調(diào)研通過觀察、記憶、電腦查詢，像老朋友一樣招呼姓名、寒暄、詢問生活習(xí)慣，這將令客戶得到極大的精神滿足。1）通過旅客名單，了解客戶情況2）通過查閱相關(guān)的名錄、報(bào)刊雜志、圖書資料等了解旅客信息。3）通過朋友與同行了解客戶性格、喜好、以及團(tuán)隊(duì)客戶的需求點(diǎn)。2觀察在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)員需要在開口溝通前對(duì)旅客有一個(gè)初步判斷，這種判斷的正確與否將影響到溝通的順利以及旅客的心理滿意程度。案例：觀察力不足梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一

行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來(lái)請(qǐng)他們點(diǎn)菜。

“先生，請(qǐng)間您喝什么飲料？”小姐用英語(yǔ)首先問坐在主賓置上的英國(guó)人。

“我要德國(guó)黑啤酒。”外賓答道。接著，小姐又依次問了其他人需要的酒水，最后用英語(yǔ)問坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜。

“先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單。

“你好像不懂規(guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來(lái)?！绷合壬⒉唤硬藛?。

小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。

梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其

他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我要換地方。”說(shuō)著給餐廳經(jīng)理名片。

經(jīng)理一看名片才知道他是北京一家大國(guó)際合資工資總經(jīng)理公司，該公司的上海分公司常在本賓館宴請(qǐng)外商。

“原來(lái)是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來(lái)讓我們盡一次地主之誼吧。”經(jīng)理微笑著連連道歉。

“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇?guó)人用流利的中文向經(jīng)理說(shuō)道。原來(lái)他是一個(gè)中國(guó)通。

在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來(lái)。餐廳經(jīng)理親自拿來(lái)好酒來(lái)盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來(lái)。

[評(píng)析]

點(diǎn)酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問主位上的主人是否可以開始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請(qǐng)他人點(diǎn)酒。

星級(jí)飯店餐廳的服務(wù)員在為賓客點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)賓客一定要一視同仁。本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國(guó)人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無(wú)怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。

點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國(guó)人，卻要用英語(yǔ)詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)。觀察的內(nèi)容1）觀察客人的形象。服飾了解客人的職業(yè)、身份、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2）觀察客人的儀態(tài)舉止判斷客人的需求