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旅游服務(wù)人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——談話的角度1.考慮服務(wù)對(duì)象的心理需求

作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，我們要自覺轉(zhuǎn)變觀念，從賓客角度出發(fā)，滿足他們的心理需求，把服務(wù)做好，將話說(shuō)好。在與客人的溝通出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。1.考慮服務(wù)對(duì)象的心理需求

比較：（1）對(duì)不起，您簽錯(cuò)地方了！

雖然用了禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起”，對(duì)客人的稱呼也是尊敬的“您”，但站在客人的角度聽起來(lái)也是刺耳的，因?yàn)檫@樣說(shuō)等于告訴他，他錯(cuò)了，看似有禮貌，其實(shí)并沒(méi)有讓客人覺得舒服悅耳。（2）對(duì)不起，由于我的疏忽，剛才沒(méi)有提醒您，簽名應(yīng)該簽在右下方，能勞煩您再簽一次嗎？

2.考慮服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求

比如：景區(qū)講解員或?qū)в螢橛慰妥鼍包c(diǎn)介紹，不同的游客對(duì)講解的需求、感興趣的內(nèi)容都不一樣，以千篇一律的導(dǎo)游詞面對(duì)所有的游客，是行不通的。

影響游客需求的主要因素包括國(guó)籍、生活環(huán)境、職業(yè)、年齡、受教育程度、身體情況、性格等，同時(shí)游客對(duì)某一景物“訪問(wèn)”的頻度，同樣也會(huì)影響到游客對(duì)講解人員介紹內(nèi)容的需求，如果游客曾多次游覽過(guò)該景點(diǎn)，而講解員每次都用雷同的導(dǎo)游詞的話，那么游客的體驗(yàn)感就不會(huì)太好。2.考慮服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求

又如：在旅游服務(wù)工作中，我們會(huì)碰到不同性格的游客。如果是活潑型的游客，我們要盡量滿足他們愛活動(dòng)、愛交往、愛講話的需求，主動(dòng)向他們介紹旅游各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，像當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、風(fēng)物特產(chǎn)、接待場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備等，同時(shí)，談話時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔，不應(yīng)過(guò)多重復(fù)，以免客人不耐煩；碰到問(wèn)題時(shí)，則應(yīng)熱情、耐心地做好解釋工作。感謝各位

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