《證券客戶管理規(guī)劃設(shè)計》3700字

證券客戶管理規(guī)劃設(shè)計目錄TOC\o"1-2"\h\u13299證券客戶管理規(guī)劃設(shè)計 1209931相關(guān)概念闡述 1255721.1證券公司的概念 16491.2客戶管理 282882G證券公司A營業(yè)部客戶管理現(xiàn)狀及問題 2136872.1A營業(yè)部客戶成分分析 2221552.2G證券公司A營業(yè)部客戶管理存在的問題 335103優(yōu)化G證券公司A營業(yè)部客戶管理規(guī)劃對策 499023.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 4141553.2優(yōu)化客戶細分工作 4281823.3完善信息溝通機制 5241304結(jié)論 59413參考文獻 5隨著證券業(yè)的迅速發(fā)展，證券公司的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件都有了很大的提高，但與基礎(chǔ)設(shè)施相比，很多證券公司的信息管理系統(tǒng)還沒有跟上。客戶服務(wù)部門每天都要處理許多財務(wù)客戶的文件，這些資料的管理仍然停留在紙質(zhì)和電子表格處理的初級管理模式上，導(dǎo)致客戶服務(wù)部門工作任務(wù)繁重，且效率低下。為了解決上述問題，需要針對客戶進行管理規(guī)劃設(shè)計，以此來提高工作效率，減輕員工的工作壓力。隨著理財項目變得越來越龐大和復(fù)雜，客戶也變得越來越多，因此，設(shè)計-個科學(xué)和合理的客戶管理系統(tǒng)是非常有必要的。1相關(guān)概念闡述1.1證券公司的概念證券公司是指依照《公司法》和《證券法》的規(guī)定設(shè)立的并經(jīng)國務(wù)院證券監(jiān)督管理機構(gòu)審查批準(zhǔn)而成立的專門經(jīng)營證券業(yè)務(wù)，具有獨立法人地位的有限責(zé)任公司或者股份有限公司。證券公司-般分類為經(jīng)營和登記兩種性質(zhì)，是對證券進行買賣交易的法人性質(zhì)的企業(yè)。在狹隘定義中的證券買賣的公司是指的經(jīng)營性質(zhì)的，是得到相關(guān)部門批準(zhǔn)并領(lǐng)取了工商執(zhí)照之后專門從事證券買賣經(jīng)營的機構(gòu)。作為對證券進行交易的機構(gòu)中的會員，有權(quán)對自營或者代理、承銷買賣證券，-般大眾只有通過他們才能進行證券投資。后文里面的證券公司也都是經(jīng)營性質(zhì)的。1.2客戶管理客戶是客戶關(guān)系管理的基本對象。為了完整、準(zhǔn)確的理解客戶關(guān)系管理的涵義，首先必須對客戶、關(guān)系、客戶關(guān)系等概念有明確的認識?？蛻羰侵杆信c企業(yè)有互動行為的單位或個人?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)根據(jù)客戶的喜好、需求提供針對性的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引和保持更多客戶的-種管理模式?？蛻絷P(guān)系管理實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，-方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置降低成本；另-方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶、增加市場份額。2G證券公司A營業(yè)部客戶管理現(xiàn)狀及問題2.1A營業(yè)部客戶成分分析截止2017年8月，A營業(yè)部共有客戶超過6.8萬人，營業(yè)部托管的金融資產(chǎn)總值超過72億元，是H證券公司單個營業(yè)部現(xiàn)托管金融資產(chǎn)最多的營業(yè)部。A營業(yè)部客戶劃分工作主要依據(jù)營業(yè)部客戶金融資產(chǎn)總值，結(jié)合客戶統(tǒng)計期內(nèi)的客戶成交量和客戶凈利潤貢獻度(傭金率)等作為輔助指標(biāo)進行綜合評估，并參照投資者的投資風(fēng)險偏好劃分，如表1所示。表1：A營業(yè)部2017年1-6月客戶綜合交易情況表客戶資產(chǎn)成交額占比資產(chǎn)總值占比凈利潤貢獻(傭金)占比客戶數(shù)占比1萬以下4.09%1.84%5.05%22.85%1萬-10萬9.53%1.64%9.80%21.00%10萬-30萬18.44%4.87%28.04%14.58%30萬-50萬13.50%4.82%22.26%7.65%50萬-100萬20.23%3.22%17.86%12.83%100萬-500萬25.47%2.20%12.49%15.00%500萬-1000萬4.27%3.46%2.61%6.05%1000萬-5000萬4.47%2.21%1.89%0.03%5000萬以上0.00%77.58%0%0.01%合計100.00%100.00%100.00%100.00%從表1中可以看出，A營業(yè)部的客戶群體主要以散戶投資者居多，30萬以下的客戶占據(jù)營業(yè)部客戶數(shù)量的主體，1000萬以上的大客戶占比十分有限。從資產(chǎn)總值情況看，除5000萬元以上的大非機構(gòu)客戶占比比較突出外，其次以10萬-30萬和30萬-50萬的客戶為主。而傭金貢獻上，10萬-100萬的客戶雖然只占到營業(yè)部總客戶數(shù)35%左右，但他們卻貢獻了營業(yè)部60%左右的傭金收入，同時他們交易活躍，是營業(yè)部的關(guān)鍵客戶，是營業(yè)部利潤的主要創(chuàng)造者。而10萬以下的客戶雖然人數(shù)眾多，占客戶總數(shù)40%左右，而其市值占比不到營業(yè)部總市值的5%，傭金貢獻也占到了營業(yè)部總收入的巧%左右。100萬以上的客戶，雖然占比不多，按照其比的貢獻的傭金卻占據(jù)一定份額。2.2G證券公司A營業(yè)部客戶管理存在的問題2.2.1服務(wù)理念滯后由于地域原因，A營業(yè)部的客戶服務(wù)人員和南方發(fā)達地區(qū)相比，客戶服務(wù)意識依然淡薄，“客戶就是上帝”的口號依然停留在口頭上，沒有真正意識到豐富的客戶資源就是營業(yè)部最大的財富。同時，在咨詢產(chǎn)品設(shè)計上，產(chǎn)品組的工作人員脫離客戶實際需求，不接地氣，還停留在市場營銷的初級階段的“以產(chǎn)品為中心”的理念上。產(chǎn)品組制作咨詢產(chǎn)品時，只考慮到咨詢產(chǎn)品的內(nèi)容、咨詢產(chǎn)品的種類、咨詢產(chǎn)品的形勢等等，缺少從客戶的體驗出發(fā)去制作產(chǎn)品，客戶被動的接受產(chǎn)品后，客服人員按照解決問題的方式進行操作，提供咨詢服務(wù)。而客戶在了解產(chǎn)品屬性，進行交易前，缺少客服人員的主動服務(wù)，對有需求的客戶，客服人員給予提供相應(yīng)的服務(wù);對于沒有發(fā)現(xiàn)問題的客戶，客服人員則沒有服務(wù)。2.2.2客戶分類管理落后從屬性上看，營業(yè)部客戶可以分為機構(gòu)客戶和個人客戶，兩大類。對于個人客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)部依然簡單地采用按資金量大小來劃分，資產(chǎn)總值分為50萬以下、50萬一100萬、100萬以上三個檔次，分別對應(yīng)散戶、中戶和大戶。但是近年來經(jīng)濟迅速地發(fā)展，以及個人收入的增加，采用以上三檔進行資金管理，已不能有效衡量客戶交易水平。有的客戶雖然資產(chǎn)總值較大，但其貢獻率或傭金并不高，大戶往往因為資金量大，被營業(yè)部客服人員視為重要群體，給出的優(yōu)惠條件最多，傭金費率也較低。而有的大戶專做新股申購，有的大戶長期持有某只股票，卻沒有交易，此類現(xiàn)象以機構(gòu)投資者居多。而資金量較低的客戶，承受資產(chǎn)的投資風(fēng)險不同，往往周轉(zhuǎn)率較高，對營業(yè)部的貢獻，不可忽視?？梢?，這樣的分類過于粗糙，在此基礎(chǔ)上的服務(wù)也沒有較大差異化，客戶分類沒有達到預(yù)想的效果。2.2.3客戶信息管理不通暢A營業(yè)部的組織機構(gòu)共有四個層級，主要采取的是自上而下的垂直的管理模式，但是在最后的層級中，平行部門過多，且均為營業(yè)部的主要部門，這就造成了部門之間缺少充分的溝通、業(yè)務(wù)信息不能完全共享、各部門信息不對稱等局面;營業(yè)部門總體業(yè)務(wù)類型單一，層級過多，導(dǎo)致管理效率偏低;部門間各自為戰(zhàn)，由于營業(yè)部副總經(jīng)理兼任運營總監(jiān)，其業(yè)務(wù)重點過多在前臺，導(dǎo)致前臺和后臺之間協(xié)調(diào)與溝通的管理缺乏;客戶信息不能共享，降低了營業(yè)部對于客戶資源的整合和開發(fā)能力，進一步降低了營業(yè)部的盈利能力;客戶來營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)時，往往需要什么類型的業(yè)務(wù)就找到什么部門，有時客戶在柜臺變更客戶信息資料，其專屬的客戶經(jīng)理都不知情，甚至客戶經(jīng)理從沒有見過客戶本人，信息在部門間沒有傳遞;客戶經(jīng)理在維護客戶時，得到的客戶聯(lián)系地址或方式的變更信息，也沒有通知到后臺部門?？蛻粜畔]有有效共享，營業(yè)部管理運營成本也相應(yīng)地增加了。3優(yōu)化G證券公司A營業(yè)部客戶管理規(guī)劃對策3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念=明確營業(yè)部目標(biāo)客戶是營業(yè)部做好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提條件，科學(xué)地劃分目標(biāo)客戶為營業(yè)部有效地挖掘和開發(fā)目標(biāo)客戶的價值。根據(jù)營業(yè)部客戶的“二八現(xiàn)象”，20%的客戶貢獻80%的利潤，制定符合目標(biāo)客戶需求的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，打造營業(yè)部差異化的客戶服務(wù)體驗，努力實現(xiàn)營業(yè)部高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)體驗，帶來高回報的客戶服務(wù)效果，高回報的客戶服務(wù)效果帶來高評價的客戶服務(wù)反饋，高評價的客戶服務(wù)反饋帶來高增長客戶傭金貢獻，從而形成營業(yè)部客戶服務(wù)工作的良性發(fā)展。3.2優(yōu)化客戶細分工作機構(gòu)客戶市場，一直是營業(yè)部業(yè)務(wù)的弱項，市場“全流通”后，大小非市值己經(jīng)占據(jù)市場總市值的三分之二，A營業(yè)部大小非市值也占據(jù)了營業(yè)部金融資產(chǎn)總值的60%以上，增加了營業(yè)部金融資產(chǎn)的市場占有率，但由于性質(zhì)閑置，大小非資產(chǎn)操作并不活躍，沒有對營業(yè)部傭金收入構(gòu)成過多影響。營業(yè)部一直以來未對大小非客戶資產(chǎn)屬性認真分析、分類，對該類目標(biāo)客戶群體的客戶維護上還僅僅停留在親情服務(wù)上，造成營業(yè)部收入增長的重大損失。對機構(gòu)客戶分類后，在市場波動時，利用機構(gòu)客戶的“高拋低吸”增加營業(yè)部收入。同時，還可利用營業(yè)部機構(gòu)客戶資金規(guī)模優(yōu)勢，結(jié)合營業(yè)部高端客戶服務(wù)，打造機構(gòu)客戶定制化需求。3.3完善信息溝通機制信息傳遞和共享的速率將會對客戶關(guān)系管理的執(zhí)行效率產(chǎn)生直接的影響。因此，我們要以信息為主線，建立信息匯集的平臺，提高信息流動速率，進而提高A營業(yè)部的決策能力、決策效率以及決策的準(zhǔn)確度。為了使綜合信息能夠以最快的速度，在最短的時間內(nèi)流動并匯集，在A營業(yè)部運營的流程中，設(shè)置管理A營業(yè)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的專職人員，他們便是各方面信息交流的中介，將各部門的工作信息匯集然后共享，準(zhǔn)確地將各部門需要的信息傳遞到各自手中，從而確保客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運作效率。同時，為使客戶關(guān)系管理能夠有較強執(zhí)行力，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視客戶關(guān)系管理實施工作，協(xié)調(diào)各部門的利益，樹立明確的目標(biāo)，同時保證為達到目標(biāo)所需的人力、物力、財力和其它資源，并推動這個目標(biāo)由上至下順利實施。營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的組織和參與是營業(yè)部實施客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)和成功的保證。4結(jié)論本文以證券行業(yè)為研究對象，根據(jù)G證券公司A營業(yè)部的現(xiàn)狀和問題進行了深入的分析，對優(yōu)化G公司證券公司A營業(yè)部客戶管理規(guī)劃提出了相關(guān)建議，希望能完善G公司的客戶關(guān)系管理，促進其進一步發(fā)展。參考文獻[1]陳英梅.錦州環(huán)球雅思客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2017,19(06)