保潔服務技術投標書

保潔服務技術投標書藍都物業(yè)保潔服務項目技術投標書名目頁碼內(nèi)容1第一章項目分析及物業(yè)清潔服務定位及設想2一、XX簡介2二、客戶需求分析3三、物業(yè)清潔服務設想4第二章物業(yè)清潔服務承諾5一、物業(yè)清潔服務承諾目標5二、物業(yè)清潔服務承諾指標6第三章物業(yè)清潔服務治理方式及治理制度7第一節(jié)XX物業(yè)對XX清潔服務治理方式總體描述8第二節(jié)物業(yè)清潔服務治理機構設立及運作流程9一、項目治理處組織機構設立11二、項目治理處內(nèi)部運作流程12三、客戶服務部工作職責12四、客戶服務部與外部總體關系12五、項目治理處與公司接口治理13第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度13一、質量操縱程序規(guī)章制度14二、行政治理規(guī)章制度15三、治理處規(guī)章制度16四、工程修理規(guī)章制度17五、秩序愛護規(guī)章制度18六、環(huán)境治理規(guī)章制度19第四章人員配備及培訓19第一節(jié)人員配備19一、骨干人員的素養(yǎng)要求21二、人員配備打算22第二節(jié)人員培訓23一、培訓方式、目標24二、治理人員培訓26三、針對XX項目保潔員的培訓策劃27第五章特色服務設想〔含合理化建議〕27第一節(jié)XX日常治理建議34第二節(jié)物業(yè)清潔服務項目合理化建議35第三節(jié)大型活動服務措施36第六章物業(yè)清潔服務方案37第一節(jié)清潔服務質量操縱體系37一、質量治理程序39二、客戶服務治理程序47第二節(jié)清潔作業(yè)治理程序63第三節(jié)清潔質量檢查標準67第四節(jié)作業(yè)安全治理程序76第五節(jié)本項目治理制度76一、項目治理體系77二、現(xiàn)場治理架構78三、XX進場工作流程79四、XX清潔質量檢測標準82五、XX清潔服務質量評審細那么86六、XX保潔人員行為規(guī)范90第六節(jié)公司內(nèi)部治理制度109第七節(jié)作業(yè)承諾書110第七章緊急預案程序110一、XX天然氣泄漏應急處理程序111二、火警應急處理程序113三、XX消防設備人為損壞處理程序115四、XX遇雷暴及臺風處理程序117五、XX漏水〔水浸〕應急處理程序118六、XX發(fā)生停電及電力故障應急處理程序120七、XX遇地震應急處理程序121八、電梯困人應急處理程序122九、發(fā)生噪音污染處理程序123十、XX發(fā)生交通意外應急處理程序125十一、發(fā)生盜竊處理程序126十二、發(fā)生搶劫處理程序127十三、發(fā)生偷車處理程序128十四、擅自侵入處理程序129十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應急處理程序130十六、拾獲財物處理程序131十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項目分析及物業(yè)清潔服務定位及設想一、XX省XX簡介3、XX大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務窗口物業(yè)，要求提供全面而細致保潔服務，打造出星級物業(yè)的亮點和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務的長遠前景和社會效益，力避急功近利，華而不實的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質量保證體系，人力資源治理體系，財務治理體系，品質監(jiān)督體系以及專用物業(yè)治理軟件體系的重要作用，同時引進酒店治理的模式和服務意識，帶入到物業(yè)清潔服務中，提供全面細致的環(huán)境治理工作，為客戶帶來全新的〝星級酒店式〞物業(yè)清潔服務。三、物業(yè)清潔服務定位及設想結合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風格及物業(yè)使用性質，針對客戶服務需求，我司對該XX的物業(yè)服務定位是：星級酒店式的物業(yè)清潔服務。圍繞這一整體定位，我們做如下服務構想：1、設立客戶服務部，24小時全天候為館方提供溝通服務。為確保實現(xiàn)高標準的客戶服務，我司制定了一套面向XX的服務標準：服務內(nèi)容標準在上班時刻提供緊急服務10分鐘之內(nèi)在下班時刻提供緊急服務30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動24小時之內(nèi)2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對電梯、中央空調(diào)、風機等系統(tǒng)進行經(jīng)濟運行規(guī)劃。3、保證客戶享有安全、舒服、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。4、不斷夯實物業(yè)清潔服務，連續(xù)提高物業(yè)清潔服務水平，不但為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)清潔服務，更努力提升XX的使用價值，使甲方獲得最正確的經(jīng)濟效益和社會效益。第二章物業(yè)清潔服務承諾一、物業(yè)清潔服務承諾目標和指標我司將從物業(yè)清潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統(tǒng)化模式對XX進行服務，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實我司達到既定的服務目標和服務指標的要求。1、服務目標〔1〕服務第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓，強化職員對治理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨?！?〕專業(yè)治理，國際認證依照國家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國際質量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務。〔3〕樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以我司完善的治理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質而專業(yè)的物業(yè)服務，同時通過我們優(yōu)質的物業(yè)治理關心科技XX樹立星級辦公樓形象，共同打造品牌聲譽。2、服務指標我司鄭重承諾，以最優(yōu)質、專業(yè)的清潔服務，為XX省XX項目營造一流的整潔、舒服、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標治理指標具體內(nèi)容1客戶中意度98%客戶對我們的治理團隊、提供的服務感到中意2職員中意率95%職員對公司有向心力，工資、福利感到中意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務程序做細各項工作，提高治理人員素養(yǎng)，和諧關系，服務業(yè)主，及時處理6職員上崗〔培訓〕合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7環(huán)境衛(wèi)生質量達標率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤治理，及時發(fā)覺及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，治理完善第三章物業(yè)清潔服務治理方式及治理制度第一節(jié)XX物業(yè)對XX治理方式總體描述XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務治理方式，差不多特點如下：〔一〕經(jīng)理目標責任制XX物業(yè)對XX省XX的治理方式將采取經(jīng)理目標責任制。公司依據(jù)質量方針和治理目標，結合項目實際情形，與以項目經(jīng)理為核心的治理團隊簽署項目治理目標和經(jīng)濟目標責任狀，以保證治理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保實現(xiàn)公司向甲方承諾的服務目標。一方面，公司對XX治理處運行體系、服務品質實行監(jiān)督考核進而確保清潔服務的高品質；另一方面真誠地同意XX省XX的領導、工作人員、相關治理部門和來訪客人對XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務進行考評?！捕撤沾翱谝徽局坪喕粘绦颍瑸榭蛻籼峁┓奖憧旖莸姆帐俏覀兎談?chuàng)新的關鍵。針對物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的〝一線通〞物業(yè)服務模式，即設立客戶服務部，24小時服務熱線，與物業(yè)清潔服務相關的所有服務訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從同意訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責和諧處理。整個服務流程方便、快捷、及時、有效，順暢。〔三〕日常治理表格制在服務細節(jié)治理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質量體系，大力推行表格化治理，以服務的標準化保證高服務品質的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項治理服務工作都納入標準化治理的軌道，將XX物業(yè)所倡導的〝做細節(jié)大師〞理念滲透進物業(yè)清潔服務的每一個環(huán)節(jié)中。〔四〕服務工作透亮制即公布我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴?、時刻及內(nèi)容，自覺同意客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業(yè)清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同治理的成效?！参濉陈殕T培訓制度化提供優(yōu)質的服務，并贏得客戶的認可，是物業(yè)服務企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對物業(yè)人員的嚴格培訓至關重要。XX物業(yè)的培訓工作已制定成為公司制度，我們將依照物業(yè)服務內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務人員量身制訂詳細的培訓打算。物業(yè)清潔服務機構設立及運作流程一、治理處組織機構設立XXXX物業(yè)治理將在XX省XX設立項目治理處，本著精簡、高效運作的原那么，下設客戶服務部〔簡稱客戶服務部〕、保潔業(yè)務一部、保潔業(yè)務二部、保潔業(yè)務三部。治理處實行公司領導下的項目經(jīng)理負責制，治理處的職責是對整個治理區(qū)域實施全面的物業(yè)清潔服務。治理處經(jīng)理對XX物業(yè)清潔服務工作全權負責，并對物業(yè)公司負責，是XX治理處一切重大事務的組織者和指揮者?！颈硪唬篨X物業(yè)XX項目治理處組織架構圖】二、治理處內(nèi)部運作流程治理處運作模式是建立以客戶服務部為〝中央處理樞紐〞的快速反應系統(tǒng)。該模式的要緊特點是：一站式服務、全程式治理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。措施【表二：XX物業(yè)XX項目治理處內(nèi)部運作流程】措施三、客戶服務部工作職責客戶服務部是治理處的核心部門，治理處的絕大部分治理工作由客戶服務部來和諧處理和完成。對外積極認真受理同時反饋客戶訴求；對內(nèi)那么擔任起領導、和諧、監(jiān)督各方面訴求處理情形的角色。其要緊職責有：◆同意客戶訴求，通知相關業(yè)務部門處理；◆對訴求進行跟蹤、回訪和記錄；◆對訴求進行統(tǒng)計、分析，并向治理處經(jīng)理提供分析報告；◆作為治理處對外的服務窗口，對外和諧與物業(yè)公司有關的一切事務；◆各種治理工作的檢查、督促；◆各種資料的檔案治理；◆組織治理處的內(nèi)部培訓；◆各類增值服務的開展與治理。四、客戶服務部與外部總體關系治理處把客戶服務部作為對外聯(lián)系、溝通的唯獨窗口，所有事件都通過客戶服務部后臺內(nèi)部程序進行處理，既能夠提高工作效率，也可幸免對外工作的多頭治理。五、治理處與公司接口治理XX物業(yè)品質治理部門作為窗口與治理處進行一對一治理，公司品質治理部門對治理處進行監(jiān)管，并提供相關服務。治理處將難以解決的問題及時向公司品質治理部門提出申請，要求公司品質治理部門給予協(xié)助解決。關于品質治理部門不能單獨解決的問題，也能夠向公司對口部門提出申請，要求公司相關對口部門給予協(xié)助解決，治理處通過每半個月的項目經(jīng)理例會定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。另一方面，品質部按既定的治理目標和經(jīng)濟目標對治理處進行月度、季度、年度考核，以保證治理處的服務品質。第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長期物業(yè)治理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)治理運行各要素的制度體系，并通過了ISO9001:2000質量體系認證。一、質量操縱程序規(guī)章制度1.質量手冊說明2.質量手冊修改操縱3.公司概況4.公司組織機構圖5.公司質量治理體系結構圖6.質量治理體系過程職責分配表7.質量治理體系 8.文件操縱程序9.質量記錄操縱程序 10.治理職責 11.質量方針 12.治理策劃操縱程序 13.職責、權限和溝通 14.治理評審操縱程序 15.資源治理 16.人力資源操縱程序 17.基礎設施和工作環(huán)境操縱程序 18.服務實現(xiàn)19.服務實現(xiàn)的策劃程序 20.與顧客有關的過程操縱程序 21.設計和開發(fā)操縱程序 22.采購操縱程序 23.服務提供操縱程序 23.1顧客財產(chǎn)操縱程序23.2物業(yè)服務打算操縱程序23.3保潔服務操縱程序23.4綠化服務操縱程序23.5秩序愛護操縱程序23.6值班操縱程序23.7緊急情形處理程序23.8服務供方操縱程序24.監(jiān)視和測量裝置的操縱程序 25.測量、分析和改進 26.客戶中意程度測量程序 27.內(nèi)部審核程序 28.過程和服務的監(jiān)視和測量程序 29.不合格操縱程序 30.數(shù)據(jù)分析操縱程序 31.改進操縱程序 二、行政治理規(guī)章制度1.公司各崗位職責及任職條件2.考勤治理規(guī)定3.辦公人員行為治理規(guī)定4.職職員資治理規(guī)定5.職員聘請、異動治理規(guī)定6.職員試用、轉正治理規(guī)定7.檔案治理規(guī)定8.培訓治理規(guī)定9.保密治理規(guī)定10.職員考核治理規(guī)定11.會議、參觀接待工作規(guī)定12.固定資產(chǎn)治理規(guī)定13.消耗材料操縱規(guī)定14.車輛治理規(guī)定15.物資采購規(guī)程16.庫房治理規(guī)程17.財務打算治理規(guī)定18.流淌資產(chǎn)治理規(guī)定19.固定資產(chǎn)財務治理規(guī)定20.專項資金治理規(guī)定21.經(jīng)營收入治理規(guī)定22.經(jīng)營成本及費用治理規(guī)定23.會計報告治理規(guī)定24.業(yè)務拓展工作規(guī)程三、治理處規(guī)章制度1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗收規(guī)程3.鑰匙治理規(guī)程4.客戶溝通及客戶中意度測量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調(diào)開啟治理規(guī)程9.客戶接待、咨詢治理規(guī)程10.值班治理規(guī)程11.特色服務工作規(guī)程12.會議服務工作規(guī)程四、工程修理規(guī)章制度1.機電設備治理人職員作規(guī)定2.修理人員違規(guī)處罰規(guī)定3.工程修理值班治理規(guī)定4.不合格品服務的操縱規(guī)程5.客戶托付修理服務工作規(guī)程6.搶修服務工作規(guī)程7.修理回訪規(guī)定8.修理過程的檢驗規(guī)程9.機電設備治理規(guī)定10.機電設備檢查治理規(guī)定11.機電設備使用與日常愛護治理規(guī)定12.機電設備安全治理規(guī)定13.供配電設備房的治理規(guī)定14.水泵房治理規(guī)定15.水泵房設備操作規(guī)程16.電梯設備愛護治理規(guī)定17.中央空調(diào)系統(tǒng)愛護治理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的愛護治理規(guī)定19.高壓環(huán)網(wǎng)開關柜操作規(guī)程20.車輛道閘系統(tǒng)修理保養(yǎng)規(guī)程21.低壓配電柜操作規(guī)程22.對講、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程23.干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程24.公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)規(guī)程25.廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程26.火災自動報警操縱系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程27.水泵定期保養(yǎng)規(guī)程28.水池、水箱清洗規(guī)程29.污水處理設備愛護保養(yǎng)治理規(guī)定30.油浸變壓器保養(yǎng)規(guī)程31.水電設施完好率的統(tǒng)計規(guī)定32.房屋修理治理規(guī)定33.房屋愛護保養(yǎng)規(guī)定34.房屋修理標準35.房屋修理工作規(guī)程36.水力系統(tǒng)故障應急規(guī)程37.停電及電力故障應急規(guī)程38.電梯困人應急規(guī)程五、秩序愛護規(guī)章制度1.秩序愛護治理規(guī)定2.秩序愛護員儀容外表要求及用語規(guī)范3.秩序愛護獎懲規(guī)定4.秩序愛護培訓規(guī)程5.秩序愛護交接班規(guī)程6.秩序愛護值勤用品治理規(guī)定7.秩序愛護員處理問題的原那么8.突發(fā)事件或專門情形處理規(guī)程9.秩序愛護員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.門衛(wèi)〔大堂〕固定值班崗工作規(guī)程11.XX出入治理制度12.中控室崗位工作規(guī)程13.巡邏崗工作規(guī)程14.車輛治理規(guī)定15.車場崗操作規(guī)程16.消防安全治理檢查規(guī)定17.消防培訓制度18.消防安全治理規(guī)定19.消防器材配置及使用規(guī)定20.滅火器操作規(guī)程21.消防監(jiān)控中心治理規(guī)定22.消防演習規(guī)定23.火警應急規(guī)程24.火災應急規(guī)程25.其它各類突發(fā)事件應急規(guī)程六、環(huán)境治理規(guī)章制度1.一樣環(huán)境保潔工作規(guī)程2.專門環(huán)境保潔操作規(guī)程3.高空保潔作業(yè)規(guī)程4.保潔托付服務規(guī)程5.保潔機械使用、保養(yǎng)、治理規(guī)程6.保潔工作檢查規(guī)程及標準7.綠化治理制度8.綠化倉庫治理規(guī)定9.綠化〔地〕養(yǎng)護規(guī)程第四章人員配備及培訓人員配備骨干人員的素養(yǎng)要求1部門經(jīng)理基本要求教育工作體會健康狀況應同意的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構大專以上三年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓治理處經(jīng)理具物業(yè)治理崗位資格證書物業(yè)治理崗位資格證書國家建設部其他要求1．擔任主管以上職務一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的治理能力和領導水平4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基本要求教育工作體會健康狀況應同意的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構高中專以上二年相關工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓治理處經(jīng)理助理應具備物業(yè)治理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1．擔任主管〔含主管〕以上職務半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的治理能力和領導水平4．通過公司評審通過3主管基本要求教育工作體會健康狀況應同意的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構高中專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓專門要求應具備相關專業(yè)兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他要求1．在專業(yè)技術及治理崗位工作兩年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有一定的治理能力4．通過公司組織的考核和資格審核4一般職員〔含班長〕差不多要求教育健康狀況應同意的內(nèi)部培訓升班長要求資格證書發(fā)證機構初中以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓專門要求高空作業(yè)人員持〝高空作業(yè)證〞。各地勞動局升班長要求1、在職職員作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程3、具有一定的組織和諧能力二、人員配備打算正常工作時刻為：8：00至12：00；13：00至17：00晚班〔值班保潔時刻〕：12：00至13：00；17：00至22：00區(qū)域樓層情形清潔人數(shù)綜合陳設館見招標文件之?托付服務范疇?30人楚文化館見招標文件之?托付服務范疇?12人臨時展館、演奏廳見招標文件之?托付服務范疇?12人地下停車場見招標文件之?托付服務范疇?1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標文件之?托付服務范疇?4人機動保潔人員--9人項目經(jīng)理助理〔客服人員〕--1人項目經(jīng)理--1人總計70人備注物業(yè)項目交接后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機動人員，配合項目作突擊品質整改注：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步打算，進場后可依照實際情形進行調(diào)整；3、房屋交付后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機動人員。第二節(jié)人員培訓一、培訓方式、目標公司培訓部負責培訓工作打算統(tǒng)籌和和諧，治理處協(xié)助進行分項培訓，公司培訓部負責督促、監(jiān)管；實行內(nèi)培外訓結合，集中培訓與崗位傳幫帶相結合。1、內(nèi)部培訓1.1公共科目的培訓：由公司培訓部統(tǒng)一安排，在公司全員范疇內(nèi)進行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、職員手冊、職業(yè)道德、服務意識、物業(yè)治理知識、質量體系文件等，旨在提高職員隊伍素養(yǎng)，增強職員服務意識、增強企業(yè)凝聚力。1.2業(yè)務知識培訓：這是一種反復進行的提高培訓，旨在讓職員全面把握各自的工作標準，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓：新聘職員在同意公司人力資源部公共科目培訓和部門的專業(yè)技能培訓后，分配至治理處，再由老職員對其進行一星期的操作培訓，提高新職員實際工作能力，培訓終止后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。2、外部培訓2.1治理人員的業(yè)務培訓。2.2內(nèi)部質量審核員的培訓。2.3特種工的業(yè)務培訓。2.4供、配、電、水暖工業(yè)務培訓。2.5DJ弱電工業(yè)務培訓2.6資格上崗培訓。2.7行業(yè)專題培訓。3、治理人員持證上崗100%，治理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。特種工、技術人員持證上崗率100%；操作層職員專業(yè)技術培訓時刻每年許多于100小時，其中秩序愛護員軍訓時刻每年許多于180小時。二、治理人員培訓1、目的：培養(yǎng)一支素養(yǎng)高、善治理、作風正、能吃苦的治理隊伍。2、范疇：適用于治理人員。3、內(nèi)容：3.1外部培訓：治理人員必須參加建設部物業(yè)治理培訓中心組織的〝物業(yè)治理崗位資格培訓〞做到持證上崗率100%。3.2同部培訓：公共科目培訓課程序號培訓內(nèi)容培訓課時培訓教師培訓方式1企業(yè)精神教育〔職員手冊〕1個課時培訓專員理論授課2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課3物業(yè)治理基礎知識2個課時培訓專員理論授課4ISO9001：2000質量體系教育2個課時培訓專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課6禮貌禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課三、針對XX項目保潔員培訓策劃1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術過硬的環(huán)境愛護隊伍，以滿足XX環(huán)境愛護工作的需要。2、范疇：適用于全體環(huán)境愛護員。3、內(nèi)容：3.1目的要求：〔1〕樹立環(huán)境愛護員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情?！?〕明確各專業(yè)分工、職責?！?〕把握上崗〝應知應會〞和技術要領，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標準。培訓目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細情形、把握相應的崗位操作技能和服務質量意識，確保職員素養(yǎng)滿足標準的要求，具體所需的工作能力。培訓目標培訓率100%(受訓對象同意培訓的指標,時刻、次數(shù)和課時等。)培訓合格率100%〔參加培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上為合格〕培訓中意率90%〔培訓終止后，對培訓對象進行的中意度調(diào)查指標〕培訓方式理論授課在課室上將理論知識對培訓對象進行理論講解，并與其交流答問答疑?，F(xiàn)場實操通過在項目治理的現(xiàn)場理論講解的同時，強調(diào)實際操作，老師現(xiàn)身說法，一樣用于專業(yè)技能性培訓。治理研討組織基層治理人員就日常治理工作中發(fā)生的典型案例進行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實際工作能力。崗位輪換有意識的讓培訓對象先后承擔不同的治理工作，拓展他們的知識技能，激發(fā)工作愛好，提高綜合治理服務水平。外部交流組織培訓對象到公司其他項目和其它治理先進單位參觀、學習，取長補短；定期輪訓參加〝XX物業(yè)〞定期主辦的短期培訓班進修。外派培訓定期安排治理人員參加司外機構的培訓，如物業(yè)治理培訓、、體系內(nèi)審員培訓和其他治理培訓或講座等；儲能培訓鼓舞職員業(yè)余時刻參加與治理和崗位技能有關的學習和進修，并為年度評為先進工作者的職員報銷學習費用。培訓打算培訓科目課時講師受訓時刻\頻次培訓方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師治理處治理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場實操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操治理知識3公司講師每季度一次理論授課治理研討品質知識3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操客戶服務3邀請客戶治理處治理人員每季度一次治理研討外部交流信息治理9公司講師外培每半年一次外派培訓理論授課物業(yè)知識3外請講師外培每半年一次外派培訓理論授課團隊建設3治理處治理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課基層培訓3治理處治理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課治理研討細節(jié)治理3公司講師每半年一次現(xiàn)場實操外部交流專業(yè)技能15外請講師治理處治理人員每月一次現(xiàn)場實操理論授課治理研討崗位輪換設備操作9外請講師治理處治理人員每月一次培訓作業(yè)模式上次培訓情形實際工作情形培訓對象素養(yǎng)專業(yè)化進程客戶服務需求培訓綜合事務預備培訓工作組織實施培訓中意度調(diào)查培訓工作總結評估培訓報批培訓資源調(diào)劑培訓教程評審培訓教程開發(fā)擬定培訓打算培訓需求調(diào)查上次培訓情形實際工作情形培訓對象素養(yǎng)專業(yè)化進程客戶服務需求培訓綜合事務預備培訓工作組織實施培訓中意度調(diào)查培訓工作總結評估培訓報批培訓資源調(diào)劑培訓教程評審培訓教程開發(fā)擬定培訓打算培訓需求調(diào)查第五章特色服務設想〔含合理化建議〕XX日常治理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實地考察，我們認為，憑借我們多年的物業(yè)治理體會，可從物業(yè)治理的角度為XX的日常治理提供專業(yè)的治理意見。一、XX日常物業(yè)治理如何開展在通過前時期運作后，正式執(zhí)行設定好的專業(yè)物業(yè)治理工作，依照既定的各項規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，開展物業(yè)服務。現(xiàn)在期的工作要點要緊分為以下幾個部分：〔一〕工程治理房屋設備的日常性修理養(yǎng)護治理房屋設備日常性修理養(yǎng)護分為日常巡視愛護和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側重易顯現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查那么側重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動等的部位、步驟。1、房屋設備的日常性修理養(yǎng)護治理內(nèi)容〔1〕水電設備的日常性修理養(yǎng)護治理內(nèi)容，負責XX內(nèi)的打算性養(yǎng)護、零星報修和改善添裝任務。〔2〕水泵設備的日常性修理養(yǎng)護治理內(nèi)容，委派專人分管，進行日常保養(yǎng)、修理。一樣每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新打算，進行大修更新?！?〕消防設備的日常性修理養(yǎng)護治理內(nèi)容。對消防專用水箱應在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放水。以防顯現(xiàn)堵塞、水質腐臭等現(xiàn)象，消防泵應定期試泵?！?〕對各種特種設備應由專人負責定期的修理檢查養(yǎng)護治理。如對電梯設備要制訂日常保養(yǎng)修理打算，實行定時巡查和定期檢查相結合的方法，并應按片派專人分管?！?〕運行電梯發(fā)生故障需要急修時，由合格的專業(yè)修理技術人員負責，以保證修理質量和技術性能的發(fā)揮以及運行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。2、房屋設備的日常修理保養(yǎng)治理的要求〔1〕對設備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養(yǎng)措施?！?〕要求操作人員實行定機保養(yǎng)責任制，做好交接班前的了解，檢查設備工作，在保證設備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤滑并運行正常的情形下，方可同意投入使用操作。〔3〕要求設備操作人員嚴格遵守設備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。正確合理使用設備，及時排除故障，及時緊固松動的機器部件，以保證設備安全、正常運行?！?〕要求操作人員停機前或下班前，對設備進行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電源?！?〕要求專業(yè)修理技術人員日常巡視檢查，加強日常保養(yǎng)，對設備的運行情形進行檢查。工程設備運行治理1、設備日常操作：按照設備的特點及不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。2、運行記錄：細致的運行記錄能隨時把握物業(yè)設備的狀況，為打算修理、保養(yǎng)提供依據(jù)。3、巡視檢查：對各系統(tǒng)之重點部位必須進行定期巡視檢查，顯現(xiàn)專門情形趕忙處理和報告，必要時組織突擊搶修。4、其它治理要求：〔1〕交接班制度〔2〕清潔衛(wèi)生制度〔3〕記錄〔4〕出入登記〔5〕文明禮貌、儀容外表〔6〕報告程序及權限5、具體工作：〔1〕按時巡視機房設備〔2〕發(fā)覺問題及時修理〔3〕及時糾正違章操作幸免發(fā)生事故〔4〕處理公共設施的修理事務〔5〕提出設備設施運行愛護的專業(yè)性意見及運作方式〔6〕及時搶修故障并查明損壞緣故〔7〕制訂預防性措施，防止重要設備設施損壞〔8〕隨時同意及處理客戶訴求〔9〕保證消防及安防設施處于正常運作狀態(tài)〔10〕與市政相關職能部門保持良好的合作關系設備修理及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高設備完好率，我們將制定一系列修理和保養(yǎng)打算。利用周密的安排，實施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)打算及打算性修理，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或排除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。修理及保養(yǎng)需要注意的事項：1、費用操縱2、備品配件的儲備3、人員安排4、方案的可行性5、質量檢查6、相關部門和諧及客戶聯(lián)絡事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能顯現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故缺失降到最低，那么充分顯示了物業(yè)治理公司的人員素養(yǎng)、技術水平和治理水準。因此需制定一整套各類事故處理程序以應對突然顯現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故和各類自然災難、火災、爆炸事件等。在處理事故時應注意以下幾個方面：1、報告及處理程序2、施救用物料預備3、各部門之間配合及和諧4、阻礙程度操縱及工作效率5、現(xiàn)場愛護及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故報告書8、保險索賠客戶服務不管是公共區(qū)域的依舊辦公室內(nèi)的工程修理服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)范及善后工作。客戶工程服務的工作要點：1、修理單的流程與簽署2、與客戶服務部及客戶的溝通、聯(lián)絡3、物料的采購及儲備4、修理服務規(guī)范5、測試檢查及保修6、現(xiàn)場善后及服務結果反饋能耗操縱為關心甲方節(jié)約能源耗費和治理成本，必須制定一系列能耗操縱和治理方法或打算，并要求各級職員認真執(zhí)行，專門是中央空調(diào)的運行時刻及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：1、時刻操縱2、照明分回路及改裝節(jié)能燈3、變頻裝置4、保溫及隔熱5、電梯節(jié)能操縱工具及倉庫治理通過合理的物料儲備及嚴格的工具治理，即能保證工程修理的效率，又可幸免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具治理的要點為：1、每月物耗分析2、出入庫操縱流程3、物品的檢查、驗收4、盤點及庫存量操縱5、物品回收及報廢6、工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料治理1、設計資料2、隱藏工程3、竣工資料4、調(diào)試、驗收資料5、設備登記、統(tǒng)計6、修理記錄資料7、能耗記錄資料及分析8、裝修記錄資料9、物品消耗統(tǒng)計10、客戶服務〔工程〕資料11、事故記錄及報告12、日常運行記錄資料〔二〕秩序愛護確保XX秩序良好是物業(yè)服務的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務規(guī)范、遵章守紀、堅強有力的秩序愛護隊伍，做好辦公XX的〝衛(wèi)士〞，同時緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運行。秩序愛護1、對秩序愛護員進行完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素養(yǎng)。2、確保秩序愛護員有清晰的工作證件以資識別。3、安排秩序愛護崗位24小時職守，采納設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，排除一切可能的安全隱患。4、秩序愛護員于指定時刻內(nèi)巡邏各處。5、制定緊急情形處理預案，有效組織人員進行突發(fā)事件的處理。6、對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防治理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關重要，我司在消防治理上的工作要點：1、對消防員的業(yè)務知識、各級職員的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。2、制訂相應各種情形下的緊急措施及工作指引，并進行相關演練，盡量減低意外造成的缺失。3、定期檢查消防設備，保證其正常的運作。車輛治理為營造XX有序的治理形象，我們建議在車輛治理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通治理有專門合理的安排。1、對外圍環(huán)境進行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學化、合理化程度。2、對車輛實行24小時統(tǒng)一治理。3、對不同車輛有不同的停放要求和治理規(guī)定。交通、道路1、車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序愛護人員職守，對交通道路進行管控及疏導，確保交通、道路暢通。2、道路轉彎處及人行交叉處設置減速緩沖帶?！踩抄h(huán)境治理物業(yè)的清潔、綠化水準直截了當反映治理的質素。XX要對保潔及綠化公司的工作進行嚴格監(jiān)督和檢查。制訂詳細及合適的工作內(nèi)容，制定詳細的工作標準，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。1、按時清潔XX的所有公共區(qū)域。2、做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。3、及時清理XX的垃圾、雜物。4、定期清洗樓體外墻?！菜摹硨头战ㄗh博物設置的客戶服務部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理1、訴求受理：客戶可通過、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進行分類，關于非治理處職責所在或非治理緣故而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；關于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫?客戶訴求登記表?，并安排有關部門及時處理。2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由治理處客戶服務部以或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在?客戶回訪記錄表?上做好回訪記錄。3、每月定期將投訴記錄進行總結和分析。鑰匙治理設專人治理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙治理制度?！参濉硻n案治理1、工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體結構圖、鑰匙交接清單等資料的治理，制定借閱制度及治理制度。2、其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的治理制度，受操縱度及保密制度。第二節(jié)物業(yè)清潔服務項目合理化建議一、XX物業(yè)進駐后，將推行項目經(jīng)理責任制，項目經(jīng)理下設一個現(xiàn)場客戶服務部，三個業(yè)務部?？蛻舴詹繉?nèi)向下監(jiān)督品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳設館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。二、現(xiàn)場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。三、在愛護清潔服務的同時，保潔員主動愛護垃圾桶的完好性，幸免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊伍中導入〝六員角色〞意識，即我們職員是保潔員，也是修理員、防損員、消防員、治理員、服務員。四、結合保潔隊伍治理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。五、雨天洗地，節(jié)約用水。六、實施游客高峰期回避服務。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地點〔如廁所〕專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。七、擴大日常保潔的范疇，協(xié)助XX范疇內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現(xiàn)場〝網(wǎng)絡式〞治理模式，每一小格，都有主人。八、導入物業(yè)治理概念，從物業(yè)清潔服務的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務協(xié)助、保安服務協(xié)助等等。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場治理水平。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S治理。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，專門早、中、晚三個時刻段。十二、嚴格推行BI。在做好清潔服務工作的同時，引導職員遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走適應。第三節(jié)大型活動服務措施參觀、采訪、迎接上級檢查的處理如有外賓或上級領導參觀，可依照需要提早三天通知我公司或直截了當通知乙方所在的項目經(jīng)理，我公司會依照甲方要求加強進行突擊性服務。我公司將依照不同情形作服務預案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務需求。第六章物業(yè)清潔服務方案第一節(jié)清潔服務質量操縱體系一、質量治理程序[一]清潔服務質量治理1、服務流程和職責〔治理處〕①現(xiàn)場設置組長、領班、主管；②公司實行片區(qū)治理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督治理；③各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責制。2、服務培訓〔培訓部〕①崗前培訓，職員上崗前的服務技能，服務意識的培訓；②駐場培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理進行現(xiàn)場培訓；③崗后再培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理到各項目治理處循環(huán)培訓。3、監(jiān)督培訓〔品質部〕①品質部經(jīng)理每月進行2~3次不定期巡回質量檢查；②質檢結果與各項目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質量。④建立了完善的質量檢查體系。4、服務質量反饋〔客戶服務部〕①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內(nèi)及時處理客戶一樣性投訴，專門情形，在限定時刻內(nèi)完成；④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。[二]清潔服務過程檢驗程序1.0目的使清潔服務過程中顯現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。2.0適用范疇適用于公司承接的清潔服務項目。3.0職責3.1項目經(jīng)理負責對項目治理處清潔服務進行自檢；3.2品質部指定質檢員對各項目項目治理處清潔質量進行檢查；3.3品質部經(jīng)理對清潔服務項目項目治理處進行不定期檢查。4.0工作程序4.1一樣保潔的檢驗：4.1.1項目現(xiàn)場經(jīng)理每天依照?清潔質量檢查標準?對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次?清潔質量檢查記錄?。檢查中發(fā)覺的不符合分輕微、一樣、不符合三種類型。對嚴峻、一樣不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合那么口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.2質檢員不定時去項目治理處，依照?清潔質量檢查標準?進行現(xiàn)場檢查，同進填寫出?情節(jié)質量檢查記錄?，對嚴峻、一樣不合格項通知項目治理處經(jīng)理，輕微不合格那么口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.3關于檢驗中顯現(xiàn)的嚴峻不符合及連續(xù)三次顯現(xiàn)的一樣不符合依?糾正與預防措施要求程序?發(fā)出?糾正/預防措施報告?。4.2專項作業(yè)清潔服務的檢查：4.2.1項目現(xiàn)場經(jīng)理對專項作業(yè)清潔服務依照按?專項作業(yè)質量檢驗標準?進行檢驗，對嚴峻、一樣不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時刻內(nèi)進行再次檢查。4.2.2專項作業(yè)清潔服務經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫?專項清潔檢驗報告?，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進行趕忙整改，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。二、客戶服務治理程序與客戶聯(lián)系溝通操縱程序目的建立對服務成效顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。適用范疇本公司對客戶提供服務的操縱。職責公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實施打算，經(jīng)經(jīng)理批準后實施。治理處、品質部依照需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動打算，經(jīng)分管領導批準后實施。工作程序4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動4.1.1活動頻次a〕客戶服務部每月、季以〝征詢表〞或〝調(diào)查表〞方式組織進行一次；b〕治理處、品質部以〝征詢表〞或〝調(diào)查表〞方式進行的該項活動的頻次，依照需要確定。4.1.2活動打算4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應編制相應打算，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、〝征詢表〞或〝調(diào)查表〞發(fā)放的范疇和數(shù)量、時刻及人員安排等。4.1.2.2打算的批準由客戶服務部編制的活動實施打算，由公司分管領導審核、批準；品質部編制的活動實施打算由部門經(jīng)理批準。4.1.3〝征詢表〞或〝調(diào)查表〞a〕設計的〝征詢表〞或〝調(diào)查表〞應清晰描述本公司服務項目中需經(jīng)客戶評判的項目和內(nèi)容。b〕客戶能夠設定為〝專門中意〞、〝中意〞、〝較中意〞、〝不中意〞幾項。4.1.4〝征詢表〞或〝調(diào)查表〞由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域〝征詢表〞或〝調(diào)查表〞回收率原那么上應不低于發(fā)放數(shù)量的90%。4.1.5統(tǒng)計分析4.1.5.1治理處、品質部可采納調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析。4.1.5.2對客戶評判為〝專門中意〞、〝中意〞、〝較中意〞的可確定為合格項。中意率的運算方法：〝合格項〞數(shù)目×100%〝合格項〞數(shù)目+〝不中意〞項數(shù)目客戶未作評判的項目〔未表態(tài)項〕不列入運算范疇。4.5.1.3統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告。4.5.1.4行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關部門；治理處、品質部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至治理處、品質部分管領導。4.2回訪4.2.1客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評判作真實性和可靠性檢查。a〕客戶服務部的回訪工作由項目經(jīng)理進行；b〕品質部的回訪工作由品質部經(jīng)理進行；4.2.2品質部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證職員服務及服務過程是否讓客戶中意、是否符合質量要求。4.2.3如客戶提出對服務質量嚴峻的不中意，由責任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。4.2.4對確定的不中意項，按?不合格項目治理處操縱程序?處理。4.3聯(lián)絡為方便與客戶進行溝通和聯(lián)絡，公司依照情形設置投訴或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。4.4信息服務客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。相關文件?清潔質量反饋征詢表?后附表一?反饋意見執(zhí)行調(diào)查表?后附表二?回訪記錄表?后附表三附表一XXXX物業(yè)治理清潔質量意見征詢表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：DearCustomer感謝您對本公司的支持和關懷!Thankyouforyoursupportandattention!為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務提出寶貴的意見。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.感謝！Thanksagain!意見：Yourfeedback客戶：Yourname日期：Date附表二：XXXX物業(yè)治理清潔質量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表客戶名稱反饋意見品質部意見治理處執(zhí)行記錄品質部驗收客戶驗收執(zhí)行人執(zhí)行時刻附表三：XXXX物業(yè)治理回訪記錄表項目治理處回訪內(nèi)容及處理結果客戶中意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表〝中意〞，B代表〝較中意〞，C代表〝不中意〞。記錄：日期：2、客戶服務質量信息反饋治理制度公司的宗旨是〝客戶永久差不多上對的〞，我們的工作確實是服務。服務確實是讓客戶中意，因此要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展現(xiàn)最美好的形象；清潔質量是企業(yè)立足之本。由此，公司在那個治理理念上要求對客戶服務質量信息的反饋處理作如下規(guī)定：收到客戶信息時要即時告知客戶服務部作登記和追蹤事務處理過；客戶服務部要在1小時內(nèi)聯(lián)系到相關工作主管，對客戶反饋情形作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見告之部門負責人，重大事故告之總經(jīng)理；項目治理處經(jīng)理在接到上級的處理意見應趕忙進行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對能夠指出的具體質量問題進行處理作業(yè)，是職員服務意識問題，要求對相應職員作以交談、批判處理；處理完畢后，要趕忙告訴公司客戶服務部；客戶服務部在收到項目治理處處理完畢的通知時，要對此事相關記錄、結果進行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之；客戶服務部負責人要對每月信息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進行回訪。每月在月結例會時，客戶服務部對每月的客戶信息反饋進行總結、報告給總經(jīng)理。附表四：XXXX物業(yè)治理進場聯(lián)絡單尊敬的客戶：您好！感謝你對我司的信任與支持，使我們專門榮幸地擁有這次為貴司提供清潔服務的機會，我們將秉承〝高尚物業(yè)、精巧服務〞的企業(yè)精神，信守承諾，為貴司提供優(yōu)質、高效的清潔服務，來答謝貴司的厚愛！為保證我司與貴司在今后工作中的順利開展與緊密聯(lián)系，現(xiàn)將聯(lián)系人及其具體職責告知于您：區(qū)域經(jīng)理：：職責：A、負責所管轄項目項目治理處的行政事務以及治理人員的調(diào)配；B、負責各區(qū)域項目項目治理處的清潔作業(yè)質量檢查，并定期與客戶進行和諧與溝通；C、負責區(qū)域內(nèi)的機器設備及人員的調(diào)度檢查?，F(xiàn)場經(jīng)理：：職責：A、對現(xiàn)場清潔工進行調(diào)配；B、對清潔工人的行為負責，同時進行必要的督導、獎勵、懲處以及再培訓工作；C、與客戶之間進行必要的溝通、征詢；D、將現(xiàn)場實際情形以及客戶意見及時反饋給上級部門，并采取相應的整改措施。3、客戶服務部：：職責：A、定期征詢客戶意見，并將收集的信息反饋給公司負責人，并與各部門進行和諧；B、處理客戶的投訴事件；C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和情形向各部門及公司負責人匯報，并提出建議。順祝商祺！XXXX物業(yè)治理年月日現(xiàn)場清潔治理·客戶溝通一、現(xiàn)場經(jīng)理職責現(xiàn)場經(jīng)理是公司派駐客戶項目治理處全權代表，對公司和客戶負責，要緊負責客戶項目治理處清潔服務的實施，人員調(diào)配、任免、考勤、質量檢查等。二、檢查與監(jiān)督崗前集合、訓導每天上班前，集合所屬職員，點名考勤，安排當天工作事宜及本卷須知。巡檢所屬范疇快速巡查所屬工作范疇，檢查工人到崗及工作情形，指正、落實工作。并與客戶有關人員進行必要的和諧和溝通。日檢每日數(shù)次巡查服務范疇，重點范疇增加頻次，并將檢查計分在案，不斷訓導、培訓、指正職員作業(yè)方法，培養(yǎng)其清潔意識，小過提醒，大過警告或處分。周檢每周組織職員開會一次，通報本周職員積分結果，夸獎優(yōu)秀，提醒后進，并安排下周的工作打算。每周經(jīng)理巡檢所屬項目治理處，全面檢查清潔服務情形并向客戶有關人員征詢有關意見，并依照客戶意見，向主管傳達并落實整改。對現(xiàn)場主管進行評分，并記錄在案。月檢公司質檢人員每月不定期進行清潔服務質量檢查2~3次，每次檢查結果記錄在案，填寫整改通知單知會主管限期整改。公司客戶服務部人員每月以、來函、面談等形式與客戶相關人員進行溝通，聽取客戶意見并及時反饋，品質部及現(xiàn)場主管及時整改、改進、提高。第二節(jié)清潔作業(yè)治理程序1、清潔服務操縱程序1.0目的通過對清潔服務過程進行操縱，確保向顧客提供合格的清潔服務。2.0適用范疇適用于公司承接的清潔服務項目3.0職責3.1.1品質部負責清潔服務物料、設備、人員需求數(shù)量、質量和指標的確定、檢查和認可。3.1.2品質部負責清潔服務過程的檢查。3.1.3項目部負責清潔服務過程的實施，并執(zhí)行檢查。3.1.4倉庫負責物料、設備的發(fā)放。3.1.5人事培訓部負責合格職員的提供。3.1.6行政部負責各部門的和諧、調(diào)度及后勤保證。3.1.7客戶服務部負責客戶的意見征詢、反饋。4.0工作程序4.1公司品質部負責依照實際情形組建項目部，任命項目經(jīng)理并為項目配置相關資源。4.1.1技術預備4.1.1.1品質部組織項目治理人員，熟悉了解清潔服務項目的要求；4.1.1.2預備清潔服務現(xiàn)場的規(guī)范、標準、作業(yè)指導書等技術資料；4.1.1.3項目治理人員對專項技術加強現(xiàn)場操作學習。4.1.2材料設備預備4.1.2.1品質部依照合同確定所需相關材料、設備的數(shù)量，提供?材料、設備需求清單?給倉庫。4.1.2.2倉庫依照現(xiàn)有材料預備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫?采購申請單?，行政人事部負責人批準后交采購部統(tǒng)一采購。4.1.2.3行政部組織采購、倉庫、運輸隊落實品質部項目所需相關材料、設備的到位，及材料設備運輸?shù)巾椖宽椖恐卫硖幍陌才殴ぷ?，并填?送貨清單?，項目部簽字后由倉庫保管。4.1.3職員預備4.1.3.1人事培訓部按?項目人員配置打算?負責提供合格的職員資料，提交品質部；4.1.3.2人事培訓部按品質部要求通知職員到場時刻及辦理工裝、工牌的發(fā)放。4.2工序操縱4.2.1項目部按甲方合同規(guī)定時刻入場，并按合同規(guī)定的范疇、標準和人員配置、機器設備配置進行清潔作業(yè)。4.2.2項目經(jīng)理全面負責項目的人員機器治理，遵循規(guī)范操作要求進行清潔作業(yè)安排和檢查。4.2.3項目經(jīng)理在現(xiàn)場巡視檢查，每天填寫?清潔質量檢查記錄表?。4.2.4項目經(jīng)理負責現(xiàn)場的治理，帶領職員按?專項清潔作業(yè)指導書?進行清潔服務。及時把握現(xiàn)場清潔質量水平，發(fā)覺問題及時處理。4.2.5項目經(jīng)理負責同客戶日常工作的聯(lián)絡，客戶隨時要求的工作處理。4.2.6品質部每月派出質檢員不定時檢查2—3次，并將?清潔質量檢查記錄?上交行政人事部作為該月項目經(jīng)理的考核指標。具體執(zhí)行?清潔服務過程檢驗程序?。4.2.7品質部負責人不定時對項目治理處進行檢查和每月進行召開會議一次。4.3客戶提供的財產(chǎn)4.3.1機器設備：在合格的機器設備上貼標識，并依?生產(chǎn)設備治理程序?進行愛護。4.3.2機器設備顯現(xiàn)專門時，由項目部上報品質部將情形反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無處理要求時，依品質部經(jīng)理指示處理。4.3.3客戶提供的辦公室、儲藏室或其它財產(chǎn)要愛護使用，不得隨意損害。當顧客財產(chǎn)有損壞時要通知客戶并配合客戶做好補救措施。4.4客戶意見操縱4.4.1客戶服務部每月或每季對客戶進行發(fā)放一次?顧客意見調(diào)查表?，進行客戶調(diào)查，對調(diào)查結果匯總、分析，作為治理評審匯報資料。4.4.2客戶服務部接待顧客來訪，應主動征詢顧客的意見和期望，并整理記錄顧客投訴，及時向分管領導匯報；客戶服務部負責處理客戶埋怨?？蛻袈裨沟怯浽?顧客投訴處理登記表?。4.4.3客戶任何方式的埋怨都應認真處理，假設屬有效埋怨，應與客戶和諧好處理方式和時刻表并在客戶要求的時刻內(nèi)處理。2、清潔作業(yè)程序1.0目的使清潔服務過程中顯現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。2.0適用范疇適用于公司承接的清潔服務項目。3.0職責3.1項目經(jīng)理負責對項目治理處清潔服務進行自檢；3.2品質部指定質檢員對各項目項目治理處清潔質量進行檢查；3.3品質部經(jīng)理對清潔服務項目項目治理處進行不定期檢查。4.0工作程序4.1一樣保潔的檢驗：4.1.1項目現(xiàn)場經(jīng)理每天依照?清潔質量檢查標準?對清潔現(xiàn)場進行不定時的檢查，同時每天填寫一次?清潔質量檢查記錄?。檢查中發(fā)覺的不符合分輕微、一樣、不符合三種類型。對嚴峻、一樣不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合那么口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.2質檢員不定時去項目治理處，依照?清潔質量檢查標準?進行現(xiàn)場檢查，同時填寫出?清潔質量檢查記錄?，對嚴峻、一樣不合格項發(fā)出?清潔質量專項通知書?給項目治理處主管，輕微不合格項口頭責令進行整改，在要求整改完成時刻后進行再次檢查。4.1.3關于檢驗中顯現(xiàn)的嚴峻不符合及連續(xù)三次顯現(xiàn)的一樣不符合依?糾正與預防措施要求程序?發(fā)出?糾正/預防措施報告?。4.2專項作業(yè)清潔服務的檢查：4.2.1項目現(xiàn)場經(jīng)理對專項作業(yè)清潔服務依照按?專項作業(yè)質量檢查標準?進行檢驗，對嚴峻、一樣不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時刻內(nèi)進行再次檢查。4.2.2專項作業(yè)清潔服務經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場主管提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫?專項清潔檢驗報告?，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進行整改，并依不符合程度決定是否發(fā)出?糾正/預防措施報告?，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。3、清潔作業(yè)技術處理程序[一]地板打蠟技術處理程序〔一〕除塵工具：1、標識牌2、塵推地拖3、垃圾箕4、掃把5、刀片等清潔劑：塵推油程序：1、預先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。2、備齊上述工具。3、清理工作場所，把可移動的物件移到指定的地點。4、用小刀刮掉各種可見的污垢，注意：不要刮傷地面。5、用預備好的地推清潔整個地面。6、放置多個標識牌。7、洗凈工具，放回原處?！捕诚吹毓ぞ撸?、標識牌2、拖把3、水桶和榨水器4、刀片5、全自動洗地機6、紅色保養(yǎng)清潔墊7、個人勞保用品8、抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：1、預備好所有工具。2、清理工作場所。3、清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅硬污垢。4、穿戴所有必要的勞保用品。5、按比例〔1：128〕配制清潔液〔用冷水〕。6、將清潔液注入全自動洗地機的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。7、放置多個〝禁止通行〞標識牌。8、用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。9、洗凈所有工具，放回至原先地點。10、地面干透，再進行別的處理?！踩称鹣灩ぞ撸?、標識牌2、個人勞保用品3、垃圾箕4、膠掃5、刀片6、地拖7、水桶和榨水器8、拖把9、擦地機10、黑潔墊11、吸水機12、塵推13、抹布清潔劑：快新起蠟水〔莊臣〕程序：1、預備好所需工具。2、清理工作場所。3、清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢。4、穿戴所有必備勞保用品。5、放置〝禁止通行〞、〝?shù)孛嫔舷灗晿俗R牌。6、按規(guī)定比例〔1：40〕配制起蠟水〔用熱水〕。7、用起蠟水拖把將起蠟水平均打拖到地面。8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。9、用擦地機打磨地面，假如地面上有累積舊蠟，那么再用起蠟水處理，通過增加作用時刻和機械動作來提高起蠟成效。10、用刀片去墻角或墻邊的積蠟。11、用吸水機吸凈污水。12、再用清水過洗地面二次。13、再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。14、洗凈所有用具，放回原處。15、保留標識牌直至地面完全干透。注意：現(xiàn)在，應絕對禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去?！菜摹成舷?封地在進行上蠟或封地前，必須先進行洗地或起蠟，地面必須潔凈無塵。工具：1、標識牌2、水桶、榨水器3、蠟拖4、蠟水：莊臣特強封地劑、莊臣銀輝面蠟程序：1、備齊上述工具。2、放置標識牌，說明該處正在上蠟或封地。3、將塑料膜放在水桶里或換用一個潔凈的水桶，把面蠟或封地蠟倒入桶內(nèi)。4、充分潤濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜。5、一樣先勾畫邊框，再涂抹內(nèi)部。6、一樣需要30—45分鐘等干，手感受干后，再上蠟。7、以上打蠟步驟，先上兩次封地蠟，再上兩次面蠟。8、洗凈所有工具，待蠟完全干透后，移走標識牌?！参濉硳伖庠趻伖獾仄呵埃仨毾冗M行除塵或洗地。地面必須潔凈無顆粒，否那么通過打磨會滲入蠟膜內(nèi)。工具：1、標識牌2、噴壺3、高速拋光機4、白色拋光潔墊或亞麻拋光墊5、地拖使用：莊臣快亮地坪保養(yǎng)蠟程序：1、備齊上述工具2、先除塵或洗地、拖地等除去灰塵雜物等。3、在拋光機上裝好合適的拋光墊。4、用愛堅噴磨保養(yǎng)蠟通過噴霧器灑向地面。〔不要過多噴灑，否那么地面會起霧〕。5、用高速拋光機慢慢移動，磨光地面?！踩鐗|子磨損，就應更換〕。6、用塵推地拖除去灰塵。7、洗凈所有工具，放回原處。8、保留標志直至地面完全干燥。9、將所有移動過的物件還回原位、擺放整齊?！擦稠攲尤ハ灱把a蠟頂層去蠟的方法與洗地相同，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不同，稀釋比例為1：80。補蠟的方法與上蠟相同，上蠟前必須要除塵和洗地。[二]地毯清潔技術處理程序〔一〕除塵工具：1、標識牌2、吸塵機程序：1、清理工作場所；2、放置標識牌；3、開啟吸塵機吸塵?！捕城逑垂ぞ撸?、標識牌2、地毯清洗機一套3、吹干機4、水桶5、量杯6、攪拌棒7、注水器8、毛巾9、手刷10、噴壺清潔劑：1、威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑2、強力地毯除漬3、化泡劑程序：1、放置清潔標識牌；2、清理工作場所〔洗完物歸原位〕；3、預備好所有工具；4、按比例〔1：60~80〕配制成清潔劑；5、頑漬用強力地毯除漬劑注入噴壺中；6、將除漬液噴于污垢處；7、用手刷和毛巾手工進行清洗，再用地毯清潔機清洗作業(yè)；8、將清潔劑注入地毯清洗機清潔液水箱；9、放置吹干機，并不斷改變風向，直至干透；10、洗凈所有工具，放回原先地點。[三]大理石晶面技術處理程序〔一〕洗地略：〔同前清洗地面〕〔二〕晶面處理工具：1、標識牌2、毛巾3、水桶4、噴壺5、鋼絲棉6、紅墊7、洗地機8、加重晶面處理機9、吸水機10、刀片11、玻璃刮刀使用品種如：NCL2501晶面劑，NCL2502拋光劑程序：1、預備好所有工具和機器設備；2、放置標識牌；3、設置圍欄，幸免行人行走；4、待清洗過的地面完全干燥；5、將晶面處理機推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊；6、將6克NCL2502晶面劑噴于地面；7、啟動晶面處理機進行研磨作業(yè)，必要時需重復一至二次；8、除塵后適時噴入NCL2501晶面劑進行拋光；9、直到地面顯現(xiàn)晶瑩光亮的晶面成效即可，需翻新地面除外；[四]木質墻面技術處理程序工具：1、標識牌2、手刷3、毛巾4、刀片清潔劑：全能清潔劑〔1：100〕程序：1、用毛巾配合按1：100配制的清潔劑擦洗墻面或地面；2、必要時用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬；3、再用毛巾清抹一次墻面；4、最后用清水洗凈輕抹墻面；5、墻面可上家俱蠟；6、地面可打木地板蠟。[五]洗手間清潔技術處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設專人除外〔一〕便器工具：1、側刷2、毛巾3、噴壺4、地刷等清潔劑：1、康潔2、消毒液作業(yè)程序：1、從便器的內(nèi)側上端噴淋潔廁劑；2、用廁刷刷洗并沖水；3、將消毒液按規(guī)定比例〔1：60〕稀釋并注入噴壺；4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭潔凈?！捕巢ＡхR面工具：1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例〔1：100〕稀釋；2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗；3、用玻璃刮刀刮凈鏡面；4、然后用毛巾擦去水漬?！踩诚词峙_工具：1、毛巾2、噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：1、將全能清潔劑按規(guī)定比例〔1：60~80〕配制于噴壺內(nèi)；2、將清潔劑噴灑于盒內(nèi)；3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗；4、用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒；5、用毛巾擦凈隔板污漬?！菜摹车孛婀ぞ撸?、地拖2、水桶3、地刷清潔劑：1、潔廁劑2、全能清潔劑3、空氣清新劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例〔1：60〕稀釋配制于水桶內(nèi)；2、將地拖水擰干，用力拖洗地面；3、較臟的地點用地刷洗刷；4、用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬；5、適時噴空氣清新劑于室內(nèi)空間或局部除臭?！参濉诚词忠杭靶l(wèi)生紙的補充、垃圾袋更換工具：1、噴壺2、毛巾3、卷紙4、擦手紙5、垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業(yè)程序：1、將洗手乳露注入洗手液分配器中；2、補充卷紙和擦手紙；3、更換垃圾袋；4、擦拭垃圾桶；5、用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭潔凈。[六]垃圾房清潔技術處理程序清潔劑：強力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴〔一〕每日清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、鐵/鏟子3、清潔水桶4、刮水器5、長柄刷6、地毯程序：1、預備好所需工具。2、移走所有可移動的垃圾桶，同時把它們放到指定的地點。3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋強力化油劑。6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。7、把強力化油劑用地拖涂于地板表面上。8、讓其停留10分鐘。9、用長柄刷刷地板表面。10、用水沖洗潔凈。11、用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干。12、洗凈用具，放回原處。13、待地板干透后，將垃圾桶放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地點?！捕趁吭虑鍧嵆绦蚬ぞ撸?、地掃和垃圾箕2、刮水器3、水桶4、長柄刷5、地拖6、高壓沖洗機7、擦地機8、圓盤洗地刷程序：1、預備好所需工具2、移走所有可移動的垃圾桶3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。4、把垃圾倒入指定的容器。5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋化油劑。6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。7、把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。8、停留10分鐘。9、用高壓清洗機將化油劑溶液噴到墻和天花板上。10、停留5分鐘。11、用高壓沖洗機沖洗墻壁和天花板。12、用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。13、將污水掃到陰溝里。14、用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。15、用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。16、洗凈用具，放回原處。[七]垃圾收集的程序 1.0備用工具、材料垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟假設干、抹布假設干2.0工作程序2.1每天上班后，依照工作范疇內(nèi)垃圾箱、果皮箱的數(shù)量，需用垃圾袋的大小向主管領取垃圾袋。2.2巡查所需工作范疇的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)覺內(nèi)裝垃圾超容量的2/3，應即時清倒。2.3每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內(nèi)部一次，保持垃圾桶、果皮箱內(nèi)外清洗潔凈。2.4石米每天換洗一次，并及時清理煙頭、紙屑、痰漬等。2.5每隔一小時必須巡視一遍所屬工作范疇的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其內(nèi)，如有發(fā)覺即時處理或上報。2.6將收集的垃圾用專用垃圾車運到垃圾周轉站。2.7每周用水清洗垃圾站內(nèi)外墻壁及地面兩次。[八]化糞池清理技術處理程序1.0備用車輛工具。2.0預備吸糞車、及隨行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長度的吸管。3.2到現(xiàn)場后，第一檢查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。3.3在作業(yè)時，要先掀開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結塊的糞渣搗爛，再進行吸運。3.4清理化糞池底部污泥，第一要往池內(nèi)沖清水或找空氣，待池內(nèi)沼氣拍完后方可進入清理，否那么不可進入，預防沼氣中毒或缺氧造成傷亡事故。3.5作業(yè)完畢后，應趕忙清理現(xiàn)場，所吸的糞水按指定的地點進行排放，不得隨意排入下水道或河流。運輸途中要預防好防灑漏措施。3.6征求客戶意見，對清潔服務進行簽證驗收。4.0本卷須知4.1要定期檢查電源線有無露芯或漏電情形。4.2機械的電源必須安裝防漏電安全愛護開關。4.3對常用機械要經(jīng)常修理保養(yǎng)。4.4要做好車輛在作業(yè)時的防油污措施。4.5嚴禁進入通過沼氣排放或處理的化糞池及管道。[九]水池清潔作業(yè)技術處理程序1.0備用清潔工具1〕吸水機2〕平板鍬3〕水網(wǎng)4〕伸縮桿5〕膠桶6〕垃圾袋2.0藥品視水池的用途和清潔到的標準決定。3.0工作程序 3.1接到清潔水池要求后，先了解所清潔作業(yè)的位置，水池的用途，現(xiàn)行污染狀況，要達到的標準及客戶的要求。3.2看現(xiàn)場后，先了解水源的來去方向，是否有電源，如有電源要切斷電源后方可進行。3.3要先排水面漂浮物體〔用水網(wǎng)，伸縮桿配合使用〕然后清理水池下污垢、雜物。3.4排盡污水，重新灌水。3.5灑上稀釋藥劑。3.6對要求達標檢測的取樣品檢測。標準參照GB3838-2002?地表水環(huán)境質量標準?后附相關標準。附件一：地表水環(huán)境質量標準1.0范疇1.1本標準按照地表水環(huán)境功能分類和愛護目標，規(guī)定了水環(huán)境質量應操縱的項目及限值，以及水質評判，水質項目的分析方法和標準的實施與監(jiān)督。1.2本標準適用于中華人民共和國領域內(nèi)江河、湖泊、運河、渠道、水庫等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，執(zhí)行相應的專業(yè)用水水質標準。2.0引用標準?生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范?〔衛(wèi)生部，2001年〕和本標準表4～表6所列分析方法標準及規(guī)范中所含條文在本標準中被引用即構成為本標準條文，與本標準同效，當上述標準和規(guī)范被修訂時，應使用其最新版本。3.0水域功能和標準分類依據(jù)地表水水域環(huán)境功能和愛護目標，按功能高低依次劃分為五類：I類要緊適用于源頭水、國家自然愛護區(qū)；Ⅱ類要緊適用于集中式生活引用水地表水源地一級愛護區(qū)、珍稀水生生物棲息地、魚蝦類產(chǎn)卵場、仔稚幼蟲的索餌場等； Ⅲ類要緊適用于集中式生活飲用水地表水源二級愛護區(qū)、魚蝦類越冬場、洄游通道、水產(chǎn)養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；Ⅳ類要緊適用于一樣工業(yè)用水區(qū)及人體非直截了當接觸的