項(xiàng)目1 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)《高鐵客運(yùn)公共關(guān)系實(shí)務(wù)》教學(xué)課件

《高鐵客運(yùn)公共關(guān)系實(shí)務(wù)》?精品課件合集項(xiàng)目一高鐵客運(yùn)

公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)

知識(shí)目標(biāo)：理解公共關(guān)系的含義、特征、基本原則；掌握公共關(guān)系的職能、要素、工作程序和活動(dòng)模式；掌握高鐵客運(yùn)企業(yè)的公眾分類。

能力目標(biāo)：能夠認(rèn)知什么是公共關(guān)系；能夠認(rèn)知學(xué)習(xí)公共關(guān)系的意義；能夠認(rèn)知公共關(guān)系工作的程序和工作內(nèi)容。導(dǎo)入案例：這就是公關(guān)不少人假期旅行都選擇坐高鐵，往返于北京至廣州之間的G69次列車是一個(gè)熱門車次，這趟車和其他車次很大的不同，就是車上的列車員是清一色的小伙子。這些小伙子平均年齡23歲，他們執(zhí)行的車次每次都是滿滿當(dāng)當(dāng)，16節(jié)車廂有四百米長(zhǎng)，7位小伙子分片包段地工作。他們?cè)谲噹镎硇欣?、檢查車票、端茶倒水，打掃衛(wèi)生，忙得不亦樂(lè)乎。他們管這種工作方法叫“收割機(jī)”工作法，也就是說(shuō)，列車員每到一個(gè)車廂就得有所作為，說(shuō)看到地上臟了，就得掃干凈；走到洗面間、廁所，看到臺(tái)面花了，就得擦干凈；凡是走到的地方，就要留下工作痕跡。高鐵男列車員不僅服務(wù)好，說(shuō)到貼心，絲毫不遜于女性。一天，列車員小樊在車廂巡視時(shí)，一位老年男乘客跟他說(shuō)車廂內(nèi)的空調(diào)溫度太低了，要求把空調(diào)溫度調(diào)高。于是，小樊就拿來(lái)了一條毯子給他蓋上，并在老年旅客的座位旁邊掛了一個(gè)中國(guó)結(jié)。中國(guó)結(jié)是專為老幼病殘?jiān)新每蜏?zhǔn)備的，掛在座位旁列車員會(huì)重點(diǎn)照顧。小樊臨走時(shí)告訴旅客說(shuō)，有什么需要再找他，旅客聽(tīng)后非常感動(dòng)，連連表示感謝。事后，多家媒體對(duì)G69次列車的細(xì)致服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道，受到人們交口稱贊，四下傳揚(yáng)。思考與討論：1.什么是公共關(guān)系？公共關(guān)系在高鐵客運(yùn)企業(yè)是如何發(fā)揮作用的？2.你是如何看待公共關(guān)系的？任務(wù)1高鐵客運(yùn)

公共關(guān)系含義工作任務(wù)：什么是公共關(guān)系？小張是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，在校讀的公關(guān)專業(yè)，但由于他是一個(gè)“鐵路迷”，尤其喜歡高速動(dòng)車組列車，所以畢業(yè)后準(zhǔn)備在高速鐵路客運(yùn)企業(yè)從事公關(guān)工作，但他到高鐵客運(yùn)企業(yè)去應(yīng)聘，結(jié)果是高鐵客運(yùn)企業(yè)雖然需要公關(guān)人員，但沒(méi)有設(shè)立公關(guān)部，他只有在辦公室從事日常的接待工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對(duì)高鐵客運(yùn)企業(yè)環(huán)境與業(yè)務(wù)的熟悉，他發(fā)現(xiàn)在高鐵客運(yùn)企業(yè)設(shè)立公關(guān)部門在還是非常必要的，決定向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明公關(guān)的重要性，他該如何說(shuō)才能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同?工作組織：1．任務(wù)目的：了解公共關(guān)系在高鐵客運(yùn)企業(yè)的重要性，理解高鐵客運(yùn)企業(yè)公關(guān)的特點(diǎn)。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長(zhǎng)。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵企業(yè)公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告。(3)每組選派一名學(xué)生對(duì)撰寫的高鐵企業(yè)公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告進(jìn)行說(shuō)明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)和運(yùn)用。教師分別給出成績(jī)并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績(jī)。相關(guān)知識(shí)：一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的含義所謂高鐵客運(yùn)公共關(guān)系，就是高鐵客運(yùn)企業(yè)為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對(duì)它的理解、信任、合作與支持，創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會(huì)環(huán)境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動(dòng)，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。構(gòu)成高鐵客運(yùn)公共關(guān)系三個(gè)基本要素：高鐵客運(yùn)企業(yè)、公眾和傳播溝通。在這三個(gè)要素中，主體是高鐵客運(yùn)企業(yè)，客體是公眾，而傳播溝通是中介。三要素之間的聯(lián)系就是高鐵客運(yùn)企業(yè)與公眾之間通過(guò)傳播、溝通、協(xié)調(diào)所形成的信息的雙向交流。高鐵客運(yùn)公共關(guān)系包含下列三個(gè)方面的意思：第一，公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的就是塑造高鐵客運(yùn)企業(yè)形象。第二，高鐵客運(yùn)企業(yè)通過(guò)傳播、溝通手段影響公眾。第三，公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)一、持久性二、服務(wù)性三、復(fù)雜性(一)公眾的復(fù)雜性(二)關(guān)系的復(fù)雜性四、情感性三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則一、實(shí)事求是原則(一)先有事實(shí)，后有公共關(guān)系(二)實(shí)事求是地傳播信息三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則二、互惠互利原則所謂互惠互利原則，就是一個(gè)企業(yè)既考慮自身利益，又考慮公眾利益。高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的互利互惠主要指高鐵客運(yùn)企業(yè)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，要考慮旅客等公眾利益，讓他們安全、快速地到達(dá)目的地，同時(shí)也讓他們?cè)诼猛局懈惺茏鹬兀硎苁孢m，獲得精神上的愉快。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則三、雙向溝通原則雙向溝通原則的基本含義是指高鐵客運(yùn)企業(yè)在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，既要有信息輸出，又要有信息輸入和反饋。公共關(guān)系的信息交流強(qiáng)調(diào)是雙向的傳遞過(guò)程，一方面吸取輿情民意，以調(diào)整改善自身；一方面有效地對(duì)外傳播，使公眾了解和喜歡自己。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則四、全員公關(guān)原則所謂全員公關(guān)原則，是指在高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部要增強(qiáng)全體員工的公關(guān)意識(shí)，促使全體員工共同關(guān)注公關(guān)工作，調(diào)動(dòng)全體員工參與公關(guān)工作的自覺(jué)性和積極性，圍繞高鐵客運(yùn)整體的公關(guān)目標(biāo)，使之相互協(xié)調(diào)、相互配合。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則五、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)原則通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，建樹(shù)良好的高鐵客運(yùn)企業(yè)形象和聲譽(yù)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。因?yàn)檫@涉及公眾對(duì)高鐵客運(yùn)企業(yè)的信息分享、感情溝通、態(tài)度轉(zhuǎn)變、發(fā)生行為的一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。做好公共關(guān)系工作，不是一朝一夕、一時(shí)一事就能奏效的，需要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期努力、日積月累才能完成，這便是公共關(guān)系的立足長(zhǎng)遠(yuǎn)原則。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則六、開(kāi)拓創(chuàng)新原則開(kāi)拓創(chuàng)新原則要求公關(guān)人員能解放思想，大膽探索，對(duì)公關(guān)活動(dòng)或觀念不斷進(jìn)行改進(jìn)和充實(shí)，爭(zhēng)取做到有所發(fā)明，有所創(chuàng)造，使企業(yè)達(dá)到“茍日新，日日新，又日新”的境界，以“防害杜弊”。四、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的意義1.樹(shù)立高鐵客運(yùn)形象的要求2.旅客運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的要求3.協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系的要求4.高速鐵路客運(yùn)工作的特點(diǎn)決定了必須開(kāi)展公關(guān)工作任務(wù)2高鐵客運(yùn)

公共關(guān)系的構(gòu)成要素工作任務(wù)：組建公共關(guān)系部學(xué)習(xí)公關(guān)專業(yè)的小張，發(fā)現(xiàn)公關(guān)工作在高鐵客運(yùn)企業(yè)還是非常必要的，就向高鐵客運(yùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明了公關(guān)的重要性，經(jīng)過(guò)小張的建議領(lǐng)導(dǎo)決定設(shè)立公共關(guān)系部，并要求他負(fù)責(zé)組建高鐵客運(yùn)站的公共關(guān)系部。如果你是小張，請(qǐng)完成一個(gè)小型公關(guān)部的組建并形成方案，內(nèi)容包括公關(guān)部的工作崗位和公關(guān)人員的工作職責(zé)等。工作組織：1．任務(wù)目的：理解高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的要素，理解高鐵客運(yùn)企業(yè)公關(guān)的職能。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長(zhǎng)。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運(yùn)公共關(guān)系部組建方案。(3)每組選派一名學(xué)生對(duì)撰寫的高鐵客運(yùn)公共關(guān)系部組建方案進(jìn)行說(shuō)明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核公共關(guān)系要素和職能知識(shí)的運(yùn)用。教師分別給出成績(jī)并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績(jī)。相關(guān)知識(shí)：高鐵客運(yùn)公共關(guān)系是由三個(gè)完整的要素所構(gòu)成的，即高鐵客運(yùn)企業(yè)、公眾和信息傳播。一、公共關(guān)系的主體―高鐵客運(yùn)企業(yè)（一）高速鐵路客運(yùn)企業(yè)的概念與特征高速鐵路客運(yùn)企業(yè)是人們?yōu)榱送瓿筛咚勹F路旅客運(yùn)輸任務(wù)，為了共同的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益目標(biāo)，按照一定的規(guī)則，通過(guò)一定的形式集合在一個(gè)群體之內(nèi)所形成的一種機(jī)構(gòu)。它有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo)，成員之間又有明確的分工和職責(zé)范圍，還有一套工作制度。（二）、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部為開(kāi)展公共關(guān)系工作，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)而設(shè)置的專門職能機(jī)構(gòu)。高鐵客運(yùn)公司公共關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的模式：1.高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型。高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型模式中，公共關(guān)系部隸屬于企業(yè)的最高層，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部客運(yùn)質(zhì)量科公共關(guān)系部1-1直接隸屬型2.部門并列型。部門并列型的模式中，公共關(guān)系部與企業(yè)內(nèi)部的其他二級(jí)職能部門平行，公共關(guān)系部的負(fù)責(zé)人與其他職能部門的負(fù)責(zé)人處于平等地位?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部客運(yùn)質(zhì)量科公共關(guān)系部1-2部門并列型副總經(jīng)理3.部門隸屬型。即公共關(guān)系部附屬于公司的某個(gè)職能部門，如屬于辦公室、人力資源部、客運(yùn)質(zhì)量部等職能部門。這種模式極大地?fù)?jù)局限了公關(guān)職能的作用，公共關(guān)系處于最低層次。（三）公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的作用（1）收集與處理情報(bào)信息。（2）協(xié)助決策層進(jìn)行決策。（3）協(xié)調(diào)高鐵客運(yùn)企業(yè)與公眾的關(guān)系。（4）企業(yè)宣傳活動(dòng)。（四）公共關(guān)系工作人員(一)公共關(guān)系工作人員的素質(zhì)1．公共關(guān)系意識(shí)尊重公眾的意識(shí)塑造形象的意識(shí)互惠互利意識(shí)交流溝通意識(shí)服務(wù)公眾的意識(shí)開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)

2．公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識(shí)公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)高鐵客運(yùn)客運(yùn)服務(wù)相關(guān)學(xué)科知識(shí)3．公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)寫作能力口頭表達(dá)能力交際能力應(yīng)變能力策劃能力4．公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)意志堅(jiān)定性格開(kāi)朗強(qiáng)烈的追求欲二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾（一）公眾的含義和基本特征高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的公眾是一個(gè)特定的概念，是指任何與高鐵客運(yùn)企業(yè)發(fā)生直接或間接聯(lián)系的、正在或?qū)?huì)影響到它的形象塑造和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的特定社會(huì)群體。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾公眾具有如下四個(gè)基本特性公眾的同質(zhì)性公眾的相關(guān)性公眾的互動(dòng)性公眾的可變性（二）公眾的分類(1)員工公眾，即指高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部的全體員工，他們是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞。(2)股東公眾，即實(shí)行股份制的高鐵客運(yùn)企業(yè)的所有投資者和資產(chǎn)擁有者，他們是企業(yè)的重要公眾。(3)高鐵客運(yùn)企業(yè)旅客公眾，旅客公眾是憑借車票乘坐高鐵客運(yùn)列車的人。(4)媒介公眾，即新聞媒介公眾，是新聞傳播機(jī)構(gòu)(包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái))和新聞界人士(包括編輯、記者等)的總稱。(5)社區(qū)公眾，即高鐵客運(yùn)企業(yè)多種活動(dòng)的一定區(qū)域范圍內(nèi)的居民和各種社會(huì)群體。(6)政府公眾，即政府各職能機(jī)構(gòu)及政府官員。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播（一）傳播的含義和構(gòu)成要素1．傳播的含義

傳播，英文為communication，含義為人類信息的傳遞、交流、分享。在公共關(guān)系中，傳播是高鐵客運(yùn)企業(yè)利用各種媒介手段，將自身的信息有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行分享、交流的活動(dòng)。

2．傳播的構(gòu)成要素傳播由基本要素和隱含要素構(gòu)成1)傳播的基本要素①信源；②信宿；③信息；④媒介；⑤信道；⑥效果；⑦反饋2)傳播的隱含要素①時(shí)空環(huán)境②心理狀態(tài)③文化背景④信譽(yù)意識(shí)（二）傳播的基本類型1．自身傳播2．人際傳播3．組織傳播4．大眾傳播（三）公共關(guān)系傳播的特征1．堅(jiān)持雙向溝通2．注重情感傳播四、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能（一）宣傳引導(dǎo)，傳播推廣——高鐵客運(yùn)企業(yè)的“喉舌”（二）收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境——高鐵企業(yè)的“耳目”（三）咨詢建議，形象管理——高鐵客運(yùn)企業(yè)決策層的“外腦”（四）溝通交際，協(xié)調(diào)關(guān)系——高鐵企業(yè)的“名片”、“橋梁”（五）解決矛盾，處理危機(jī)——高鐵企業(yè)的“消防隊(duì)”任務(wù)3高鐵客運(yùn)

公共關(guān)系的工作程序和活動(dòng)模式工作任務(wù)：公共關(guān)系工作程序是是那么？小馬是高鐵客運(yùn)企業(yè)一位新入職的員工，小馬在學(xué)校時(shí)是校學(xué)生會(huì)主席，有很強(qiáng)的溝通能力，單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的專業(yè)知識(shí)、性格和能力進(jìn)行考察后，決定把他分配在公關(guān)部，小馬到公關(guān)部后很茫然，不知道該干些什么工作。如果你是公關(guān)部的老員工，你該如何告訴小馬公共工作的程序是什么?工作組織：1．任務(wù)目的：理解高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作程序和活動(dòng)模式。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長(zhǎng)。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作程序和活動(dòng)模式調(diào)查報(bào)告。(3)每組選派一名學(xué)生對(duì)撰寫的公共關(guān)系工作程序和活動(dòng)模式調(diào)查報(bào)告進(jìn)行說(shuō)明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3.考核：主要考核公共關(guān)系要素和職能知識(shí)的運(yùn)用。教師分別給出成績(jī)并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績(jī)。相關(guān)知識(shí)：一高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的工作程序公共關(guān)系工作程序，是指高鐵客運(yùn)企業(yè)為了達(dá)到一定的公共關(guān)系目標(biāo)而進(jìn)行有組織、有系統(tǒng)活動(dòng)的一般規(guī)范和步驟。通常公共關(guān)系的工作程序包括：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估四步。這四個(gè)步驟構(gòu)成完整、連續(xù)的過(guò)程，被人們稱為“四步工作法”。一、公共關(guān)系調(diào)查——前