DB51T3161-2023四川省消委組織消費(fèi)投訴處理規(guī)程

ICS03.080.3051CCSA1251四 川 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB51/T3161—2023四川省消委組織消費(fèi)投訴處理規(guī)程20232023122920240129四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB51/T3161DB51/T3161—2023DB51/T3161DB51/T3161—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 2基本要求 2處理流程 3附錄A（資料性）各類表格、函件式樣 7附錄B（規(guī)范性）相關(guān)工作要求 20附錄C（規(guī)范性）消費(fèi)投訴處理特殊環(huán)節(jié) 27參考文獻(xiàn) 31II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。本文件起草單位：四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：莫莉、肖勇、彭歐、李高洪、陳銳、張毅。IIII四川省消委組織消費(fèi)投訴處理規(guī)程范圍本文件規(guī)定了處理消費(fèi)投訴的基本原則、基本要求和處理流程。本文件適用于四川省行政區(qū)域范圍內(nèi)，依法成立的各級(jí)消委組織對(duì)生活消費(fèi)投訴的處理。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。消委組織consumercouncil經(jīng)人民政府批準(zhǔn)，依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。生活消費(fèi)livingconsumption生活消費(fèi)livingconsumption為個(gè)人或家庭生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的行為和過程。注：包括生存型消費(fèi)（如衣、食、住、行、用等方面的物質(zhì)消費(fèi)），精神或休閑型消費(fèi)（如旅游、娛樂等方面的消費(fèi)），以及發(fā)展型消費(fèi)（如個(gè)人培訓(xùn)等）。消費(fèi)投訴consumptioncomplaint調(diào)解mediate注：根據(jù)不同的適用條件，分為簡(jiǎn)易程序調(diào)解和普通程序調(diào)解。舉報(bào)report自然人、法人或者其他組織反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行為。和解compromise約談arrangetalks1披露publish消委組織就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介等方式予以揭露、批評(píng)。支持訴訟supporttolitigate基本原則公平公正消費(fèi)投訴處理應(yīng)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展和有利于糾紛化解的基礎(chǔ)上，遵循誠(chéng)實(shí)守信原則，綜合運(yùn)用法律、法規(guī)、政策以及公序良俗、交易慣例進(jìn)行。及時(shí)高效在處理消費(fèi)投訴時(shí),要求依照規(guī)定便捷、迅速地處理消費(fèi)爭(zhēng)議。合理合規(guī)基本要求工作機(jī)構(gòu)消委組織受理投訴不收取費(fèi)用，對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。消委組織處理投訴應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所、滿足工作要求的必要的辦公設(shè)備、符合工作崗位要求的專職工作人員和與工作要求相適應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。工作職責(zé)消委組織處理投訴工作的主要職責(zé)有：向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行審查，并決定是否受理；對(duì)已受理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；對(duì)涉及商品或服務(wù)質(zhì)量問題的投訴事項(xiàng)，可提請(qǐng)或委托具備資格的檢測(cè)機(jī)構(gòu)或鑒定人檢測(cè)、鑒定，并督促檢測(cè)機(jī)構(gòu)或鑒定人告知檢測(cè)報(bào)告或鑒定意見；就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢、提出建議；就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過約談、投訴信息公示、大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；2結(jié)合消費(fèi)者投訴問題及處理情況，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示或提示；協(xié)調(diào)異地消費(fèi)爭(zhēng)議解決。人員要求熱愛處理投訴工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。熟悉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛。具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、文字表達(dá)等能力。處理流程概述31A，可根據(jù)實(shí)際情況使用或適當(dāng)修改后使用。B，處理相應(yīng)流程時(shí)應(yīng)符合相關(guān)要求。33圖1消費(fèi)投訴處理流程圖圖1消費(fèi)投訴處理流程圖4受理投訴環(huán)節(jié)消委組織接到消費(fèi)投訴后應(yīng)進(jìn)行審查，決定是否受理。受理投訴的依據(jù)包括但不限于：國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章；有關(guān)地方性法規(guī)；有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；消委組織受理投訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂的書面合同或協(xié)議以及雙方認(rèn)可的口頭協(xié)議；行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、經(jīng)營(yíng)者對(duì)外公開的有關(guān)承諾；民商事活動(dòng)慣例。受理投訴應(yīng)要求消費(fèi)者遞交文字材料或者有消費(fèi)者認(rèn)可的詳細(xì)口述記錄，對(duì)投訴要件缺乏或情投訴人和被投訴人的基本信息，如投訴人的姓名、身份證號(hào)碼、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等，被投訴人的單位名稱、經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等；損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商的情況；與投訴有關(guān)的，能證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害之間存在因果關(guān)系的證據(jù)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。對(duì)消費(fèi)者提供的受理材料進(jìn)行審查（B.1），審查結(jié)束后進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。審查結(jié)果分為予以受理和不予受理。6.2.2消費(fèi)者因生活消費(fèi)中造成法定權(quán)利受到損害的投訴；農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其合法權(quán)益受到損害的投訴。投訴具有下列情形之一的，不予受理：沒有真實(shí)、明確、具體的訴求；6.2.2不符合時(shí)效審查（B.1.2.2）要求的；有確切證據(jù)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者服務(wù)；個(gè)人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的；經(jīng)營(yíng)者之間因購銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道，且該瑕疵不存在違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的；消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門或依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或處理的；以匿名方式或拒絕提供真實(shí)身份信息進(jìn)行投訴的。分類處理環(huán)節(jié)757不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，告知消費(fèi)者并說明理由，可出具消費(fèi)者投訴回函（參見A.1）或投訴不予受理回函（A.2），同時(shí)記錄留存。（或有關(guān)部門（A.4）處理，并告知消費(fèi)者（A.5）；或者告知消費(fèi)者應(yīng)向其他消委組織或有關(guān)部門投訴。（（可A.7）。處理消費(fèi)投訴時(shí)應(yīng)優(yōu)先促成雙方和解（B.2），雙方達(dá)成和解后直接進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。見B.，否則采用普通程序：爭(zhēng)議標(biāo)的額較??；雙方對(duì)事實(shí)、證據(jù)無爭(zhēng)議；能及時(shí)達(dá)成處理意見；能現(xiàn)場(chǎng)或及時(shí)履行。簡(jiǎn)易程序調(diào)解成功則進(jìn)入下一環(huán)節(jié)；簡(jiǎn)易程序調(diào)解不成功、且符合下列條件之一的，可轉(zhuǎn)入普通程序（B.4）B.4.2.4.1)、進(jìn)入下一環(huán)節(jié)：經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的；可能引發(fā)群體性投訴的；社會(huì)關(guān)注度較高的案件。進(jìn)入普通程序的，應(yīng)依次執(zhí)行調(diào)查（可能引發(fā)群體性投訴的；社會(huì)關(guān)注度較高的案件。進(jìn)入普通程序的，應(yīng)依次執(zhí)行調(diào)查（B.4.1）、普通程序調(diào)解（B.4.2）等流程。普通程序調(diào)解成功的，達(dá)成協(xié)議（B.4.2.4.2）并進(jìn)入下一環(huán)節(jié)；普通程序調(diào)解不成功的，B.4.2.4.1)并結(jié)案。歸檔與運(yùn)用環(huán)節(jié)（見（見特殊環(huán)節(jié)6附錄 A（資料性）各類表格、函件式樣圖A.1～圖A.13給出了消委組織處理消費(fèi)投訴過程中可能涉及的各類表格、函件的參照式樣。消費(fèi)者投訴回函消費(fèi)者投訴回函 （一）投訴人和被投訴人的基本信息，包括投訴人的姓名、身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴人的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等；（二）損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程及與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商的情況；（三（四）明確、具體的訴求。補(bǔ)充地114。 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年 月 日?qǐng)DA.1消費(fèi)者投訴回函式樣7投訴不予受理回函 /依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)下列投訴不予受理：（一）有確切證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的；（二）沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的被投訴人信息的;（三）經(jīng)營(yíng)者之間因購銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；（四）因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；（五）個(gè)人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的；（七）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;（九）消費(fèi)爭(zhēng)議經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解已終止或已結(jié)案，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；（九）消費(fèi)爭(zhēng)議經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解已終止或已結(jié)案，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；（十三）以匿名方式或拒絕提供真實(shí)身份信息進(jìn)行投訴的；（十四）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。。 年 月 日?qǐng)DA.2投訴不予受理回函式樣8投訴轉(zhuǎn)辦函投訴轉(zhuǎn)辦函 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)：依《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則的屬地管轄原則現(xiàn)將消費(fèi)者 的投訴7我委聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： ，通信地址： ，郵政編碼： 。附件：消費(fèi)者投訴信 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.3投訴轉(zhuǎn)辦函式樣圖A.3投訴轉(zhuǎn)辦函式樣9投訴轉(zhuǎn)送函投訴轉(zhuǎn)送函 ：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，現(xiàn)將消費(fèi)者 的投訴信轉(zhuǎn)送，望貴單位就消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將結(jié)果書面告知我委。我委聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： 通信地址： ，郵政編碼： 附件：消費(fèi)者投訴信 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.4投訴轉(zhuǎn)送函式樣圖A.4投訴轉(zhuǎn)送函式樣10轉(zhuǎn)辦投訴回函轉(zhuǎn)辦投訴回函 先生/女士：依《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則的屬地管轄原則已將您的投訴信轉(zhuǎn)給 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)，以便就近調(diào)查處理，有關(guān)處理情況請(qǐng)直接與他們聯(lián)系。 消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）的地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.5轉(zhuǎn)辦投訴回函式樣1111消費(fèi)者投訴登記表投訴人*姓名*身份證號(hào)*聯(lián)系電話電子郵件*通訊地址郵政編碼被投訴人*經(jīng)營(yíng)者名稱*聯(lián)系人*聯(lián)系電話電子郵件*通訊地址郵政編碼投訴情況*商品服務(wù)名稱*品牌*型號(hào)產(chǎn)品編碼價(jià)格*消費(fèi)日期*損害日期*投訴日期購買方式□線上 □線下訂單號(hào)*請(qǐng)?zhí)顚懭缦聝?nèi)容：1.事實(shí)經(jīng)過；2.受損情況；3.與被投訴人溝通情況*投訴要求：投訴人簽字備注*為必填項(xiàng)，請(qǐng)附相關(guān)證據(jù)（發(fā)票、合同等）復(fù)印件，不接受實(shí)物圖A.6消費(fèi)者投訴登記表式樣圖A.6消費(fèi)者投訴登記表式樣12受理消費(fèi)者投訴回函受理消費(fèi)者投訴回函 先生/女士：依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》的有關(guān)規(guī)定，我委已受理您的投訴，并將投訴我委，聯(lián)系電話： 。 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.7受理消費(fèi)者投訴回函式樣1313投訴調(diào)查函 投訴調(diào)查函 ：事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”的規(guī)定，現(xiàn)就消費(fèi)者 投訴中提出的有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查容如下： 望你司收到此函后，于 年 月 日前書面答復(fù)我委，書面材料應(yīng)加蓋你司公章。我委聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： 通信地址： ，郵政編碼： 進(jìn)一步維權(quán)措施（包括但不限于通過媒體揭露批評(píng)、公開約談、投訴信息公示等方式）。附件：消費(fèi)者投訴信 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.8投訴調(diào)查函式樣14提請(qǐng)檢測(cè)/鑒定函提請(qǐng)檢測(cè)/鑒定函 ：責(zé)六投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的可以委托具備資格的鑒定人鑒定鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見……”。我委現(xiàn)就消費(fèi)者 投訴涉及的 問題，提請(qǐng)你單位行檢測(cè)/鑒定具體檢測(cè)/鑒定問題檢測(cè)/鑒定機(jī)構(gòu)檢測(cè)/鑒定方法檢測(cè)/鑒定程序檢測(cè)/鑒定費(fèi)用等，消費(fèi)者 與經(jīng)營(yíng)者 已達(dá)成一致，詳見附件1。請(qǐng)及時(shí)書面向我委告知檢測(cè)/鑒定意見。我委聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： 通信地址： ，郵政編碼： 附件：1.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者就檢測(cè)/鑒定事宜協(xié)商一致的證明文件消費(fèi)者身份證復(fù)印件經(jīng)營(yíng)者代表的授權(quán)文書、身份證復(fù)印件 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.9提請(qǐng)檢測(cè)/鑒定函式樣15投訴調(diào)查/約談/調(diào)解通知函 ：投訴調(diào)查/約談/調(diào)解通知函 ：事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”的規(guī)定，現(xiàn)就消費(fèi)者 投訴中提出的有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查/約談/解請(qǐng)你司派代表攜帶本單位授權(quán)委托（加蓋公章身份證原件及復(fù)印件等于 年 日到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)配合調(diào)查/約談/調(diào)解，并提供書面說明/解決方案等資料。如你司無正當(dāng)理由未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)或者參加調(diào)查、約談的，我委將依據(jù)法定職責(zé)，酌情采取進(jìn)一步維權(quán)措施（包括但不限于通過媒體揭露批評(píng)、公開約談、投訴信息公示等方式）。調(diào)查內(nèi)容如下：我委聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： ，通信地址： ，郵政編碼： 。附件：消費(fèi)者投訴信 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.10投訴調(diào)查/約談/調(diào)解通知函式樣16投訴終止調(diào)解通知書投訴終止調(diào)解通知書 ： 年 月 日消費(fèi)者協(xié)（委員會(huì)受理了消費(fèi)者 經(jīng)營(yíng)者 關(guān)于 問題投訴。現(xiàn)由于 原因，我委決定終止調(diào)解，特予通知。參考建議（如有）： 。 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.11消費(fèi)爭(zhēng)議終止調(diào)解通知書式樣1717投訴調(diào)解協(xié)議書投訴調(diào)解協(xié)議書甲方（消費(fèi)者）：姓名： 身份證號(hào)： 聯(lián)系電話： 通信地址： 郵編： 乙方（經(jīng)營(yíng)者）：代表人姓名： 單位電話： 通信地址： 郵編： 第三方（關(guān)系人）：姓名： 單位電話： 通信地址： 郵編： 甲、乙雙方因 發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)我委調(diào)解，達(dá)成如下協(xié)議 本協(xié)議應(yīng)于 年 月 日之前履行。甲方（消費(fèi)者）： 乙方（經(jīng)營(yíng)者）： 第三方： 身份證號(hào)： （簽章）（簽章）（簽章） 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.12投訴調(diào)解協(xié)議書式樣18消費(fèi)爭(zhēng)議案件涉嫌違法行為建議調(diào)查函消費(fèi)爭(zhēng)議案件涉嫌違法行為建議調(diào)查函 ：我委在調(diào)處 消費(fèi)爭(zhēng)議中發(fā)現(xiàn)被投訴人 有涉嫌違法行為根《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條第四款規(guī)定，現(xiàn)建議你單位依法調(diào)查處理，并請(qǐng)將調(diào)查處理情況予以回復(fù)。我委聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)年月日?qǐng)DA.13消費(fèi)爭(zhēng)議案件涉嫌違法行為建議調(diào)查函式樣圖A.13消費(fèi)爭(zhēng)議案件涉嫌違法行為建議調(diào)查函式樣19附錄 B（規(guī)范性）相關(guān)工作要求審查審查原則依法確定按照投訴處理的相關(guān)依據(jù)來確認(rèn)是否受理，以及確定管轄原則和適用程序。方便投訴從有利調(diào)查事實(shí)，雙方提供證據(jù)和方便參加消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解的角度來確定受理投訴的消委組織。高效處理按照投訴處理的時(shí)效，及時(shí)確定受理案件的單位，按時(shí)流轉(zhuǎn)，促進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議及時(shí)化解。審查內(nèi)容管轄權(quán)審查管轄范圍消委組織受理消費(fèi)投訴的案件管轄范圍限于因生活消費(fèi)而與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生的糾紛。B.1.2.1.1.2管轄區(qū)域消費(fèi)投訴受理實(shí)行以地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理。B.1.2.1.2.2消費(fèi)者的投訴，由被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的縣級(jí)消委組織首先受理。B.1.2.1.2.3被訴經(jīng)營(yíng)者的住所地與經(jīng)營(yíng)地不一致的，由經(jīng)營(yíng)地的消委組織受理。對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子兩個(gè)及以上消委組織對(duì)同一消費(fèi)糾紛的投訴都有處理權(quán)限的，由先收到投訴的消委組織處理。上級(jí)消委組織認(rèn)為有必要的，可處理下級(jí)消委組織收到的投訴；下級(jí)消委組織認(rèn)為需要由上級(jí)消委組織處理本部門收到的投訴的，可報(bào)請(qǐng)上級(jí)消委組織決定。對(duì)已建立異地消費(fèi)投訴處理合作機(jī)制的異地消費(fèi)投訴，可按照雙方達(dá)成的投訴轉(zhuǎn)辦流程處理。20當(dāng)處理跨境消費(fèi)投訴時(shí)，所涉及的境內(nèi)外消費(fèi)者組織之間簽署有工作協(xié)議的，按協(xié)議處理。時(shí)效審查代理權(quán)審查投訴人為兩人及以上，基于投訴同一經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)糾紛，經(jīng)投訴人同意，消委組織可按共同投訴處理。2代表人應(yīng)持全體投訴人簽名的授權(quán)委托書原件以及委托人和受托人的身份證明；授權(quán)委托書中應(yīng)載明委托事項(xiàng)、委托權(quán)限、委托期限，由委托人簽名捺印。促成和解和解原則處理消費(fèi)投訴時(shí)優(yōu)先促成雙方和解，但應(yīng)遵循以下原則：自愿原則，即消費(fèi)糾紛和解應(yīng)建立在雙方自愿的基礎(chǔ)上；法權(quán)益；c)合理性原則，即消費(fèi)糾紛和解應(yīng)建立在雙方互諒互讓的基礎(chǔ)上，兼顧各方合法權(quán)益。和解內(nèi)容法權(quán)益；c)合理性原則，即消費(fèi)糾紛和解應(yīng)建立在雙方互諒互讓的基礎(chǔ)上，兼顧各方合法權(quán)益。和解內(nèi)容和解內(nèi)容包含但不限于：雙方在政策及法律法規(guī)的理解與執(zhí)行上達(dá)成和解性意愿；雙方在對(duì)補(bǔ)償、賠償、維修、退換等解決爭(zhēng)議方案達(dá)成一致處理意見。簡(jiǎn)易程序原則應(yīng)提供簡(jiǎn)便、易操作的調(diào)解方式，堅(jiān)持便民、高效、靈活的原則。實(shí)施內(nèi)容普通程序21調(diào)查方式調(diào)查方式分為以下2種：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)投訴人、被投訴人進(jìn)行采取現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面詢問、收集書證、視聽資料等方式進(jìn)行調(diào)查；非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，包括但不限于通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、視頻、音頻、函件等方式。調(diào)查要求（。消委組織調(diào)查時(shí)應(yīng)填寫調(diào)查筆錄，由當(dāng)事人簽字捺印、調(diào)查人簽字。調(diào)查中需要錄音、錄像、攝影的，應(yīng)當(dāng)提前告知當(dāng)事人。7投訴人接到通知，無正當(dāng)理由，逾期不到消委組織指定地點(diǎn)接受調(diào)查的，可視為投訴撤回，消委組織存檔備案。被投訴人接到通知，無正當(dāng)理由未按規(guī)定時(shí)間參加調(diào)查、約談，或者無正當(dāng)理由拒不提供書面說明及解決方案等資料的，消委組織應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并可酌情采取反映建議、揭露批評(píng)、支持訴訟等維權(quán)措施。對(duì)疑難、重大等投訴，消委組織可就投訴事項(xiàng)向有關(guān)部門進(jìn)行查詢。（提請(qǐng)檢測(cè)/鑒定函參見圖A.9），按下列情形進(jìn)行處理。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)雙方約定，協(xié)商一致后進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由當(dāng)事人書面約定墊付，責(zé)任方承擔(dān)；如雙方均有責(zé)任的，按責(zé)任大小分擔(dān)費(fèi)用。雙方不能就檢測(cè)、鑒定達(dá)成一致的，受理投訴的消委組織認(rèn)為爭(zhēng)議事項(xiàng)涉及的專門性問題具有普遍性、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有重大影響的，可自行委托具有相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)或鑒定人實(shí)施檢測(cè)鑒定。對(duì)憑借生活常識(shí)即可判斷的責(zé)任不應(yīng)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。普通程序調(diào)解調(diào)解方式普通程序的調(diào)解方式分為以下?2?種：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等方式調(diào)解。調(diào)解要求消委組織調(diào)解的地點(diǎn)宜在消委組織辦公場(chǎng)所；消委組織參加調(diào)解人員宜為兩人及以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可一人；調(diào)解過程宜作記錄。/約談/（投訴人與被投訴人雙方均同意的，可采取非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員是投訴人與被投訴人的近親屬或與投訴人與被投訴人有利害關(guān)系，可能影響投訴22調(diào)解公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，消委組織應(yīng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。參加調(diào)解的應(yīng)為投訴人與被投訴人。記錄人填寫調(diào)解筆錄，投訴人與被投訴人簽字確認(rèn)。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，應(yīng)委托代理人。代理人應(yīng)向調(diào)解主持人遞交委托人簽字或蓋兩人及以上共同投訴的，由推選代表參加調(diào)解。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)經(jīng)被代表的投訴人同意。調(diào)解時(shí)限?45?個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。調(diào)查時(shí)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定所需的時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。調(diào)解結(jié)果調(diào)解終止7調(diào)解終止的同時(shí)，消委組織可告知爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人依法通過行政、仲裁、司法等途徑解決爭(zhēng)議。（。有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，并告知相關(guān)當(dāng)事人，存檔備案：投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)、鑒定人或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；經(jīng)調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；B.4.2.4.1.9456.2.4b)規(guī)定情形的；B.4.2.4.1.11爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或行政調(diào)解的。達(dá)成協(xié)議（投訴調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明下列事項(xiàng)：當(dāng)事人的基本情況；糾紛的主要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)；當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限。23爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的可采取口頭協(xié)議方式，消委組織調(diào)解人員應(yīng)記錄協(xié)議內(nèi)容?？陬^協(xié)議自爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議之日起生效。經(jīng)消委組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人應(yīng)按照約定履行。消委組織應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定義務(wù)。經(jīng)消委組織調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。結(jié)案歸檔消委組織受理消費(fèi)投訴，應(yīng)做好案件登記和結(jié)案檔案管理：按簡(jiǎn)易程序處理的消費(fèi)投訴案件視情況做好案件信息登記、歸檔；按普通程序處理的消費(fèi)投訴案件，對(duì)消費(fèi)投訴處理資料進(jìn)行整理存檔，消費(fèi)投訴處理資料包括但不限于受理資料、調(diào)查資料、調(diào)解資料等。消委組織處理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按日期、按商品服務(wù)分類編號(hào)，裝訂歸檔，專人保管，存檔時(shí)間宜不低于?3?年。具備條件的，宜實(shí)行投訴檔案信息化管理，按要求將投訴案件實(shí)時(shí)錄入投訴與咨詢信息系統(tǒng)。投訴信息處理概述信息管理、分析、統(tǒng)計(jì)及報(bào)送消委組織受理投訴各事項(xiàng)應(yīng)使用格式化文書，并加蓋消委組織公章或消委組織投訴專用章。消委組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總，適時(shí)做好數(shù)據(jù)分析，根據(jù)投訴處理情況開展消費(fèi)警示等工作。消委組織應(yīng)按要求報(bào)送投訴信息統(tǒng)計(jì)資料。報(bào)送的投訴信息包括但不限于：受理投訴統(tǒng)計(jì)表（含受理投訴綜合信息統(tǒng)計(jì)表）；投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；受理投訴典型案例。信息公示通用要求消費(fèi)投訴信息公示實(shí)行“分級(jí)指導(dǎo)、本級(jí)負(fù)責(zé)”。消委組織根據(jù)投訴情況，視情開展投訴信息公示。按照工作需要和消費(fèi)投訴信息公示的不同信息類型，消委組織可采取定期或不定期公示方式。24信息類型消委組織公示的消費(fèi)投訴案件信息的類型包括以下內(nèi)容。依托相關(guān)規(guī)則由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)生成的經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)投訴處理評(píng)價(jià)信息。經(jīng)加工整理的消費(fèi)投訴信息分析與比較評(píng)價(jià)信息。嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大、典型的消費(fèi)投訴案件信息，可包括：具有代表性、普遍性、群體性或苗頭性的；經(jīng)營(yíng)者采用欺詐、脅迫、逃逸等手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益的；無正當(dāng)理由拒絕或者拒不配合消委組織調(diào)查、調(diào)查的；故意拖延或無正當(dāng)理由拒不履行消委組織主持下已達(dá)成的調(diào)解協(xié)議的；同一經(jīng)營(yíng)者因不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為在一定時(shí)期內(nèi)有多起投訴或投訴量出現(xiàn)大幅波動(dòng)，且在消委組織主持下未能調(diào)解成功的；其他嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的。消委組織認(rèn)為應(yīng)當(dāng)公示的其他消費(fèi)投訴信息。公示內(nèi)容消費(fèi)投訴信息公示的內(nèi)容包括但不限于：在地)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名等；投訴時(shí)間；投訴內(nèi)容；在地)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名等；投訴時(shí)間；投訴內(nèi)容；投訴訴求；投訴調(diào)查及處理情況；投訴處理評(píng)價(jià)；其他可以公示的內(nèi)容。消費(fèi)投訴案件信息有下列情況的，部分或全部不予公示：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解協(xié)議，約定協(xié)議內(nèi)容不予公示的（消委組織認(rèn)為可能影響社會(huì)公共利益的除外）；證據(jù)不足，難以定性的；消委組織研究后認(rèn)為不宜公示的。除依法不應(yīng)公示的內(nèi)容外，消委組織可以根據(jù)本文件及本地消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，確定消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容。公示時(shí)限消費(fèi)投訴案件信息公示期宜以?3?公示渠道B.6.3.5.1消費(fèi)投訴信息公示的載體與途徑應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者獲取，消委組織可通過以下渠道進(jìn)行公示：25網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等本單位對(duì)外公示渠道；新聞發(fā)布會(huì)以及電視、廣播、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)媒體等；消費(fèi)維權(quán)工作站及公共場(chǎng)所的各類信息宣傳欄、電子顯示屏等設(shè)施；其他方式或者載體。B.6.3.5.2消費(fèi)投訴信息公示宜通過本級(jí)消委組織的對(duì)外公示渠道進(jìn)行。2626附錄 C（規(guī)范性）消費(fèi)投訴處理特殊環(huán)節(jié)概述完成結(jié)案歸檔環(huán)節(jié)后，根據(jù)案件處理情況可能涉及訴轉(zhuǎn)案、支持訴訟、披露、約談等特殊環(huán)節(jié)。訴轉(zhuǎn)案情形適用條件“訴轉(zhuǎn)案”的適用條件如下：有明確的被投訴人名稱（姓名）、地址、初步證據(jù)表明存在涉嫌違法的事實(shí)；涉嫌違法行為在法定時(shí)效內(nèi)；違法行為屬于本管轄區(qū)內(nèi)行政部門職責(zé)且具有處理權(quán)限；有明確的涉嫌違法主體，已引發(fā)安全事故或者造成其他嚴(yán)重后果，需要移交執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)查處理的。理的。C.2.3內(nèi)容（參見圖并附已掌握的相關(guān)資料報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核后按程序移交同級(jí)行政執(zhí)法部門。支持訴訟工作原則依申請(qǐng)進(jìn)行按要求審查監(jiān)督前置消委組織可根據(jù)支持訴訟工作需要，對(duì)擬開展支持消費(fèi)者訴訟的案件，宜先啟動(dòng)聯(lián)合相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等，約談擬支持訴訟涉及的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，督促其依法解決消費(fèi)者訴求，節(jié)約司法資源和社會(huì)資源。適時(shí)開展消委組織在有專人負(fù)責(zé)且有必要工作經(jīng)費(fèi)保障的條件下，可適時(shí)開展支持消費(fèi)者訴訟工作。27適用條件消委組織支持消費(fèi)者訴訟應(yīng)符合以下前提條件：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛符合本文件規(guī)定的消委組織受理消費(fèi)投訴要件；被訴經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)地、經(jīng)營(yíng)地或侵權(quán)行為地在本級(jí)消委組織工作管轄區(qū)域內(nèi)；案件經(jīng)消委組織正式受理，且經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益事實(shí)清楚，法律關(guān)系明確，基礎(chǔ)證據(jù)能查證充分的；消費(fèi)者向縣級(jí)以上消委組織提交書面請(qǐng)求支持起訴申請(qǐng)及相關(guān)材料。A.3.2.1經(jīng)消委組織以約談、公開披露等方式進(jìn)行監(jiān)督后，經(jīng)營(yíng)者在規(guī)定時(shí)限內(nèi)仍未及時(shí)整改侵權(quán)行為的；經(jīng)消委組織調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)整改、無正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者合理訴求，或者拒不履行有關(guān)調(diào)解協(xié)議的；案情疑難、復(fù)雜、重大的；涉及人數(shù)較多、損害賠償金額較高的；具有典型性、代表性和較大社會(huì)影響的；有助于推動(dòng)行業(yè)性問題解決的；有助于促進(jìn)新業(yè)態(tài)、新模式規(guī)范健康發(fā)展的。支持方式消委組織可單獨(dú)或同時(shí)采取以下支持方式：向消費(fèi)者提供法律咨詢，委托律師提供法律咨詢，進(jìn)行訴訟風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；協(xié)助指導(dǎo)消費(fèi)者收集證據(jù)；協(xié)助消費(fèi)者推選訴訟代表人；支持方式消委組織可單獨(dú)或同時(shí)采取以下支持方式：向消費(fèi)者提供法律咨詢，委托律師提供法律咨詢，進(jìn)行訴訟風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；協(xié)助指導(dǎo)消費(fèi)者收集證據(jù)；協(xié)助消費(fèi)者推選訴訟代表人；協(xié)助消費(fèi)者選擇訴訟代理人；啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，為消費(fèi)者提供綠色通道；向受理案件的人民法院遞交支持消費(fèi)者起訴的意見書，發(fā)表消委組織觀點(diǎn)；作為支持起訴人參與庭審，并在庭審中發(fā)表消委組織觀點(diǎn)；受人民法院委托協(xié)助參與、組織訴前、訴中調(diào)解；依法采取的其