沖突管理化干戈為玉帛的智慧

?沖突管理化干戈為玉帛的智慧????第一章正確認(rèn)識(shí)沖突第二章化解沖突的智慧第三章高效溝通的策略?人際沖突管理〔

〕是指角色期望對(duì)象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問(wèn)題?！?〕在某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上的不相容的利益；〔2〕包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。一、正確認(rèn)識(shí)沖突?沖突產(chǎn)生的原因：????沖突種類(lèi)????二、化解沖突的智慧?沖突管理的方法?鼓勵(lì)成員進(jìn)行建設(shè)???平滑：在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實(shí)際面，所以這種方式自然成效有限，當(dāng)一下情況發(fā)生時(shí)，采取平滑的管理方式可有臨時(shí)性的效果：?〔1〕

當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。

〔2〕

在短期內(nèi)為防止分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面。

〔3〕

沖突的根源由個(gè)人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。?回避：指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。當(dāng)其被要求對(duì)某一爭(zhēng)論表示態(tài)度時(shí)，他往往推托說(shuō)：“我還沒(méi)有對(duì)這一問(wèn)題作深入的了解〞，或“我必須收集到更多的資料〞等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問(wèn)題，甚至可能給組織帶來(lái)不利的影響，但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的：?〔1〕

沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問(wèn)題微缺乏道，或只能暫時(shí)性的，不值得消耗時(shí)間和精力來(lái)面對(duì)這些沖突。

〔2〕

當(dāng)管理者的實(shí)際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對(duì)稱(chēng)時(shí)，回避的態(tài)度可能比較明智。例如，作為一名中低層管理者面對(duì)公司高層管理者之間的沖突時(shí)，采取回避的方式可能會(huì)好一些。

〔3〕

在較分權(quán)的情況下，下級(jí)或各單位有較大的自主權(quán)。?強(qiáng)迫：指利用獎(jiǎng)懲的權(quán)力來(lái)支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來(lái)解決沖突是一種無(wú)能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常認(rèn)為沖突是一方輸另一方必然贏，當(dāng)處理下級(jí)的沖突時(shí)，經(jīng)常使用諸如降級(jí)、辭退、扣發(fā)獎(jiǎng)金等威脅手段；?當(dāng)面臨和同級(jí)人員之間的沖突時(shí)，那么設(shè)法取悅上級(jí)以獲得上級(jí)的支持來(lái)壓迫沖突對(duì)方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的效果。在以下情況下，這種方式具有一定的作用：〔1〕

必須立即采取緊急的行動(dòng)?！?〕

為了組織長(zhǎng)期的生存與開(kāi)展，必須采取某些臨時(shí)性的非常措施。?妥協(xié)：指在沖突雙方互相讓步的過(guò)程中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方式時(shí)應(yīng)注意適時(shí)運(yùn)用，特別注意不要過(guò)早采用這一方式，如果過(guò)早會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：

〔1〕

管理者可能沒(méi)有觸及到問(wèn)題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對(duì)沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問(wèn)題。

〔2〕

也可能放棄了其他更好的解決方式。?合作：指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對(duì)雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關(guān)人員公開(kāi)的面對(duì)沖突和認(rèn)識(shí)沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑。在下述情況下適于采取合作的管理方式：

〔1〕

相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議。

〔2〕

一致的協(xié)議對(duì)各方有利。

〔3〕

高質(zhì)量的決策必須以專(zhuān)業(yè)知識(shí)和充分的信息為根底。?〔1〕

在焦點(diǎn)問(wèn)題上，雙方要相互溝通和反響。

〔2〕

在分析問(wèn)題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。

〔3〕

在認(rèn)真檢查自己想法的根底上，了解對(duì)方的想法。

〔4〕

不要事先設(shè)定對(duì)方的人格，如缺乏修養(yǎng)、粗暴無(wú)禮、神經(jīng)病等。

〔5〕

目前所做的永遠(yuǎn)比過(guò)去重要。采取合作管理方式應(yīng)遵守的原那么?溝通過(guò)程模型圖三、高效溝通的策略?淺層溝通:管理工作中必要信息的傳遞與交換.企業(yè)內(nèi)部信息傳遞工作的重要內(nèi)容.一般僅限于管理工作外表上的必要局部.進(jìn)展溝通容易.不屬于企管工作的必要內(nèi)容,但有助于更加有效管理.一般不在工作時(shí)間進(jìn)展,通常在兩人之間進(jìn)展.更難于進(jìn)展.?溝通類(lèi)型(二)

溝通時(shí)是否出現(xiàn)信息反響單向溝通:沒(méi)有反響的信息溝通.(電活通知,書(shū)面指示)強(qiáng)調(diào)工作速度和工作秩序時(shí)執(zhí)行例行公事時(shí)雙向溝通:有反響的信息溝通(討論.面談)要求承受者承受信息準(zhǔn)確無(wú)誤時(shí)處理重大問(wèn)題時(shí)作重大決策時(shí).平衡心理差異增加容忍度?溝通類(lèi)型(三)非正式溝通:它的溝通對(duì)象.時(shí)間及內(nèi)容等方面,都未經(jīng)方案和難以識(shí)別.?溝通類(lèi)型(四)

溝通時(shí)采用的信息載體言語(yǔ)溝通:建立在語(yǔ)言文字的根底上.優(yōu)點(diǎn):所有溝通形式中最直接的方式.快速傳遞,即時(shí)反響.缺點(diǎn):信息失真可能性大.非言語(yǔ)溝通:通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息.?溝通類(lèi)型(四)

溝通時(shí)采用的信息載體書(shū)面信息溝通:優(yōu)點(diǎn):2.更加周密,邏輯性強(qiáng),條理清楚.3.易于復(fù)制,傳播,有利于大規(guī)模傳播.缺點(diǎn):耗時(shí)長(zhǎng).不能及時(shí)提供信息反響.副言語(yǔ)溝通:物體操縱:通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)展的非言語(yǔ)溝通.?溝通類(lèi)型(五)

溝通主體差異:人際溝通群體溝通組織溝通跨文化溝通???????????