《秘書基礎(chǔ)》課件-第十一章 日常事務(wù)2

第二節(jié)接打電話

錯(cuò)中錯(cuò)

在新世紀(jì)公司實(shí)習(xí)的秘書小曹第一天上班，被安排在接電話的崗位上，不知是由于激動(dòng)，還是為什么，第一次遇到外來電話，鈴聲剛響，他就抓起受話筒。行政部經(jīng)理聽完電話后，糾正道："接打電話有學(xué)問，外來電話一般要鈴聲響第二遍時(shí)，方可拿起話筒，這樣做才顯得穩(wěn)重大方些??"經(jīng)理的話還未說完，就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導(dǎo)教師劉秘書繼續(xù)糾正："接電話時(shí)，切不可用輕率的語調(diào)問對(duì)方："喂，你找誰？你是誰？"這是很不禮貌的，應(yīng)該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說：'新世紀(jì)公司行政部，您好！'不能用粗俗急躁的口氣說話。"第二次接電話時(shí)，對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)，小曹一聽便告訴對(duì)方："你打錯(cuò)了！"就掛上了電話。

他的另一位指導(dǎo)老師陳秘書又給他作了糾正："接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，你應(yīng)該說這里是新世紀(jì)公司行政部，號(hào)碼是×××××，我想您是否撥錯(cuò)了號(hào)？'剛才你那種回答別人的方式很不禮貌。如果對(duì)方是我們的客戶，那就更糟糕，無禮行為可能會(huì)導(dǎo)致中斷往來，給公司帶來損失！"小曹聽了三個(gè)人對(duì)他的批評(píng)，臉上紅一陣，白一陣，心里不是滋味。當(dāng)初學(xué)接打電話及電話應(yīng)對(duì)禮儀時(shí)，覺得好笑："電話誰不會(huì)打？幾歲起就聽電話，打電話，還有什么學(xué)頭？"那堂課他一點(diǎn)沒聽，自然就出現(xiàn)今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現(xiàn)了。下午，辦公室的人全部外出辦事，小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會(huì)的電話。當(dāng)他把開會(huì)同告訴經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理反問他開會(huì)的具體時(shí)間、地點(diǎn)和議題，他只能似是而非回答幾句。還好，他靈機(jī)一動(dòng)，去翻了電話號(hào)碼簿，找到了市商業(yè)總公司電話，重新詢問清楚了有關(guān)事項(xiàng)后，才補(bǔ)了漏子。一、電話與機(jī)關(guān)工作電話在機(jī)關(guān)工作中有什么優(yōu)點(diǎn)？機(jī)關(guān)工作中的電話事務(wù)包括：1、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的屬于事務(wù)的電話如傳達(dá)一項(xiàng)指示、請(qǐng)示一項(xiàng)工作、通知開會(huì)、詢問或答復(fù)某一問題等；2、秘書部門的工作電話（1）電話會(huì)議的記錄與文件管理；（2）通過電話接受的文件傳抄與處理；（3）承接上級(jí)的電話通知、指示，下級(jí)的電話請(qǐng)示和報(bào)告，平級(jí)機(jī)關(guān)打來的屬于協(xié)商工作的電話，并區(qū)別情況如實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)處理；（4）處理秘書工作日常事務(wù)電話。

打電話的基本原則

（首要條件）態(tài)度和藹頭腦敏捷語言簡(jiǎn)練辦事準(zhǔn)確打電話注意事項(xiàng)

1．應(yīng)當(dāng)熟悉通話知識(shí)，熟記有關(guān)部門的電話號(hào)碼。2．通話時(shí)，不論發(fā)話或接聽，必先問清對(duì)方所屬部門和姓名，然后再談話。處理電話比不得處理文書，文書可以有憑有據(jù)有人負(fù)責(zé)，電話則是說過后就無影無蹤，是"空口無憑"的。最好使機(jī)關(guān)電話配置"來電顯示"功能，以便檢查。3．發(fā)話應(yīng)當(dāng)事先明確發(fā)話意圖，收話應(yīng)當(dāng)聽清來話意圖。4．發(fā)話應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，不得含糊其辭、模棱兩可。5．一方提出問題，另一方回答時(shí)不得越權(quán)。6．重要通話除做電話記錄外，還要做記事登記，以便匯報(bào)、查考。7．通話時(shí)要遵守保密規(guī)則，不得泄密。

錯(cuò)中錯(cuò)

在新世紀(jì)公司實(shí)習(xí)的秘書小曹第一天上班，被安排在接電話的崗位上，不知是由于激動(dòng)，還是為什么，第一次遇到外來電話，鈴聲剛響，他就抓起受話筒。行政部經(jīng)理聽完電話后，糾正道："接打電話有學(xué)問，外來電話一般要鈴聲響第二遍時(shí)，方可拿起話筒，這樣做才顯得穩(wěn)重大方些??"經(jīng)理的話還未說完，就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導(dǎo)教師劉秘書繼續(xù)糾正："接電話時(shí)，切不可用輕率的語調(diào)問對(duì)方："喂，你找誰？你是誰？"這是很不禮貌的，應(yīng)該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說：'新世紀(jì)公司行政部，您好！'不能用粗俗急躁的口氣說話。"第二次接電話時(shí)，對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)，小曹一聽便告訴對(duì)方："你打錯(cuò)了！"就掛上了電話。他的另一位指導(dǎo)老師陳秘書又給他作了糾正："接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，你應(yīng)該說這里是新世紀(jì)公司行政部，號(hào)碼是×××××，我想您是否撥錯(cuò)了號(hào)？'剛才你那種回答別人的方式很不禮貌。如果對(duì)方是我們的客戶，那就更糟糕，無禮行為可能會(huì)導(dǎo)致中斷往來，給公司帶來損失！"小曹聽了三個(gè)人對(duì)他的批評(píng)，臉上紅一陣，白一陣，心里不是滋味。當(dāng)初學(xué)接打電話及電話應(yīng)對(duì)禮儀時(shí)，覺得好笑："電話誰不會(huì)打？幾歲起就聽電話，打電話，還有什么學(xué)頭？"那堂課他一點(diǎn)沒聽，自然就出現(xiàn)今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現(xiàn)了。下午，辦公室的人全部外出辦事，小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會(huì)的電話。當(dāng)他把開會(huì)同告訴經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理反問他開會(huì)的具體時(shí)間、地點(diǎn)和議題，他只能似是而非回答幾句。還好，他靈機(jī)一動(dòng)，去翻了電話號(hào)碼簿，找到了市商業(yè)總公司電話，重新詢問清楚了有關(guān)事項(xiàng)后，才補(bǔ)了漏子。

一、多選題1．機(jī)關(guān)工作中電話的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)是（

）A．方便

B．迅速

C．保密D．親切2．秘書部門打電話的原則是（

）A