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文檔簡介

大廳服務窗口管理制度一、前言提高服務質量是大廳工作的重要任務，服務窗口是直接對外提供服務的窗口，窗口服務人員既是機構形象的代表，也是用戶體驗的直接接觸者。故本制度的制定是為了規(guī)范大廳服務窗口管理，加強對服務窗口的監(jiān)督與管理，確保服務的高效、有序、周到。二、適用范圍本制度適用于大廳服務窗口管理。三、服務窗口管理職責服務窗口值班人員：負責服務窗口日常運營，接受用戶咨詢、提供相關服務，保證所提供服務的質量。服務窗口管理員：負責服務窗口日常管理工作，包括窗口清理、維修、裝修、值班計劃安排等，并監(jiān)督服務窗口值班人員的工作。服務窗口主管：負責對服務窗口管理員進行管理及指導，監(jiān)督窗口工作計劃和培訓工作，并對外聯(lián)系其他機構，協(xié)調窗口工作事宜。大廳領導：負責對服務窗口主管進行業(yè)務指標考核，形成年終服務評分及獎勵制度，并對服務窗口的工作質量和用戶體驗進行監(jiān)督和檢查。四、服務窗口管理要求工作秩序要求：服務窗口工作人員必須遵守工作時間、工作清單、工作崗位輪換制度，確保值班情況公開透明，并保持窗口和辦公環(huán)境的整潔、舒適、安全、衛(wèi)生。信息管理要求：服務窗口工作人員必須嫻熟掌握相關業(yè)務流程及機構政策，提高處理信息的準確性和速度。同時，對用戶提供的信息必須嚴格保守機密，防止泄露。服務規(guī)范要求：服務窗口工作人員必須嚴格執(zhí)行“服務標準”，自覺維護機構形象，積極協(xié)助用戶解決問題，提高用戶滿意度。人員素質要求：服務窗口工作人員必須熟練掌握服務技能和業(yè)務知識，積極參加培訓考試，不斷提高個人素質和工作能力。投訴處理要求：對于用戶投訴，服務窗口工作人員應當客觀、認真、及時處理，及時反饋處理結果，并糾正處理過程中出現的問題。五、服務窗口管理考核服務窗口工作，將納入機構年度評比考核范疇。評比指標主要包括服務質量、服務效率、專業(yè)知識、態(tài)度禮貌等方面?？己私Y果將作為工作量、分配經費、確認服務單位和組織推薦晉升人員的重要參考標準。六、附則本制度由大廳領導負責解釋，職責涉及的具體情節(jié)均由服務窗口主管負責解決，如遇突發(fā)情況，應當及時上報。本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。七、結論大廳服務窗口管理是提升服務質量的重要手段，規(guī)范窗口職責、強化管理要求是提高工作效率和

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