課程四大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及IT外包標準及實踐

大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及IT外包標準及實踐中國電信集團公司2009.4目錄IT外包服務(wù)發(fā)展概述IT外包服務(wù)管理IT外包服務(wù)內(nèi)容和方式1IT系統(tǒng)運維外包服務(wù)案例和經(jīng)驗分享中國電信IT外包服務(wù)優(yōu)勢如何讓信息部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終用戶的滿意度如何幫助信息部門降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本如何讓信息資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的發(fā)展當前企業(yè)信息化的壓力與挑戰(zhàn)信息部門的職責(zé)業(yè)務(wù)創(chuàng)新需要IT的支撐資金、人力資源配置不足最終用戶的滿意度考核IT規(guī)劃IT預(yù)算制定IT系統(tǒng)運行和維護戰(zhàn)略運營方式一：自主運維方式二：外包服務(wù)不斷擴充維護力量不斷培訓(xùn)以提高自身能力完善內(nèi)部服務(wù)流程和規(guī)范管理各集成商及廠商的服務(wù)工作將信息化建設(shè)全部或部分工作進行外包與外包服務(wù)商簽訂SLA協(xié)議對外包服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)督選擇合格的外包商決定了服務(wù)的成敗措施優(yōu)點缺點IT系統(tǒng)自主運維與IT系統(tǒng)運維外包的比較企業(yè)價值更專注核心業(yè)務(wù)獲得更專業(yè)的服務(wù)分散風(fēng)險共享資源戰(zhàn)略成本管理成本可控運營成本透明降低人工費用成本服務(wù)水平保障服務(wù)靈活性增強人員管理工作降低外包服務(wù)：提升企業(yè)戰(zhàn)略提高服務(wù)質(zhì)量節(jié)約服務(wù)成本國資發(fā)[2007]182號關(guān)于加強國資監(jiān)管信息化工作的指導(dǎo)意見國資委對企業(yè)IT系統(tǒng)運維外包的指導(dǎo)意見國內(nèi)外IT外包服務(wù)發(fā)展趨勢業(yè)務(wù)流程外包IT系統(tǒng)服務(wù)外包IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包維護外包IT整體外包服務(wù)IT外包服務(wù)標準業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境層數(shù)據(jù)與應(yīng)用層服務(wù)器/終端維護管理外包服務(wù)遵循ITIL/ISO20000標準遵循ISO27001標準遵循COPC等標準安全管理外包服務(wù)運營管理外包服務(wù)運維＋集成＋第三方提供服務(wù)運維＋集成＋第三方提供服務(wù)以外包呼叫中心運營平臺及座席單位為主提供服務(wù)目錄IT外包服務(wù)發(fā)展概述IT外包服務(wù)管理IT外包服務(wù)內(nèi)容和方式2IT系統(tǒng)運維外包服務(wù)案例和經(jīng)驗分享中國電信IT外包服務(wù)優(yōu)勢IT外包服務(wù)范圍呼叫中心運維外包數(shù)據(jù)中心運維外包通信系統(tǒng)運維外包桌面系統(tǒng)運維外包視頻系統(tǒng)運維外包網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維外包主機、存儲運維外包軟件外包應(yīng)用系統(tǒng)外包整體IT系統(tǒng)外包數(shù)據(jù)庫、中間件外包安全系統(tǒng)運維外包IT外包服務(wù)-數(shù)據(jù)中心運維外包IT外包服務(wù)-通信系統(tǒng)運維外包IT外包服務(wù)-桌面系統(tǒng)運維外包桌面系統(tǒng)運維是指對桌面計算機、打印機、掃描儀等桌面辦公相關(guān)的軟硬件系統(tǒng)正常運行開展的維護工作。桌面系統(tǒng)運維外包服務(wù)項目包括：硬件設(shè)備的資產(chǎn)登記、配發(fā)硬件設(shè)備的線纜連接、軟件安裝、基本參數(shù)配置（安裝打印機驅(qū)動并測試、IP地址配置等）軟硬件故障的診斷、處理，硬件設(shè)備損壞觸發(fā)相應(yīng)的維保流程IT外包服務(wù)-視頻系統(tǒng)運維外包IT外包服務(wù)-網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維外包網(wǎng)絡(luò)信息點的跳接和網(wǎng)線的定制臨時局域網(wǎng)搭建和維護網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的命令配置和調(diào)試，包含路由策略、Qos策略、端口配置等配合運營商進行各類線路的開通調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的巡檢，性能的實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行的性能分析、咨詢規(guī)劃IntranetInternetIT外包服務(wù)-主機、存儲運維外包主機存儲設(shè)備初始化安裝主機存儲設(shè)備日常性能及健康性監(jiān)系統(tǒng)補丁、防病毒升級、微碼升級服務(wù)主機存儲設(shè)備硬件故障處理服務(wù)IT外包服務(wù)-數(shù)據(jù)庫、中間件外包IT外包服務(wù)-安全系統(tǒng)運維外包安全監(jiān)控和安全日志服務(wù)，定期進行安全性檢測安全預(yù)案制定和突發(fā)事件處理安全設(shè)備常規(guī)配置企業(yè)級防病毒系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)自防御系統(tǒng)部署IT外包服務(wù)-軟件外包軟件咨詢規(guī)劃開發(fā)軟件安裝、維護、二次升級開發(fā)軟件操作培訓(xùn)數(shù)據(jù)遷移軟件存儲介質(zhì)管理服務(wù)、軟件采購咨詢服務(wù)IT外包服務(wù)-應(yīng)用系統(tǒng)外包應(yīng)用系統(tǒng)外包是指基于用戶對某類IT應(yīng)用系統(tǒng)功能性的需求，提供面向用戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的全面解決方案和方案執(zhí)行。應(yīng)用系統(tǒng)外包服務(wù)項目包括：IT外包服務(wù)-呼叫中心運維外包呼叫中心又被稱為客戶服務(wù)中心，是聯(lián)系用戶及回應(yīng)解決方案的橋梁。呼叫中心運維外包服務(wù)項目包括：資源租用:租用坐席和人員業(yè)務(wù)合作：業(yè)務(wù)共享合作和交叉銷售咨詢培訓(xùn)：咨詢以及后期培訓(xùn)工作目錄IT外包服務(wù)發(fā)展概述IT外包服務(wù)管理IT外包服務(wù)內(nèi)容和方式3IT系統(tǒng)運維外包服務(wù)案例和經(jīng)驗分享中國電信IT外包服務(wù)優(yōu)勢外包服務(wù)管理-服務(wù)流程初始服務(wù)報告管理問題管理事件管理性能管理資產(chǎn)配置管理變更管理變更請求確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報告數(shù)據(jù)資產(chǎn)配置影響性能變更請求服務(wù)熱線故障事件事件升級問題計劃、審核IT系統(tǒng)的運行維護過渡準備期資料收集、準備設(shè)備測試接入集中網(wǎng)管，建立服務(wù)臺現(xiàn)場派駐人員試運行并行維護期并行維護驗收及效果評估正式運作過渡完成，外包服務(wù)正式開始初始服務(wù)主要是為了確保外包服務(wù)平穩(wěn)地過渡現(xiàn)場查勘，建立外包服務(wù)的工作環(huán)境確定服務(wù)的具體流程和交付件過渡準備正式運作并行維護問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理初始服務(wù)結(jié)束里程碑：服務(wù)臺服務(wù)熱線開通服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備接入公司運維服務(wù)管理系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)或按需現(xiàn)場服務(wù)團隊建立二線、三線支持團隊建立最終客戶宣傳與溝通完畢針對項目的相關(guān)服務(wù)流程手冊發(fā)布報告模板與其他項目文檔模板發(fā)布外包管理服務(wù)流程-初始服務(wù)及時與客戶溝通；進行一線支持；協(xié)調(diào)二線、三線支持人員提供支持；跟蹤監(jiān)控事件處理過程服務(wù)熱線是外包服務(wù)面向客戶的統(tǒng)一接口受理、跟蹤、協(xié)調(diào)服務(wù)需求的處理過程并及時反饋外包管理服務(wù)流程-服務(wù)熱線受理協(xié)調(diào)跟蹤反饋受理各類突發(fā)事件，包括服務(wù)請求、信息咨詢和故障申告及時與客戶溝通，反饋處理結(jié)果問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理外包管理服務(wù)流程-事件管理事件管理著重于應(yīng)急處理，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)最終用戶服務(wù)臺技術(shù)支持組現(xiàn)場服務(wù)組服務(wù)經(jīng)理IT運維管理系統(tǒng)外包服務(wù)管理系統(tǒng)支持專家第三方服務(wù)提供商/合作伙伴問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理現(xiàn)場故障處理（7×24或5×8）遠程故障處理＋按需現(xiàn)場處理服務(wù)方式解決客戶故障提交故障處理報告服務(wù)成果外包管理服務(wù)流程-問題管理問題管理挖掘故障的深層次原因，杜絕潛在風(fēng)險故障報告網(wǎng)絡(luò)管理告警日常報告根源分析質(zhì)詢反饋改善計劃事件致命錯誤威脅排除診斷&原因分析變更請求知識數(shù)據(jù)庫被動問題管理主動問題管理時間匹配知識數(shù)據(jù)庫更新問題搜集和記錄問題回顧與分析，提供問題根源分析和趨勢分析報告，提出問題解決方案，其中涉及變更的，由客戶審定后實施解決問題，編制問題解決報告，并更新知識庫問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理服務(wù)內(nèi)容外包管理服務(wù)流程-變更管理變更管理確保服務(wù)可向上追溯，建立全面的、可控的變更行為變更請求的受理、記錄和分類進行變更影響及資源評估；重大變更時與客戶組成變更評審委員會，進行變更審核制定變更計劃，進行變更測試，并實施變更計劃總結(jié)評估，提交變更報告變更請求RFC評估和授權(quán)制定計劃實施變更和測試問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理服務(wù)內(nèi)容外包管理服務(wù)流程-資產(chǎn)配置管理資產(chǎn)配置管理實現(xiàn)資產(chǎn)配置生命周期管理和資產(chǎn)關(guān)系的圖形化管理建立資產(chǎn)配置信息庫季度資產(chǎn)配置設(shè)備管理、統(tǒng)計和分析報告季度資產(chǎn)配置設(shè)備清查情況報告資產(chǎn)配置設(shè)備變更記錄與報告資產(chǎn)配置情況清查資產(chǎn)配置設(shè)備變更登記資產(chǎn)配置設(shè)備季度盤點資產(chǎn)配置管理服務(wù)的范圍，包括客戶交由電信集成公司維護管理的所有硬件設(shè)備、軟件、應(yīng)用、文檔、介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)等。問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)成果外包管理服務(wù)流程-性能管理性能分析對于設(shè)備及鏈路日常監(jiān)控結(jié)果進行定期分析，分析各種性能指標數(shù)據(jù)，是否超標，是否產(chǎn)生告警等將每次性能分析結(jié)果與歷史數(shù)據(jù)進行比較，預(yù)測可能的發(fā)展趨勢性能分析報告設(shè)備及鏈路日常監(jiān)控性能指標數(shù)據(jù)匯總報告（包括具體數(shù)據(jù)、匯總圖表等）設(shè)備及鏈路日常監(jiān)控性能指標超過閥值情況、告警記錄報告綜合事件管理、問題管理、變更管理處理情況，生成的性能影響報告性能優(yōu)化建議報告性能管理服務(wù)每月提交性能分析報告性能優(yōu)化建議報告問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)成果外包管理服務(wù)流程-報告管理實時報告提供實時網(wǎng)頁訪問和歷史的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，客戶可以隨時登陸相關(guān)的網(wǎng)頁查看每一條鏈路及設(shè)備的當前狀況不定期報告《故障處理報告》《變更調(diào)整報告》《巡檢報告》《現(xiàn)場處理報告》等定期報告《月運行報告》；《季度運行報告》；《年度運行報告》；《SLA報告》客戶通過web自行獲取實時報告通過電子郵件提供報告電子檔書面報告由客戶經(jīng)理上門提交問題管理變更管理服務(wù)熱線資產(chǎn)配置管理初始服務(wù)性能管理報告管理事件管理服務(wù)內(nèi)容報告提供方式初始服務(wù)報告管理問題管理事件管理性能管理集中監(jiān)控資產(chǎn)配置管理現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)變更管理變更請求確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報告數(shù)據(jù)資產(chǎn)配置影響性能變更請求服務(wù)熱線故障事件事件升級問題計劃、審核服務(wù)支撐IT系統(tǒng)的運行維護IT外包服務(wù)管理-服務(wù)支撐手段外包管理服務(wù)支撐手段-集中監(jiān)控專人實時監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備線路運行狀況是快速定位故障點、解決問題的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心環(huán)境監(jiān)控通信系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控視頻系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控主機、存儲系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控安全系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控日志發(fā)現(xiàn)故障或問題，觸發(fā)事件管理、問題管理服務(wù)現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)集中監(jiān)控IT系統(tǒng)的運行維護服務(wù)成果服務(wù)內(nèi)容定位處理集中監(jiān)控檢驗利用監(jiān)控告警快速定位故障點利用監(jiān)控數(shù)據(jù)輔助處理故障利用監(jiān)控手段驗證解決效果外包管理服務(wù)流程-現(xiàn)場例行維護/巡檢記錄機房環(huán)境、設(shè)備線路運行情況按設(shè)備日常維護規(guī)程進行預(yù)防性維護、清潔按照模板填寫工作日志現(xiàn)場例行維護/巡檢是按日常維護規(guī)程進行的預(yù)防性維護和清潔工作,是運行維護實現(xiàn)主動管理的基礎(chǔ)現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)集中監(jiān)控IT系統(tǒng)的運行維護例行維護/巡檢主動管理被動維護例行維護/巡檢工作清單工作日志發(fā)現(xiàn)故障或問題，觸發(fā)事件管理、問題管理服務(wù)服務(wù)成果服務(wù)內(nèi)容服務(wù)支撐及服務(wù)數(shù)據(jù)提供服務(wù)流程支撐服務(wù)平臺服務(wù)管理系統(tǒng)IT運維管理系統(tǒng)初始服務(wù)報告管理問題管理事件管理性能管理集中監(jiān)控資產(chǎn)配置管理現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)變更管理變更請求確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報告數(shù)據(jù)資產(chǎn)配置影響性能變更請求服務(wù)熱線故障事件事件升級問題計劃、審核服務(wù)支撐IT系統(tǒng)的運行維護我們的IT外包服務(wù)管理-服務(wù)管理工具中國電信系統(tǒng)集成公司ITSM管理系統(tǒng)

ITSM（InformationTechnologyServiceManagement）是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平

ITSM管理系統(tǒng)是基于集成公司多年ITIL和電信運維積累的運維管理經(jīng)驗，針對外包服務(wù)的管理機制、流程和服務(wù)內(nèi)容二次開發(fā)的管理系統(tǒng)，它的主要任務(wù)是固化流程和工作模式、記錄各類數(shù)據(jù)，從而有效提高外包團隊維護工作效率和服務(wù)水平服務(wù)管理工具-功能模塊服務(wù)管理工具（例）-事件管理流程中國電信系統(tǒng)集成公司IT運維管理系統(tǒng)IT外包服務(wù)管理-運維管理工具ITSLView----基于多年網(wǎng)絡(luò)集成和電信運維積累的行業(yè)經(jīng)驗，把握市場的最新需求，在原有電信IP網(wǎng)絡(luò)解決方案的基礎(chǔ)上,歷時兩年自主研發(fā)的完整IT運維管理系統(tǒng)ITSLView系統(tǒng)是融合了網(wǎng)絡(luò)管理、主機系統(tǒng)管理、應(yīng)用服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等各種IT因素的統(tǒng)一健全的管理系統(tǒng)應(yīng)用范圍----政府、機關(guān)、金融、教育行業(yè)及各類企業(yè)客戶可擴展范圍----根據(jù)客戶IT系統(tǒng)類型和內(nèi)部流程特點定制開發(fā)功能模塊資源人S業(yè)務(wù)運維管理工具-功能總攬ITSLVIEW權(quán)限管理性能管理報表管理故障管理拓撲管理資源管理【資源維護】自動發(fā)現(xiàn)自動采集、錄入、修改、刪除、查詢資源數(shù)據(jù)的核對和更新?！驹O(shè)備配置文件備份】備份策略定制備份文件查看和比對備份文件清理配置模板定制【設(shè)備連通性測試】PingtelnetTraceroute…【資源報表統(tǒng)計】端口占用情況報表IP地址使用情況報表資源使用預(yù)警…主要通過SNMP、JDBC、JMX等方式進行采集，支持周期采集和即時采集，采集的策略可以定制。手工錄入作為輔助方式，并支持單條錄入和批量錄入。也支持通過EMS間接方式采集資源。數(shù)據(jù)處理管理對象資源采集路由器主機存儲交換機各種設(shè)備的基本信息（例如設(shè)備型號、設(shè)備IP、操作系統(tǒng)、啟動時間等）、設(shè)備詳細信息等。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中間件應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維管理工具-數(shù)據(jù)采集與處理目錄IT外包服務(wù)發(fā)展概述IT外包服務(wù)管理IT外包服務(wù)內(nèi)容和方式IT系統(tǒng)運維外包服務(wù)案例和經(jīng)驗分享中國電信IT外包服務(wù)優(yōu)勢4我們的優(yōu)勢-公司的實力計算機信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)通信信息網(wǎng)絡(luò)集成甲級資質(zhì)安防工程企業(yè)一級資質(zhì)國內(nèi)唯一“肆一級”資質(zhì)企業(yè)IBM、HP、SUN、Oracle、Sybase、Juniper代理和增值服務(wù)提供商CISCO金牌華為3com一級代理、五星級服務(wù)認證2005年“精英企業(yè)”2006年誠信經(jīng)營企業(yè)2007年信息產(chǎn)業(yè)部首選集成商我們的優(yōu)勢-人員優(yōu)勢認證資格人數(shù)思科CCIE14思科CCNP\CCNA\CSE28華為HCTE\HCSE\HCNE20IBMCS\主機等認證10SUN認證10HPAPP\ASP等認證5JuniperJNSS等認證11信產(chǎn)部高級項目經(jīng)理認證8信產(chǎn)部項目經(jīng)理認證26CISP(注冊信息安全專業(yè)人員)2ITIL認證12PMP7我們的優(yōu)勢-全國服務(wù)體系的優(yōu)勢

覆蓋全國的省、市、縣三級電信支持服務(wù)體系目錄IT外包服務(wù)發(fā)展概述IT外包服務(wù)管理IT外包服務(wù)內(nèi)容和方式IT系統(tǒng)運維外包服務(wù)案例和經(jīng)驗分享中國電信IT外包服務(wù)優(yōu)勢5國家開發(fā)銀行是1994年3月17日成立的直屬國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的政策性金融機構(gòu)。通過多年與先進銀團及企業(yè)投資合作中的經(jīng)驗交流，開行高層意識到在IT營運工作中“專業(yè)的外包服務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)運營效率的提高，節(jié)省了