山東移動(dòng)信息化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案

山東移動(dòng)信息化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐方案引言山東移動(dòng)集團(tuán)客戶部信息化開發(fā)及運(yùn)營(yíng)中心〔以下簡(jiǎn)稱信息化中心〕負(fù)責(zé)全省集團(tuán)信息化產(chǎn)品的規(guī)劃、研發(fā)和支撐，集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)、系統(tǒng)優(yōu)化，資源及應(yīng)用的維護(hù)管理。截止2023年10月，中心已建設(shè)平臺(tái)四個(gè)，分別為：信息化云平臺(tái)、視頻監(jiān)控平臺(tái)、一卡通平臺(tái)、校訊通平臺(tái)；已引入或開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品35個(gè)，如移動(dòng)辦公、集團(tuán)通訊錄、外勤通等。集團(tuán)信息化產(chǎn)品個(gè)性化較強(qiáng)，但在引入和運(yùn)營(yíng)維護(hù)等方面也具有一致性的特點(diǎn)，合理規(guī)劃產(chǎn)品功能，高效率、高質(zhì)量地做好信息化產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，是到達(dá)良好客戶感知的關(guān)鍵。為此，基于以上平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)品引入經(jīng)驗(yàn)和和后續(xù)信息化產(chǎn)品維護(hù)需求，特制訂山東移動(dòng)信息化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案。本文檔是山東移動(dòng)信息化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化方案，分為平臺(tái)和產(chǎn)品引入、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)日常維護(hù)、產(chǎn)品日常維護(hù)等幾局部，涵蓋了信息化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)維護(hù)的核心工作，各產(chǎn)品和平臺(tái)可根據(jù)具體情況進(jìn)行細(xì)化，編寫產(chǎn)品分冊(cè)。該方案通過明確信息化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐各環(huán)節(jié)主要流程、角色職責(zé)、各活動(dòng)之間的接口、輸出文檔等內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和平臺(tái)建設(shè)、日常維護(hù)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)保障等各應(yīng)用場(chǎng)景的審核和執(zhí)行流程，提高信息化產(chǎn)品引入質(zhì)量和效率，提高建議意見反應(yīng)和故障處理的及時(shí)率，提升面向市場(chǎng)效勞水平，提高客戶滿意度。平臺(tái)和產(chǎn)品引入需求分析產(chǎn)品的需求分析是了解集團(tuán)客戶需求，進(jìn)行深入分析，并最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)定位的過程。通過需求分析，充分了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，開發(fā)出具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃的根本任務(wù)是提出產(chǎn)品開展的遠(yuǎn)景目標(biāo)，并對(duì)產(chǎn)品的長(zhǎng)期開展規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)和描述，是信息化中心工作的重中之重。科學(xué)合理的全局規(guī)劃應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品功能的原子化、模塊化，可高效利用各種開發(fā)資源的同時(shí)充分覆蓋用戶需求，并能靈活組合，方便個(gè)性化定制包裝。具體至某個(gè)產(chǎn)品和平臺(tái)，規(guī)劃流程圖如下：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：產(chǎn)品需求提出：產(chǎn)品需求來源廣泛，包括但不限于地市公司或省級(jí)集客中心根據(jù)客戶需求提出的產(chǎn)品需求；信息化中心根據(jù)現(xiàn)有整體規(guī)劃和現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提出新的產(chǎn)品需求等。初步調(diào)研：根據(jù)產(chǎn)品需求進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)研，包括對(duì)標(biāo)省份、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他類似產(chǎn)品的開展情況，了解市場(chǎng)規(guī)模和產(chǎn)品前景，編寫《產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告》。評(píng)審決策：向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)《產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告》，由公司領(lǐng)導(dǎo)決策是否開發(fā)產(chǎn)品或平臺(tái)。制定工程進(jìn)度：工程啟動(dòng)后，由工程經(jīng)理制定人員分工和工程進(jìn)度表，合理分配工作，明確各主要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保按時(shí)完成產(chǎn)品和平臺(tái)開發(fā)工作。詳細(xì)調(diào)研：在前期初步調(diào)研的根底上，詳細(xì)了解對(duì)標(biāo)省份、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等市面現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和前期開展情況，比照優(yōu)缺點(diǎn)，確定開發(fā)產(chǎn)品和平臺(tái)的整體規(guī)劃和階段劃分，包括產(chǎn)品和平臺(tái)功能、目標(biāo)客戶、實(shí)施方案等，編寫《功能建議書》，提交公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^后，產(chǎn)品規(guī)劃階段結(jié)束，進(jìn)入立項(xiàng)招標(biāo)階段。立項(xiàng)招標(biāo)工程立項(xiàng)招標(biāo)主要流程見圖：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、立項(xiàng)申請(qǐng)：根據(jù)前期公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審?fù)ㄟ^的相關(guān)文檔，信息化中心向方案部提交立項(xiàng)申請(qǐng)，包含《立項(xiàng)申請(qǐng)函》；《工程建議書》等文檔。提交簽報(bào)，包含：《XX產(chǎn)品引入招標(biāo)工作的請(qǐng)示》、《合作伙伴資質(zhì)要求建議》、《產(chǎn)品功能需求建議》等文檔。2、確定方案：方案部根據(jù)信息化中心申請(qǐng)和提交的相關(guān)文檔，確定工程方案和《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書》。其中《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書》需包含產(chǎn)品和平臺(tái)功能需求、維保要求、廠家效勞要求、評(píng)分表等必要內(nèi)容。3、立項(xiàng)：依據(jù)方案部立項(xiàng)要求，根據(jù)工程規(guī)模執(zhí)行不同立項(xiàng)流程，100萬以上工程需提交決策會(huì)審議，100萬以下工程。。。。信息化中心需根據(jù)方案部要求配合提供相關(guān)材料。4、采購(gòu)申請(qǐng)：5、標(biāo)書制作：6、發(fā)標(biāo)：7、評(píng)標(biāo)：8、確認(rèn)中標(biāo)商：9、合同簽訂：合同簽訂后，立項(xiàng)招標(biāo)工作結(jié)束，進(jìn)入工程開發(fā)階段。信息化中心根據(jù)評(píng)審結(jié)果提交立項(xiàng)申請(qǐng)，包含：《根據(jù)山東公司招標(biāo)采購(gòu)流程，開展采購(gòu)工作?！秞x招標(biāo)書》產(chǎn)品和平臺(tái)開發(fā)產(chǎn)品和平臺(tái)開發(fā)流程見圖：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：由信息化中心與中移公司相關(guān)人員確認(rèn)產(chǎn)品開發(fā)需求；如開發(fā)產(chǎn)品，需協(xié)調(diào)平臺(tái)廠家與產(chǎn)品廠家確認(rèn)平臺(tái)與產(chǎn)品的對(duì)接協(xié)議、接口等；由中移公司匯總以上材料形成《產(chǎn)品介紹材料》。產(chǎn)品或平臺(tái)開發(fā)廠家確認(rèn)開發(fā)工程組已到位，根據(jù)已確定的開發(fā)需求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定開發(fā)方案，按期實(shí)施開發(fā)并定期發(fā)送開發(fā)日?qǐng)?bào)；開發(fā)廠家提供功能測(cè)試列表〔包含端、PC端等〕、產(chǎn)品操作維護(hù)手冊(cè)等資料，信息化中心進(jìn)行審核；信息化中心、中移公司〔是否需明確中移〕、地市公司均需安排人員參與測(cè)試；中移公司負(fù)責(zé)收集各方測(cè)試報(bào)告，匯總測(cè)試中出現(xiàn)的問題及優(yōu)化需求，并分終端出具詳細(xì)的測(cè)試報(bào)告；信息化中心聯(lián)合中移公司人員評(píng)估測(cè)試報(bào)告中的問題和優(yōu)化需求，匯總形成優(yōu)化方案，返回開發(fā)調(diào)試階段。產(chǎn)品和平臺(tái)開發(fā)完成后，編寫產(chǎn)品操作手冊(cè)、功能介紹、培訓(xùn)材料、開放能力庫(kù)等。產(chǎn)品或平臺(tái)最終測(cè)試通過后，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段。平臺(tái)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)通過數(shù)據(jù)分析、收集用戶反應(yīng)、優(yōu)化產(chǎn)品功能等工作，協(xié)助信息化推進(jìn)室推廣產(chǎn)品，從而提升產(chǎn)品訂購(gòu)量和收入，獲得更長(zhǎng)久的生命周期。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)包含初期運(yùn)營(yíng)和日常運(yùn)營(yíng)兩局部，從產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付為初期運(yùn)營(yíng)階段，交付后為日常運(yùn)營(yíng)階段。初期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品初期運(yùn)營(yíng)指產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付期間的運(yùn)營(yíng)工作，主要是推動(dòng)產(chǎn)品試商用并優(yōu)化，具體流程見下列圖：圖：初期運(yùn)營(yíng)流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：產(chǎn)品試用：產(chǎn)品和平臺(tái)開發(fā)完成后，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)局部地市尋找意向客戶共同參與內(nèi)部試用。試用推廣：協(xié)調(diào)信息化產(chǎn)品推進(jìn)室制定產(chǎn)品資費(fèi)，？建議收集：產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試用階段各種反應(yīng)意見產(chǎn)品優(yōu)化：評(píng)估試用階段收集的優(yōu)化建議，結(jié)合產(chǎn)品規(guī)劃制定優(yōu)化方案，并安排廠家進(jìn)行開發(fā)。試用評(píng)估：經(jīng)過2個(gè)月試用階段后，根據(jù)試用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評(píng)估產(chǎn)品是否具備試商用條件，包括*****等。試商用準(zhǔn)備：產(chǎn)品經(jīng)理印發(fā)產(chǎn)品試商用通知，附帶產(chǎn)品操作手冊(cè)、流程說明、功能介紹、資費(fèi)表等相關(guān)材料，并對(duì)地市公司進(jìn)行培訓(xùn)。試商用：建議收集：產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試商用階段各種反應(yīng)意見產(chǎn)品優(yōu)化：評(píng)估試商用階段收集的優(yōu)化建議，制定優(yōu)化方案，并安排廠家進(jìn)行開發(fā)。試商用評(píng)估：經(jīng)過2個(gè)月試商用階段后，根據(jù)試商用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評(píng)估產(chǎn)品是否具備商用條件，包括*****等。試商用總結(jié)：整理經(jīng)典案例、行業(yè)解決方案等進(jìn)行分享。商用：具備商用條件后，產(chǎn)品進(jìn)入商用階段。產(chǎn)品交付：產(chǎn)品進(jìn)入商用階段后，信息化中心需向信息化產(chǎn)品推進(jìn)室交付產(chǎn)品，包含各項(xiàng)產(chǎn)品文檔日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品正式交付后，信息化中心對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)進(jìn)入常態(tài)化階段，包含產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析、客服支撐、投訴處理、培訓(xùn)指導(dǎo)等幾方面工作，各產(chǎn)品和平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)工作由產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)。產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析〔再查分析類別〕產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)具體工作的根底都是數(shù)據(jù)，只有準(zhǔn)確地跟蹤數(shù)據(jù)，并進(jìn)行有針對(duì)性的分析，才能進(jìn)行其他運(yùn)營(yíng)工作。工作內(nèi)容1、產(chǎn)品經(jīng)理需定期提取產(chǎn)品各維度指標(biāo)數(shù)據(jù)，包括地市情況、行業(yè)情況、開展趨勢(shì)、突然變化**********等，分析產(chǎn)品開展健康程度、后續(xù)開展方向、目標(biāo)客戶等，供信息化推進(jìn)室參考制定營(yíng)銷方案。〔還需細(xì)化〕2、根據(jù)信息化推進(jìn)室的需求提取報(bào)表數(shù)據(jù)。角色和職責(zé)說明數(shù)據(jù)提取員：負(fù)責(zé)各類報(bào)表和數(shù)據(jù)的提取工作，由中移公司人員承當(dāng)。數(shù)據(jù)分析員：負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，由信息化中心產(chǎn)品經(jīng)理承當(dāng)?？头慰头涡杼幚韥碜缘厥泄?、客服中心或客戶等各渠道的咨詢，并進(jìn)行歸檔和分析?？头趶娇头趶接僧a(chǎn)品經(jīng)理提供，包括產(chǎn)品功能說明、使用手冊(cè)、培訓(xùn)材料、資費(fèi)表、管理方法、客服口徑等相關(guān)材料。如有變化，產(chǎn)品經(jīng)理需及時(shí)更新?？头瘟鞒炭头瘟鞒倘鐖D，每條咨詢開始于咨詢提出，得到滿意反應(yīng)后歸檔結(jié)束，形成閉環(huán)管理。圖：客服支撐流程1、咨詢提出：咨詢問題來源有地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、客服中心、客戶等，客服人員接到咨詢后進(jìn)行建檔記錄。2、查詢資料：客服人員如能從客服口徑材料中查詢到問題答案，直接作答；3、轉(zhuǎn)產(chǎn)品經(jīng)理：如客服人員無法直接答復(fù)，轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理，產(chǎn)品經(jīng)理分析問題后答復(fù)。4、轉(zhuǎn)交廠家或其他部門：如產(chǎn)品經(jīng)理仍無法答復(fù)，轉(zhuǎn)交廠家或咨詢其他部門。5、問題答復(fù)：產(chǎn)品經(jīng)理反應(yīng)廠家或其他部門答復(fù)意見后，由客服人員答復(fù)問題提出者。6、咨詢者反應(yīng)：如咨詢者對(duì)解答滿意，那么該條咨詢完成；如咨詢者不滿意，那么針對(duì)咨詢者意見繼續(xù)查詢并解答。7、口徑更新：將該問題整理并更新至客服口徑，以便后續(xù)查詢。8、歸檔：?jiǎn)栴}答復(fù)并取得提問者滿意后，將該問題歸檔，形成閉環(huán)管理?？头治隹头稳藛T每月或定期對(duì)客服問題進(jìn)行梳理，將共性問題匯總為FAQ手冊(cè)，公開分享，便于地市自查自用；分析客服問題，提煉需優(yōu)化的功能點(diǎn)轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理。角色和職責(zé)說明客服支撐人員：負(fù)責(zé)客服問題答復(fù)、更新客服口徑、分析客服數(shù)據(jù)等工作，由中移人員承當(dāng)。產(chǎn)品經(jīng)理：負(fù)責(zé)提供客服口徑、協(xié)助客服支撐人員解答問題。投訴處理針對(duì)產(chǎn)品的投訴主要來自于客戶，涉及資費(fèi)、使用等各方面，投訴處理流程明確各方職責(zé)、處理時(shí)限，到達(dá)縮短投訴處理歷時(shí)，提高處理及時(shí)率，提高用戶滿意度的目的。投訴指導(dǎo)手冊(cè)產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)試用和試商用階段的投訴，及預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生的投訴類型，整理并給出投訴指導(dǎo)手冊(cè)，包含平臺(tái)或產(chǎn)品現(xiàn)有圖表的查詢路徑和字段說明，平臺(tái)和產(chǎn)品功能說明等，使投訴處理人員能夠快速處理局部簡(jiǎn)單的投訴。投訴處理流程投訴處理流程圖見下：圖：投訴處理流程關(guān)鍵流程步驟說明：投訴產(chǎn)生：投訴主要來自于集團(tuán)客戶，一般通過地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、客服中心或直接撥打投訴等渠道投訴到信息化中心投訴處理人員。投訴受理：投訴處理人員接到投訴后進(jìn)行建檔記錄，應(yīng)包含：投訴時(shí)間、投訴客戶、投訴客戶集團(tuán)、投訴產(chǎn)品、投訴詳細(xì)原因等。初步處理：投訴處理員初步分析投訴內(nèi)容，如能按照投訴指導(dǎo)手冊(cè)處理，直接反應(yīng)投訴者，如無法直接查證或處理，投訴處理員將投訴轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行深入分析。進(jìn)一步處理：產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系廠家或其他部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行查證，根據(jù)不同查證情況進(jìn)行進(jìn)一步處理：如投訴內(nèi)容確實(shí)有計(jì)費(fèi)等方面問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理，將處理結(jié)果反應(yīng)投訴處理員；如投訴內(nèi)容無問題，那么將查證結(jié)果反應(yīng)投訴處理員。投訴處理員將上述情況轉(zhuǎn)達(dá)投訴者。如投訴問題無法在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)定期向投訴者通報(bào)處理進(jìn)度。進(jìn)一步處理期間，投訴處理員要定期跟進(jìn)處理進(jìn)度。投訴者反應(yīng)：如投訴者對(duì)處理意見表示滿意，那么投訴處理完畢；如用戶對(duì)處理意見有異議，那么應(yīng)根據(jù)用戶意見進(jìn)行再次查證分析，直至投訴者滿意。更新投訴指導(dǎo)手冊(cè)：將投訴問題更新至投訴指導(dǎo)手冊(cè)，供以后投訴處理使用投訴歸檔：投訴處理完畢后歸檔，形成閉環(huán)管理。投訴分析投訴處理員應(yīng)每月或定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，主要包含兩項(xiàng)工作：將投訴較集中和普遍的問題整理轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理，幫助產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化；對(duì)于常見的由于理解偏差而非計(jì)費(fèi)功能等系統(tǒng)問題造成的投訴，整理為FAQ進(jìn)行分享，便于客戶經(jīng)理使用；角色和職責(zé)說明投訴處理員：負(fù)責(zé)投訴初步處理、轉(zhuǎn)交投訴并跟進(jìn)處理進(jìn)度、投訴歸檔、投訴分析等工作，由中移人員承當(dāng)。培訓(xùn)指導(dǎo)產(chǎn)品和平臺(tái)的培訓(xùn)對(duì)象為地市公司和省集客中心的客戶經(jīng)理、信息化產(chǎn)品負(fù)責(zé)人等，通過培訓(xùn)使其能夠熟悉產(chǎn)品功能和操作。培訓(xùn)根據(jù)發(fā)起者不同分為兩大類：由信息化中心發(fā)起的培訓(xùn)和由地市公司或集客中心發(fā)起的培訓(xùn)。由信息化中心發(fā)起的培訓(xùn)由中心根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃進(jìn)度或年度培訓(xùn)方案進(jìn)行安排，主要培訓(xùn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)有產(chǎn)品試商用之前、重大版本升級(jí)之后以及年度定期培訓(xùn)，一般面向全省，多采用電視會(huì)議的方式。培訓(xùn)材料一般需包含產(chǎn)品功能說明、賣點(diǎn)、目標(biāo)客戶、資費(fèi)、解決方案等幾局部?jī)?nèi)容。地市公司發(fā)起培訓(xùn)需提交信息化支撐工單，說明需信息化中心支撐培訓(xùn)的產(chǎn)品列表、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間等信息。產(chǎn)品經(jīng)理接到工單后協(xié)調(diào)支撐人員共同前往地市公司一線進(jìn)行培訓(xùn)。地市公司發(fā)起的培訓(xùn)一般個(gè)性化較強(qiáng)，需提前溝通培訓(xùn)的重點(diǎn)并進(jìn)行有針對(duì)性的準(zhǔn)備。培訓(xùn)工作由產(chǎn)品經(jīng)理主要負(fù)責(zé)，根據(jù)情況協(xié)調(diào)中移和開發(fā)廠家支撐維護(hù)人員參加。平臺(tái)接口對(duì)接平臺(tái)運(yùn)行期間，需與新引入的產(chǎn)品進(jìn)行接口對(duì)接。產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品正常運(yùn)營(yíng)期間，除按照規(guī)劃進(jìn)行版本開發(fā)升級(jí)外，還應(yīng)根據(jù)地市建議、投訴等反應(yīng)不定期的進(jìn)行小規(guī)模的版本更新，包含現(xiàn)有功能優(yōu)化和問題解決。產(chǎn)品優(yōu)化流程產(chǎn)品優(yōu)化流程見下列圖：圖：產(chǎn)品優(yōu)化流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：優(yōu)化需求提出：優(yōu)化需求的來源主要有地市公司反應(yīng)、客服支撐分析、投訴分析等，由專門優(yōu)化建議處理人員進(jìn)行建檔，包含現(xiàn)有功能和問題描述、優(yōu)化建議、優(yōu)化發(fā)起人等，并轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理。優(yōu)化需求評(píng)估：產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)優(yōu)化需求進(jìn)行分析，判斷是否列入開發(fā)方案，如不優(yōu)化，向需求提出者反應(yīng)原因。制定優(yōu)化方案：對(duì)列入開發(fā)方案的優(yōu)化需求，產(chǎn)品經(jīng)理需編寫詳細(xì)說明，包括寫明詳細(xì)的優(yōu)化功能說明、需協(xié)調(diào)外部門工作等，并與人員一起商定時(shí)間進(jìn)度和上線時(shí)間。開發(fā)及調(diào)試：開發(fā)人員根據(jù)需求詳細(xì)說明制定實(shí)現(xiàn)方案和開發(fā)方案，按照既定時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)，按期完成開發(fā)工作調(diào)試工作。版本上線及測(cè)試：優(yōu)化功能開發(fā)完成并上線后，協(xié)調(diào)局部地市進(jìn)行測(cè)試并反應(yīng)測(cè)試結(jié)果，如有問題返回開發(fā)及調(diào)試階段，直至測(cè)試通過。向需求提出者反應(yīng)：向需求提出者反應(yīng)不優(yōu)化的原因或優(yōu)化后的成果，假設(shè)提出者不滿意，根據(jù)其意見重新進(jìn)行優(yōu)化工作。歸檔：需求提出者滿意后，優(yōu)化建議處理人員進(jìn)行歸檔。角色和職責(zé)說明產(chǎn)品優(yōu)化建立處理人員：負(fù)責(zé)收集、轉(zhuǎn)交、跟進(jìn)優(yōu)化需求、歸檔優(yōu)化建議等工作，由中移人員承當(dāng)。開發(fā)人員：負(fù)責(zé)優(yōu)化需求的開發(fā)調(diào)試工作，由廠家工程師承當(dāng)。平臺(tái)和產(chǎn)品維護(hù)平臺(tái)和產(chǎn)品維護(hù)工作的目的是使平臺(tái)和產(chǎn)品能正常運(yùn)行，降低故障率，減少故障的時(shí)常，提高故障處理時(shí)效，從而提升集團(tuán)客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。平臺(tái)日常維護(hù)平臺(tái)日常維護(hù)工作內(nèi)容平臺(tái)的日常維護(hù)主要有以下幾項(xiàng)：平臺(tái)硬件設(shè)備維護(hù)人員負(fù)責(zé)機(jī)房硬件設(shè)備的維護(hù)及監(jiān)控，制定常規(guī)巡檢方案，分日、周、月不同周期，并按方案檢查各硬件設(shè)備運(yùn)行及機(jī)房環(huán)境是否正常，確保硬件設(shè)備平穩(wěn)運(yùn)行，巡檢需填寫巡檢日志。如出現(xiàn)掉電、宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)不通等問題，需及時(shí)告知信息化中心，并啟動(dòng)故障處理流程。平臺(tái)軟件系統(tǒng)維護(hù)人員需制定常規(guī)巡檢方案，分日、周、月等不同周期，巡檢內(nèi)容包括平臺(tái)各功能、平臺(tái)系統(tǒng)負(fù)荷、與產(chǎn)品間接口調(diào)用是否正常等。軟件系統(tǒng)維護(hù)人員按方案定期進(jìn)行日常功能性巡檢，并填寫巡檢日志，發(fā)送平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理。如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動(dòng)故障處理流程。角色和職責(zé)說明平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)平臺(tái)日常各項(xiàng)維護(hù)工作，掌握平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)情況。硬件設(shè)備維護(hù)人員：負(fù)責(zé)定期巡檢硬件設(shè)備的運(yùn)行情況，由網(wǎng)絡(luò)部人員承當(dāng)。軟件系統(tǒng)維護(hù)人員：負(fù)責(zé)巡檢平臺(tái)各功能是否使用正常，由中移人員承當(dāng)；維保期內(nèi)，廠家維護(hù)人員也需承當(dāng)局部維護(hù)工作產(chǎn)品日常維護(hù)產(chǎn)品日常維護(hù)工作內(nèi)容產(chǎn)品維護(hù)人員需制訂常規(guī)巡檢方案，巡檢內(nèi)容為產(chǎn)品各項(xiàng)功能使用是否正常，與平臺(tái)接口是否正常，根據(jù)功能重要程度分日、周、月等不同周期。產(chǎn)品維護(hù)人員按方案定期進(jìn)行日常功能性巡檢，并輸出日志，發(fā)送產(chǎn)品經(jīng)理。如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動(dòng)故障處理流程。角色和職責(zé)說明產(chǎn)品經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品日常各項(xiàng)維護(hù)工作，掌握產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)情況。產(chǎn)品日常維護(hù)工作由中移人員承當(dāng)；維保期內(nèi)，廠家維護(hù)人員也應(yīng)承當(dāng)局部維護(hù)工作內(nèi)容。故障處理故障處理是處理設(shè)備告警、性能異常、用戶投訴等渠道發(fā)現(xiàn)的故障。故障處理流程故障處理流程見下列圖：圖：故障處理流程圖主要流程步驟說明：故障發(fā)現(xiàn)：故障包括設(shè)備告警、平臺(tái)和產(chǎn)品日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的性能和功能異常，客戶投訴的使用異常情況等。故障建檔：故障處理員接到故障后需建檔，并根據(jù)故障描述整理《故障說明書》，包含問題詳細(xì)描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及平臺(tái)方，軟件版本等。故障評(píng)估：故障處理員評(píng)估故障等級(jí)，假設(shè)平臺(tái)或產(chǎn)品功能**%異?；蛴绊?*%用戶使用，那么屬重大故障，進(jìn)入平臺(tái)和產(chǎn)品應(yīng)急流程，其他故障進(jìn)入故障處理階段。初步處理：如故障處理員可以按照《常見故障處理指導(dǎo)手冊(cè)》處理故障，那么直接處理。如無法處理，那么進(jìn)行初步定為分析后，聯(lián)合其他人員進(jìn)行進(jìn)一步處理。故障深度處理：故障處理員將《故障說明書》和初步分析結(jié)果轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理、平臺(tái)或產(chǎn)品軟硬件維護(hù)負(fù)責(zé)人、廠家工程師等，聯(lián)合定位問題并解決。測(cè)試反應(yīng)：故障處理完成后進(jìn)行相應(yīng)測(cè)試，確保故障已排除，平臺(tái)或產(chǎn)品其他各項(xiàng)功能正常，并向故障發(fā)現(xiàn)者反應(yīng)；如異?；虬l(fā)現(xiàn)者不滿意，返回故障處理環(huán)節(jié)。故障總結(jié)：故障處理完成后需填寫《故障處理報(bào)告》，包含：故障等級(jí)、原因、分析、發(fā)現(xiàn)及處理時(shí)間、解決方案、處理人、優(yōu)化方案等；對(duì)于發(fā)生頻率較高的故障，匯總整理《常見故障處理指導(dǎo)手冊(cè)》故障歸檔：故障處理員進(jìn)行歸檔。角色和職責(zé)說明故障處理員：故障處理的接口人，負(fù)責(zé)故障建檔、初步處理、跟進(jìn)處理進(jìn)度、歸檔等工作，由中移人員承當(dāng)。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握并負(fù)責(zé)產(chǎn)品和平臺(tái)故障處理的情況。平臺(tái)和產(chǎn)品版本升級(jí)平臺(tái)和版本升級(jí)流程平臺(tái)和產(chǎn)品功能有重大更新時(shí)啟動(dòng)版本升級(jí)流程，見下列圖：圖：平臺(tái)和產(chǎn)品版本升級(jí)流程圖主要流程步驟說明：版本升級(jí)預(yù)申請(qǐng)：版本升級(jí)前開發(fā)人員需要提前至少一周時(shí)間提交《版本升級(jí)需求申請(qǐng)表》。表單中需要詳細(xì)描述平臺(tái)目前現(xiàn)狀、相關(guān)版本號(hào)、運(yùn)行業(yè)務(wù)等根本信息，以及申請(qǐng)升級(jí)的內(nèi)容、范圍、升級(jí)時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、可能產(chǎn)生的影響及相關(guān)解決方案〔如升級(jí)不成功的回退原那么〕、應(yīng)急預(yù)案等。以紙質(zhì)簽字的形式提交產(chǎn)品經(jīng)理。版本升級(jí)評(píng)估：產(chǎn)品經(jīng)理在接到申請(qǐng)之后，需要詳細(xì)了解本次升級(jí)申請(qǐng)的相關(guān)事項(xiàng)，并對(duì)升級(jí)是否合理等作出評(píng)估。產(chǎn)品經(jīng)理評(píng)估通過后，提交主管部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估，再次評(píng)估通過后進(jìn)入版本升級(jí)工作進(jìn)入準(zhǔn)備階段。版本升級(jí)測(cè)試：產(chǎn)品或平臺(tái)維護(hù)人員組織并監(jiān)督平臺(tái)支撐廠商在測(cè)試環(huán)境下對(duì)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)演練，并由廠家出具測(cè)試環(huán)境下的過程文檔、功能測(cè)試文檔等。產(chǎn)品或平臺(tái)維護(hù)人員確認(rèn)文檔后簽字。版本正式升級(jí)申請(qǐng)：產(chǎn)品或平臺(tái)維護(hù)人員以紙質(zhì)簽字的方式向部門主管提交《版本升級(jí)正式申請(qǐng)》，附帶《版本升級(jí)演練文檔》。部門主管評(píng)估通過后，簽字同意。下發(fā)通知公告：向地市公司和客服中心下發(fā)升級(jí)公告，明確升級(jí)的時(shí)間、內(nèi)容、范圍、可能產(chǎn)生的影響等，并提供客服口徑，由地市公司知會(huì)集團(tuán)客戶做相應(yīng)準(zhǔn)備。版本升級(jí)操作：版本升級(jí)操作時(shí)間：晚23:00-凌晨5:00。如凌晨5點(diǎn)之前升級(jí)完成，進(jìn)入功能測(cè)試環(huán)節(jié)，如功能測(cè)試無問題，平臺(tái)版本升級(jí)完成，進(jìn)入問題反應(yīng)及處理階段；如凌晨5點(diǎn)升級(jí)未完成，要求必須及時(shí)回檔并進(jìn)行回檔后測(cè)試，回檔完成時(shí)間不能超過凌晨6點(diǎn)。升級(jí)失敗后需定位問題并處理，下次升級(jí)重新進(jìn)行預(yù)申請(qǐng)。跟蹤測(cè)試驗(yàn)證：平臺(tái)或產(chǎn)品維護(hù)人員和平臺(tái)廠商需提供次日平臺(tái)升級(jí)反應(yīng)處理跟蹤人員名單及工作安排，負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答及處理。安排地市進(jìn)行專項(xiàng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查證處理。文檔整理：對(duì)本次升級(jí)的文檔進(jìn)行整理，包括版本升級(jí)申請(qǐng)〔平臺(tái)版本、業(yè)務(wù)情況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急預(yù)案等〕、過程文檔〔升級(jí)時(shí)間內(nèi)、地點(diǎn)、人員、升級(jí)內(nèi)容、操作流程、升級(jí)過程文檔等〕、版本升級(jí)總結(jié)報(bào)告。角色和職責(zé)說明開發(fā)人員：負(fù)責(zé)平臺(tái)和版本升級(jí)方案制定、版本開發(fā)、升級(jí)操作等工作，由廠家人員承當(dāng)。產(chǎn)品或平臺(tái)維護(hù)人員：配合開發(fā)人員升級(jí)操作，并跟蹤開發(fā)后反應(yīng)，由中移人員承當(dāng)。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握升級(jí)各項(xiàng)工作進(jìn)展。平臺(tái)和產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案平臺(tái)和產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障導(dǎo)致無法使用或嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案流程應(yīng)急預(yù)案流程見下列圖：圖：平臺(tái)和產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案：在故障處理流程評(píng)估階段判定為重大故障的，平臺(tái)和產(chǎn)品故障處理人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，填寫《故障說明書》，包含：?jiǎn)栴}詳細(xì)描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及