績效衡量和策略方面的資訊管理

績效衡量和策略方面的資訊管理天馬行空官方博客：://；；QQ群：175569632品質(zhì)管理與管制1Example:FederalExpress“我們衡量每一件事.然後…我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.〞大局部的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動地,使數(shù)據(jù)收集快而易.尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。天馬行空官方博客：://；；QQ群：175569632天馬行空官方博客：://；；QQ群：175569632品質(zhì)管理與管制2Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的.但是,我們確認(rèn)那些量度對我們顧客式重要的。〞50%行銷與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù);50%與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).品質(zhì)本錢是最優(yōu)先的。改善是否對顧客重要,是否提供好的回饋,以及是否很快執(zhí)行?品質(zhì)管理與管制3Example:WainwrightIndustries平安內(nèi)部顧客滿意外部顧客滿意六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)(製造缺點(diǎn))企業(yè)績效天馬行空官方博客：://；；QQ群：175569632品質(zhì)管理與管制4數(shù)據(jù)〔數(shù)據(jù)〕和資訊〔資訊〕數(shù)據(jù)〔數(shù)據(jù)〕，是衡量流程所得事實(shí)的某種扼要表達(dá)方式。資訊〔資訊〕是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。品質(zhì)管理與管制5Osbrone&Gaebler資訊管理假設(shè)不衡量結(jié)果，就看不出成敗假設(shè)看不到成功，就無法正面強(qiáng)化它－假設(shè)無法正面強(qiáng)化成功，可能舊是強(qiáng)化失敗假設(shè)無法分辨失敗，就無法矯正6品質(zhì)管理與管制6ProcessFlow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管制7顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計(jì)控制預(yù)測確認(rèn)資訊和分析的使用衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質(zhì)管理與管制8KeyIdea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時(shí)的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評估、管制和改善有即時(shí)的資訊，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)又能儈傃地回應(yīng)變動的顧客需求。

9品質(zhì)管理與管制9資訊的策略性價(jià)值組織基於三個(gè)理由需要資訊和績效量度：1. 為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動策略和改革組織。2. 為了藉由評估行動計(jì)畫成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。3. 為了使流程的運(yùn)轉(zhuǎn)能讓組織運(yùn)作和持續(xù)改善。品質(zhì)管理與管制10KeyIdea11品質(zhì)管理與管制11資訊管理的效益因?yàn)橛弥笜?biāo)來衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務(wù)水準(zhǔn)提供員工紮實(shí)的進(jìn)度驗(yàn)證回報(bào)提供評鑑進(jìn)度的管道，並發(fā)出需要矯正行動的訊號。建立個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)/表彰的基礎(chǔ)透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)本錢12品質(zhì)管理與管制12KeyIdea假設(shè)要所做的決定，能使整個(gè)組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運(yùn)用，則公司需要有顧客和市場、人力資源成效、供應(yīng)商績效、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績效和會計(jì)量度。13品質(zhì)管理與管制13平衡計(jì)分卡亞德諾公司〔AnalogDevices〕的ArtSchneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計(jì)分卡概念。他們的平衡計(jì)分卡版本包含四個(gè)觀點(diǎn)：財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)品質(zhì)管理與管制14平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與管制15KeyIdea好的平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)。落後量度

(結(jié)果)告訴我們發(fā)生什麼;領(lǐng)先量度

(主導(dǎo)績效者)推測將發(fā)生什麼.16品質(zhì)管理與管制16MalcolmBaldrige標(biāo)準(zhǔn)的績效卓越成果類它把績效量度分成六組：顧客。產(chǎn)品與服務(wù)。財(cái)務(wù)與市場。人力資源。組織成效。管理與社會責(zé)任。品質(zhì)管理與管制17品質(zhì)管理與管制18品質(zhì)管理與管制19顧客量度顧客滿意度和不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴與保固訴訟.認(rèn)知價(jià)值,忠誠度,正面的推薦,以及顧客關(guān)係的建立20品質(zhì)管理與管制20產(chǎn)品與服務(wù)績效量度衡量內(nèi)部品質(zhì)現(xiàn)場的產(chǎn)品性能缺點(diǎn)水準(zhǔn)回應(yīng)時(shí)間從顧客或第三方收集屬性的數(shù)據(jù)對產(chǎn)品與服務(wù)績效的顧客調(diào)查21品質(zhì)管理與管制21財(cái)務(wù)量度收入抵押資產(chǎn)報(bào)酬率投資報(bào)酬率經(jīng)營利潤稅前邊際利潤資產(chǎn)利用率每股盈餘22品質(zhì)管理與管制22市場量度市場佔(zhàn)有率業(yè)務(wù)成長量度上市的新產(chǎn)品與市場地理位置新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比品質(zhì)管理與管制23人力資源量度員工福利、滿意度訓(xùn)練與發(fā)展工作系統(tǒng)績效和成效平安缺席率離職率24品質(zhì)管理與管制24組織成效量度週期時(shí)間生產(chǎn)彈性前置時(shí)間與設(shè)定時(shí)間進(jìn)入市場時(shí)間產(chǎn)品/流程的合格率輸送績效本錢效益生產(chǎn)力25品質(zhì)管理與管制25管理與社會責(zé)任量度組織責(zé)任利益關(guān)係者之信賴道德行為遵守法規(guī)/法律財(cái)務(wù)與道德評鑑結(jié)果社區(qū)服務(wù)管理庫存與採購活動26品質(zhì)管理與管制26KeyIdea組織需要比較性數(shù)據(jù)，來獲得準(zhǔn)確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標(biāo)竿，並知道自己相對於競爭者和最正確作法的地位。27品質(zhì)管理與管制27比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標(biāo)竿幫助確認(rèn)改善需求提供設(shè)法突破性改善的鼓舞力量品質(zhì)管理與管制28設(shè)計(jì)有效的績效衡量系統(tǒng)設(shè)計(jì)有效的績效衡量系統(tǒng)績效衡量系統(tǒng)的用途如下：提供持續(xù)改善的方向與支援。確認(rèn)趨勢和進(jìn)度。有助於瞭解因果關(guān)係。得以和標(biāo)竿比較績效。提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點(diǎn)。品質(zhì)管理與管制29務(wù)實(shí)的指導(dǎo)原則30品質(zhì)管理與管制30與策略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(關(guān)鍵成功因素)策略和行動規(guī)劃量度和指標(biāo)31品質(zhì)管理與管制31KeyIdea在設(shè)計(jì)績效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達(dá)整個(gè)組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業(yè)與決策。32品質(zhì)管理與管制32有效的績效量度與企業(yè)策略一致品質(zhì)管理與管制33KeyIdea組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(keybusinessdrivers)或關(guān)鍵成功因素(keysuccessfactors).這些讓組織與競爭者不同，併點(diǎn)出要利用的優(yōu)勢或要矯正的弱勢。34品質(zhì)管理與管制34挑選量度與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)35品質(zhì)管理與管制35SMART品質(zhì)管理與管制36KeyIdea好的量度和指標(biāo)式可化為行動的;也就是能在應(yīng)用層次提供作決定的依據(jù)。37品質(zhì)管理與管制37製造品質(zhì)常用的指標(biāo)品質(zhì)管理與管制38品質(zhì)管理與管制39有用的流程績效量度1. 確認(rèn)系統(tǒng)的所有顧客，並得知其需求與期望。2. 定義提供產(chǎn)品或服務(wù)的工作流程。3. 定義流程中有附加價(jià)值的活動和產(chǎn)出。4. 訂出專用的績效量度或指標(biāo)。5. 評量績效量度，以確保其可用。品質(zhì)管理與管制40品質(zhì)管理與管制41分析和運(yùn)用績效資料42品質(zhì)管理與管制42KeyIdea組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運(yùn)作的整合模式。43品質(zhì)管理與管制43內(nèi)部連結(jié)外部與內(nèi)部績效量度間因果關(guān)係的計(jì)量模型顧客滿意度等級電話等待時(shí)間(電話)*****44品質(zhì)管理與管制45內(nèi)部連結(jié)的目標(biāo)和效益篩選出不良或誤導(dǎo)的績效量度。把管理階層的注意力集中在關(guān)鍵績效量度上，以有所區(qū)隔。推測如顧客滿意程度之類的績效。設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值。要求行銷與作業(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的工作。比對手更快做出明智的決定?？闯鰧κ炙雎钥冃ё償?shù)間的關(guān)係。品質(zhì)管理與管制46資料採礦的支援資料採礦的支援–搜尋大型資料庫以找出隱藏?cái)?shù)據(jù)模式的流程，用的是解析性的方法與技術(shù)，如群集分析,類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。47品質(zhì)管理與管制47品質(zhì)本錢(COQ)COQ–不良品質(zhì)的本錢，防止不良品質(zhì)或不良品質(zhì)衍生的本錢。轉(zhuǎn)換缺點(diǎn)數(shù),錯(cuò)誤數(shù),等事情語言為“管理語言〞–$$$提供用以確定改善和改善計(jì)劃成功的機(jī)會之基礎(chǔ)48品質(zhì)管理與管制48品質(zhì)的本錢品質(zhì)本錢可分成四大類：預(yù)防本錢鑑定本錢內(nèi)部失敗本錢外部失敗本錢。品質(zhì)管理與管制49品質(zhì)本錢:預(yù)防1.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1行銷研究1.1.2顧客/使用者知覺調(diào)查/現(xiàn)場調(diào)查1.1.3 合約/文件審查50品質(zhì)本錢:預(yù)防1.2 產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計(jì)發(fā)展1.2.1設(shè)計(jì)品質(zhì)進(jìn)展審查1.2.2 設(shè)計(jì)支援活動1.2.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)認(rèn)證測試1.2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)-認(rèn)證1.2.5 現(xiàn)場測試51品質(zhì)本錢:預(yù)防1.3 採購預(yù)防本錢1.3.1 供應(yīng)商審查1.3.2 供應(yīng)商分等級1.3.3採購合約技術(shù)資料審查1.3.4 供應(yīng)商品質(zhì)規(guī)劃52品質(zhì)本錢:預(yù)防1.4 作業(yè)(製造或服務(wù))預(yù)防本錢1.4.1 作業(yè)程序確認(rèn)1.4.2 作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃1.4.2.1品質(zhì)之設(shè)計(jì)與發(fā)展，測量與控制設(shè)備1.4.3 作業(yè)支援品質(zhì)規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質(zhì)教育1.4.5 作業(yè)員SPC/程序控制53品質(zhì)本錢:預(yù)防1.5 品質(zhì)行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費(fèi)用1.5.3 品質(zhì)方案規(guī)劃 品質(zhì)績效報(bào)告1.5.5 品質(zhì)教育1.5.6 品質(zhì)改善1.5.7 品質(zhì)系統(tǒng)稽核54品質(zhì)本錢:預(yù)防1.6 其他預(yù)防本錢55品質(zhì)本錢:鑑定2.1 採購鑑定本錢2.1.1 接收或進(jìn)料檢驗(yàn)與測試2.1.2 量測設(shè)備2.1.3 供應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證2.1.4 源頭檢驗(yàn)與控制程序

56品質(zhì)本錢:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定本錢2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門,測試,稽核2.2.1.1檢驗(yàn)勞力2.2.1.2產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)稽核2.2.1.3檢驗(yàn)與測試材料2.2.2 設(shè)定檢驗(yàn)與測試2.2.3 特殊試驗(yàn)(製造)57品質(zhì)本錢:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定本錢2.2.4 程序控制衡量2.2.5 實(shí)驗(yàn)室支援2.2.6 量測(檢驗(yàn)與測試)設(shè)備2.2.6.1折舊費(fèi)用2.2.6.2量測設(shè)備費(fèi)用2.2.6.3維護(hù)與校正人力2.2.7 送外檢定 58品質(zhì)本錢:鑑定2.3 外部鑑定本錢2.3.1現(xiàn)場性能評價(jià)2.3.2特殊產(chǎn)品評價(jià)2.3.3現(xiàn)場庫存與備品2.4 測試與檢驗(yàn)數(shù)據(jù)審查2.5 雜項(xiàng)的品質(zhì)評價(jià)59品質(zhì)本錢:內(nèi)部失敗3.1產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)失敗本錢(Internal)3.1.1設(shè)計(jì)修正行動3.1.2因設(shè)計(jì)變更造成的重工3.1.3因設(shè)計(jì)變更造成的廢料3.1.4生產(chǎn)連絡(luò)本錢

60品質(zhì)本錢:內(nèi)部失敗3.2採購失敗本錢3.2.1採購的原料之退或處置本錢3.2.2採購的原料更換本錢3.2.3供應(yīng)商修正行動3.2.4供應(yīng)品退貨的重工3.2.5未控制的材料損失61品質(zhì)本錢:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗本錢3.3.1材料審查與修正活動本錢3.3.1.1處置本錢3.3.1.2問題或失敗分析本錢(作業(yè))3.3.1.3研究支援本錢3.3.1.4作業(yè)修正活動62品質(zhì)本錢:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗本錢3.3.2作業(yè)重工和修理本錢3.3.2.1重工3.3.2.2修理

63品質(zhì)本錢:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗本錢3.3.3重驗(yàn)&重測試本錢3.3.4額外作業(yè)3.3.5廢料本錢(作業(yè))3.3.6降級的最終產(chǎn)品或服務(wù)3.3.7內(nèi)部失敗勞力損失64品質(zhì)本錢:內(nèi)部失敗3.4其他內(nèi)部失敗本錢

65品質(zhì)本錢:外部失敗4.1客訴調(diào)查/顧客或使用者服務(wù)4.2回收物品4.3撤回本錢4.3.1召回本錢4.4保固索賠4.5責(zé)任本錢

66品質(zhì)本錢:外不失敗4.6懲罰4.7顧客/使用者商譽(yù)的損失4.8銷售損失4.9其他外部失敗本錢

67品質(zhì)管理與管制68KeyIdea製造業(yè)的品質(zhì)本錢以產(chǎn)品為導(dǎo)向;但服務(wù)業(yè)則一般與工人息息相關(guān),因?yàn)槿斯ねǔＵ伎偙惧X75%以上。69品質(zhì)管理與管制69品質(zhì)本錢管理工具本錢指標(biāo)柏拉圖分析抽樣與工作量測活動基準(zhǔn)本錢制70品質(zhì)管理與管制70品質(zhì)報(bào)酬率(ROQ)ROQ–衡量品質(zhì)本錢和期望盈餘收入原理 品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)方面的努力必須考量財(cái)務(wù)。在品質(zhì)上可能花太多錢。並非所有品質(zhì)支出都同樣有效。71品質(zhì)管理與管制71管理數(shù)據(jù)與資訊有效的(效度)–指標(biāo)量度是否能真的量測出結(jié)果?可靠的(信度)–指標(biāo)是否能一致地量測出“真值〞?可取得的–可由正確的人取得數(shù)據(jù)?72品質(zhì)管理與管制72KeyIdea很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務(wù)資訊，則開放給每個(gè)人。73品質(zhì)管理與管制73知識管理辨識,取得,組織,和運(yùn)用智慧財(cái)產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。外顯知識把知識儲存成文件或其他媒體形式。

隱含知識

以來自個(gè)人經(jīng)驗(yàn)之無形因素為主的資訊形式，因人而異和具有特定背景。74品質(zhì)管理與管制74KeyIdea智慧財(cái)產(chǎn)(Knowledgea