酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)

酒店效勞銷售培訓(xùn)精選ppt一、誰是酒店的銷售人員

——全體員工

精選ppt外部營銷:目的是開拓市場，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營銷部門的工作。內(nèi)部營銷:主要目的那么是爭取回頭客和提高客人消費(fèi)額，這顯然是所有部門因此，酒店的每一位員工都要具備銷售意識(shí)。二、酒店的營銷活動(dòng)有內(nèi)、外兩個(gè)方面組成精選ppt拉客難，留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)效勞爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)效勞樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。三、做好本職工作的同時(shí)，積極為客人解難排憂精選ppt四、完整的營銷過程是了解酒店產(chǎn)品，以期為客人全方位效勞的過程酒店效勞人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至酒店效勞與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。精選ppt酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售時(shí)機(jī)，因此，全體員工除按效勞規(guī)程提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞之外，還需積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與效勞。五、拓寬知識(shí)面，創(chuàng)造性推銷精選ppt什么叫首問負(fù)責(zé)？

酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反響的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的效勞。

六、首問負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說“不〞精選ppt標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞=優(yōu)質(zhì)效勞全員促銷=全員效勞=效勞意識(shí)+效勞技能酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。否那么一句話，一個(gè)動(dòng)作，都有可能使酒店許多員工的效勞歸于無效就又一次證明了酒店業(yè)確實(shí)是100-1=0這一算公式。七、全員促銷就是全員效勞的累加總和精選ppt一、出色地完本錢職工作；

二、熟悉整個(gè)酒店的效勞工作；

三、及時(shí)捕捉銷售時(shí)機(jī)；

四、有全局觀念。促銷在每一個(gè)角落，在每一個(gè)崗位，無處無在，無時(shí)不在。

總結(jié)：酒店員工銷售意識(shí)的內(nèi)涵精選ppt效勞銷售中的常見問題提供效勞，最終的目的是為了銷售，因此，效勞的過程也是銷售的過程，效勞人員要了解客戶的類型、客戶的需求以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。精選ppt舉例：總臺(tái)預(yù)訂客房常見情況：客人：有房間嗎？員工：有?？腿耍耗艽蛘蹎?？員工:能，八折優(yōu)惠?？腿耍耗茉俚忘c(diǎn)嗎？員工：不能。掛斷。精選ppt。正確的應(yīng)答是：客人：有房間嗎？員工：有，請問您需要什么房間？我們酒店有單人間、雙人間、主題房間?？腿耍何乙?間，能打折嗎？員工：能，八折優(yōu)惠?？腿耍耗茉俚忘c(diǎn)嗎？員工：先生您好，總臺(tái)授權(quán)最低八折，請問您需要住幾天呢？如果您多住幾天，我可以立即請示一下。請問先生您貴姓，能否留個(gè)，稍后立即答復(fù)您？等等。精選ppt這樣的答復(fù)比較標(biāo)準(zhǔn)，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系。精選ppt為了增加客房銷售收入，總臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待效勞工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售?？偱_(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識(shí)、評價(jià)和是否再次光臨，最終影響到飯店的經(jīng)營效果?？偱_(tái)接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和效勞的特點(diǎn)及其銷售對象。其中，掌握對客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提精選ppt一、報(bào)價(jià)方法1、上下趨向報(bào)價(jià)

2、低高趨向報(bào)價(jià)

3、交叉排列報(bào)價(jià)法

4、選那么性報(bào)價(jià)

5、利益引誘報(bào)價(jià)6、“三明治〞報(bào)價(jià)7、靈活報(bào)價(jià)

精選ppt二、銷售工作：〔1〕要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

〔2〕不要直接詢問客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種。

〔3〕要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房?！?〕不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售精選ppt【情景1】客人到店以后開始咨詢，前臺(tái)人員站在旁邊，問答如下：客人：“你們這兒有什么房間？〞效勞員：“我們的酒店有單間雙間，價(jià)格您可以看房價(jià)牌。〞客人：“單間有幾種？〞效勞員：“我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間158元一間，豪華單間178元一間，主題單人間218元一間，請問您需要哪一種？〞客人：“雙人間呢？〞效勞員：“海報(bào)上有我們新推出的促銷活動(dòng)，你們可以看看。標(biāo)準(zhǔn)雙人間，138元一間，請問您需要幾間？〞客人：“雙人間面積有多大嗎？〞效勞員：“不好意思，您稍等一下，我去問問。〞精選ppt【情景2】效勞員問:“你們要什么酒水?〞客人:“你們有什么啤酒?有本地產(chǎn)的啤酒嗎?效勞員答:“我們只供給百威、燕京，其他的沒有。你們要什么？〞客人：“有普通燕京嗎？〞效勞員：“沒有，我們只有精品的。〞客人：“那就先來一箱精品的吧。〞效勞員：“不好意思，你們拿多了我們這里不好退的，你們到底要幾瓶？〞精選ppt導(dǎo)致效勞員銷售水平低下的原因有以下幾個(gè)方面：缺乏銷售意識(shí)精選ppt效勞意識(shí)不強(qiáng)精選ppt銷售能力缺乏

大多數(shù)效勞員銷售能力缺乏，沒有技巧，不知道如何去跟客戶溝通精選ppt售房八部曲，從而提高自己的銷售能力◆及時(shí)詢問：先生/小姐，請問您需要什么房間呢？◆適當(dāng)介紹：具有銷售意識(shí)，在熟悉酒店房型的根底上介紹酒店的特色房、單人房、雙人房等房型，不要客人一問三不知，更不能不懂裝懂?！粜谧藙荩簯?yīng)該站在離客人對面半米的距離處，不要距離客人太近或太遠(yuǎn)。站姿要筆挺，大方得體，不能“前倨后恭〞，同時(shí)要面帶微笑?！艉侠斫ㄗh：對客人所需的房間要進(jìn)行合理建議。例如根據(jù)客人的人數(shù)告訴他配多少間適宜；同時(shí)建議他單雙間比例、上下樓層搭配等。精選ppt◆填寫記錄：客人開完房后要進(jìn)行記錄，在與客人聊天過程中了解到的客戶信息也應(yīng)該進(jìn)行記錄?！籼厥馓幚恚簩腿说囊恍┨厥庖笠皶r(shí)、快速處理?！魷?zhǔn)確復(fù)述：開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要效勞所在區(qū)域，以便客人心中有數(shù)?！艏皶r(shí)傳送：開完房后要及時(shí)通知客房，以便及時(shí)提供客人所需效勞。精選ppt什么是效勞銷售效勞營銷的概念效勞銷售是酒店效勞人員根據(jù)本酒店的經(jīng)營特色和酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過詢問、介紹、宣傳等各種有效方式，對來酒店入住的客人或潛在客人，主動(dòng)提供有關(guān)酒店產(chǎn)品和效勞方面的信息，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售。精選ppt我們對誰銷售1．money第一個(gè)字母是Ｍ，money〔金錢〕，提供效勞、進(jìn)行銷售，無非是想獲得利潤。2．a(chǎn)uthority第二個(gè)字母是A，authority是指權(quán)威，即要尊重客人的權(quán)利和選擇。3．product第三個(gè)字母是Ｐ，product是指產(chǎn)品。效勞員應(yīng)該經(jīng)常問自己：我了解企業(yè)的產(chǎn)品嗎？精選ppt你了解自己的效勞產(chǎn)品嗎1．酒店客房前臺(tái)人員要對酒店的房型了如指掌，諳熟于心，最好能張嘴就來，知道這間房是屬于單人間還是雙人間，屬于什么標(biāo)準(zhǔn)間還是商務(wù)間，房價(jià)是多少，房間面積多大，朝向等2．配套設(shè)施除了房間之外，還要知道酒店的配套設(shè)施，酒店有哪些配套設(shè)施？3．增值效勞除了要了解酒店內(nèi)部的情況。還要了解酒店周邊的銀行、醫(yī)院、超市，娛樂、餐飲、車站還是旅游等。在客人入住時(shí)這些問題可能都會(huì)被問到。精選ppt4．效勞員清潔一間房時(shí)間長短要了解清理房間大概多長時(shí)間可以做好。有的客人要趕時(shí)間，前臺(tái)人員如果不了解做房所需要的時(shí)間，讓客人等很長時(shí)間，這是客人不能容忍的，如果是做房時(shí)間比較長的話，在開房時(shí)前臺(tái)人員就應(yīng)該告訴客人大概多長時(shí)間可以把房間清理出來。5．酒店設(shè)施設(shè)備效勞人員應(yīng)該能對酒店的設(shè)施設(shè)備了如指掌，例如房間的床墊是五星級酒店專用床墊有助于睡眠，枕頭是具有保健功能的護(hù)頸枕，棉織品是高密織純棉用品等等，自助的營養(yǎng)早餐、自助洗衣、環(huán)保硅澡泥裝修材料等……，會(huì)引發(fā)客人的好奇心，從而成功地把房間推銷出去。精選ppt6．沽清客人在開房的時(shí)候，效勞員應(yīng)該知道客人所需的房間是否售完了。例如有的酒店的特價(jià)房一天只準(zhǔn)備幾間，還有的房型在房價(jià)牌上有，但實(shí)際上已經(jīng)不再銷售了，這些情況效勞員都應(yīng)該實(shí)時(shí)掌握。7．與客房部的溝通協(xié)調(diào)前臺(tái)與客房需保持高度協(xié)調(diào)，這樣在客人入住的時(shí)候，酒店人員才能在第一時(shí)間了解客人動(dòng)向，，從而及時(shí)為客人提供銷售效勞。精選ppt你了解效勞的顧客嗎請思考以下幾個(gè)問題：◆你了解酒店的顧客嗎？◆你知道顧客都有哪些消費(fèi)動(dòng)機(jī)嗎？◆你知道顧客都有哪些類型嗎？◆你知道顧客都有哪些行為嗎？◆你知道顧客都有哪些需求嗎？精選ppt顧客都有哪些類型從消費(fèi)心理分析1．便利快捷型消費(fèi)者2．節(jié)約型消費(fèi)者3．享受型客戶4．求新求異型消費(fèi)者從客源結(jié)構(gòu)分析自動(dòng)上門散客酒店會(huì)員協(xié)議單位旅行社、中介精選ppt顧客的消費(fèi)行為1.猶豫不決型2.直奔主題型3.因循守舊型4.疑心一切型5.依賴他人型精選ppt顧客的消費(fèi)需求生理方面的需求，即物質(zhì)需求◆衛(wèi)生需求◆安靜需求◆平安需求◆舒適需求精選ppt2.心理方面的需(即精神需求)◆受歡送的需求〔1〕上下一樣〔2〕內(nèi)外一樣〔3〕東西一樣〔4〕新老一樣〔5〕黑白一樣精選ppt3.其他需求◆受尊重的需求◆求舒適的需求◆“物有所值〞的需求◆求愉悅的需求精選ppt尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)1．客人沒目的詢間房價(jià)時(shí)當(dāng)客人毫無目的詢問房價(jià)的時(shí)候，對前臺(tái)人員來說，銷售的時(shí)機(jī)到了?？腿嗽儐柗績r(jià)，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。這時(shí)候前臺(tái)人員可以主動(dòng)去為客人推薦酒店的主推，為自己創(chuàng)造銷售的時(shí)機(jī)。精選ppt2．客人要求我們推薦時(shí)有很多客人一到前臺(tái)，就讓前臺(tái)人員幫助推薦房間，這是對前臺(tái)人員的一種信任，也是銷售的一個(gè)好時(shí)機(jī)。這時(shí)候效勞員千萬不要只向客人推薦低價(jià)房型，而應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)、消費(fèi)檔次等進(jìn)行有針對性的推薦。推薦應(yīng)該從中檔房型開始，然后上下來回浮動(dòng)。辦理完入住后，如果客人詢問是否有特色房，其實(shí)這是給前臺(tái)人員的一個(gè)信號，是暗示前臺(tái)人員可以稍微提高房間檔次。如果他說這個(gè)房間我再看看，那么可能是客人認(rèn)為這間房價(jià)格偏高，這時(shí)候可以適當(dāng)推薦價(jià)格稍低的房型。總之，在推薦房間的時(shí)候，要注意客戶的消費(fèi)原那么及他能夠接受的程度。精選ppt3．中途增加房間時(shí)中途增加房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī)。中途再開房的客人一般是有朋友要過來，想幫朋友開好房間，這時(shí)候可以根據(jù)客人的需求推薦給他。精選ppt4．客人換房客人換房一般有三種原因，一個(gè)是房間硬件問題；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一間房住太久想換另一間。不管是哪一種原因，前臺(tái)人員都應(yīng)該首先表達(dá)歉意，然后有針對性的向客人推薦一些相關(guān)的房型，最終使客人感到滿意。精選ppt5．中途為清潔房間時(shí)中途為客人清潔房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī)，這時(shí)可以觀察客人的個(gè)人喜好，生活習(xí)慣等，這樣就可以為客人提供更個(gè)性化、更貼心的效勞。精選ppt6．賓客辦理入住時(shí)，及時(shí)向客人推薦相應(yīng)的房型另外，在客人辦理入住的時(shí)候，前臺(tái)人員還應(yīng)該及時(shí)向客人相應(yīng)的房型。例如視客人的穿著打扮；如果客人拉著行李箱，那么客人有很大可能是出差的，這時(shí)適當(dāng)給客人推薦房間稍大，稍安靜一點(diǎn)的房間，因?yàn)槌霾钤谕獾目腿艘话愣荚绯鐾須w，不喜歡別人過多打攪。精選ppt實(shí)戰(zhàn)銷售交流方法技巧實(shí)用銷售模式

要想成功地把產(chǎn)品推銷出去，首先要判斷客戶的類型，其次要快速拉近與客戶的距離，建立客戶的信任感，接著要把握價(jià)值鏈、快速制定一個(gè)簡單的銷售模式，找準(zhǔn)客人的需求，然后展開建議性銷售或組合性銷售，最后成交。精選pptFABE推銷法FABE是由英文Feature〔特征〕Advantage〔優(yōu)點(diǎn)〕Benefit〔利益〕Evidence〔證據(jù)〕頭一個(gè)字母組合起來的。精選ppt富蘭克林成交法

即把產(chǎn)品的不同特點(diǎn)、優(yōu)勢、劣勢都列出來，讓客人進(jìn)行選擇。例如在介紹某一房型的時(shí)候，可以告知客人該房型價(jià)格相對較高，但是房間特別好，深受客人的歡送，很多客人來到這里都會(huì)住該房型。精選ppt家庭策略成交法家庭策略成交法是在酒店中經(jīng)常會(huì)應(yīng)用到的，往往最好的銷售對象就是小孩、老人以及女人。如果是一對情侶客人，我們的銷售對象一般應(yīng)為那位女孩；如果客人是一家三口，我們的銷售對象主要是小朋友；如果有老人客人，要注意把老人照顧好。因此，在對客人銷售的過程中，我們要善于觀察，要針對客人的特點(diǎn)進(jìn)行銷售。精選ppt行為暗示成交法有的效勞員經(jīng)常會(huì)說這樣的話：這種房型，住過的客人都說很不錯(cuò)。這句話實(shí)際上是在暗示客人，這種房型很好。在銷售中，我們可以運(yùn)用行為暗示法，例如：您看這種房型，幾乎前面幾位客人都指定要這種房間，先生要么您也開一間感受一下？精選ppt語言加法即把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一一列出,實(shí)際上是告訴客人：它是比較完美的例如：這房間價(jià)格比較廉價(jià)，而且風(fēng)景非常好，房間大小也適宜，靠中間的房間，安靜又舒適，很像您出差在外的話，這種房型是非