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文檔簡介

電信公司前臺管理制度第一章：總則1.1目的和范圍為規(guī)范電信公司前臺管理，提高工作效率，維護公司形象，制定本制度。本制度適用于電信公司全體前臺工作人員。1.2重點工作1.2.1Incomingcall電話接待工作1.2.2貴賓室候客工作1.2.3外來人員登記管理工作1.2.4公司文件管理工作第二章：工作內容2.1Incomingcall電話接待工作2.1.1接聽電話2.1.2接待客戶2.1.3客戶咨詢2.2貴賓室候客工作2.2.1接待貴賓2.2.2茶水服務2.2.3候客區(qū)域管理2.3外來人員登記管理工作2.3.1登記外來人員信息2.3.2行李寄存管理2.3.3訪客證辦理2.4公司文件管理工作2.4.1文件分發(fā)2.4.2文件歸檔2.4.3文件管理第三章：工作流程3.1Incomingcall電話接待工作流程3.1.1接聽電話電話接聽人員應在電話鈴聲第二聲響起時接聽電話，稱呼客戶并詢問客戶的問題。3.1.2接待客戶電話接待員應文雅有禮，熱情接待客戶，介紹公司基本情況及通信產品。3.1.3客戶咨詢電話接待員應認真傾聽客戶問題，耐心解答。3.2貴賓室候客工作流程3.2.1接待貴賓接待貴賓時，應先行推開貴賓室大門，熱情地迎接貴賓。3.2.2茶水服務接待貴賓后，應主動提供飲料服務，并在茶幾上擺放杯盤。3.2.3候客區(qū)域管理貴賓等待時，應詢問客戶需求和情況，及時反饋訴求，保持禮貌和優(yōu)越的服務態(tài)度。3.3外來人員登記管理工作流程3.3.1登記外來人員信息外來人員到訪時，應提供有效證件，登記外來人員信息，并領取臨時訪客證。3.3.2行李寄存管理外籍人員在貴賓等候區(qū)域，應主動協(xié)助外來人員寄存行李。3.3.3訪客證辦理外來人員在前臺的業(yè)務辦理完成后，應將臨時訪客證歸還前臺人員。3.4公司文件管理工作流程3.4.1文件分發(fā)文件分發(fā)人員應在文件審核通過后，及時將文件分發(fā)到各個部門。3.4.2文件歸檔文件處理人員應查閱文件并將其歸檔。3.4.3文件管理文件管理人員應建立文件管理檔案，負責文件復制等工作。第四章：行為規(guī)范4.1工作時效前臺工作人員應盡快處理客戶或訪客的問題并賦予客戶及時的回應。4.2服務質量前臺工作人員對客戶應始終保持微笑，有禮貌，用友好的口吻對待客戶。4.3工作態(tài)度前臺工作人員應永遠保持樂觀的態(tài)度，讓客戶在最好的心情下離開公司。第五章：處罰和管理5.1處罰對于違反公司前臺管理制度的人員將被通報批評、處罰等措施。5.2管理公司將對工作人員進行考核、培訓等管理措施，以提高工作人員的服務能力。結

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