DB3301T+10-2018+社區(qū)12345信訪服務規(guī)范

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DB3301浙江省杭州市地方標準DB3301/T10—2018DB3301/T10—2011社區(qū)12345信訪服務規(guī)范201820180620發(fā)布201807-20實施杭州市質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB3301/T10—2018前 言本標準的格式按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》規(guī)定而編制。本標準由杭州市上城區(qū)人民政府提出。本標準主要起草單位：中共杭州市上城區(qū)委、杭州市上城區(qū)人民政府信訪局。本標準主要起草人：楊艷萍、傅萍。本標準的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T.FW10—2007《上城區(qū)社區(qū)12345信訪受理服務規(guī)范》。DB3301/T10-2011。DB3301/T10—2018社區(qū)12345信訪服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了社區(qū)12345信訪的總則、工作原則、受理范圍、工作要求、工作流程、考核評估。本規(guī)范適用于社區(qū)12345信訪工作的辦理與考核。規(guī)范性引用文件中華人民共和國國務院令第431號（2005）信訪條例浙江省第十屆人民代表大會常務委員會公告（第4號）浙江省信訪條例杭州市市長公開電話行政投訴辦法杭州市人民政府市長令第172號術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范3.13.1社區(qū)123453.2社區(qū)12345信訪受理服務站社區(qū)設立的信訪受理服務站是由固定場所、人員、電話組成的受理群眾投訴的服務窗口。3.3服務對象所有通過社區(qū)12345提出建議、意見或投訴請求的公民、法人或其他組織。3.4“民情服務網”體系在區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一領導下，由區(qū)群眾工作領導小組具體牽頭，以各街道聯系區(qū)長為總聯系人，4總則DB3301/T10—2018基本要求社區(qū)12345的工作應符合中華人民共和國國務院令第４３１號（2005）《信訪條例》和浙江省第十（第4號172工作原則服務第一的原則把全心全意為人民服務的宗旨放在第一位，自覺接受群眾監(jiān)督，服務群眾。實事求是的原則高效務實的原則依法處置的原則嚴格保密的原則受理范圍對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議。對區(qū)域內改革開放、經濟建設、市政規(guī)劃、城市管理等方面的意見和建議。對政府各部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見、建議。對直接影響群眾生活的有關問題和突發(fā)性事件的處理意見和建議。對生活中發(fā)生的屬于需要政府解決的有關問題的意見和建議。反映突發(fā)事件的情況。屬于政府部門應當處理的其他有關問題。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以進行投訴的其他行政行為。不予受理范圍已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項。2DB3301/T10—2018對各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項。已經受理或者正在辦理期限內的信訪事項。信訪工作要求基本工作要求堅守崗位。按時上、下崗，不擅自脫崗。文明受話語言規(guī)范，用語文明，態(tài)度熱情，音量適度。規(guī)范接聽受理員在接聽群眾來電的過程中，均不允許任意掛斷市民投訴電話，確保接通率在95%以上。及時辦理受理市民投訴后，應及時予以辦理；無法自行處理的，應轉交區(qū)長公開受理中心予以辦理。限期反饋一般情況下，3個－5個工作日內予以反饋，特殊情況，未能辦結的，要說明理由。依規(guī)用機按程序操作微機。不得刪改微機程序，不使用外來軟件。信訪工作流程社區(qū)12345信訪的工作流程如附錄A所示。來電受理12345B，對來電主要內容的記錄力求簡明扼要，重點突出，文字通順，書寫規(guī)范。來電處理社區(qū)自辦來電受理后，社區(qū)可自行處理的信訪問題，可根據不同情況分別作出以下處理：當即答復：來電反映的問題，如事實清楚，政策法規(guī)依據明確的，應當即答復來電人；自行處理：對于社區(qū)能自行處理解決的群眾投訴，由社區(qū)出面協調解決,限期予以反饋；社區(qū)轉辦DB3301/T10—201812345反饋審核所有受理件,無特殊情況，均要求限期完成。123454.5.3.312345后續(xù)處理催辦12345督辦（2（25.2.4.3辦結對反饋處理到位的交辦，應及時予以辦結處理。綜合分析和材料歸檔業(yè)務分析12345臺帳統(tǒng)計（及時上報區(qū)長公開電話受理中心統(tǒng)一匯總。6考核評估考核評估組織由區(qū)長公開電話受理中心指導、督促，街道具體負責組織實施。考核評估內容4DB3301/T10—2018領導重視社區(qū)12345信訪工作納入年度工作計劃，擺到重要議事日程，主要領導做到親自抓，社區(qū)有專人負責社區(qū)12345信訪的接待、受理、處置、反饋、歸檔工作。設施齊全社區(qū)有專門的信訪接待室，并配備電腦、打印機、電話等辦公設備。制度公開社區(qū)將各類工作制度、工作流程通過一定的形式予以公開。工作績效（群眾反映的問題得以妥善解決，得到確定答復）100％。當場答自行處協辦求聯系部門統(tǒng)計匯總區(qū)長公開電話受理中心相關職能部門圖A.1工作流程圖6反饋辦理結果并征求反映人意見反當場答自行處協辦求聯系部門統(tǒng)計匯總區(qū)長公開電話受理中心相關職能部門圖A.1工作流程圖6反饋辦理結果并征求反映人意見反饋交辦反饋交辦反饋辦理結果并征求反映人意見附錄A(規(guī)范性附錄)工作流程社會公眾12345自辦轉辦社會公眾12345自辦轉辦反饋結果反映問題DB3301/T10—2018附錄B(規(guī)范性附錄)社區(qū)12345信訪受理單B.1社區(qū)12345信訪受理單的內容見表B.1。表B.1社區(qū)12345信訪受理單類別來訪-->其他-->普通訪件(次)/人內容分類交辦單位上級編號受理時間受理人聯系電話交辦編號反映人聯系電話單位或地址所屬區(qū)域反映內容承辦單位經辦人一聯系電話承辦單位領導意見承辦編號辦理結果反映人意見承辦單位領導簽名辦結時間：C.1“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計表式見表C.1。

附錄C(規(guī)范性附錄)“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計表C.1C.112345單位：制表日期：年受理分類市民建議申訴舉報求決其他房