【中國電信分公司營銷渠道問題及優(yōu)化建議分析12000字（論文）】

中國電信分公司營銷渠道問題及完善對策研究摘要隨著2009年初中國電信業(yè)重組方案的出臺實施，中國電信業(yè)三足鼎立的全業(yè)務運營新格局初步形成，電信企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件都發(fā)生了深刻變化；電信業(yè)務發(fā)展明顯呈現(xiàn)“信息服務需求多樣化、行業(yè)競爭全方位、業(yè)務和客戶全面性、服務的全程化”的新特點，業(yè)務運營機制面臨新挑戰(zhàn)。各運營商提供的業(yè)務差異不大，業(yè)務功能容易被替代，價格策略又容易被競爭對手模仿，營銷渠道已經(jīng)成為其保持優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源。如何更好的適應“客戶需求為中心的信息服務”持續(xù)發(fā)展需要，做好營銷渠道的發(fā)展和服務工作已成為電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究的重點。本文根據(jù)中國電信中山分公司營銷渠道展開分析，首先提出營銷渠道的定義及類型；進而分析了中山電信公司營銷現(xiàn)狀，其次分析了中山電信公司營銷渠道的運營情況與存在的問題，最后提出解決中山電信公司營銷渠道存在問題的對策。關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；營銷渠道；管理；創(chuàng)新AbstractWiththeimplementationoftheintroductionofthebeginningof2009Chinatelecomindustryrestructuringplan,theinitialformationofnewpatternofallbusinessoperationsofthethreepillarsofChina'stelecomindustry,telecomenterpriseexternalenvironmentandinternalconditionshavetakenplaceintheprofoundchanges;obvious"informationservicedemanddiversity,competitionintheindustry,businessandcustomercomprehensive,servicetheentireprocess,thenewfeaturesinthedevelopmentoftelecommunicationbusiness,thebusinessoperationmechanismfacesnewchallenges.Eachoperatorprovidesbusinessdifferencesarenotlarge,easytoreplacethebusinessfunction,pricestrategyandeasytobeimitatedbycompetitors,marketingchannelshavebecomethestrategicresourcestomaintainitsadvantages.Howtobetteradapttothe"customerdemandasthecenterofinformationservices"sustaineddevelopmentneeds,marketingchanneldevelopmentandserviceworkhasbecomethefocusofstrategictransformationoftelecomenterprises.Inthispaper,accordingtoChinaTelecomZhongshanpointscompanymarketingchannelsanalysis,firstofall,thedefinitionandthetypeofmarketingchannel;andthenanalyzedtheZhongshantelecommarketingpresentsituation,followedbyanalysisoftheoperationconditionofZhongshantelecomcompanymarketingchannelandtheexistingproblems.Finally,itputsforwardZhongshanTelecomCompanymarketingchanneldecisionproblemssolution.Keywords:telecomenterprise;marketingchannel;management;innovation目錄摘要 1Abstract 2引言 31.營銷渠道的定義和內(nèi)涵 51.1營銷渠道的定義 51.2營銷渠道的類型 51.2.1直接渠道和間接渠道 51.2.2短渠道和長渠道 51.2.3寬渠道與窄渠道 51.2.4單渠道和多渠道 62.中山電信公司營銷現(xiàn)狀 62.1中山電信簡介 62.2中山電信人員情況與機構(gòu)設置 62.3移動網(wǎng)絡覆蓋能力 62.4網(wǎng)絡通信能力 73.中山電信營銷渠道的運營情況存在問題 73.1中山電信分公司渠道策略特點 73.1.1營銷渠道管理特點 73.2中山電信分公司營銷渠道存在問題 93.2.1中山電信公司營銷渠道組織存在的問題 93.2.2渠道成員銷售能力存在的問題 103.2.3銷售環(huán)節(jié)存在的問題 103.2.4渠道管理中存在的問題 103.2.5中山電信公司四大主營銷渠道存在問題 105.中山電信營銷渠道整合方案策略建議 135.1直銷渠道管理提升策略 135.1.1人力資源優(yōu)化策略 135.1.2薪酬激勵策略 145.1.3員工職業(yè)發(fā)展通道策略 145.1.4客戶消費習慣及心理分析管理 155.2合作渠道管理提升策略 155.2.1客戶有效性管理策略 155.2.2收入分成管理策略 155.3實體渠道管理提升策略 165.3.1客戶關(guān)系管理策略 165.3.2現(xiàn)場服務統(tǒng)一規(guī)范管理策略 165.4電子渠道管理策略 175.4.1電子渠道服務規(guī)范及標準化管理策略 175.4.2客戶自服務管理策略 17總結(jié) 19參考文獻 20

1.營銷渠道的定義和內(nèi)涵1.1營銷渠道的定義關(guān)于營銷渠道的定義，有很多種版本，國內(nèi)外學者根據(jù)營銷渠道的定義不同，科特勒認為“營銷渠道是指某種商品或服務從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者手中，以獲得商品或服務的所有權(quán)的所有組織或個人”關(guān)卓峰.廣州電信公司營銷渠道沖突的案例研究[D].華南理工大學,2012.。斯特恩和艾爾.安塞利認為“營銷渠道是促使產(chǎn)品或服務順利的被使用或消費的一整套相互依存的組織”。戴維W.克雷文斯和奈杰爾F.皮爾西認為“營銷渠道是把產(chǎn)品和服務與最終用戶連接起來的價值鏈組織的網(wǎng)絡”。余朝權(quán)認為“營銷渠道是生產(chǎn)者將產(chǎn)品或服務移轉(zhuǎn)至顧客的過程中，所有取得產(chǎn)品或服務之所有權(quán)或促進所有權(quán)移轉(zhuǎn)的機構(gòu)和個人所形成的集合”。賈欣認為“營銷渠道是指促使產(chǎn)品(服務)順利的經(jīng)過市場交換過程轉(zhuǎn)移給消費者(用戶)使用或消費的一整套相互依存的組織”關(guān)卓峰.廣州電信公司營銷渠道沖突的案例研究[D].華南理工大學,2012.王波.防城港電信公司營銷渠道建設研究[D].電子科技大學,2012.1.2營銷渠道的類型1.2.1直接渠道和間接渠道兩者的區(qū)別在于，企業(yè)在營銷活動中是否通過中間業(yè)務。直接渠道是指企業(yè)不通過中間環(huán)節(jié)，直接將產(chǎn)品或服務于消費者，有利于生產(chǎn)者掌握市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。在直銷渠道形式方面，主要有門到門、家庭表演、郵件訂購、電話營銷、電視直銷、網(wǎng)絡營銷、企業(yè)設立專賣店或?qū)Ｙu店等。間接渠道是指通過中間商向產(chǎn)品或服務交付給消費者和間接銷售渠道，銷售網(wǎng)絡的經(jīng)紀業(yè)務，業(yè)務經(jīng)驗，專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，使產(chǎn)品或服務和有效的進入目標市場。1.2.2短渠道和長渠道在序列中的每一個通道都表示通道的長度，有一個長通道和短通道。一般而言，渠道越長，市場擴張的可能性越大，對企業(yè)的控制能力和信息反饋能力越強，渠道越短，企業(yè)對產(chǎn)品銷售的控制能力和信息反饋的分辨率越好，但市場開發(fā)能力會降低。1.2.3寬渠道與窄渠道在同一類型的中間目標商數(shù)的信道中的每個鏈路上的信道寬度。企業(yè)使用同類中間業(yè)務，產(chǎn)品營銷在市場上廣，被稱為渠道廣。如一般消費品（毛巾、牙刷、礦泉水瓶等），由多家批發(fā)商分銷，而且還銷售到更多的零售商，大量與消費者接觸，產(chǎn)品的銷售數(shù)量大陳翩翩.中山電信公司營銷渠道創(chuàng)新研究[D].中山理工大學,2011.陳翩翩.中山電信公司營銷渠道創(chuàng)新研究[D].中山理工大學,2011.1.2.4單渠道和多渠道當企業(yè)全部產(chǎn)品都由自己直接所設門市部銷售，或全部交給批發(fā)商經(jīng)銷，稱之為單渠道。多渠道是指根據(jù)不同情況實行不同的渠道組合，比如在本地區(qū)采用直接渠道，在外地則采用間接渠道；在有些地區(qū)獨家經(jīng)銷，在另一些地區(qū)則多家營銷；對消費品市場用長渠道，對生產(chǎn)資料市場則采用短渠道等等。2.中山電信公司營銷現(xiàn)狀2.1中山電信簡介中山電信始建于清光緒十六年(即1890年)，迄今已有110多年的悠久歷史。改革開放以來，特別是“九五”期間，中山電信發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大，服務功能不斷增多?，F(xiàn)在的中國電信中山分公司于2000年7月19日正式掛牌成立，是原甘肅省郵電管理局實行郵電分營、電信重組、政企分開后組建的國有大型企業(yè)，屬中國電信甘肅公司在中山的全資子公司張尤.中國電信陜西公司CDMA營銷渠道研究[D].西北大學,2013.張尤.中國電信陜西公司CDMA營銷渠道研究[D].西北大學,2013.2.2中山電信人員情況與機構(gòu)設置中國電信中山分公司勞動用工總計2191人，其中合同制用工1180人，占54；外包用工1011人，占46；前端、后端、服務支撐人員比為6.2:3.5:0.30中山電信前端經(jīng)營單位有5個二級部門、2個三級部門；后端維護單位有2個二級部門、4個三級部門；設有7個服務支撐部門；同時設有8個分局、4個縣一區(qū)分公司。2.3移動網(wǎng)絡覆蓋能力目前，中國電信中山分公司已實現(xiàn)移動網(wǎng)絡覆蓋市區(qū)及三縣一區(qū)覆蓋率100%；3G網(wǎng)絡有效覆蓋市區(qū)面積98.6%。中國電信中山分公司通過近兩年移動網(wǎng)絡建設，在中山市區(qū)及高速公路、鐵路、國道覆蓋的基礎上，重點解決農(nóng)村覆蓋和樓宇覆蓋問題，市區(qū)實現(xiàn)3G網(wǎng)絡系統(tǒng)連續(xù)覆蓋，農(nóng)村重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供3G網(wǎng)絡系統(tǒng)局部覆蓋黃昌斌.桂東電信公司營銷渠道網(wǎng)格化設計及應用研究[D].中南大學,2010.黃昌斌.桂東電信公司營銷渠道網(wǎng)格化設計及應用研究[D].中南大學,2010.2.4網(wǎng)絡通信能力中山電信經(jīng)過幾十年的電信網(wǎng)絡的投資和建設，已在中山市幾乎遍及所有的街道，整個中山的整個城市的網(wǎng)絡建設，干線光纜覆蓋到縣道路、電話網(wǎng)絡已經(jīng)形成，在整個城市以及城市和農(nóng)村固定工程控交換網(wǎng)絡提供語音通信，還可以提供基于窄帶數(shù)據(jù)業(yè)務包括窄帶互聯(lián)網(wǎng)接入點對點和點對多點的數(shù)據(jù)通信服務的PSTN交換網(wǎng)絡。網(wǎng)絡覆蓋能力很強，遍布城鄉(xiāng)。截至十二月2003日，中山分公司電話交換機總?cè)萘窟_到106萬戶，電話用戶總數(shù)達到68戶，電話線普及率達到24線/人。在互聯(lián)網(wǎng)接入方面，中山電信從2000年初開始搭建以寬帶城域網(wǎng)為核心的寬帶城域網(wǎng)，可以提供10萬個用戶接入。3.中山電信營銷渠道的運營情況存在問題3.1中山電信分公司渠道策略特點3.1.1營銷渠道管理特點中國電信渠道發(fā)展伴隨著服務而生。中國電信最初的渠道是自建營業(yè)廳:上個世紀90年代初的通信大發(fā)展催生了中國電信的第一代社會渠道一公話代辦點，隨后帶動了卡業(yè)務、繳費業(yè)務等多業(yè)務、多渠道的競相發(fā)展。2002年之前中國電信基本上沒有明確的渠道和渠道管理概念，也沒有專業(yè)的渠道管理部門，所以也沒有渠道計劃管理方面的經(jīng)驗王紹龍.蘭州電信營銷渠道優(yōu)化和管理策略研究[D].蘭州大學,2011.王紹龍.蘭州電信營銷渠道優(yōu)化和管理策略研究[D].蘭州大學,2011.(1)逐漸形成的社會渠道，規(guī)模逐漸擴大。隨著電信業(yè)務量的高速增長，為了緩解用戶繳費排隊的情況，電信公司先后與本地的郵政、銀行簽訂代收費協(xié)議；隨著電話卡、小靈通業(yè)務的發(fā)展，社會代理渠道規(guī)模不斷發(fā)展。(2)渠道多元化，在營業(yè)廳渠道數(shù)量急劇增加。在2006中國電信業(yè)務量以每年百分之10以上的速度增長。隨著業(yè)務大廳的快速增加，中山電信新增的許多移動業(yè)務大廳，以滿足今年的固定線路，寬帶和移動服務，對市場的強烈沖擊，與中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通開始搶奪中國電信集團的核心客戶，在這種情況下，中山電信公司，選擇了一組強大的客戶市場意識，業(yè)務技術(shù)人才形成了一個大客戶經(jīng)理團隊，成立了自己的客戶經(jīng)理直銷渠道。(3)網(wǎng)上營業(yè)廳作為服務渠道新成員的出現(xiàn)。寬帶網(wǎng)絡是中國典型的資源優(yōu)勢，在網(wǎng)絡應用的發(fā)展，寬帶用戶和其他業(yè)務用戶給了中國電信的雙重驅(qū)動力，中國電信逐漸豐富了網(wǎng)絡服務的內(nèi)容，目前主要有用戶投訴，調(diào)查和業(yè)務預受理和其他服務支持功能。但是網(wǎng)絡渠道的銷售功能還沒有得到充分的發(fā)展。(4)中山電信公司已經(jīng)初步建立了渠道客戶經(jīng)理、商業(yè)渠道客戶經(jīng)理、客戶公共社區(qū)渠道經(jīng)理、客戶渠道管理者和客戶服務中心渠道為核心的綜合系統(tǒng)渠道。針對不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，不同的客戶特點，提供不同的服務方式和服務質(zhì)量。（5）渠道層次太多，職能重復和利用率相對不足，渠道管理人員由于渠道管理的快速發(fā)展，管理跨度過大，從信息系統(tǒng)的渠道支持的情況下，渠道管理人員并沒有代理和零售店的有效管理；對業(yè)務代理，渠道控制能力弱，在推廣和用戶群體所有權(quán)職能的混亂和競爭是不。3.1.2營銷渠道關(guān)系特點現(xiàn)階段，中山電信公司需要處理的渠道關(guān)系主要是與其他渠道運營商之間的關(guān)系，以及業(yè)務關(guān)系之間的關(guān)系，以及各銷售網(wǎng)點之間的關(guān)系，以及網(wǎng)絡營銷渠道之間的關(guān)系。隨著各方面業(yè)務的不斷完善和業(yè)務量的不斷發(fā)展，以及其他運營商之間的競爭也愈演愈烈，大客戶和個人客戶的不可低估葛曉莉.菏澤電信公司營銷渠道整合研究[D].山東大學,2010.葛曉莉.菏澤電信公司營銷渠道整合研究[D].山東大學,2010.網(wǎng)上營業(yè)廳，是近年來建立和豐富的。隨著中國電信自身在網(wǎng)絡資源方面的優(yōu)勢，建立中山熱線，這一平臺成為中山電信公司的一面旗幟。但由于技術(shù)原因，很多網(wǎng)上營業(yè)廳的功能并不完善，公司的領(lǐng)導要注重網(wǎng)絡的發(fā)展方向，網(wǎng)上營業(yè)廳不僅渠道未來的發(fā)展方向，也可以分流交通實體的經(jīng)營空間，可以降低企業(yè)渠道的便捷消費。3.2中山電信分公司營銷渠道存在問題電信營銷渠道的3G時代，產(chǎn)生了深遠的影響，這種影響從市場結(jié)構(gòu)的變化，另一方面，從業(yè)務類型的變化，由于移動業(yè)務和固網(wǎng)業(yè)務存在著很大的差異，數(shù)據(jù)業(yè)務的業(yè)務收入和利潤的增長，運營商需要提供更具吸引力的業(yè)務數(shù)據(jù)，使客戶更頻繁和更長的時間來繼續(xù)使用通信業(yè)務，數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展對宣傳、推廣運營渠道，演示和客戶體驗功能提出了更高的要求。目前渠道渠道方面，渠道銷售能力的成員，銷售環(huán)節(jié)或渠道管理遠遠不能滿足中山電信業(yè)務發(fā)展的要求，這里對中山電信公司營銷渠道存在的問題進行了深入細致的分析和研究，以期對案件的救濟。3.2.1中山電信公司營銷渠道組織存在的問題中山電信公司組織機構(gòu)設置、延伸鏈管理、信息傳播與傳播成本急劇上升、運營效率大幅降低，市場反應緩慢，競爭力下降，阻礙了企業(yè)的進一步發(fā)展。在現(xiàn)實中有很多的市場信息采集和競爭情報總是經(jīng)過很長一段時間，甚至在失敗后的相關(guān)決策者的手中。中山電信的管理決策權(quán)高度集中和靈活的營銷形式形成了尖銳的矛盾。電信市場競爭的變化，市場機會轉(zhuǎn)瞬即逝，一線營銷人員經(jīng)過反復的要求和報告往往沒有答案，因此迫切需要一線營銷人員必須有相應的決策權(quán)抓住市場機會，搶占先機。中山電信公司營銷渠道組織內(nèi)部嚴格職能分工，影響公司整體功能發(fā)揮。為了實現(xiàn)保證公司的目標，必須進行組織和協(xié)調(diào)，在協(xié)調(diào)未來的障礙，這是很容易偏離方向的公司，導致公司的損失邵亞紅.3G時代背景下JS電信公司營銷渠道策略研究[D].南京理工大學,2011.邵亞紅.3G時代背景下JS電信公司營銷渠道策略研究[D].南京理工大學,2011.3.2.2渠道成員銷售能力存在的問題以顧客為導向的營銷理念尚未成為公司員工行動的指南，尚未形成一個科學的標準、方法和系統(tǒng)有效的客戶細分；客戶關(guān)系管理水平低，不是客戶服務和營銷策劃和效果評價的深度，缺乏科學有效的流程、方法和體系，營銷渠道單一，缺乏主動性和主動性培養(yǎng)顧客忠誠度，品牌意識薄弱，不在用戶心目中建立一個獨特而統(tǒng)一的即時通訊年齡等。3.2.3銷售環(huán)節(jié)存在的問題脫節(jié)的業(yè)務發(fā)展和銷售渠道、用戶研究功能的缺失導致產(chǎn)品設計的薄弱環(huán)節(jié)，研發(fā)市場和用戶信息輸入中心缺乏，客戶導向，缺乏內(nèi)容的設計；而缺失的產(chǎn)品組合分析功能是主觀的和隨機的產(chǎn)品包裝發(fā)展的直接結(jié)果，進一步加劇了價格競爭的心理依賴運營商。在短期內(nèi)影響全員營銷使渠道銷售功能弱應發(fā)揮；傳統(tǒng)營銷方式太受歡迎，為特定的目標客戶群細分困難；營銷和維護工作脫節(jié)，沒有良好的互動。在客戶銷售成功后，提高客戶價值和客戶關(guān)系，保持基本沒有人能顯示出任何興趣。服務比較優(yōu)勢還未建立，客戶滿意度不高，轉(zhuǎn)網(wǎng)（距離網(wǎng)）低成本，客戶忠誠度下降。過分強調(diào)被動服務，重視主動服務。3.2.4渠道管理中存在的問題渠道沒有一個完整的系統(tǒng)故障的客戶群和產(chǎn)品業(yè)務的特點，有效覆蓋。一是在不同的產(chǎn)品之間的運行，同一個目標客戶群的缺乏，二是缺乏統(tǒng)一的組織和溝通的不同渠道的推廣計劃，營銷效率有待提高；第三是缺乏品牌和營銷整合和統(tǒng)一管理的經(jīng)營者。渠道管理薄弱，沒有對渠道實施專業(yè)和有效的管理；渠道的主動性不夠，“被動”渠道的銷售比例較大，主動渠道還沒有充分發(fā)揮。競爭對手使用大量的代理商和分銷商的渠道和其營銷的靈活性帶來巨大的挑戰(zhàn)。因此，有必要建立一套渠道功能流程和相應的激勵機制向飛.基于合作營銷戰(zhàn)略的懷化市電信公司渠道管理研究[D].湖南大學,2010.向飛.基于合作營銷戰(zhàn)略的懷化市電信公司渠道管理研究[D].湖南大學,2010.3.2.5中山電信公司四大主營銷渠道存在問題(1)直銷渠道中大客戶經(jīng)理制營銷渠道存在的問題=1\*GB3①銷售服務人員的業(yè)務素質(zhì)低，不能完全滿足市場競爭的需要。在實際工作中，中山電信營銷服務人員都沒有電信業(yè)務營銷專家，他們中的一些人來自中國聯(lián)通的轉(zhuǎn)移，一些原來的電信工作人員，有的是從社會招聘，人員熟悉中國聯(lián)通移動通信業(yè)務的轉(zhuǎn)移，原來的人員熟悉固網(wǎng)業(yè)務，但是從綜合能力的全業(yè)務營銷要求有較大的差距，缺乏市場洞察能力，分析能力和判斷能力，更談不上豐富的市場經(jīng)驗，所有的工作學習，邊學邊做，或邊做邊學，捕捉信息的能力不足，營銷水平低，提供企業(yè)整體解決方案從真正意義上的專業(yè)素質(zhì)要求，從真正意義上的大客戶營銷人員的能力仍然是一個很大的差距，必須盡快適應和改善。②客戶信息資料管理尚不完善，客戶信息管理粗放薄弱。客戶信息是市場管理部門進行市場分析、研究企業(yè)戰(zhàn)略、特別是大客戶信息的重要基礎，并為客戶提供個性化、差異化的營銷服務流程是客戶的關(guān)鍵作用。在實踐中。工作中，中山電信雖然更多地關(guān)注客戶信息的收集與管理，但一直未能建立起一套完整、系統(tǒng)、有效的客戶檔案管理信息系統(tǒng)，客戶信息管理混亂，信息反饋速度比較慢，不及時為決策提供有價值的信息，甚至客戶信息失真造成的管理決策失誤。因此，中山電信需要加強對大客戶的動態(tài)管理，盡快建立和完善客戶檔案管理信息系統(tǒng)，及時收集客戶信息，建立和完善客戶預警管理體系，不斷增強客戶經(jīng)理的市場信息采集能力，努力提高中山電信客戶服務的響應速度和渠道管理水平。③后臺支撐不到位，難以圓滿解決客戶存在的疑難問題。中山分公司在具體的工作實踐中，正是由于缺乏技術(shù)、網(wǎng)絡、營銷、金融、整合營銷專家組成的一體化營銷服務團隊，導致客戶不及時提供滿意的解決方案，再加上其他電信運營商在激烈競爭中，提高客戶的議價能力和選擇，往往容易導致客戶轉(zhuǎn)向其他網(wǎng)絡，對中山電信大客戶的營銷服務工作帶來了極大的不利。④缺乏有效的銷售激勵機制，難以調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性。銷售人員是企業(yè)產(chǎn)品價值實現(xiàn)的最后一個環(huán)節(jié)，其積極的水平直接關(guān)系到產(chǎn)品銷售數(shù)量的增加。目前，中山電信在積極實施服務營銷渠道建設過程中，反復強調(diào)“做更多的分配，更要分配思想，但實際操作難以實現(xiàn)，嚴重挫傷了客戶經(jīng)理的積極性和主動性周珂.中國電信湖南公司營銷渠道建設優(yōu)化研究[D].湖南大學,2012.周珂.中國電信湖南公司營銷渠道建設優(yōu)化研究[D].湖南大學,2012.2、經(jīng)理制營銷服務渠道存在的問題=1\*GB3①區(qū)經(jīng)理的任務過重，影響了營銷服務工作的主動性。目前，根據(jù)中山電信的要求，每個社區(qū)經(jīng)理在1500-3000電信用戶提供服務，但從企業(yè)的調(diào)查可以看出。區(qū)縣電信分公司社區(qū)管理服務用戶數(shù)也不一樣，至少有1500用戶、3000用戶。安裝、拆除的老用戶，機器根據(jù)用戶的數(shù)量，如果你經(jīng)常訪問的每一個客戶，充分了解業(yè)務，業(yè)務推廣和營銷活動，再加上日常維護工作障礙查修用戶，新用戶和他們的任務已經(jīng)非常充分，從長遠來看，超載狀態(tài)，工作壓力是可想而知的，因此，目前的社區(qū)經(jīng)理的任務很重，長期在疲勞狀態(tài)來應付，任其發(fā)展下去，勢必會嚴重影響社區(qū)經(jīng)理的工作積極性和服務的主動性。=2\*GB3②區(qū)經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)較低，影響了中山電信的服務形象。目前社區(qū)經(jīng)理大部分是原有線路維護人員，這部分人員具有學歷低、思想觀念陳舊、主動服務意識差、營銷能力弱等特點，人員素質(zhì)無法適應當前全業(yè)務運營的要求。③社區(qū)經(jīng)理人崗不匹配，影響了工作積極性的發(fā)揮。社區(qū)經(jīng)理是中山電信營銷服務工作中最前端、直接面對電信客戶的營銷服務人員，他所面對的客戶群也是最為龐大的，前端的營銷服務工作基本上是通過他們的辛勤勞動來完成的，他們在企業(yè)營銷服務工作中所起的作用是極為重要的，是企業(yè)營銷服務體系中的重要組成部分。但在中山電信的薪酬制度改革中，社區(qū)經(jīng)理的崗位定的相對較低，工資待遇也很低，出現(xiàn)了定崗不準或因人定崗的現(xiàn)象，究其原因主要是因為現(xiàn)實中社區(qū)經(jīng)理的素質(zhì)和渠道建設中所要求的社區(qū)經(jīng)理的素質(zhì)有很大的差距，為了體現(xiàn)分配的合理性，人為地將社區(qū)經(jīng)理的崗位降低，從而出現(xiàn)了上述的矛盾。3、營業(yè)廳等實體渠道存在的問題①營業(yè)廳的布局不合理，無法滿足客戶便利性要求②營業(yè)廳數(shù)量較少，并且建設標準、規(guī)模大小不統(tǒng)一，造成企業(yè)形象客戶感受的不統(tǒng)一。③營業(yè)廳功能較單一，缺乏合理的梯度功能組合，中山電信所有的營業(yè)廳功能單一，缺乏與客戶群體相匹配的服務內(nèi)容和服務方式，缺乏提供演示功能的手段。④從服務和運營的角度講，營業(yè)廳簡單服務，不能做到主動營銷，缺乏人為關(guān)懷，效率低下，業(yè)務辦理手續(xù)多，后臺處理復雜，缺乏激勵制度，管理難度大，缺乏行之有效的評估與管理體系LouisW.Stern.Marketingchannels.PrenticeHa11.NJ2011.。LouisW.Stern.Marketingchannels.PrenticeHa11.NJ2011.⑤營業(yè)員缺少營銷、服務技能培訓，業(yè)務不熟練，營銷服務技能低。⑥從技術(shù)方面講，缺乏統(tǒng)一的技術(shù)支撐；原有的系統(tǒng)功能弱，不能滿足不斷出現(xiàn)的新產(chǎn)品和技術(shù)服務的需要。5.中山電信營銷渠道整合方案策略建議5.1直銷渠道管理提升策略中山電信直銷渠道管理提升的總體目標是通過用人機制優(yōu)化、優(yōu)化考核激勵體系、轉(zhuǎn)變培訓模式、優(yōu)化渠道的IT支撐系統(tǒng)、以及人員晉升等制度的建立和完善，打造一支專業(yè)化、標準化、規(guī)?；透咚刭|(zhì)的直銷隊伍，提高直銷隊伍的戰(zhàn)斗力，優(yōu)化中山電信的營銷渠道體系和結(jié)構(gòu)，提高公司的核心競爭力。5.1.1人力資源優(yōu)化策略中山電信直銷渠道管理提升的總體目標是通過用人機制優(yōu)化、優(yōu)化考核激勵體系、轉(zhuǎn)變培訓模式、優(yōu)化渠道的IT支撐系統(tǒng)、以及人員晉升等制度的建立和完善，打造一支專業(yè)化、標準化、規(guī)?；透咚刭|(zhì)的直銷隊伍，提高直銷隊伍的戰(zhàn)斗力，優(yōu)化中山電信的營銷渠道體系和結(jié)構(gòu)，提高公司的核心競爭力（1）優(yōu)化培訓、考核機制，提升在崗人員素質(zhì)要提升現(xiàn)有直銷隊伍素質(zhì)，建立長效機制，必須強化培訓和考核，逐步建立培訓、考核、激勵、淘汰等系列規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理優(yōu)化模式。要通過培訓和實戰(zhàn)培訓達到提升直銷人員營銷技巧、及時掌握和體驗新業(yè)務和轉(zhuǎn)型產(chǎn)品、了解各類產(chǎn)品的支撐手段以及注意事項、掌握競爭對手的產(chǎn)品特定和我公司產(chǎn)品的主要賣點、提升客戶消費習慣分析和潛在客戶的挖掘能力、全面掌握公司的發(fā)展目標和企業(yè)戰(zhàn)略等目標。同時，通過培訓和考核能夠選拔優(yōu)秀的直銷人才，打造公司內(nèi)部的培訓師模式，這樣即能夠拓展員工的職業(yè)發(fā)展通道，又能夠靈活培訓模式，易于員工接受。并且在員工群體中樹立標桿SrernL.W&El-Ansary.MarkingChannels.NewJersey:Prentice-Hallinc2010.。SrernL.W&El-Ansary.MarkingChannels.NewJersey:Prentice-Hallinc2010.(2)加強人員引入策略，優(yōu)化公司直銷渠道人員結(jié)構(gòu)為了提升直銷渠道人員的整體素質(zhì)，僅僅強化培訓是不夠的，還有引入銷售工作的成熟人員招聘核心員工，帶動直銷團隊的整體發(fā)展和強化。在新員工招聘方面，要利用多個部門從不同方面和不同方式進行考察，得出被招聘人員的綜合能力和素質(zhì)，避免暗箱操作，并在上崗前，設立2周以上的業(yè)務培訓和服務標準培訓，制定標準化的工作模式，并在培訓期間進行考核，量化新聘人員的服務質(zhì)量、業(yè)務素質(zhì)和營銷水平。5.1.2薪酬激勵策略營銷渠道薪酬激勵策略應遵循如下原則:(1)按照績效進行綜合考核，合理拉開收入差距，確保薪酬激勵機制的價值導向，獎勵先進、激勵落后。(2)設置關(guān)鍵業(yè)績指標，以收入、客戶、產(chǎn)品、和銷售區(qū)域等為目標考核值，堅持區(qū)分存、增量收入進行考核。（3）量質(zhì)并重，多勞多得。(4)強化資源配置與價值相匹配的原則。中山電信要建立明確的業(yè)績目標考核體系，采用適當?shù)男匠昙顧C制進行渠道管理。員工薪酬按照浮動管理的原則:每年按照直銷人員的業(yè)績考核成績，調(diào)整人員的崗位和工資標準，年終后，年度考核結(jié)果排在前面的20%的客戶經(jīng)理崗位晉升一級；年度考核結(jié)果排在后面的20%的客戶經(jīng)理崗位降一級；連續(xù)兩年業(yè)績考核排名在前20%的客戶經(jīng)理同時獲取崗位技能認證資格可連續(xù)晉級；連續(xù)兩年業(yè)績考核在后10%的人員將直接淘汰。如果獲得連續(xù)晉級的人員第三年排名不在最后的30%的人員，也可晉升一級崗位，在確保業(yè)務骨干能夠長期在崗的同時，淘汰落后者，實現(xiàn)人員能進能出、能上能下。5.1.3員工職業(yè)發(fā)展通道策略為了全面提升每一位直銷人員的工作積極性，良好的培訓模式和合理的薪酬激勵機制外，要為每一個子渠道的成員設計其合理的職業(yè)發(fā)展通道，要縱橫向的進行升級發(fā)展，這樣即能夠廣泛的調(diào)動渠道人員的工作積極性，同時也能夠很好的配合薪酬激勵措施，促使成熟的銷售人員長期在本企業(yè)工作。以中山電信直銷渠道商業(yè)客戶經(jīng)理為例，可以分為四級設立崗位，按照2:3:3:2的分配原則，設立助理商業(yè)客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、中級商業(yè)客戶經(jīng)理、高級商業(yè)客戶經(jīng)理四個級別的崗位，同時配合不同的考核要求和薪酬水平，縱向建立客戶經(jīng)理的職業(yè)通道。還可以根據(jù)客戶經(jīng)理的基礎資料管理水平、客戶資料分析水平、營銷技巧以及職業(yè)技術(shù)認證資格等方面進行綜合考評，推選出理論水平和實操能力高的客戶經(jīng)理組建部門和渠道兩級內(nèi)訓師，在對其培訓能力進行全面考評的同時為其提供相應的勞務報酬，建立橫向客戶經(jīng)理的職業(yè)通道SSrern.L.W&El-Ansary.PowerMeasurementinthedistributorchannel.JournalofMarketingResearch.2013.5.1.4客戶消費習慣及心理分析管理中山電信通過系統(tǒng)對全渠道的支撐是較為缺失的，導致客戶經(jīng)理對潛在用戶的挖掘以及新業(yè)務的營銷水平也是參差不齊的。中山電信應盡快打造客戶消費行為分析系統(tǒng)，建立一個統(tǒng)一的信息平臺，采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，提取企業(yè)數(shù)據(jù)中有價值的信息，為公司的客戶服務、市場營銷、管理決策提供科學的有效支撐。中山電信通過對各個交換數(shù)據(jù)的原始通話清單進行準實時的整合后作為數(shù)據(jù)源，進行系統(tǒng)的統(tǒng)計分析來建設中山電信客戶消費習慣及心理分析系統(tǒng)。5.2合作渠道管理提升策略5.2.1客戶有效性管理策略為了減少和杜絕社會渠道多次批發(fā)和倒機串號的情況發(fā)生，培養(yǎng)社會渠道的忠誠度，減少企業(yè)內(nèi)部的成本投入和資源浪費，對社會渠道和合作渠道的管理提升策略，應引入客戶有效性管理策略。探索將合作渠道的業(yè)務代辦費與用戶質(zhì)量進行掛鉤考核的激勵考核模式，減少一次性激勵額度，結(jié)合渠道所發(fā)展用戶的在網(wǎng)時長、收入貢獻、當月累計收入、用戶保有率方面的話費代辦檔次，分期支付代辦費用和激勵費用。另外，把社會渠道全年的銷售業(yè)績和其發(fā)展的用戶質(zhì)量、新業(yè)務滲透率、用戶投訴量、用戶保有、收入增幅等指標進行掛鉤，評選星級代理商，根據(jù)貢獻大小進行一次性獎勵，樹立核心代理商。5.2.2收入分成管理策略主要是指合作渠道的傭金管理，代理傭金分為業(yè)務傭金和服務傭金兩部分。業(yè)務辦理傭金主要包括用戶發(fā)展傭金、代收話費傭金、業(yè)務辦理傭金和其他傭金。服務傭金主要用于對經(jīng)營服務的考核與管理，對代理渠道的服務水平進行考核。中山電信對合作渠道的傭金管理，除上述管理模式引入外，對合作渠道以收入分成模式強化管理，根據(jù)代理商發(fā)展用戶每月所繳費用情況、辦理業(yè)務收入的檔次、欠費情況、新業(yè)務辦理情況，分檔進行傭金獎勵。這樣即能夠延長傭金支付時間，培養(yǎng)合作渠道的忠誠度，又能夠降低公司成本風險。代理商發(fā)展的用戶套餐檔位越高、在網(wǎng)時間越長、繳費越及時，其所獲得的傭金也就越多。5.3實體渠道管理提升策略營業(yè)廳作為中山電信的服務窗口、形象窗口、銷售窗口擔負著中山電信80%以上的業(yè)務受理量，同時也作為公眾客戶和個人客戶業(yè)務推薦、產(chǎn)品演示的主要渠道。5.3.1客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理(CRM)是一種倡導企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法，而信息技術(shù)的發(fā)展及其在企業(yè)管理中的廣泛應用，為CRM理念提供了廣泛的支持，這種支持集中體現(xiàn)在CRM應用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施?，F(xiàn)階段，電信市場競爭激烈，通信市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，客戶的通信需求已經(jīng)相對飽和，客戶與企業(yè)之間“相互關(guān)系和諧的需要”開始轉(zhuǎn)變?yōu)閺妱菪枰?。目前，中山電信要強化客戶關(guān)系管理，做好客戶關(guān)懷和客戶服務，實體渠道更應該通過客戶群細分、標準化服務、差異化服務以及客戶資料的全面整合，達到提升客戶的滿意度和忠誠度，與客戶建立和諧關(guān)系的目標。(1)客戶關(guān)系優(yōu)化策略中山電信實體渠道作為服務、營銷和形象展示的平臺，通過親和力提升、營造良好的氛圍、在營業(yè)廳內(nèi)形成全員關(guān)注的氛圍以及客戶群的細分和針對性營銷服務，將全面提升公司的服務形象，建立良好的客戶關(guān)系。務親和力管理提高服務親和力，就是要讓客戶在面對面的接觸中真切感受到營業(yè)人員的熱情與真誠，感受到作為貴賓的被關(guān)注感。使服務真正成為“身心體驗”，充分利用營業(yè)廳的優(yōu)勢，提升客戶的滿意度。服務親和力要重點關(guān)注客戶接待、儀容儀表、行為舉止、服務用語等。5.3.2現(xiàn)場服務統(tǒng)一規(guī)范管理策略現(xiàn)場服務的標準化和規(guī)范化是體現(xiàn)一個企業(yè)管理水平和管理能力的綜合寫照，中山電信營業(yè)廳現(xiàn)場服務的統(tǒng)一和規(guī)范化應從如下方面進行提升。（1）著裝和儀容儀表的統(tǒng)一規(guī)范。（2）行為舉止的統(tǒng)一規(guī)范，從站姿、坐姿、表情、手勢以及用語等統(tǒng)一規(guī)范。（3）客戶信息的統(tǒng)一規(guī)范。建立統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，為營業(yè)前臺提供統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)。（4）服務流程的統(tǒng)一規(guī)范管理。針對同一類業(yè)務需求的用戶的業(yè)務受理應流程簡潔明了，并提供同質(zhì)服務。（5）不同級別營業(yè)廳功能區(qū)設置規(guī)范統(tǒng)一。5.4電子渠道管理策略電子渠道是指以IT方式向客戶提供非面對面服務的手段和設施。一個完備的電子渠道可以實現(xiàn)營銷、銷售、促銷和服務等功能，提供全方位的客戶營銷、服務和體驗。電信產(chǎn)品本身就是數(shù)字產(chǎn)品，各運營商為客戶提供的是純數(shù)字的產(chǎn)品和服務。5.4.1電子渠道服務規(guī)范及標準化管理策略(