服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德

服務(wù)意識(shí)及

————烏鎮(zhèn)會(huì)所一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)〔一〕效勞中文解釋：效勞是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要?！惨弧承诘亩x英文解釋：serviceS--微笑待客SmileforeveryoneE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC—營(yíng)造溫馨的效勞環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare〔一〕效勞如何理解效勞？效勞就是為他人提供一切便利活動(dòng)的總和。效勞是一種美(效勞工作經(jīng)歷對(duì)人生的歷練)效勞是一種尊重〔效勞是雙方的尊重與溝通〕效勞是一種協(xié)作〔整個(gè)度假村就是一個(gè)效勞整體〕效勞要有良好的職業(yè)操守職業(yè)道德工作責(zé)任心效勞講究的是誠(chéng)信〔一〕效勞※要忠于工作、熱愛工作、敬重工作，要把工作事業(yè)化、職業(yè)化〔一〕效勞〔二〕效勞意識(shí)效勞意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心?！捕承谝庾R(shí)效勞意識(shí)有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)。效勞意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的?！捕承谝庾R(shí)具有效勞意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在效勞別人的根底之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心〞的傾向。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，效勞別人，才能表達(dá)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的效勞。效勞意識(shí)也是以別人為中心的意識(shí)。擁有效勞意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。

缺乏效勞意識(shí)的人，那么會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心〞和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來(lái)。在這些人看來(lái)，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來(lái)、搶來(lái)或者騙來(lái)，否那么，別人不會(huì)主動(dòng)為自己付出。實(shí)際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說(shuō)，這違背了人與人之間效勞與被效勞關(guān)系的規(guī)律。這種人越多，社會(huì)就越不和諧。效勞意識(shí)是人類文明進(jìn)步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區(qū)別于一般動(dòng)物的局部。所謂文化，即人的文明化或去動(dòng)物化。人的文明程度的上下，即人被文明化的程度上下。換言之，人的文明化程度的上下，即人的社會(huì)化程度的上下。由此可見，人的文明程度或文化程度的上下，并非是指接受學(xué)校教育的年限和學(xué)歷的上下。〔二〕效勞意識(shí)〔二〕效勞意識(shí)100-1=0：效勞形象是由一個(gè)個(gè)員工來(lái)共同決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使公司形象受到嚴(yán)重?fù)p失1=100：任何一個(gè)員工都是公司形象的代表，員工對(duì)待顧客的一言一行都代表著公司的管理水平、全體員工的素質(zhì)及整體效勞水平。對(duì)客效勞中的兩個(gè)公式〔二〕效勞意識(shí)那么？我們?cè)撊绾翁岣咝谝庾R(shí)？？？？？？〔二〕效勞意識(shí)敬業(yè)精神樹立主動(dòng)效勞意識(shí)了解優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)容稱職效勞員前提〔二〕效勞意識(shí)稱職服務(wù)員的前提愛好自己的效勞工作真心把效勞做好在效勞中創(chuàng)造和提升自己的價(jià)值將對(duì)客效勞的過(guò)程作為鍛煉自己的過(guò)程開心過(guò)好每一天做職業(yè)的精英，不做職業(yè)的混混〔二〕效勞意識(shí)優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)涵：優(yōu)質(zhì)效勞不但表達(dá)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也表達(dá)在對(duì)消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即，能夠尊重影響效勞對(duì)象主觀感受的因素。優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)效勞人員的意義對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生當(dāng)你的客戶效勞工作做到盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。客戶對(duì)你的肯定，員工對(duì)你的肯定，這些來(lái)自于員工，來(lái)自于企業(yè)，來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會(huì)更出色地做好這份工作效勞經(jīng)驗(yàn)的積累，財(cái)富的回報(bào)客戶效勞經(jīng)驗(yàn)的積累，可以為自己未來(lái)的開展打下良好的根底。每個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的積累，一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。效勞經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最根本的條件，是你的財(cái)富，最珍貴的財(cái)富。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升〔二〕效勞意識(shí)〔二〕效勞意識(shí)優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)于企業(yè)的意義效勞品牌的牢固樹立良好的效勞使財(cái)源滾滾是防止客戶流失佳的最保障老客戶——企業(yè)壯大的奠基石工作人員通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客效勞，替顧客著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地到達(dá)增強(qiáng)主動(dòng)效勞意識(shí)，提高效勞質(zhì)量的目的。繼而，從主動(dòng)效勞意識(shí)入手，逐步從“要我效勞〞的觀念向“我要效勞〞的觀念轉(zhuǎn)變?！捕承谝庾R(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)：主動(dòng)效勞意識(shí)〔1〕15步與5步守那么當(dāng)顧客距離工作人員15步時(shí)，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。當(dāng)顧客距離5部時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，說(shuō)“早上好〞或“晚安〞〔2〕在?？突騐IP客戶到來(lái)后能迅速記住客戶的名字，并且能再見面時(shí)稱呼準(zhǔn)確〔二〕效勞意識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)〔3〕了解所涉及的專業(yè)知識(shí)，以便在客戶詢問(wèn)時(shí)給做詳盡的介紹〔4〕能預(yù)計(jì)估計(jì)客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動(dòng)〔5〕當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，在客戶提出要求前采取行動(dòng)〔6〕鈴響3聲之內(nèi)接聽來(lái)電，語(yǔ)帶微笑〔二〕效勞意識(shí)要正確看待效勞工作：消除封建落后思想，在酒店從事效勞工作，這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)上下貴賤之分效勞工作是社會(huì)文明程度的標(biāo)志每一個(gè)人都是效勞與被效勞的對(duì)象，要學(xué)會(huì)換位思考效勞是一種非常知識(shí)化，專業(yè)化的工作嚴(yán)格要求自己，努力做好效勞工作如何看待與做好效勞工作？〔二〕效勞意識(shí)二、關(guān)于職業(yè)道德〔一〕職業(yè)道德職業(yè)道德，是屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)那么。社會(huì)公德主要包括尊老愛幼、助人為樂(lè)、保護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德榮耀、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念?！惨弧陈殬I(yè)道德〔一〕職業(yè)道德職業(yè)道德的養(yǎng)成：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的根底上，加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)決信念．以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，到達(dá)具有高尚職業(yè)道德的目的．

〔一〕職業(yè)道德提高職業(yè)認(rèn)識(shí)按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)和性質(zhì)、地位和作用，明確效勞的對(duì)象、操作規(guī)程和到達(dá)目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)作和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。

〔一〕職業(yè)道德培養(yǎng)職業(yè)感情在熱愛本職工作的根底上，從高處著想，低處著手．一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情．以及不斷加深對(duì)自身職業(yè)的榮耀感和責(zé)任感．磨練職業(yè)意志要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的效勞人員在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的過(guò)程中為了到達(dá)職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān)系、從而在職業(yè)崗位上出做奉獻(xiàn)．

〔一〕職業(yè)道德堅(jiān)守職業(yè)信念崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上的效勞人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行,樹立正確的職業(yè)理想和信念，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想而堅(jiān)持不懈．

〔一〕職業(yè)道德〔一〕職業(yè)道德養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)．經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動(dòng)，而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣．一人為裁判！由裁判出1到100之間任意一個(gè)數(shù)字〔記在心中〕，然后大家輪流