導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧

導(dǎo)醫(yī)效勞技巧成都廣德醫(yī)療編輯課件課前準(zhǔn)備關(guān)掉鈴聲〔靜音〕不要在課間接積極參與空杯心態(tài)編輯課件課程內(nèi)容第一局部：認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī)第二局部：導(dǎo)醫(yī)效勞的流程與技巧第三局部：滿意效勞的標(biāo)準(zhǔn)第四局部：行為禮儀編輯課件第一局部：認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī)編輯課件我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的新趨勢(shì)

—摘自?新民晚報(bào)?醫(yī)院將要改善效勞態(tài)度，提升效勞質(zhì)量并向五星級(jí)飯店和航空公司效勞靠攏醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身就是效勞部門(mén)，應(yīng)以人為本的醫(yī)療效勞為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約效勞將成時(shí)尚由于競(jìng)爭(zhēng)的劇烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。編輯課件導(dǎo)醫(yī)編輯課件如何定義效勞？導(dǎo)醫(yī)效勞的實(shí)質(zhì): 滿足患者需要確實(shí)切過(guò)程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者滿意的事。編輯課件患者有什么需求？情感需求*重視、尊重、禮遇*聆聽(tīng)、理解、關(guān)心*溝通、參與、決策實(shí)際需求*問(wèn)題得到了解決*查詢資料或咨詢*得到幫助或效勞*獲得及時(shí)的治療

編輯課件第二局部：導(dǎo)醫(yī)效勞的流程與技巧編輯課件效勞環(huán)節(jié)迎候病人初步了解病情分診掛號(hào)關(guān)注候診病人劃價(jià)引導(dǎo)病人和送別編輯課件迎候病人患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén):上午好、下午好、晚上好！有什么可以幫您？雙手自然下垂，表情豐富，面帶微笑。找人者參觀者找院長(zhǎng)編輯課件初步了解病情患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)：您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？〔或看哪位專家？〕。我引領(lǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供效勞。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹?；颊叽篝[編輯課件分診掛號(hào)首先導(dǎo)醫(yī)必須具備根底的醫(yī)學(xué)知識(shí)?；颊叱霈F(xiàn)什么病況，分診到什么科室這些是必須知曉的。包裝醫(yī)生復(fù)診治療不理想的患者編輯課件關(guān)注候診病人當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)〔稱呼〕：真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等〔或到輸液室先輸液您看好嗎？〕我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。等待著急的患者編輯課件劃價(jià)病人交費(fèi)時(shí)：交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)效勞流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善。治療太貴編輯課件送別病人門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院請(qǐng)走好！〔您慢走〕祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。出院患者離開(kāi)醫(yī)院〔稱呼〕祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)效勞熱線，號(hào)碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。投訴建議編輯課件編輯課件編輯課件第三局部：滿意效勞的標(biāo)準(zhǔn)編輯課件滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一.遇見(jiàn)患者時(shí),先微笑,然后禮貌地打個(gè)招呼。編輯課件打招呼時(shí)的本卷須知

十步之內(nèi)用目光注視,與患者打招呼。編輯課件滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)二:以友善熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與患者交談。編輯課件

面對(duì)面的溝通溝通100%語(yǔ)言7%非語(yǔ)言〔身體語(yǔ)言〕93%編輯課件—身體語(yǔ)言的構(gòu)成—姿勢(shì)：它通過(guò)整個(gè)身體表達(dá)出來(lái)。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部分動(dòng)作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢(shì)：人們用手和手臂做各種不同的動(dòng)作。有些手勢(shì)被經(jīng)常使用，有些那么很少使用。面部表情：人類比其他動(dòng)物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強(qiáng)有力的身體語(yǔ)言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。眼神：盡管眼睛只占面部的一小局部。卻對(duì)傳達(dá)某些特別的信息尤為重要。眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當(dāng)目光接觸時(shí)，這種效果更加明顯。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說(shuō)話的內(nèi)容而是說(shuō)話的方式和態(tài)度。 因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)說(shuō)話者的音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷情緒的。界域：用來(lái)交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距離來(lái)表達(dá)親密和興趣程度。編輯課件滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)三:迅速答復(fù)患者的問(wèn)題，并主動(dòng)為患者找出答案。編輯課件頭腦風(fēng)暴我們的患者經(jīng)常會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題?如果你以前從未到過(guò)這家醫(yī)院,你想知道什么?如果你不了解,也不熟悉這家醫(yī)院,你會(huì)問(wèn)什么?

是否每一個(gè)問(wèn)題我們都能答復(fù)?編輯課件

幫助患者解決問(wèn)題的步驟

傾聽(tīng)以了解事實(shí)

向患者解釋你能做到什么限度

或提出其他可能的解決途徑

確認(rèn)患者是否滿意負(fù)起解決問(wèn)題的責(zé)任

進(jìn)一步落實(shí)編輯課件患者滿意效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一.遇見(jiàn)患者時(shí),先微笑,然后禮貌地打個(gè)招呼。標(biāo)準(zhǔn)二.以友善熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與患者說(shuō)話。標(biāo)準(zhǔn)三.迅速答復(fù)患者的問(wèn)題,并主動(dòng)為患者找出答案。編輯課件第四局部：行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)編輯課件日常禮儀儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞站姿標(biāo)準(zhǔn)效勞行姿標(biāo)準(zhǔn)效勞坐姿標(biāo)準(zhǔn)效勞蹲姿標(biāo)準(zhǔn)效勞日常妝容編輯課件一：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩為適度，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，在上班前應(yīng)用發(fā)卡將頭發(fā)束起盤(pán)好，前不過(guò)眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。上班時(shí)間化淡妝。上崗時(shí)只可戴樣式簡(jiǎn)單的耳針，不得佩戴其他飾物。注意個(gè)人衛(wèi)生，工作服要保持整潔，要扣齊紐扣，工鞋保持整潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。工作時(shí)間不擦香水。不卷袖口，褲腿等。編輯課件二：站姿效勞標(biāo)準(zhǔn)頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼鏡平視前方或自然注視周圍患者。問(wèn)候時(shí)注視患者臉部或雙眼，并隨患者轉(zhuǎn)動(dòng)。胸部：自然挺胸雙肩：水平自然放松后收，自然下垂腹部：稍稍收緊腰部：直雙臂：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部〔關(guān)節(jié)處〕雙腿：繃直雙腳：左右腳尖稍許分開(kāi)45度，雙腳膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T〞字型，右腳后跟放在左腳2/3處。編輯課件站姿效勞的禁忌：站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子，導(dǎo)診臺(tái)，墻等。站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰，弄頭發(fā)等小動(dòng)作。站立時(shí)，腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。編輯課件三：行姿效勞標(biāo)準(zhǔn)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)步伐輕快而有節(jié)奏雙臂自然舞動(dòng)，手不可插在衣袋步幅，步頻40CM/步，125-130步/分鐘手持物品行走，應(yīng)將物品放在左手上在院內(nèi)走動(dòng)，一律靠過(guò)道右邊走走中間，與患者相遇時(shí)，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與患者同時(shí)進(jìn)出門(mén)〔廳，樓道，電梯〕時(shí)，應(yīng)注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)現(xiàn)在口頭致歉“對(duì)不起〞，然后再加緊步伐超越。編輯課件行走效勞的禁忌手臂不擺或擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大，過(guò)小或聲響過(guò)大。不要躬腰，低頭瞅地，晃肩搖頭。手不可插在衣袋內(nèi)。編輯課件四：坐姿效勞標(biāo)準(zhǔn)只坐椅子的3/4的位置兩腿自然平放，女士雙膝靠攏雙手放在膝上呈“八〞字狀，也可輕輕握攏。上半身姿勢(shì)與站立相同大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度。編輯課件坐姿效勞的禁忌：不盤(pán)腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。禁止蹺二郎腿。身體扭曲，趴在