現(xiàn)代酒店管理第三章酒店人力資源管理

現(xiàn)代酒店管理第三章酒店人力資源管理第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃教學目的和要求了解酒店人力資源規(guī)劃的概念。掌握酒店人力資源規(guī)劃作用。理解酒店人力資源規(guī)劃的程序理解人力資源規(guī)劃的內容掌握人力資源規(guī)劃調整引導案例案例庫3.1——大學生可不可以做服務員思考針對這一報道，酒店對人力資源的需求不是隨意而為之，是有計劃的，作為大學生的我們考慮怎樣開始我們的職業(yè)生涯？一、酒店人力資源規(guī)劃的概念酒店人力資源規(guī)劃，就是酒店的經營管理者根據酒店的整體經營規(guī)劃，結合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標與計劃，是一項長期的動態(tài)規(guī)劃項目。實際上，許多酒店更關注整體的經營規(guī)劃，對人力資源規(guī)劃的作用及其后續(xù)價值并沒有意識到。二、酒店人力資源規(guī)劃的作用

1．保證酒店發(fā)展中的人力資源需求得以及時滿足酒店在不同的發(fā)展階段，有不同的人力資源需求，為保證酒店的正常運作，必須對酒店的人力資源進行事先規(guī)劃，早做準備。2．使酒店人力資源管理活動有序化人力資源規(guī)劃是酒店人力資源管理具體活動的依據，它為酒店的人員錄用、晉升、培訓、人員調整以及人工成本的控制等提供了準確的信息和依據，從而使酒店的人力資源管理工作走向科學化、有序化。3．提高酒店人力資源的利用效率人力資源規(guī)劃可以通過控制酒店的人員結構、職務結構，從而避免酒店發(fā)展過程中的人力資源浪費而造成人力成本過高。4．使個人行為與酒店目標相吻合

現(xiàn)代酒店管理體現(xiàn)以人為本的思想，酒店在注重酒店利益的同時，還要關注員工的利益。在人力資源規(guī)劃的框架下，員工對自己在酒店中的發(fā)展方向和努力方向是明確的，從而在工作中表現(xiàn)出積極性和創(chuàng)造性，酒店的經營就會良性發(fā)展。反之，員工工作不積極，或者流失嚴重，酒店限入經營困境。三、酒店人力資源規(guī)劃的程序

1．酒店外部環(huán)境和內部環(huán)境分析外部環(huán)境主要指酒店所處的外部大環(huán)境，如工資水平、競爭對手狀況、國家法律政策等。內部環(huán)境主要指酒店內部的一些狀況，如企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況、企業(yè)的戰(zhàn)略目標等。企業(yè)的內外環(huán)境是企業(yè)制定規(guī)劃的硬約束，任何酒店的人力資源規(guī)劃都必須考慮。2．人力資源需求預測在考慮內外環(huán)境和酒店的戰(zhàn)略目標基礎上，根據企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅，制定相應的人力資源戰(zhàn)略，確定企業(yè)的組織結構和工作設計。借助科學的預測方法，對酒店發(fā)展中所需的人力資源的數量、質量和結構進行預測。3．人力資源供給預測在酒店現(xiàn)有員工供給的基礎上，根據酒店經營環(huán)境、市場規(guī)模等因素的變化，確定在各個規(guī)劃時間段酒店的在職員工數，預測各類人員的可供給量。4．人力資源供需矛盾的解決比較酒店人力資源需求和供給，根據各類人才的凈需求量和凈剩余量，制定平衡酒店人力資源供求關系的總計劃和各項業(yè)務計劃，并提出調整供求關系的具體政策措施。四、酒店人力資源規(guī)劃的內容

1．人力資源費用預算員工工資費用員工福利費用招聘費用培訓費用易耗品費用辦公費用、行政費用、法律咨詢費用等2．員工培訓計劃

培訓項目與目標培訓費用培訓收益預測培訓時間、地點、對象培訓內容與方式培訓評估外拓培訓費用培訓合同培訓員培養(yǎng)及培訓管理方案等3．員工補充計劃招聘和錄用費用崗位設置的必要性評估崗位需求人數及人員素質要求招聘的方式、方法各招聘媒介的廣告定版飯店良好形象的營造，錄用條件面試指引等4．員工評估與激勵計劃評估與激勵成本費用評估方法及執(zhí)行者員工滿意度調查及改善激勵方法與目標工資與福利政策員工提升方案工作環(huán)境改善員工集體活動方案等5．員工合同管理計劃

法律咨詢及訴訟費用合同管理及延續(xù)費用勞動法規(guī)宣傳教育方案等6．人才儲備計劃交叉培訓輪崗培訓外派培訓校企聯(lián)合培養(yǎng)人才方案等7．臨時用工計劃臨時用工需求的必要性評估臨時用工人數及素質要求臨時用工費用臨時用工管理方法臨時人員的培訓方案五、酒店人力資源規(guī)劃調整酒店的人力資源規(guī)劃要適時調整，要有足夠的彈性，適應高速發(fā)展變化的內外環(huán)境，重點關注如下四方面工作：

1．評估對酒店現(xiàn)有人力資源的質和量進行整體評估，如：酒店的管理層對目前的經營現(xiàn)狀是否清楚了解；酒店的管理階層對未來環(huán)境的變化是否有應變預案；目前酒店基礎人力資源、優(yōu)勢人力資源和核心人力資源的比例為多少，可否進行必要的調整；各層級人員轉換的可能性和難度如何；現(xiàn)有人員對調整的接受與應變能力。2．確保核心人力資源酒店核心人力資源與酒店核心競爭力緊密相關，擁有這類人力資源，酒店就可以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，酒店的核心人力資源凝聚了酒店文化，了解本酒店的軟環(huán)境、工作氣氛，是本酒店所獨有的，市場無法提供同類人力資源，飯店正是憑借這種人力資源確立自己的競爭優(yōu)勢，而且這種優(yōu)勢是不可模仿的，因而是可持續(xù)的。人力資源規(guī)劃必須保證核心人力資源量的擴充及質的提高。3．預備性人力資源計劃根據核心人力資源的規(guī)模，制定預備性的人力資源計劃，并做出相應的培訓計劃。其目標是酒店在擴張時，盡可能的為核心人力資源配備中層支援人員，提高酒店的反應能力。4．臨時人員儲備計劃臨時人員的需求，往往與市場的突然變化緊密相關，雖然屬于基礎人力資源，但必須具備必要的操作技能，酒店人力資源部門與行業(yè)相關職業(yè)培訓機構保持密切聯(lián)系。在人力資源許可的條件下，可以考慮聯(lián)合培訓并建立臨時人才庫，以確保需求突然放大時，可以配置足夠的基礎人力資源。小結通過本節(jié)的學習，同學可以掌握酒店人力資源規(guī)劃的含義和作用，理解人力資源規(guī)劃的內容，明白酒店人力資源管理是酒店管理的一項具有戰(zhàn)略內容。習題1．填空題酒店人力資源規(guī)劃體調整重點關注（）（）（）（）。2．名詞解釋酒店人力資源規(guī)劃第二節(jié)酒店職業(yè)生涯規(guī)劃與管理

教學目的和要求掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的內涵掌握酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃理解酒店員工職業(yè)生涯管理理解酒店職業(yè)生涯規(guī)劃內容與管理引導案例案例3.2——碩士應聘前臺沒有單位接收案例思考杜某的做法是否可?。繛槭裁矗烤频甑倪@種擔憂反映了什么？專家的意見對大學生職業(yè)生涯規(guī)劃有什么指導意義？一、職業(yè)生涯規(guī)劃的內涵職業(yè)生涯規(guī)劃就其主體而言，可分為個人職業(yè)生涯規(guī)劃和組織職業(yè)生涯規(guī)劃兩種，互相促進，共同擔負實現(xiàn)企業(yè)和員工目標的責任。1．個人職業(yè)生涯規(guī)劃內涵

（1）個人職業(yè)生涯規(guī)劃概念個人職業(yè)生涯規(guī)劃就是指個人根據自身的主觀因素和客觀環(huán)境的分析，確定自己的職業(yè)生涯發(fā)展目標，選擇實現(xiàn)這一目標的職業(yè)，以及制定相應的工作、培訓和教育計劃，并按照一定的時間安排，采取必要的行動實施職業(yè)生涯目標的過程。（2）良好職業(yè)生涯規(guī)劃判斷可行性：規(guī)劃要有事實依據。適時性：規(guī)劃是為了預測未來，確定將來的目標，各項活動必須在時間和順序上妥善安排。適應性：規(guī)劃未來的職業(yè)生涯，受多種可變因素影響，規(guī)劃必須有足夠的彈性，以增加其適應性。持續(xù)性：人生中每個發(fā)展階段是延續(xù)的，規(guī)劃要同步。酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃案例案例3.3——小Z先就業(yè)還是先留學2．組織職業(yè)生涯規(guī)劃內涵組織職業(yè)生涯規(guī)劃主要從現(xiàn)代管理學的角度，從組織層面上來考慮職業(yè)生涯規(guī)劃問題。它把組織目標和員工個人目標有效的綜合起來，通過員工的工作及職業(yè)發(fā)展的設計，協(xié)調員工個人需求和組織需求，實現(xiàn)員工和組織的共同成長和發(fā)展。組織職業(yè)生涯規(guī)劃的目的是幫助員工真正的了解自己，在進一步衡量內在和外在環(huán)境的優(yōu)勢、限制的基礎上，為員工設計出合理可行的職業(yè)生涯發(fā)展目標，在協(xié)助員工達到和實現(xiàn)個人目標的同時也實現(xiàn)組織目標。組織職業(yè)生涯規(guī)劃的作用組織生涯規(guī)劃通過如下方式促進員工個人職業(yè)生涯發(fā)展。（1）組織職業(yè)生涯規(guī)劃可以使員工獲得適宜性發(fā)展。（2）組織職業(yè)生涯規(guī)劃可以使員工獲得適宜成長的方法，獲得公平持續(xù)的發(fā)展。（3）確定培訓和開發(fā)需求的方法。（4）組織職業(yè)生涯有助于實現(xiàn)雇員發(fā)展與組織發(fā)展的統(tǒng)一。（5）組織職業(yè)生涯規(guī)劃是組織吸引和留住人才的重要手段。所謂的組織生涯規(guī)劃。二、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃1．自我分析與定位自我分析是對自己進行全面的分析，通過自我剖析來認識自己、了解自己，以便準確地為自己定位。自我分析的重點在于測評戶出管理能力、交際能力、知識水平、職業(yè)導向因素、價值觀念和相對獨立性等。自我分析，比較常用的方法有三種櫥窗分析法公開我（1）隱私我（2）脊背我（4）潛在我（3）自己知道自己不知道別人不知道別人知道自我分析，比較常用的方法有三種自我測試法自我測試法通過回答為題來認識自己、了解自己，測試題都經過心理學家的精心研究和設計，只要如實回答，就可以相當程度上了解自己。自我測試的內容和量表很多，涉及方方面面，如性格測試、氣質測試、情緒測試、智力測試、技能測試、記憶力測試、創(chuàng)造力測試、觀察力測試、應變能力測試、想象力測試、管理能力測試、人際關系測試、行動能力測試等。自我分析，比較常用的方法有三種計算機測試是一種現(xiàn)代測試手段，科學性和準確性較高，是一種了解自己、認識自己的有效方法。目前用于測試的軟件和網站比較多。2．職業(yè)生涯機會評估所謂職業(yè)生涯機會評估，主要分析內外環(huán)境因素對自己職業(yè)生涯發(fā)展的影響。主要考慮三方面因素：（1）對職業(yè)所處的社會環(huán)境進行分析（2）對職業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境進行分析（3）對職業(yè)所處的酒店環(huán)境進行分析（1）對職業(yè)所處的社會環(huán)境進行分析經濟發(fā)展水平社會文化環(huán)境價值觀念政治制度和氛圍（2）對職業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境進行分析行業(yè)的發(fā)展狀況國際國內重大事件對該行業(yè)的影響目前的行業(yè)優(yōu)勢和問題行業(yè)發(fā)展前景預測（3）對職業(yè)所處的酒店環(huán)境進行分析酒店組織文化酒店組織制度酒店領導人的素質和價值觀酒店實力3．職業(yè)生涯目標設定職業(yè)發(fā)展必須有明確的方向與目標，目標的選擇是職業(yè)發(fā)展的關鍵，堅定的目標可以成為追求成功的驅動力?？茖W的設定職業(yè)生涯目標，必須遵守目標設立原則，合理進行目標的分解和組合，謹慎的進行目標的選擇4．職業(yè)生涯路線設定職業(yè)生涯路線的分析挑選最佳路線

5．職業(yè)生涯目標實現(xiàn)策略增加個人對酒店的價值請求擔當責任更大、更繁重的工作預計成功實現(xiàn)未來目標所需知識、技能，并設計可行的方式獲得之。培養(yǎng)、提高人際交往能力，搞好組織內工作場所的人際關系

6．職業(yè)生涯規(guī)劃的反饋與修正由于自身及外部環(huán)境條件的變化，職業(yè)生涯規(guī)劃也有隨著時間的推移而發(fā)生變化。修訂職業(yè)生涯規(guī)劃的內容包括：重新選擇職業(yè)重新選擇生涯路線修正生涯目標變更實施策略計劃等酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃案例案例3.4——小S如何調整自己的工作三、酒店員工職業(yè)生涯管理1．酒店員工職業(yè)生涯早期的管理熟悉工作環(huán)境，樹立良好形象掌握職業(yè)技能，學會如何工作適應組織環(huán)境，學會與人相處正確面對困難，學會如何進步2．酒店員工職業(yè)生涯中期的管理適當降低職業(yè)生涯目標學會成功求職的技巧樹立終生學習的理念保持身心的健康3．酒店員工職業(yè)生涯晚期的管理承認競爭力和進取心的下降，學會接受和發(fā)展新角色。學會和接受權利、責任和中心地位的下降學會如何應對“空巢”問題回顧自己的職業(yè)生涯，著手為退休做準備擬定退休計劃四、酒店組織職業(yè)生涯規(guī)劃內容職業(yè)轉移或流動的人數，具體的工種和工作職位發(fā)生職業(yè)流動或轉移的真正原因

員工轉移或流動預計發(fā)生的時間

安置去向具體實施方案與相關的政策與措施五、酒店組織職業(yè)生涯規(guī)劃內容1.對員工進行分析與定位員工個人評估組織對員工進行評估環(huán)境分析2.幫助員工確定職業(yè)生涯目標職業(yè)選擇職業(yè)的選擇是事業(yè)的起點，選擇正確與否直接關系到事業(yè)的成敗。職業(yè)生涯發(fā)展路線是一個人選定職業(yè)后，從什么方向實現(xiàn)自己的職業(yè)目標。3.幫助員工制定職業(yè)生涯策略職業(yè)生涯策略是為了爭取實現(xiàn)職業(yè)目標而積極采取的各種行動和措施。在積極實施員工職業(yè)生涯規(guī)劃的同時，根據員工的不同情況采取不同的職業(yè)生涯策略4.職業(yè)生涯規(guī)劃的評估與修訂由于種種原因，最初組織為員工制定的職業(yè)生涯目標往往比較抽象甚至是錯誤的。經過一段時間的檢驗后，組織還有必要對職業(yè)生涯規(guī)劃進行評估和修訂。六、酒店組織職業(yè)生涯管理酒店組織職業(yè)生涯早期管理酒店組織職業(yè)生涯中期管理酒店組織職業(yè)生涯晚期管理小結通過本節(jié)的學習，學生明白職業(yè)生涯規(guī)劃的作用，同時知道一個運作良好的企業(yè)在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃中承擔重要責任。本節(jié)實訓課后，能夠進行初步的職業(yè)生涯設計，并在以后的工作和學習生活中進行管理。習題簡述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內容。第三節(jié)酒店員工關系管理教學目的和要求理解員工關系管理概念、內容理解酒店員工滿意度調查程序掌握酒店員工滿意度如何提升理解酒店員工離職與裁員管理掌握酒店勞動合同內容理解酒店勞動爭議處理方式引導案例案例3.5——領導為什么不批準辭退肖某的報告？案例思考請問該員工需要辭退嗎?如何處理為最佳辦法?一、員工關系管理概述1.員工關系的內涵員工關系是指管理方與員工及其團體之間產生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權利關系的總合，并受到一定社會中經濟、技術、政策、法律制度和社會文化背景的影響。員工關系強調以員工為主體和出發(fā)點的企業(yè)內部關系，注重個體層次上的關系和交流，注重和諧與合作。2.員工關系管理的概念員工關系管理，主要指企業(yè)與員工之間的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵的、非強制性的手段，以提高員工滿意度，支持企業(yè)目標的實現(xiàn)。3.員工關系管理具有重要的意義幫助每個管理人員提高自身管理素質幫助員工不斷進步和發(fā)展保持良好融洽的勞資雙方關系,有利于企業(yè)穩(wěn)定維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關系,推動管理良性循環(huán)促進酒店績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展二、員工關系管理的內容勞動爭議處理員工人際關系管理溝通管理員工情緒管理企業(yè)文化建設服務與支持員工關系管理培訓三、酒店員工關系管理酒店員工滿意度管理酒店員工離職