電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

一\刖后

電子商務(wù)作為一種新型的市場交易方式，在帶給人們便捷、豐富的消費(fèi)商品和服

務(wù)信息的同時，電子商務(wù)中交易主體的虛擬化、交易過程的無紙化、支付手段的

電子化、交易空間的無地域化等特點(diǎn)使經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的力量對比更加懸殊,

也增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會,極大地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，電子商務(wù)佛

一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境

中，越來越廣泛地得到消費(fèi)者認(rèn)可；另一方面，在現(xiàn)有電子商務(wù)法律法規(guī)不夠健

全的法制背景下，增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會，極大地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)

益。如何在電子商務(wù)環(huán)境下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯成為目前亟待解決的問題。

而解決這一問題，我們有必要對電子商務(wù)的概念、特點(diǎn)及目前的電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)

行了解，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，

日本著名流通專家田島義博教授曾說過：“高科技時代的到來，也增加了侵

害消費(fèi)者禮儀的危險?！蔽覈碾娮由虅?wù)目前正處于起步階段，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

的法律并不完善。要想從根本上解決這一問題，除了需要政府部門加強(qiáng)監(jiān)督、管

理力度外，還需要制定更加完善的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行約束。從實(shí)踐來看，完善電

子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有很深遠(yuǎn)的意義。首先，可以從根本上維護(hù)人權(quán)。消

費(fèi)者的隱私權(quán)是人權(quán)的一部分，保護(hù)消費(fèi)者的隱私就是維護(hù)人權(quán)。其次，能監(jiān)督

企業(yè)的經(jīng)營行為，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，以達(dá)到公平交易。再次，可以保證井

然有序的社會秩序。企業(yè)為了獲得更大的效益，往往會以損害消費(fèi)者利益為前提，

社會是由消費(fèi)者組成的，要是社會秩序能井然有序的發(fā)展，就得好好解決消費(fèi)者

權(quán)益問題。最后，能推動整個電子商務(wù)業(yè)的發(fā)展。在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨著如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)這些新的交易方式給消費(fèi)者

帶來的問題。電子商務(wù)的發(fā)展離不開消費(fèi)者的積極參與，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

對電子商務(wù)的發(fā)展具有非常重要的作用。

二'電子商務(wù)的概念

電子商務(wù)，英文是日ectronicCommerce,簡稱EC。電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，

一般可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business),或企業(yè)對消費(fèi)者

(Business-to-Consumer)兩種。電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活

動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器、服務(wù)應(yīng)用方式，買賣雙方不謀

面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電

子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新

型的商業(yè)運(yùn)營模式。

三、電子商務(wù)的特性

(1)商務(wù)性。電子商務(wù)最基本的特性是商務(wù)性，即為網(wǎng)上購物者提供一種方

便快捷的買、賣交易的服務(wù)手段和機(jī)會。因而，電子商務(wù)對任何規(guī)模的企業(yè)而言,

都是一種機(jī)遇。就商務(wù)性而言，電子商務(wù)可以擴(kuò)展市場，增加客戶數(shù)量；通過將

萬維網(wǎng)信息連至數(shù)據(jù)庫，企業(yè)能記錄下每次訪問、銷售、購買形式和購貨動態(tài)以

及客戶對產(chǎn)品的偏愛，這樣企業(yè)可以通過統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)來獲知客戶最想購買的產(chǎn)

品是什么。

(2)服務(wù)性。在電子商務(wù)環(huán)境中，客戶不再受地域的限制，象以往那樣，忠

實(shí)地只做某家鄰近商店的老主顧，他們也不再僅僅將目光集中在最低價格上。因

而，服務(wù)質(zhì)量在某種意義上成為商務(wù)活動的關(guān)鍵。技術(shù)創(chuàng)新帶來新的結(jié)果，萬維

網(wǎng)應(yīng)用使得企業(yè)能自動處理商務(wù)過程，并不再象以往那樣強(qiáng)調(diào)公司內(nèi)部的分工。

現(xiàn)在在Internet上許多企業(yè)都能為客戶提供完整服務(wù)，而萬維網(wǎng)在這種服務(wù)中充

當(dāng)了催化劑的角色。企業(yè)通過將客戶服務(wù)過程移至萬維網(wǎng)上，使客戶能以一種比

過去簡捷的方式完成過去他們較為費(fèi)事才能獲得的服務(wù)。如將資金從一個存款戶

頭移至一個支票戶頭，查看一張信用卡的收支，記錄發(fā)貨請求，乃至搜尋購買稀

有產(chǎn)品，這些都可以足不出戶而實(shí)時完成。顯而易見，電子商務(wù)提供的客戶服務(wù)

具有一個明顯的特性：方便。這不僅對客戶來說如此，對于企業(yè)而言，同樣也能

受益。在國外大銀行，通過電子商務(wù)，客戶能全天候地存取資金，快速地閱覽諸

如押金利率、貸款過程等信息，從而使服務(wù)質(zhì)量大為提高。

(3)集成性。電子商務(wù)是一種新興產(chǎn)業(yè)，其中用到了大量新技術(shù)，但并不是

說新技術(shù)的出現(xiàn)就必須導(dǎo)致老設(shè)備的死亡。萬維網(wǎng)的真實(shí)商業(yè)價值在于協(xié)調(diào)新老

技術(shù)，使用戶能更加行之有效地利用他們已有的資源和技術(shù)，更加有效地完成他

們的任務(wù)。電子商務(wù)的集成性，還在于事務(wù)處理的整體性和統(tǒng)一性，它能規(guī)范事

務(wù)處理的工作流程，將人工操作和信息處理集成為一個不可分割的整體。這樣不

僅能提高人力和物力的利用率，也提高了系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。

(4)可擴(kuò)展性。要使電子商務(wù)正常運(yùn)作，必須確保其可擴(kuò)展性。萬維網(wǎng)上有

數(shù)以百萬計(jì)的用戶，而傳輸過程中，時不時地出現(xiàn)高峰狀況。倘若一家企業(yè)原來

設(shè)計(jì)每天可受理40萬人次訪問，而事實(shí)上卻有80萬，就必須盡快配有一臺擴(kuò)展

的服務(wù)器，否則客戶訪問速度將急劇下降，甚至還會拒絕數(shù)千次可能帶來豐厚利

潤的客戶來訪。對于電子商務(wù)來說，可擴(kuò)展的系統(tǒng)才是穩(wěn)定的系統(tǒng)。如果在出現(xiàn)

高峰狀況時能及時擴(kuò)展，就可使得系統(tǒng)阻塞的可能性大為下降。電子商務(wù)中，耗

時僅2分鐘的重新啟動也可能導(dǎo)致大量客戶流失，因而可擴(kuò)展性可謂極其重要。

1998年日本長野冬奧會的官方萬維網(wǎng)結(jié)點(diǎn)的使用率是有史以來基于Internet應(yīng)用

中最高的，短短的16天，該結(jié)點(diǎn)就接受了將近六億五千萬次訪問。全球體育迷

將數(shù)以百萬計(jì)的信息直接通過體育迷電子郵件結(jié)點(diǎn)發(fā)給運(yùn)動員，而與此同時，還

成交了600多萬筆交易。這些驚人的數(shù)字說明，隨著技術(shù)的日新月異，電子商務(wù)

的可擴(kuò)展性將不會成為瓶頸所在。

（5）安全性。對于客戶而言，無論網(wǎng)上的物品如何具有吸引力，如果他們對

交易安全性缺乏把握，他們根本就不敢在網(wǎng)上進(jìn)行買賣。企業(yè)和企業(yè)間的交易更

是如此。在電子商務(wù)中，安全性是必須考慮的核心問題。欺騙、竊聽、病毒和非

法入侵都在威脅著電子商務(wù)，因此要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，

包括加密機(jī)制、簽名機(jī)制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、安全萬維網(wǎng)服

務(wù)器、防病毒保護(hù)等。為了幫助企業(yè)創(chuàng)建和實(shí)現(xiàn)這些方案，國際上多家公司聯(lián)合

開展了安全電子交易的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和方案研究，并發(fā)表了SET（安全電子交易）

和SSL（安全套接層）等協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)能建立一種安全的電子商務(wù)環(huán)境。

隨著技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的安全性也會相應(yīng)得以增強(qiáng)，并作為電子商務(wù)的核心

技術(shù)。

（6）協(xié)調(diào)性。商務(wù)活動是一種協(xié)調(diào)過程，它需要雇員和客戶，生產(chǎn)方、供貨

方以及商務(wù)伙伴間的協(xié)調(diào)。為了提高效率，許多組織都提供了交互式的協(xié)議，電

子商務(wù)活動可以在這些協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行。傳統(tǒng)的電子商務(wù)解決方案能加強(qiáng)公司

內(nèi)部相互作用，電子郵件就是其中一種。但那只是協(xié)調(diào)員工合作的一小部分功能。

利用萬維網(wǎng)將供貨方連接到客戶訂單處理，并通過一個供貨渠道加以處理，這樣

公司就節(jié)省了時間，消除了紙張文件帶來的麻煩并提高了效率。電子商務(wù)是迅捷

簡便的、具有友好界面的用戶信息反饋工具，決策者們能夠通過它獲得高價值的

商業(yè)情報、辨別隱藏的商業(yè)關(guān)系和把握未來的趨勢。因而，他們可以做出更有創(chuàng)

造性、更具戰(zhàn)略性的決策。

四、在電子商務(wù)條件下保護(hù)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)意義

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長的原動力。正如馬克思在分析生產(chǎn)與消費(fèi)的關(guān)系時所指出的:

“沒有生產(chǎn)，就沒有消費(fèi)；但是，沒有消費(fèi)，也就沒有生產(chǎn)，因?yàn)槿绻麤]有消費(fèi)，

生產(chǎn)就沒有目的?！边@說明消費(fèi)與生產(chǎn)的作用毋庸置疑。電子商務(wù)的消費(fèi)市場究

竟有多大，它對社會與經(jīng)濟(jì)發(fā)展有何作用？我們不妨看幾組相關(guān)數(shù)據(jù)：2011年1

月18日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2010年度中國電子商務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》。

報告顯示，2010年中國電子商務(wù)市場交易額已達(dá)4.5萬億，同比增長22隊(duì)其中，

B2B市場交易額達(dá)到3.8萬億，網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達(dá)5131億元。另外，國

內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)已達(dá)25000家，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)數(shù)量達(dá)1880家。其次，全球知名

的消費(fèi)品市場研究機(jī)構(gòu)德國GFK（捷孚凱）集團(tuán)近期公布的對中國2010年網(wǎng)購

市場的調(diào)查研究報告，指出去年中國的網(wǎng)絡(luò)購物達(dá)到4980億元，比2009年增長

了96%。從這幾年情況看，網(wǎng)購市場幾乎都在以翻倍的速度增長。另據(jù)《中國企

業(yè)家》雜志研究報告，2006年中國電子商務(wù)的整體交易額突破了萬億元大關(guān)，

2009年整體規(guī)模是達(dá)3.6億元；而在2010年QI,整體交易規(guī)模為10152.7億元，

首次實(shí)現(xiàn)單季交易額過萬億元；還有中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第

27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2010年12月底，我國網(wǎng)民

總數(shù)達(dá)3.03億。同時，網(wǎng)絡(luò)購物用戶年增長48.6%更多的經(jīng)濟(jì)活動步入互聯(lián)網(wǎng)

時代。以上幾組數(shù)據(jù)充分顯示出電子商務(wù)已成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，

電子商務(wù)推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展毋庸置疑，中國電子商務(wù)發(fā)展形勢前景無限，它快捷、方

便、高效、低成本、可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多

企業(yè)和消費(fèi)者青睞，成為一股不可阻擋的潮流。然而電子商務(wù)又有著非同一般行

業(yè)的特點(diǎn)，因它的虛擬化、技術(shù)化、無紙化（電子化）使廣大網(wǎng)民處于不利或弱

勢地位，常常出現(xiàn)虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網(wǎng)上拍賣哄抬標(biāo)的、侵犯消

費(fèi)者合法權(quán)益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生，這說明電子商務(wù)交易信用危機(jī)及網(wǎng)

絡(luò)安全問題日漸突出，電子商務(wù)面臨的安全問題悄然襲來，這樣在很大程度上制

約了我國電子商務(wù)的快速、健康發(fā)展。當(dāng)前電子商務(wù)面臨的安全威脅主要有：信

息在網(wǎng)絡(luò)的傳輸過程中被截獲、傳輸?shù)奈募赡鼙淮鄹?、偽造電子郵件、假冒他

人身份、不承認(rèn)已做過的承諾，抵賴；資金安全問題、信息安全、貨物安全、商

業(yè)秘密安全等等。因此，對電子商務(wù)交易安的擔(dān)心是嚴(yán)重制約電子商務(wù)發(fā)展的第

一大瓶頸，那么，理所當(dāng)然，從技術(shù)上保證交易數(shù)據(jù)的安全已成為電子商務(wù)發(fā)展

中至關(guān)重要的問題，也是實(shí)施電子商務(wù)的首要問題。安全問題如果不能妥善解

決，電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一句空話，當(dāng)然，中國電子商務(wù)在十多年的發(fā)展中已逐步

成熟，其市場現(xiàn)狀也在發(fā)展中不斷演變進(jìn)化，同時隨著電子商務(wù)的發(fā)展，一些問

題也逐漸顯露出來了，特別是信用危機(jī)和網(wǎng)絡(luò)安全兩大問題日漸突出，這樣在一

定程度上不但影響著電子商務(wù)的健康發(fā)展，而且削弱著對消費(fèi)者對網(wǎng)購的信心。

另一方面，我國電子信用環(huán)境與西方發(fā)達(dá)國家相比，差距還很大，在建設(shè)電子商

務(wù)信用保障體系中，存在著許多制約因素。如：普通缺乏信用意識和信用道德規(guī)

范、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)信用管理制度不健全、信用中介服務(wù)落后、缺乏有效的法

律保障和獎懲機(jī)制、網(wǎng)上發(fā)布虛假、不健康甚至違法商務(wù)信息等。因而，我們應(yīng)

予以高度重視并積極參與電子商務(wù)國際立法的進(jìn)程，即堅(jiān)持既定原則，又要維護(hù)

發(fā)展中國家的利益，從而又快又好推進(jìn)我國電子商務(wù)的發(fā)展。隨著國家相關(guān)部門

對電子商務(wù)關(guān)注力度的加強(qiáng)，包括對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)，我們應(yīng)對未來中國

電子商務(wù)充滿信心。

五、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的相關(guān)問題

電子商務(wù)在帶給我們便捷，豐富的消費(fèi)商品和服務(wù)的同時，傳統(tǒng)交易下所產(chǎn)

生的糾紛及風(fēng)險并沒有隨著高科技的發(fā)展而消失，相反網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、流動性、

隱匿性及無國界性對交易安全及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不

少的問題，增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會。電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在

如下諸多方面的問題。

（一）消費(fèi)者的知情權(quán)問題

知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)本本權(quán)利。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：

“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)

者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、

用途、性能、規(guī)格登記、主要成分、生產(chǎn)日期、有效日期、檢驗(yàn)合格證明、使用

方法說明、售后服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”。但是，消費(fèi)者知情權(quán)的

實(shí)現(xiàn)是與傳統(tǒng)交易方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。在傳統(tǒng)的交易方式中，消費(fèi)者

可以直接面對經(jīng)營者，充分了解經(jīng)營者的服務(wù)和商品的功用；而在電子商務(wù)中，

除了送貨之外，消費(fèi)者和經(jīng)營者并不見面，通過網(wǎng)上宣傳了解商品信息，通過網(wǎng)

絡(luò)訂貨，通過電子銀結(jié)算，由配送機(jī)構(gòu)送貨上門。在這種情況下，就產(chǎn)生了消費(fèi)

者看不到商品，無法掌握商品真實(shí)可靠信息的問題。

（-）交易安全問題

保障安全權(quán)是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者所享有的最基本的權(quán)

利。在電子商務(wù)時代，交晚安全問題又是電子商務(wù)中的基礎(chǔ)問題。電子商務(wù)是建

立在互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬空間中的商務(wù)活動，交易的當(dāng)事人可能處在不同的地區(qū)，只

是通過電子貨幣或網(wǎng)上銀行來進(jìn)行交易，也就給一些網(wǎng)絡(luò)黑客通過入侵系統(tǒng)、修

改消費(fèi)者的帳戶、劃走帳上資金提供了可乘之權(quán)。在電子商務(wù)中，由于傳統(tǒng)商務(wù)

方法已經(jīng)無法保障交易安全，使越來越多的消費(fèi)者對這種新型的交易方式產(chǎn)生了

懷疑。根據(jù)TRUSTE調(diào)查，在美國，隱私權(quán)保護(hù)或網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為電子商務(wù)

發(fā)展最大的挑戰(zhàn)，68%的受調(diào)查對象認(rèn)為只有在穩(wěn)私權(quán)保護(hù)得到有效保證的前提

下才會從事網(wǎng)絡(luò)交易；在沒有從事網(wǎng)絡(luò)交易的互聯(lián)網(wǎng)使用者中，63%的人最擔(dān)心

的是個人信息安全，而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者中，41%的人最關(guān)心的是個人信息的使用情

況。在我國的網(wǎng)上瀏覽者中，有45%的潛在消費(fèi)者由于擔(dān)心個人隱私和交易安全

得不到有效保障而放棄了網(wǎng)上購物。

（三）消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題

網(wǎng)上隱私權(quán)是指公民在網(wǎng)上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，

不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)，也指禁止在網(wǎng)上泄

露某些個人信息，包括事實(shí)、圖像等。傳統(tǒng)消費(fèi)活動中，消費(fèi)者無須披露個人信

息，經(jīng)營者也不便整理利用有限的信息，因而隱私權(quán)保護(hù)不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中的突出問題。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在經(jīng)營者預(yù)先設(shè)置的表格中填上個人信息是申

請電子郵件、購買商品、訪問一些專業(yè)網(wǎng)站等許多網(wǎng)絡(luò)活動的前提條件。追求商

業(yè)利益最大化的網(wǎng)上經(jīng)營者往往利用計(jì)算機(jī)驚人的整理和分類信息的能力，對消

費(fèi)者的個人信息資料進(jìn)行收集整理并應(yīng)用于以營利為目的經(jīng)營活動中，從而使消

費(fèi)者在不知情的情況下使自己的身份、家庭情況、興趣愛好、信用狀況、醫(yī)療記

錄、職業(yè)記錄、上網(wǎng)習(xí)慣、網(wǎng)絡(luò)活動蹤跡等個人信息暴露于外人，侵犯了消費(fèi)者

對其個人穩(wěn)私享有的隱瞞、支配、維護(hù)、利用權(quán)。

（四）消費(fèi)者退換貨問題

消費(fèi)者能否退換貨涉及其與經(jīng)營者之間權(quán)利義務(wù)的平衡問題。一方面讓消費(fèi)

者享有在一定期限內(nèi)的商品退換貨保證，既是經(jīng)營者的一種銷售手段，也是消費(fèi)

者應(yīng)有的權(quán)利。然而，在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，消費(fèi)者沒有

機(jī)會檢驗(yàn)商品，從而做出錯誤購買決定的可能性較大；另一方面經(jīng)營者的權(quán)益也

可能受到消費(fèi)者退換貨的影響?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)所規(guī)定的

消費(fèi)者退換貨的權(quán)利在數(shù)字化商品面前就遭遇了尷尬。數(shù)字化商品一般包括音樂

CD、影視DVD、軟件、電子書籍等，這些都是通過線上傳遞的方式交易，并且

消費(fèi)者在購買這些數(shù)字化商品前，大多有瀏覽其內(nèi)容或使用試用版本的機(jī)會。但

是，若根據(jù)傳統(tǒng)的消費(fèi)者保護(hù)原則，消費(fèi)者在通過上傳遞的方式購買了數(shù)字化商

品之后，又提出退貨的要求，則很可能產(chǎn)生對商家不公平的情形。因?yàn)樯碳覠o法

判斷消費(fèi)者在退還商品之前，是否已經(jīng)保留了復(fù)制品，而消費(fèi)者保存復(fù)制品的可

能性又非常大。此外，與電子商務(wù)中消費(fèi)者退換貨的權(quán)利相關(guān)的問題還很多。比

如，在商品送貨上門之后，相應(yīng)的配送費(fèi)用應(yīng)由誰來承擔(dān)；如果是因?yàn)榫W(wǎng)上的商

品信息不夠充分，致使消費(fèi)者在收到貨物后發(fā)現(xiàn)與所宣傳的不完全符合或存在沒

有揭示過的新特點(diǎn)，能否視為欺詐或假冒偽劣等而適用雙倍返還價款的處罰；如

果由于商品本身的特性導(dǎo)致一些無法愛過的網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識，消費(fèi)者購買或使用后才發(fā)

現(xiàn)，雙方又無退換貨的約定和法律法規(guī)依據(jù)，消費(fèi)者能否提出退貨的要求，是否

會被視為違約等等。因此，傳統(tǒng)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退換貨的規(guī)定，

在電子商務(wù)中是一個重新審視的問題。

（五）格式條款的效率問題

網(wǎng)上購物過程中，網(wǎng)站一般都訂有格式條款，其內(nèi)容由商家事先制定，給消

費(fèi)者提供的只是“同意或不同意”的按鈕。這些格式條款，由于內(nèi)容早已確定，

沒有合同另一方的意思表示。常見的對消費(fèi)者不公平的格式條款主要有以下幾種

類型：（1）經(jīng)營者減輕或免除自己的責(zé)任；（2）加重消費(fèi)者的責(zé)任；（3）規(guī)

定消費(fèi)者在所購買的商品存在瑕疵時，只能要求更換,不得解除合同或減少價款,

也不得要求賠償損失；（4）規(guī)定因系統(tǒng)故障、第三人行為（如網(wǎng)絡(luò)黑客）等因

素產(chǎn)生的風(fēng)險由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)；（5）經(jīng)營者約定有利于自己的糾紛解決方式等。

總之，這些格式條款的使用剝奪或限制了消費(fèi)者的合同自由，消費(fèi)者面對“霸王

條款”，因?yàn)椴涣私庀嚓P(guān)知識，無暇細(xì)看或者即使發(fā)現(xiàn)問題也無法修改格式條款

等情形，面臨不利的境地。

另外，一些經(jīng)營者采用強(qiáng)制鏈接、瀏覽等方式導(dǎo)致消費(fèi)者選擇權(quán)受損。經(jīng)營

者為了開展業(yè)務(wù)，往往與多個網(wǎng)站建立友好鏈接，這本來是為消費(fèi)者提供的方便

之舉，但是一些不法經(jīng)營者卻將這種友好鏈接設(shè)定為強(qiáng)制鏈接，消費(fèi)者只要上了

一個網(wǎng)站，就必須進(jìn)入其他相關(guān)網(wǎng)站瀏覽。更可惡的是，個別網(wǎng)站還強(qiáng)行修改消

費(fèi)者的瀏覽器設(shè)置，將其網(wǎng)站設(shè)為主頁，使消費(fèi)者每次上網(wǎng)必須先瀏覽其產(chǎn)品。

（六）管轄權(quán)問題

根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》的有關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，

由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人

民法院管轄。在傳統(tǒng)交易模式中，依據(jù)現(xiàn)有法律確定侵權(quán)行為的管轄法院是比較

容易的。然而，電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺進(jìn)行商務(wù)活動的，而互聯(lián)網(wǎng)的無

國界性打破了主權(quán)疆界的界限，并動搖了在傳統(tǒng)的有形世界，地域主權(quán)基礎(chǔ)上形

成的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限消失，很難判斷網(wǎng)上活動發(fā)生的

具體地點(diǎn)和確切范圍，而將其對應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域就更加困難。某一

次具體的網(wǎng)上活動可能是多方的，活動者分別處于不同管轄區(qū)域或國家內(nèi)，這種

隨機(jī)性和全球性使幾乎任何一次網(wǎng)上活動都是跨區(qū)域或國家的，從而可能造成國

內(nèi)或國際司法管轄權(quán)的沖突。而消費(fèi)者合法權(quán)益問題可能受到立法差異、管轄權(quán)

限制和地方保護(hù)主義等多方面的阻礙。

（七）損害責(zé)任的承擔(dān)問題

電子商務(wù)的完成需要多個主體的參與，任何一個供銷鏈出現(xiàn)問題，都會損害

消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果貨物受損時，各方互相推諉，必然會使消費(fèi)者陷入困境;

此外，無論是網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上炒股還是網(wǎng)上服務(wù)，安全性、準(zhǔn)確性和

及時性是很重要的。尤其在我國電子商務(wù)發(fā)展的初期，在交易安全性與準(zhǔn)確性方

面發(fā)生問題是不可避免的。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營過程中會經(jīng)常遇到一些障礙，這些障礙或

來自于技術(shù)操作方面或來自互聯(lián)網(wǎng)上的病毒，或其他不可預(yù)測又一時無法排除的

原因，導(dǎo)致電子商務(wù)中的交易中止，從而給消費(fèi)者帶來損失。不管錯誤原因是來

自黑客襲擊還是系統(tǒng)失誤，責(zé)任終歸是要有人來承擔(dān)的，那么應(yīng)該是商家承擔(dān)風(fēng)

險，還是顧客自認(rèn)倒霉？這一問題始終是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，而相關(guān)法律法規(guī)對于

電子商務(wù)中這一責(zé)任的承擔(dān)還有待進(jìn)一步地明確。

（八）人身安全問題

消費(fèi)者的人身安全權(quán)，就是指明消費(fèi)者在網(wǎng)上所購買的物品不會對自己的生

命和健康構(gòu)成威脅?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)商店所提供的商品種類愈來愈多樣化，消費(fèi)者所選

購的范圍也愈來愈廣，這就要求網(wǎng)絡(luò)商品的提供者對產(chǎn)品的安全性有足夠的質(zhì)量

及安全性保障。與傳統(tǒng)的消費(fèi)者一樣，從網(wǎng)上購買產(chǎn)品的消費(fèi)者也有獲得質(zhì)量合

格的產(chǎn)品的權(quán)利。質(zhì)量不合格的產(chǎn)品也許就會給消費(fèi)者的人身帶來損害，如從網(wǎng)

上購買的食品過期或變質(zhì)，就很可能傷害消費(fèi)者的人身健康；網(wǎng)上買來的家用電

器缺乏安全保障，一旦出事也會給消費(fèi)者帶來人身傷害。給消費(fèi)者的生命和健康

帶來損害，就是侵犯了消費(fèi)的安全權(quán)，違反了我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民

法通則》的相關(guān)規(guī)定，會令消費(fèi)者喪失對網(wǎng)上購物的信心。

(九)財產(chǎn)安全問題

消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)，指消費(fèi)者的財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。通過網(wǎng)絡(luò)銀行支付

貨款對消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)有一定的威脅。由于國際互聯(lián)網(wǎng)本身是個開放的系統(tǒng),

而網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營實(shí)際上是變資金流動為網(wǎng)上信息的傳遞，這些在開放系統(tǒng)上傳

遞的信息很容易成為眾多網(wǎng)絡(luò)“黑客”的攻擊目標(biāo)。目前多數(shù)的消費(fèi)者不敢通過

網(wǎng)絡(luò)上傳自己的信用卡賬號等關(guān)鍵信息也是基于這個原因，就是擔(dān)心自己的財產(chǎn)

受到侵害，這同時也嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。我國網(wǎng)絡(luò)商場采取的支付

手段還是郵寄或當(dāng)面交易，在傳統(tǒng)支付法律體系下，電子支付交易安全就無法

保障。以法律來保障消費(fèi)者進(jìn)行電子支付過程中的財產(chǎn)權(quán)，在我國目前尚有困難，

只能從技術(shù)來保證消費(fèi)者信用卡的密碼不會被泄露。如果網(wǎng)絡(luò)銀行達(dá)不到規(guī)定的

要求，就要承擔(dān)賠償責(zé)任。

(+)消費(fèi)者的索賠權(quán)問題

前面我們講到了消費(fèi)者享有的種種權(quán)利，當(dāng)這些法定的權(quán)利被侵犯時，這會

在此基礎(chǔ)上派生出索賠權(quán)，又稱損害賠償權(quán)或求償權(quán)，即法律賦予消費(fèi)者有利益

受損時享有的一種救濟(jì)權(quán)。

由于網(wǎng)絡(luò)媒體不受時間和地域限制，其傳輸信息的速度非?？欤婕懊媸謴V，

有關(guān)部門要對其進(jìn)行有效監(jiān)管難度非常大。當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生后，消費(fèi)者往往因?yàn)?/p>

無法得知經(jīng)營者的真實(shí)身份或經(jīng)營者處于異地導(dǎo)致過高的訴訟成本以及舉證困

難、法律適用不正確定等原因而放棄索賠權(quán)。因此，當(dāng)網(wǎng)上消費(fèi)糾紛產(chǎn)生后，有

關(guān)部門在處理時要堅(jiān)持舉證責(zé)任倒置的原則，即由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。為了減

輕消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，降低投訴成本，可以考慮建立一個統(tǒng)一的全國性網(wǎng)上投訴中心

和全國聯(lián)網(wǎng)的“經(jīng)濟(jì)戶口”數(shù)據(jù)庫。這樣，當(dāng)消費(fèi)者因自己的合法權(quán)益遭到侵犯

時，可以通過網(wǎng)絡(luò)快速、經(jīng)濟(jì)地向主管部門投訴。主管部門在接到投訴后，應(yīng)及

時進(jìn)行調(diào)查取證，在適當(dāng)?shù)钠谙迌?nèi)進(jìn)行處理，并將處理的結(jié)果反饋給消費(fèi)者，從

而達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益目的。五、我國電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)立法現(xiàn)狀

在我國，對電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法

通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息

網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等，其內(nèi)容一般比較簡單、

散亂，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)的迫切需要?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提

供了基本的法律規(guī)則，但是尚有不足之處，不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)

實(shí)需要。

我國已出臺的《電子簽名法》并未直接對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)

行明確規(guī)定。我國商務(wù)部正抓緊制定《消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)指導(dǎo)意見》，有關(guān)產(chǎn)品類

電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見稿，廣東省

《電子交易管理?xiàng)l例》有11條關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，占整個條例的1/6。

從以上可以看出電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為立法熱點(diǎn)，必須盡快建

立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律框架，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

六'電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施

（-）加強(qiáng)電子商務(wù)立法，完善現(xiàn)行法律體系

1、確定電子商務(wù)運(yùn)行模式和規(guī)范。使整個交易流程規(guī)范化、簡易化，減少

不必要的中間環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者能清晰明了地掌握物品，資金流向。

2、建立起市場的準(zhǔn)入機(jī)制。在電子商務(wù)的市場主體上，提出相關(guān)條件，制

定相關(guān)的準(zhǔn)入規(guī)則，確認(rèn)電子商務(wù)市場主體參與者的身份，讓市場主體由虛擬變

得實(shí)在，由朦朧變得具體，有益于消費(fèi)者做出正確的判斷。

3、明確電子支付細(xì)則。在我國電子商務(wù)領(lǐng)域，尤其是電子支付方面的立法,

還存在很大的空白地帶。通過細(xì)化電子支付立法，保障消費(fèi)者電子支付的合法性

和安全性。

4、提高互聯(lián)網(wǎng)信息披露的真實(shí)性和完整性。充分地借鑒發(fā)達(dá)國家對互聯(lián)網(wǎng)

信息管理的先進(jìn)立法經(jīng)驗(yàn)，禁止虛假網(wǎng)絡(luò)廣告，對電子商務(wù)信息披露的范圍、披

露方式、責(zé)任人（單位）做出明確的要求，確保提供給消費(fèi)者的是對稱的、清晰

的、全面的交易條件。

5、限制不公平的格式合同、霸王條款，給消費(fèi)者創(chuàng)造公平交易環(huán)境。

（-