放心舒心消費服務規(guī)范：旅游民宿行業(yè)

3放心舒心消費服務規(guī)范：旅游民宿行業(yè)本規(guī)范規(guī)定了旅游民宿放心舒心消費服務的定義、基本原則、基本要求與服務規(guī)范等。本規(guī)范適用于正式營業(yè)的旅游民宿，包括但不限于民宿、宅院、客棧、驛站、莊園、山莊小型旅游住宿設施等。除本規(guī)范內(nèi)容外，國家相關領域的強制性標準也符合本規(guī)范的要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB15603常用化學危險品貯存通則GB/T41648-2022旅游民宿基本要求與等級劃分GB2894安全標志及其使用導則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB8978污水綜合排放標準GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB14881食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB50016建筑設計防火規(guī)范JGJ125危險房屋鑒定標準CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標準LB/T063-2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范GB/T10001.1-2006標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2-2006標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566-2007公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費reliableandcomfortableconsuming在消費安全、消費質(zhì)量、消費價格、消費服務、消費維權、經(jīng)營者誠信、信息安全等方面讓消費者具有安全感，在服務過程中產(chǎn)生尊重感、滿足感、體驗感以及消費后獲得心理愉悅與美好記憶感的消費體驗活動。43.2旅游民宿homestayinn利用當?shù)孛窬拥认嚓P閑置資源，民宿主理人參與接待，為游客提供體驗當?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設施。3.3民宿主理人owner；manager民宿業(yè)主或經(jīng)營管理者。4基本原則4.1安全性原則倡導民宿將安全作為第一要務，按照相關法律法規(guī)的要求，通過專業(yè)化的建設運營方式，確保環(huán)境條件、建筑結(jié)構(gòu)、設施設備、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、治安管理、消費者隱私等方面安全性能的健全有效，為消費者提供安全的消費保障。4.2文化性原則倡導以文塑旅，以旅彰文的發(fā)展理念，因地制宜，在建筑設計、空間布局、裝修裝飾、服務內(nèi)容等方面以地方文化為主題，人文自然和諧及主客共享的生活方式為內(nèi)容，提升民宿產(chǎn)品的文化審美品位，促進文化和旅游的有機融合，塑造本土品牌核心魅力。4.3體驗性原則適應現(xiàn)代旅游消費特征，注重個性化、特色化的設計理念，在裝修設計、空間布局、產(chǎn)品組合等方面將民宿打造成為輕盈舒適的生活空間，營造愉悅自如的氛圍與自然、流暢的服務，展現(xiàn)獨特的生活美學。4.4舒適性原則舒適是體驗的前提和基礎，應高度重視產(chǎn)品的舒適度建設，通過專業(yè)化的設計和高效合理的服務流程，讓空間有趣起來、產(chǎn)品舒適起來、服務流暢起來，從而增強民宿的吸引力和美譽度。4.5綠色性原則秉持可持續(xù)發(fā)展理念，倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)和綠色消費，合理利用資源，強化節(jié)能減排系統(tǒng)和措施，體現(xiàn)出民宿良好的社會責任意識。5基本要求5.1開辦要求5.1.1建筑主體結(jié)構(gòu)安全，布局合理，并有合法有效的使用權。5.1.2依法取得政府各職能部門開辦民宿的相關審核批準，并具有合法的經(jīng)營執(zhí)照及相關證照。55.2人員要求5.2.1民宿主理人5.2.1.1具有市場意識，了解民宿運營的市場規(guī)律，具有產(chǎn)品創(chuàng)意意識與經(jīng)營管理的基本技能。5.2.1.2具有文化審美意識與能力，宣貫在地文化，傳遞自然和人文美學，制定文化體驗活動引領賓客享受生活。5.2.1.3具有安全意識與理念，注重安全生產(chǎn)，創(chuàng)新經(jīng)營。5.2.1.4具有社會責任意識，主動承擔社會責任，保護生態(tài)環(huán)境，協(xié)調(diào)社會關系，帶領團隊積極參與社會公益。5.2.2服務人員5.2.2.1持有健康證上崗，統(tǒng)一著裝，規(guī)范禮儀。5.2.2.2了解在地文化和資源，熟悉并尊重當?shù)孛耧L民情。5.2.2.3誠實可信，服務熱情，良好的主動服務意識和溝通能力。5.2.2.4服務人員接待賓客時應保護賓客隱私。5.2.2.5疫情期間服務人員接待賓客應戴口罩。6經(jīng)營環(huán)境6.1公共環(huán)境6.1.1周邊具有獨特的自然風景或人文景觀。6.1.2建筑體量適宜，能結(jié)合屬地文化特色，注重文化符號提煉與運用，具有鮮明的建筑辨識度和環(huán)境風貌，具有目的地特質(zhì)。6.1.3功能規(guī)劃合理，借用自然光線呈現(xiàn)通透和生態(tài)的空間環(huán)境。6.1.4道路滿足賓客的進入及出行需要，停車設施完善。6.1.5店內(nèi)賓客動線及服務動線通暢，通風性好，有充足的安全出口。6.2設施設備6.2.1有消防設施設備，安全標志符合GB2894標準要求。6.2.2有穩(wěn)定的供水、供電、供暖及排污系統(tǒng)，通訊及網(wǎng)絡設施完善。6.2.3室內(nèi)外裝修材質(zhì)優(yōu)良，無甲醛超標，且保養(yǎng)得當。6.2.4出入口和主要公共區(qū)域的監(jiān)控攝像頭是否以顯著方式標明安裝位置。6.2.5客房應有適應所在地區(qū)氣候的采暖和制冷設施設備，效果較好，各區(qū)域通風良好，宜采用節(jié)能降噪產(chǎn)品。6.2.6客房衛(wèi)生間干濕分區(qū)，有淋浴區(qū)域，有防滑措施，有排風設備；洗浴用品有品牌，質(zhì)感好，且有序整潔放置。6.2.7客房照明效果好，遮光性能良好；能提供方便有效的電源插座與開關，可提供包括雙相、三相電源轉(zhuǎn)換器和各種規(guī)格的手機充電器。6.2.8客房隔音效果良好，并能有效保證賓客隱私，提倡增加防偷窺設備。6.2.9客房應有較好的通風透氣性；無霉味無污跡無蟲害；布草柔軟舒適、干凈整潔，床用品舒適度66.2.10客房應配備防毒面具和應急手電筒。6.2.11客房應為賓客配備合格的飲用水和燒水器具，并為賓客提供相應杯具及茶葉。6.2.12宜提供特色早餐和簡餐，或100米范圍內(nèi)有方便的用餐的點位。6.2.13餐廳（若有）應有餐具清洗、消毒場所，位置合理，整潔衛(wèi)生，方便使用。6.2.14廚房（若有）應有與接待規(guī)模相匹配的冷凍、冷藏設施；生、熟食品及半成食品分柜置放；菜墩、菜刀生熟分用。6.2.15廚房（若有）應有防蟲設施；配有滅火毯、滅火器，位置合理、安全有效；有相對獨立的粗加工區(qū)。6.3導視系統(tǒng)6.3.1有符合民宿特色和結(jié)合文化符號的標識標牌。6.3.2有引導賓客的指示標示，并置于顯眼位置，圖形符號規(guī)范。6.3.3客房應有名稱或號碼標牌。6.3.4客房應有安全應急疏散圖。6.4特色要素6.4.1具有代表當?shù)靥厣漠a(chǎn)品展示和場景體驗，依托當?shù)剞r(nóng)副食品研發(fā)特色菜品，特色文創(chuàng)品。6.4.2店內(nèi)藝術品體現(xiàn)當?shù)匚幕瑪[放位置合理，與整體空間風格相得益彰。6.4.3結(jié)合當?shù)厝宋奶攸c制定并打造文化體驗活動，提倡主客共享的互動體驗。7.1有適用的操作流程、服務規(guī)范的文本制度。7.2安全保障7.2.1應配有安全保障人員和設備。7.2.2建立完善的安全管理制度以及安全檢查機制，具體操作詳見表A.1。7.2.3店內(nèi)應有防四害措施。7.2.4制定廚具消毒記錄表、食品留樣記錄表。7.3衛(wèi)生要求7.3.1各區(qū)域干凈整潔，維護保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生良好，建立物品清潔消毒機制及衛(wèi)生維護及檢查制度，具體操作詳見表A.1。7.3.2生活用水符合GB5749標準要求。7.3.3食品來源、加工和銷售符合GB14881/GB31654標準要求。7.3.4衛(wèi)生條件符合GB37487標準要求，垃圾分類處理符合CJJ/T102標準要求。7.3.5客房物品應一客一消毒；布草、耗品應每客更換。7.4信息管理7.4.1在所有平臺、渠道、自媒體發(fā)布的信息準確、形象生動，實事求是，符合民宿實際，杜絕虛假7宣傳。7.4.2賓客能通過地圖導航軟件能搜索并準確定位民宿位置，關鍵路口有指示標志。7.4.3提供產(chǎn)品價目表，如實標明客房類型、掛牌價、執(zhí)行價及執(zhí)行說明等信息。7.4.4建立完整的賓客預定、確認及消費習慣的客史檔案。7.4.5餐廳（若有）提供清晰的價目表，并懸掛在顯眼位置。7.5特色服務7.5.1宜針對兒童、孕婦、老人、殘疾人等提供人性化設施與服務。7.5.2宜與當?shù)芈糜?、文化、服務性企業(yè)聯(lián)合，開發(fā)特色體驗產(chǎn)品。7.5.3宜針對預定賓客類型、結(jié)構(gòu)及需求，進行定制化體驗服務設計和相關準備。8接待服務流程8.1抵店前服務流程8.1.1民宿信息發(fā)布及宣傳-賓客咨詢及預訂-確認-抵店前安全衛(wèi)生及房態(tài)檢查和維護-特色化、定制化服務設計及準備。8.1.2與賓客溝通當?shù)氐奶鞖?、詳細的交通路線、抵達方式，并對周邊旅游休閑資源環(huán)境，當?shù)芈糜涡蓍e體驗項目及民宿個性化、定制化的服務體驗設計進行介紹和推薦。8.1.3民族地區(qū)的民宿需進一步向賓客提醒當?shù)刈诮?、社會習俗中的著裝、行為、語言、禮儀禁忌，以讓賓客有所準備。8.1.4宜提前1天（3天或1周）通過網(wǎng)絡、電話等渠道與賓客再次確認預定信息。8.1.5收到賓客的退改要求應及時處理，判斷訂單是否符合退、改條件。符合退改條件的，應幫助賓客快速辦理并跟蹤、落實退款情況或訂單修改；不符合條件或僅部分符合的，應及時做出解釋，與賓客協(xié)商解決。8.2入住服務流程8.2.1應為賓客提供必要的停車服務及行李服務，應向賓客介紹介紹當?shù)仫L土人情和文化旅游資源，應組織一個具有當?shù)靥厣暮喍痰臍g迎儀式，迎賓流程詳見表B.1。8.2.2為賓客辦理入住手續(xù)，操作流程詳見表B.2。8.2.3住店期間宜為賓客提供如借物、洗衣、送餐、取拿郵件等服務。8.2.4宜為賓客提供早餐簡餐期間，應提供備餐、補餐和收餐服務，或推薦當?shù)靥厣惋嫛?.2.5宜為賓客提供DIY形式的共享廚房供賓客使用（共享廚房應有與接待規(guī)模相匹配的食品初加工、烹調(diào)加工及冷凍冷藏設施，有餐具洗滌和消毒設施）。8.3離店服務流程8.3.1賓客離店時，宜協(xié)助搬運行李。8.3.2賓客若詢問周邊景點或特色產(chǎn)品，應熱情詳細的予以介紹并告知注意事項。8.3.3賓客離店時若未索要發(fā)票，宜主動詢問賓客是否需要。賓客若要求后期郵寄，應詳細記錄收件地址及便于收件的大致日期。8.3.4賓客若自駕車輛，宜將賓客的行李送至停車場，向賓客微笑告別并表達歡迎再次光臨。8.3.5若賓客需要打車，宜第一時間幫賓客聯(lián)系車輛并將賓客的行李裝上出租車后向賓客微笑告別，8并表達歡迎再次光臨。8.3.6若賓客乘坐公共交通工具，宜告知賓客乘坐交通工具的地點和注意事項。8.3.7賓客離店時若委托有代辦事項，應告知該事項辦結(jié)的大致時間和流程并做好詳細記錄。在事項處理完結(jié)后，第一時間回復賓客。8.4離店跟蹤8.4.1賓客離店后，在OTA平臺的評價，民宿主理人宜及時回復。8.4.2若賓客留下好評，宜予以感謝并告知民宿近期將推出的活動。8.4.3若賓客留下差評，宜給予道歉并正面給出整改的具體時間和方式，詢問賓客是否可以電話聯(lián)系，便于給出處理結(jié)果，同時邀請賓客再次蒞臨檢查。8.4.4賓客離店后，若未在一個月內(nèi)通過平臺或其它方式給出評價，民宿宜進行電話回訪。8.4.5在賓客方便接受回訪的情況下，對民宿的設施設備、服務項目、活動內(nèi)容等信息進行意見采集，感謝賓客并邀請賓客再次光臨。8.4.6若賓客不愿意接受回訪，宜采用祝福短信的方式，感謝賓客并邀請再次光臨。8.4.7節(jié)假日來臨之際，宜提前給賓客發(fā)送祝福短信，并告知賓客民宿近期的活動和上市新品的相關信息。8.4.8接到賓客再次預定的電話或信息時，宜準確的稱呼出賓客姓氏，詢問賓客來店時間、來店人數(shù)、來店方式，是否需要接送和需要民宿預先準備的特殊事項。9消費維權9.1民宿主理人應主動、及時回應或采納賓客消費過程中提出的合理意見和建議，盡可能使賓客滿意。9.2民宿主理人應履行《中華人民共和國消費者權益保護法》中保護消費者權益的各項義務，定期對員工開展相關消費者權益保護的業(yè)務培訓，落實專人專責，并接受市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督，處理消費者投訴。9.3若因產(chǎn)品服務質(zhì)量導致賓客合法權益受損時，鼓勵采用“賠償先付”的原則處理。9.4維權渠道9.4.1線上投訴線上維權的渠道包括但不限于：a)12315平臺；b)12315熱線；民宿網(wǎng)站；其他。9.4.2線下投訴線下維權渠道包括但不限于：9a)民宿門店溝通；b)維權服務站；c)轄區(qū)所屬消費者協(xié)會；d)行業(yè)協(xié)會維權服務站；e)轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門窗口。9.5爭議處理9.5.1發(fā)生消費爭議（不論是主理人的不當經(jīng)營行為侵害消費者權益，或是賓客不當消費行為損害經(jīng)營者權益），宜按雙向和解-行業(yè)調(diào)解-投訴處理-仲裁和訴訟的順序進行。9.5.2民宿主理人應建立消費糾紛處理機制。發(fā)生消費糾紛時，主理人應指定專人及時負責處理，在符合法律、法規(guī)的規(guī)定以及不損害社會公共利益和他人合法權益的基礎上，盡快與消費者協(xié)商達成和解。9.5.3當雙方發(fā)生消費爭議無法和解時，可向行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。通過維權服務站、投訴電話、網(wǎng)絡平臺等多種渠道受理消費者投訴，為疑難、重大消費糾紛提供專業(yè)咨詢，促進消費糾紛有效化解。9.5.4當雙方協(xié)商或調(diào)解失敗時，可向消費者協(xié)會或相關行政管理部門投訴，民宿主理人應配合行業(yè)管理部門，積極處理投訴。投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。10服務質(zhì)量管理10.1應設立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量責任人，負責服務質(zhì)量管理工作：a)建立服務質(zhì)量管理體系；b)協(xié)調(diào)并落實民宿經(jīng)營場所、設施設備及員工的產(chǎn)品和服務質(zhì)量；c)定期分析服務質(zhì)量評價工作，并提出改進措施；d)定期進行服務技能培訓，提高員工的服務意識和服務質(zhì)量。10.2應根據(jù)客觀公正、全面有效、放心舒心等原則建立消費服務評價調(diào)查及量化考核指標，自行或委托專業(yè)第三方對服務質(zhì)量進行評價，及時發(fā)現(xiàn)和改進管理缺陷，提高服務質(zhì)量。10.3應建立反饋機制，加強與賓客溝通，當出現(xiàn)賓客不滿意的情況，應有專人協(xié)調(diào)處理，持續(xù)改進賓客滿意度。10.4應自覺接受主管部門抽查及社會監(jiān)督。安全及衛(wèi)生環(huán)境維護檢查的要求見表A.1。表A.1安全及衛(wèi)生環(huán)境維護檢查要求對民宿經(jīng)營范圍內(nèi)的路面和地面進行防滑、）；（2600米以上高海拔地區(qū)的民宿）氧氣瓶（包）、葡萄糖水及高反相關藥物是否充足且在查檢查民宿環(huán)境是否無污水、無污物、無異味、無蚊蠅、廚房冰柜和冷藏間的生熟食品和半成品是否密閉包裝，分表B.1給出了迎賓流程建議。表B.1迎賓流程表應到停車場迎候賓客，并盡量給賓客預留好停車表B.2給出了接待辦理流程建議。表B.2接待辦理流程表