第十三章第02節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)(下)

第十三章客戶關(guān)系管理華中師范大學(xué)信息管理系王學(xué)東教授:wxd54@21cn電話：027－67868865第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕客戶細(xì)分客戶稱心度客戶忠實(shí)度本課時(shí)主要內(nèi)容華中師范大學(xué)信息管理系1.1客戶細(xì)分的意義1.2客戶細(xì)分的含義1.3客戶的不同類型1客戶細(xì)分第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕1.1客戶細(xì)分的意義客戶是珍貴的資源，它關(guān)系到企業(yè)的生存和開展，但是企業(yè)的客戶數(shù)量并不一定與其利潤(rùn)成正比。一部分客戶的購(gòu)買行為直接受價(jià)錢影響，沒有任何忠實(shí)度可言，商家沒有必要為了吸引這樣的客戶而一味降低價(jià)錢。另外，很多公司曾經(jīng)從最初單純追求客戶的“數(shù)量〞變成開場(chǎng)追求客戶的“質(zhì)量〞。因此，有必要進(jìn)展客戶細(xì)分。1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕1.2客戶細(xì)分的含義指在特定的市場(chǎng)中將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群體，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、效力和營(yíng)銷方式的過程。1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕1.3客戶的不同類型〔1〕按照客戶的價(jià)值分類〔2〕按照客戶與企業(yè)的關(guān)系分類1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕(1)客戶按照其價(jià)值分為：◆VIP客戶◆主要客戶◆普通客戶◆小客戶1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕(2)按照客戶與企業(yè)的關(guān)系分：◆普通客戶◆B2B客戶◆渠道、分銷商和代銷商◆內(nèi)部客戶1客戶細(xì)分華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕2.1客戶稱心度的概念2.2客戶稱心度的影響要素2.3客戶稱心度的評(píng)價(jià)方法2客戶稱心度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕2.1客戶稱心度的概念：客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效力的可感知的效果與他的期望值進(jìn)展比較后，所構(gòu)成的愉悅或絕望的覺得形狀就是“客戶稱心〞。而“客戶稱心度〞就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)。2客戶稱心度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕2.2客戶稱心度的影響要素(1)可以將客戶稱心度可以簡(jiǎn)單表述為客戶稱心度＝實(shí)踐產(chǎn)品－理想產(chǎn)品(2)當(dāng)理想產(chǎn)品高于實(shí)踐產(chǎn)品，即：當(dāng)產(chǎn)品實(shí)踐提供的功能不能滿足客戶的需求時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿心情，此時(shí)客戶稱心度表現(xiàn)為負(fù)值；當(dāng)兩者近似相等時(shí)，用戶就會(huì)感到根本稱心；而當(dāng)實(shí)踐產(chǎn)品高于理想產(chǎn)品時(shí)，用戶感到的不僅僅是稱心，而且還將是欣喜。(3)影響客戶稱心度的要素分為兩個(gè)大類：產(chǎn)品本身和客戶對(duì)產(chǎn)品的期望。2客戶稱心度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕2.3客戶稱心度的評(píng)價(jià)方法客戶稱心度取決于客戶對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品或效力的預(yù)期與其運(yùn)用這種產(chǎn)品或效力后的實(shí)踐感受的吻合程度。因此，客戶稱心度是客戶客觀期望與客觀體驗(yàn)兩方面作用的感知結(jié)果。鑒于產(chǎn)生客戶稱心度的過程是一個(gè)具有模糊性特點(diǎn)的感知過程，可以采用層次分析法和模糊綜合評(píng)判結(jié)合的方法進(jìn)展分析評(píng)價(jià)，這是定性和定量相結(jié)合的方法。2客戶稱心度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕3.1忠實(shí)客戶的概念3.2忠實(shí)客戶的價(jià)值3.3客戶忠實(shí)的驅(qū)動(dòng)要素3.4客戶忠實(shí)度的評(píng)價(jià)3客戶忠實(shí)度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕3.1忠實(shí)客戶的概念客戶忠實(shí)被以為是顧客行為的繼續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或效力的信任和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和運(yùn)用該企業(yè)產(chǎn)品或效力所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠實(shí)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。3客戶忠實(shí)度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕3.2忠實(shí)客戶的價(jià)值〔1〕添加收入〔2〕降低本錢〔3〕良好的籠統(tǒng)效應(yīng)和口碑效應(yīng)〔4〕集中精神〔5〕有助于公司推出其他新產(chǎn)品〔6〕可以產(chǎn)生綜合效應(yīng)3客戶忠實(shí)度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕3.3客戶忠實(shí)的驅(qū)動(dòng)要素〔1〕客戶稱心〔2〕客戶價(jià)值〔3〕客戶信任〔4〕購(gòu)買本錢〔5〕轉(zhuǎn)移本錢〔6〕客戶關(guān)懷3客戶忠實(shí)度華中師范大學(xué)信息管理系第二節(jié)客戶關(guān)系管理根底〔下〕

〔第38課時(shí)〕3.4客戶忠實(shí)度的評(píng)價(jià)方法客戶稱心度和客戶忠實(shí)度的丈量與評(píng)價(jià)，都是企業(yè)根據(jù)本人的業(yè)務(wù)目的，針對(duì)客戶關(guān)注的問題，進(jìn)展規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析和采取糾正與改良措施的過程，它是掌握客戶需求和期望，實(shí)施客戶堅(jiān)持戰(zhàn)略的重要手段。普通而言，丈量與評(píng)價(jià)客戶忠實(shí)度采用定性分析與定量計(jì)