chapter8電子數(shù)據(jù)交換

第八章

數(shù)據(jù)倉庫的運(yùn)用和管理8.1CRM運(yùn)用開發(fā)一方面，基于不同的設(shè)計(jì)方法和學(xué)術(shù)理念，雖然存在著不同類型的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，但它們都應(yīng)具有以下的一些共同的特點(diǎn)。(1)圍繞企業(yè)思索的主要問題(如客戶、產(chǎn)品、銷售或供應(yīng)鏈)來組織信息，這反映了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)思想。(2)從非集成運(yùn)轉(zhuǎn)的和傳統(tǒng)的運(yùn)用軟件中搜集原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過挑選、綜合后以某種有意義的方式提交給最終用戶。

(3)基于最終用戶的反響意見和在數(shù)據(jù)倉庫中的發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)倉庫的體系構(gòu)造將隨時(shí)間而不斷加強(qiáng)，這反映了處置過程中所具有的反復(fù)性。另一方面，信息作為重要的消費(fèi)要素，改動(dòng)了人們對(duì)于企業(yè)中信息技術(shù)和管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)程度，信息是信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)的中心部分。

8.1.1CRM方案概述1．CRM的管理內(nèi)容詳細(xì)地說，CRM管理包括以下三大部分內(nèi)容(1)與顧客溝通及顧客信息搜集管理(2)營銷管理和效力管理(3)市場營銷信息分析CRM根本信息流程如圖8-1所示。2．CRM系統(tǒng)的組成

CRM的功能可以歸納為對(duì)銷售、營銷和客戶效力3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需求的手段(如、、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等)的集成和自動(dòng)化處置；對(duì)上面兩部分功能所積累的信息進(jìn)展加工處置，產(chǎn)生客戶智能，支持企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策三大方面。CRM系統(tǒng)各個(gè)組成部分及其功能如下。(1)營銷管理(2)銷售管理(3)效力與技術(shù)支持管理(4)呼叫中心(5)數(shù)據(jù)倉庫3.CRM的開展和目的實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的如下。〔1〕利用現(xiàn)存關(guān)系提升利潤〔2〕利用整合信息提供杰出效力〔3〕創(chuàng)建新價(jià)值和穩(wěn)定顧客忠實(shí)度〔4〕提高效率〔5〕拓展市場8.1.2CRM實(shí)施

1．CRM的中心技術(shù)分析型CRM所需求的中心技術(shù)通常包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)發(fā)掘、OLAP和先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具。2．CRM軟件的選型為建立一個(gè)CRM系統(tǒng)，該當(dāng)成立一個(gè)專門小組擔(dān)任軟件選型。這個(gè)小組發(fā)揚(yáng)的作用包括：(1)評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)(2)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查(3)頭腦風(fēng)暴會(huì)議(4)銷售和營銷方面的需求分析問卷(5)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程(6)確定業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級(jí)(7)技術(shù)平臺(tái)建議(8)為企業(yè)管理層提供CRM報(bào)告(9)選擇軟件(10)協(xié)助軟件實(shí)施3．CRM實(shí)施前的預(yù)備任務(wù)實(shí)施CRM應(yīng)該首先從改良管理著手，然后才干選擇系統(tǒng)、軟硬件及供應(yīng)商等。4．CRM實(shí)施步驟仔細(xì)規(guī)劃并制定可行的實(shí)施方案及行動(dòng)方案是保證企業(yè)勝利實(shí)施CRM的關(guān)鍵，下面分9個(gè)步驟來論述如何實(shí)施。(1)獲得企業(yè)一切人員的認(rèn)同(2)建立CRM工程實(shí)施小組(3)商業(yè)需求分析(4)制定實(shí)施方案(5)選擇軟件(6)技術(shù)運(yùn)用(7)選擇供應(yīng)商(8)實(shí)施與安裝(9)繼續(xù)管理8.2數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)發(fā)掘中的法律問題

數(shù)據(jù)隱私處置主要從兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。1．?dāng)?shù)據(jù)隱私的處置為處理數(shù)據(jù)倉庫的隱私問題，要讓客戶了解客戶數(shù)據(jù)搜集的目的，客戶數(shù)據(jù)運(yùn)用的權(quán)益客戶數(shù)據(jù)的認(rèn)可與客戶數(shù)據(jù)的平安維護(hù)。(1)應(yīng)該使客戶知道如下的信息(2)搜集和運(yùn)用限制(3)選退和選進(jìn)(4)數(shù)據(jù)質(zhì)量、訪問、準(zhǔn)確性和更正(5)數(shù)據(jù)平安(6)義務(wù)、強(qiáng)迫和求助2．?dāng)?shù)據(jù)隱私控制框架

為了到達(dá)隱私處置要求，需求建立一個(gè)隱私控制框架。(1)加強(qiáng)邏輯數(shù)據(jù)模型(2)用隱私視圖支持限制性訪問、選退和匿名(3)為個(gè)人數(shù)據(jù)管理提供交互式客戶效力界面(4)提供報(bào)告驗(yàn)證能否遵守隱私8.3數(shù)據(jù)倉庫管理數(shù)據(jù)倉庫的開發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)和日常管那么是數(shù)據(jù)倉庫工程最終勝利與否的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)倉庫同所有的IT技術(shù)投資一樣，都是要經(jīng)過工程投資來提高企業(yè)的競爭才干和盈利程度，因此，對(duì)數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)的本錢/效益分析是必需的。8.3.1數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)的本錢/效益分析

1.反映投資效益的主要目的及其計(jì)算方法貨幣，按其發(fā)生的時(shí)間性大致可劃分為主要的三種形狀：未來值、現(xiàn)值和年金。(1)未來值A(chǔ).單利計(jì)息法B.復(fù)利計(jì)息法(2)現(xiàn)值(3)年金2.工程投資合理收益的構(gòu)成及貼現(xiàn)率的選取3.反映投資效益的主要目的及其計(jì)算方法〔1〕動(dòng)態(tài)目的〔2〕靜態(tài)目的主要有投資利潤率、保本點(diǎn)和關(guān)門點(diǎn)4．工程的財(cái)務(wù)分析(1)工程財(cái)務(wù)分析的有關(guān)報(bào)表工程財(cái)務(wù)分析常用的報(bào)表有下面幾種：A.產(chǎn)品銷售收入和銷售稅金預(yù)測(cè)表B.本錢預(yù)測(cè)表C.利潤表預(yù)測(cè)表D.投資費(fèi)用估算表E.投資運(yùn)用方案表F.財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)金流量表G.借款歸還預(yù)測(cè)表與財(cái)務(wù)外匯流量表H.財(cái)務(wù)平衡表I.財(cái)務(wù)外匯流量表(2)工程的財(cái)務(wù)分析技術(shù)工程的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)目的主要有凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率、投資回收期、貸款歸還期、新增資金利稅率等。8.3.2數(shù)據(jù)倉庫平安管理數(shù)據(jù)庫的平安性是指維護(hù)數(shù)據(jù)庫以防止不合法的運(yùn)用所呵斥的數(shù)據(jù)泄露、更改或破壞。數(shù)據(jù)庫的平安性和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的平安性，包括操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的平安性是嚴(yán)密聯(lián)系、相互支持的。系統(tǒng)平安維護(hù)措施能否有效是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的主要目的之一。概括起來，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的平安性問題可分為三大類，即技術(shù)平安類、管理平安類和政策

法律類。技術(shù)平安是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中采器具有一定平安性的硬件、軟件來實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其所存數(shù)據(jù)的平安維護(hù)，當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭到無意或惡意的攻擊時(shí)仍能保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)不添加、不喪失、不泄露。

1．用戶標(biāo)識(shí)與鑒別用戶標(biāo)識(shí)和鑒別是系統(tǒng)提供的最外層平安維護(hù)措施。其方法是由系統(tǒng)提供一定的方式讓用戶標(biāo)識(shí)本人的名字或身份。每次用戶要求進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，由系統(tǒng)進(jìn)展核對(duì)，經(jīng)過鑒定后才提供機(jī)器運(yùn)用權(quán)。常用的方法有：(1)用戶名標(biāo)明(2)口令(Password)2．存取控制

數(shù)據(jù)庫平安性所關(guān)懷的主要是DBMS的存取控制機(jī)制。數(shù)據(jù)庫平安最重要的一點(diǎn)就是確保只授權(quán)給有資歷的用戶訪問數(shù)據(jù)庫的權(quán)限，同時(shí)令一切未被授權(quán)的人員無法接近數(shù)據(jù),這主要經(jīng)過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的存取控制機(jī)制實(shí)現(xiàn)。存取控制機(jī)制主要包括兩部分：(1)定義用戶權(quán)限，并將用戶權(quán)限登記到數(shù)據(jù)字典中。用戶權(quán)限是指不同的用戶對(duì)于不同的數(shù)據(jù)對(duì)象允許執(zhí)行的操作權(quán)限。系統(tǒng)必需提供適當(dāng)?shù)难哉Z定義用戶權(quán)限，這些定義經(jīng)過編譯后存放在數(shù)據(jù)字典中，被稱作平安規(guī)那么或授權(quán)規(guī)那么。〔2〕合法權(quán)限檢查。每當(dāng)用戶發(fā)出存取數(shù)據(jù)庫的操作懇求后(懇求普通應(yīng)包括操作類型、操作對(duì)象和操作用戶等信息)，DBMS查找數(shù)據(jù)字典，根據(jù)平安規(guī)那么進(jìn)展合法權(quán)限檢查，假設(shè)用戶的操作懇求超出了定義的權(quán)限，系統(tǒng)將回絕執(zhí)行此操作。3．視圖機(jī)制進(jìn)展存取權(quán)限控制時(shí)可以為不同的用戶定義不同的視圖，把數(shù)據(jù)對(duì)象限制在一定的范圍內(nèi)，也就是說，經(jīng)過視圖機(jī)制把要嚴(yán)密的數(shù)據(jù)對(duì)無權(quán)存取的用戶隱藏起來，從而自動(dòng)地對(duì)數(shù)據(jù)提供一定程度的平安維護(hù)。4．審計(jì)審計(jì)功能把用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫的一切操作自動(dòng)記錄下來并放入審計(jì)日志(AuditLog)中。DBA可以利用審計(jì)跟蹤的信息重現(xiàn)導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有情況的一系列事件，找出非法存取數(shù)據(jù)的人、時(shí)間和內(nèi)容等。5．?dāng)?shù)據(jù)加密對(duì)于高度敏感性數(shù)據(jù)，除以上平安性措施外，還可以采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)。加密方法主要有兩種，一種是交換方法，該方法運(yùn)用密鑰將明文中的每一個(gè)字符轉(zhuǎn)換為密文中的一個(gè)字符。另一種是置換方法，該方法僅將明文的字符按不同的順序重新陳列。單獨(dú)運(yùn)用這兩種方法的恣意一種都是不夠平安的，但是將這兩種方法結(jié)合起來就能提供相當(dāng)面的平安程度。8.3.3數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)用的階段性

數(shù)據(jù)倉庫的運(yùn)用過程可以分成三個(gè)階段：〔1〕數(shù)據(jù)倉庫的初步運(yùn)用階段〔2〕數(shù)據(jù)倉庫熟習(xí)運(yùn)用階段〔3〕數(shù)據(jù)倉庫熟練提高階段8.3.4數(shù)據(jù)倉庫的評(píng)價(jià)1．?dāng)?shù)據(jù)倉庫的評(píng)價(jià)內(nèi)容〔1〕技術(shù)上的評(píng)價(jià)內(nèi)容A.數(shù)據(jù)倉庫的總體程度。B.數(shù)據(jù)倉庫功能的范圍與層次。C.數(shù)據(jù)倉庫所包含的信息資源開發(fā)與利用的范圍與深度。D.數(shù)據(jù)倉庫的質(zhì)量。E.數(shù)據(jù)倉庫的平安與嚴(yán)密性。F.數(shù)據(jù)倉庫文檔的完備性。(2)經(jīng)濟(jì)上的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是系統(tǒng)的效果和效益，包括直接的與間接的兩個(gè)方面。直接評(píng)價(jià)內(nèi)容有：A.數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)投資額。B.數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用。C.數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)轉(zhuǎn)所帶來的新增效益。D.數(shù)據(jù)倉庫的投資回收期。間接的評(píng)價(jià)內(nèi)容有：A.數(shù)據(jù)倉庫對(duì)企業(yè)競爭才干的提高、客戶關(guān)系的改善。B.數(shù)據(jù)倉庫對(duì)企業(yè)的體制與組織機(jī)構(gòu)的改革、管理流程優(yōu)化的影響。C.數(shù)據(jù)倉庫對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策支持、員工決策分析才干的影響。2．?dāng)?shù)據(jù)倉庫的評(píng)價(jià)目的〔1〕數(shù)據(jù)倉庫性能目的A.數(shù)據(jù)倉庫人-機(jī)交互的靈敏性與方便性。B.數(shù)據(jù)倉庫的查詢呼應(yīng)時(shí)間與決策分析時(shí)間。C.數(shù)據(jù)倉庫輸出信息的正確性與準(zhǔn)確度。D.數(shù)推倉庫在單位時(shí)間內(nèi)的缺點(diǎn)次數(shù)，以及缺點(diǎn)時(shí)間與任務(wù)時(shí)間的比率。E.數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)造與功能的調(diào)整、改良及擴(kuò)展與其他業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)交互或集成的難易程度。F.數(shù)據(jù)倉庫缺點(diǎn)的診斷、排除和恢復(fù)的難易程度。G.數(shù)據(jù)倉庫平安嚴(yán)密措施的完好性、規(guī)范性和有效性。H.數(shù)據(jù)倉庫文檔資料的規(guī)范、完好與正確程度。(2)與直接經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的目的A.數(shù)據(jù)倉庫的投資額，包括系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件的購置和實(shí)裝．運(yùn)用系統(tǒng)的開發(fā)或購置所投入的資金，企業(yè)內(nèi)部所投入的人力、資料等也應(yīng)計(jì)入。對(duì)驗(yàn)收評(píng)價(jià)后所做的階段評(píng)價(jià)，還要包括對(duì)數(shù)掂倉庫維護(hù)所投入的資金。B.數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用，包括耗費(fèi)性資料費(fèi)用、系統(tǒng)投資折舊費(fèi)用及硬件日常維護(hù)費(fèi)等。C.系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)所添加的效益，主要反映在銷售利潤添加。D.投資回收期?！?〕與間接經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的目的數(shù)據(jù)倉庫的間接經(jīng)濟(jì)效益可表達(dá)在以下4個(gè)方面。A.對(duì)組織為順應(yīng)環(huán)境所做的構(gòu)造、管理制度與管理