海底撈火鍋-新員工培訓

海底撈火鍋-新員工培訓新員工培訓

課程內容公司介紹海底撈人的特征海底撈的制度員工發(fā)展途徑服務理念與技能培訓課堂實踐

做個自我介紹吧讓我們來認識你們公司簡介四川海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，不斷地提升員工價值感。十幾年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國15個城市擁有60余家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產基地?，F(xiàn)擁有員工14000多人。為什么叫海底撈海--指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底--指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈--指員工素質，用勤勞的雙手工作1、標志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事業(yè)為基礎發(fā)展起來的，又如一輪升起的太陽冉冉升起，生動強烈大氣磅礴。2、標志取意“海底撈”的文化寓意，翻江倒海扭轉乾坤，三注巨浪擊節(jié)長空一浪更比一浪高，象征企業(yè)未來發(fā)展氣勢非凡無可限量。3、標志以紅與黑為主色調突出企業(yè)的真誠、熱烈、富有感染力的文化內涵。4、標志中英文字體用行書體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑；中文字用隸書體現(xiàn)繼承東方文化的敦厚與博大。海底撈的店徽激情自信陽光厚道樸實真誠勤奮積極海底撈人特征海底撈的制度一、薪酬制度二、考核制度三、升遷考制度薪酬制度

普通員工資結構：新員工：月薪1200元月薪=基本工資+加班費+崗位工資二級：月薪+級別工資+工齡工資一級：月薪+級別工資+工齡工資+分紅先進、標兵：月薪+級別工資+榮譽獎金+工齡工資+分紅勞模員工：領班一級工資+分紅功勛員工：月薪2000元/月+領班級贏利分紅+地差管理層員工資結構大堂經理：基本工資+浮動工資+工齡工資店經理：基本工資+浮動工資+工齡工資員工級別評定標準前堂二級員工后堂二級員工積極性，但主動性不強，動作遲緩能掌握完成本職工作的各項技能基本掌握業(yè)務知識，偶爾出現(xiàn)小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般有積極性，但主動性不強，動作遲緩情緒有波動，工作時好時壞情緒有波動，工作時好時壞責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多，節(jié)約意識不強偶爾違反規(guī)章制度偶爾違反規(guī)章制度員工級別評定標準前堂一級員工后堂一級員工工作主動，積極性強能熟練掌握本職工作的各項技能。業(yè)務熟練，顧客滿意率高吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。情緒穩(wěn)定情緒穩(wěn)定，不偷奸耍滑能起到帶頭作用，能搞好團結責任心強，能及時反應員工當中的不良現(xiàn)象責任心強節(jié)約意識強能準確迅速完成上級交辦的任務不違反規(guī)章制度不違反規(guī)章制度優(yōu)秀員工評選制度先進員工考核標準序號考核內容結果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨、不怕苦、不怕累。勞?？己藰藴市蛱柨己藘热萁Y果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級及同級員工關系融洽4忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事優(yōu)秀員工評選制度功勛員工考核標準序號考核內容結果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級及同級員工關系融洽4忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事5有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映6心胸寬廣、識大局、顧大體。7領導不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件評選辦法：連續(xù)三月被評為先進者，報片區(qū)經理考核批準后轉為標兵，若片區(qū)經理考核不合格者按原崗位標準評定。連續(xù)四次被評為標兵者，報片區(qū)經理考核批準后轉為勞模，若片區(qū)經理考核不合格者按原崗位標準評定。連續(xù)六次被評為勞模者，由片區(qū)經理報總公司人事部批準后轉為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標準評定。標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一周內改正。一周內依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內改正。十天內依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。升遷考制度為創(chuàng)造“公平公正公開”的競爭環(huán)境，鼓勵員工積極發(fā)展成長，為公司儲備更多優(yōu)秀人才，特制訂本制度。1、報名對象人事部提前發(fā)布報考崗位及要求，符合條件的員工均可報名。如：領班：A、員工在公司工作滿半年，且達到一級員工者。B、在公司工作累計三次被評為先進員工者。C、連續(xù)兩個月被評為先進員工者?？己宿k法：三級六次考，任何一個員工經過如下成長軌跡都有機會成為海底撈的店經理。優(yōu)秀員工領班大堂經理店經理一級二級三級見習領班一次考

二次考見習大堂三次考

四次考見習大堂

五次考

六次考員工的發(fā)展途徑一總經理片區(qū)經理店經理大堂級別領班優(yōu)秀員工一級員工合格員工

新員工

第一種發(fā)展途徑——管理（通過升遷考）第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標兵先進員工一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進可轉標兵連續(xù)四個月標兵可轉勞模連續(xù)六個月勞?？赊D功勛連續(xù)三個月先進可轉標兵員工的發(fā)展途徑二人事部工程部出納會計采購部物流站技術部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途徑——后勤員工的發(fā)展途徑三服務環(huán)節(jié)服務理念服務流程細節(jié)服務服務理念服務宗旨：熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每件小事當作自己的大事來完成服務理念服務準則五聲四勤三搭配四不準迎聲應聲謝聲歉聲送聲不準拿臉色給客人看，不準與客人爭吵。不準因客人的打扮、面貌、而輕視客人,議論客人。不準因與客人認識，知道客人的過去而議論客人。不準將客人掉在餐廳內的物品占為己有，應在第一時間交到吧臺保管。語言動作表情眼勤、嘴勤、腿勤、手勤服務流程

餐后餐中餐前接待程序交單程序現(xiàn)金買單代金券買餐后事項下菜程序細節(jié)服務超前意識餐前流程餐前流程餐前7.打沫子、調味碟、盛湯8.報號6.協(xié)助點菜、接單交單3.詢問鍋底并點鍋底2.詢問飲料（報價）及送水果盤4.增減餐具、詢問味碟1.迎客入座5.發(fā)圍裙、套衣套等細節(jié)服務餐中服務下菜程序細節(jié)服務超前意識菌類—葷菜類—素菜類—淀粉類加湯、豆?jié){、檸檬水、下菜、撈菜換渣碟、收拾桌面、備餐具要善于察言觀色，滿足客人就餐過程中的需要詢問主食（只剩一個素菜，詢問客人是否加菜或下面，若下面要及時攪鍋）提前打單、核單并找零注意：a、加退是否清楚；b、調料、豆?jié){、紙巾等數(shù)量是否正確餐后流程2.4餐后流程2.使用代金券a、辨別真?zhèn)蝏、不能換取發(fā)票c、在上面寫上服務員姓名、桌號、實收、日期3.刷卡餐后事項：1.回收毛巾、餐巾紙、調料盒、小菜、水果2.恢復臺面，若有等座提前準備好翻臺所需用品、若是最后一輪，及時關火1.現(xiàn)金買單a、客人核單是否正確b、做到唱收唱付c、驗錢的真?zhèn)蝑、賬單填寫細節(jié)服務常規(guī)服務特色服務項目常規(guī)服務1、蒸蛋2、坐墊3、拿老花鏡、協(xié)助點菜、撈菜4、攙扶和幫助蒸蛋2、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床3、一次性短筷子、吸管4、協(xié)助撈菜5、可以用獎勵小禮物的方法，鼓勵孩子多吃飯1、坐墊、靠背2、送話梅、泡菜3、推薦4、禁止在孕婦身旁進行操作，以免給她帶來意外的傷害老人小孩孕婦老人特色服務豬蹄等座洗手間手機特殊菜品喝酒項目項目上網美甲擦鞋泊車洗車親,讓我們來放松一下吧!數(shù)字游戲規(guī)則：1、各隊代表到主席臺來，培訓師：“我將給你們看一個數(shù)字，你們把這個數(shù)字通過肢體語言讓你全部的隊員都知道，并且讓小組的第一個隊員將這個數(shù)字寫到講臺前的白紙上（寫上組名），看哪個隊伍速度最快，最準確。”2、全過程不許說話，后面的一個隊員只能夠通過肢體語言向前一個隊員進行表達，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個隊員將這個數(shù)字寫在白紙上；3、比賽進行三局（數(shù)字分別為0、900、0.01），每局休息1分15秒，第一局勝利積5分、第二局8分，第三局10分。運用服務理念假如顧客不滿意上菜速度，服務員該怎