海底撈火鍋-新員工培訓(xùn)

海底撈火鍋-新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)

課程內(nèi)容公司介紹海底撈人的特征海底撈的制度員工發(fā)展途徑服務(wù)理念與技能培訓(xùn)課堂實(shí)踐

做個(gè)自我介紹吧讓我們來(lái)認(rèn)識(shí)你們公司簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，不斷地提升員工價(jià)值感。十幾年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國(guó)15個(gè)城市擁有60余家直營(yíng)店，4個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地?，F(xiàn)擁有員工14000多人。為什么叫海底撈海--指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底--指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈--指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作1、標(biāo)志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事業(yè)為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的，又如一輪升起的太陽(yáng)冉冉升起，生動(dòng)強(qiáng)烈大氣磅礴。2、標(biāo)志取意“海底撈”的文化寓意，翻江倒海扭轉(zhuǎn)乾坤，三注巨浪擊節(jié)長(zhǎng)空一浪更比一浪高，象征企業(yè)未來(lái)發(fā)展氣勢(shì)非凡無(wú)可限量。3、標(biāo)志以紅與黑為主色調(diào)突出企業(yè)的真誠(chéng)、熱烈、富有感染力的文化內(nèi)涵。4、標(biāo)志中英文字體用行書(shū)體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑；中文字用隸書(shū)體現(xiàn)繼承東方文化的敦厚與博大。海底撈的店徽激情自信陽(yáng)光厚道樸實(shí)真誠(chéng)勤奮積極海底撈人特征海底撈的制度一、薪酬制度二、考核制度三、升遷考制度薪酬制度

普通員工資結(jié)構(gòu)：新員工：月薪1200元月薪=基本工資+加班費(fèi)+崗位工資二級(jí)：月薪+級(jí)別工資+工齡工資一級(jí)：月薪+級(jí)別工資+工齡工資+分紅先進(jìn)、標(biāo)兵：月薪+級(jí)別工資+榮譽(yù)獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅勞模員工：領(lǐng)班一級(jí)工資+分紅功勛員工：月薪2000元/月+領(lǐng)班級(jí)贏利分紅+地差管理層員工資結(jié)構(gòu)大堂經(jīng)理：基本工資+浮動(dòng)工資+工齡工資店經(jīng)理：基本工資+浮動(dòng)工資+工齡工資員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)前堂二級(jí)員工后堂二級(jí)員工積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩能掌握完成本職工作的各項(xiàng)技能基本掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，偶爾出現(xiàn)小錯(cuò)誤，工作有時(shí)分不清主次，顧客滿(mǎn)意率一般有積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推諉理由多責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推諉理由多，節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)偶爾違反規(guī)章制度偶爾違反規(guī)章制度員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)前堂一級(jí)員工后堂一級(jí)員工工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)能熟練掌握本職工作的各項(xiàng)技能。業(yè)務(wù)熟練，顧客滿(mǎn)意率高吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。情緒穩(wěn)定情緒穩(wěn)定，不偷奸?；芷鸬綆ь^作用，能搞好團(tuán)結(jié)責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反應(yīng)員工當(dāng)中的不良現(xiàn)象責(zé)任心強(qiáng)節(jié)約意識(shí)強(qiáng)能準(zhǔn)確迅速完成上級(jí)交辦的任務(wù)不違反規(guī)章制度不違反規(guī)章制度優(yōu)秀員工評(píng)選制度先進(jìn)員工考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨、不怕苦、不怕累。勞?？己藰?biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融洽4忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話(huà)，不做不利于企業(yè)的事優(yōu)秀員工評(píng)選制度功勛員工考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核內(nèi)容結(jié)果1熟練掌握完成本崗位工作所需的技能2任勞任怨，不怕苦，不怕累3與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融洽4忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話(huà)，不做不利于企業(yè)的事5有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補(bǔ)制止，或能做到及時(shí)反映6心胸寬廣、識(shí)大局、顧大體。7領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能積極處理突發(fā)事件評(píng)選辦法：連續(xù)三月被評(píng)為先進(jìn)者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為標(biāo)兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。連續(xù)四次被評(píng)為標(biāo)兵者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。連續(xù)六次被評(píng)為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報(bào)總公司人事部批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。標(biāo)兵、勞模、功勛員工的降級(jí)、除名條件標(biāo)兵、勞模、功勛員工如果達(dá)不到相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)，部門(mén)主管進(jìn)行口頭警告，并限期一周內(nèi)改正。一周內(nèi)依然不能改正的，部門(mén)主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。十天內(nèi)依然無(wú)法改正的，取消其稱(chēng)號(hào)，降為普通員工，重新定級(jí)。降為普通員工后，無(wú)法達(dá)到普通員工標(biāo)準(zhǔn)的，除名處理。升遷考制度為創(chuàng)造“公平公正公開(kāi)”的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極發(fā)展成長(zhǎng)，為公司儲(chǔ)備更多優(yōu)秀人才，特制訂本制度。1、報(bào)名對(duì)象人事部提前發(fā)布報(bào)考崗位及要求，符合條件的員工均可報(bào)名。如：領(lǐng)班：A、員工在公司工作滿(mǎn)半年，且達(dá)到一級(jí)員工者。B、在公司工作累計(jì)三次被評(píng)為先進(jìn)員工者。C、連續(xù)兩個(gè)月被評(píng)為先進(jìn)員工者。考核辦法：三級(jí)六次考，任何一個(gè)員工經(jīng)過(guò)如下成長(zhǎng)軌跡都有機(jī)會(huì)成為海底撈的店經(jīng)理。優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理一級(jí)二級(jí)三級(jí)見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班一次考

二次考見(jiàn)習(xí)大堂三次考

四次考見(jiàn)習(xí)大堂

五次考

六次考員工的發(fā)展途徑一總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級(jí)別領(lǐng)班優(yōu)秀員工一級(jí)員工合格員工

新員工

第一種發(fā)展途徑——管理（通過(guò)升遷考）第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)員工一級(jí)員工合格的員工新員工連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個(gè)月勞?？赊D(zhuǎn)功勛連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵員工的發(fā)展途徑二人事部工程部出納會(huì)計(jì)采購(gòu)部物流站技術(shù)部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途徑——后勤員工的發(fā)展途徑三服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)理念服務(wù)流程細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)理念服務(wù)宗旨：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來(lái)完成服務(wù)理念服務(wù)準(zhǔn)則五聲四勤三搭配四不準(zhǔn)迎聲應(yīng)聲謝聲歉聲送聲不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌、而輕視客人,議論客人。不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)，知道客人的過(guò)去而議論客人。不準(zhǔn)將客人掉在餐廳內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管。語(yǔ)言動(dòng)作表情眼勤、嘴勤、腿勤、手勤服務(wù)流程

餐后餐中餐前接待程序交單程序現(xiàn)金買(mǎi)單代金券買(mǎi)餐后事項(xiàng)下菜程序細(xì)節(jié)服務(wù)超前意識(shí)餐前流程餐前流程餐前7.打沫子、調(diào)味碟、盛湯8.報(bào)號(hào)6.協(xié)助點(diǎn)菜、接單交單3.詢(xún)問(wèn)鍋底并點(diǎn)鍋底2.詢(xún)問(wèn)飲料（報(bào)價(jià)）及送水果盤(pán)4.增減餐具、詢(xún)問(wèn)味碟1.迎客入座5.發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)餐中服務(wù)下菜程序細(xì)節(jié)服務(wù)超前意識(shí)菌類(lèi)—葷菜類(lèi)—素菜類(lèi)—淀粉類(lèi)加湯、豆?jié){、檸檬水、下菜、撈菜換渣碟、收拾桌面、備餐具要善于察言觀色，滿(mǎn)足客人就餐過(guò)程中的需要詢(xún)問(wèn)主食（只剩一個(gè)素菜，詢(xún)問(wèn)客人是否加菜或下面，若下面要及時(shí)攪鍋）提前打單、核單并找零注意：a、加退是否清楚；b、調(diào)料、豆?jié){、紙巾等數(shù)量是否正確餐后流程2.4餐后流程2.使用代金券a、辨別真?zhèn)蝏、不能換取發(fā)票c、在上面寫(xiě)上服務(wù)員姓名、桌號(hào)、實(shí)收、日期3.刷卡餐后事項(xiàng)：1.回收毛巾、餐巾紙、調(diào)料盒、小菜、水果2.恢復(fù)臺(tái)面，若有等座提前準(zhǔn)備好翻臺(tái)所需用品、若是最后一輪，及時(shí)關(guān)火1.現(xiàn)金買(mǎi)單a、客人核單是否正確b、做到唱收唱付c、驗(yàn)錢(qián)的真?zhèn)蝑、賬單填寫(xiě)細(xì)節(jié)服務(wù)常規(guī)服務(wù)特色服務(wù)項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)1、蒸蛋2、坐墊3、拿老花鏡、協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜4、攙扶和幫助蒸蛋2、貝貝椅、嬰兒車(chē)、寶寶床3、一次性短筷子、吸管4、協(xié)助撈菜5、可以用獎(jiǎng)勵(lì)小禮物的方法，鼓勵(lì)孩子多吃飯1、坐墊、靠背2、送話(huà)梅、泡菜3、推薦4、禁止在孕婦身旁進(jìn)行操作，以免給她帶來(lái)意外的傷害老人小孩孕婦老人特色服務(wù)豬蹄等座洗手間手機(jī)特殊菜品喝酒項(xiàng)目項(xiàng)目上網(wǎng)美甲擦鞋泊車(chē)洗車(chē)親,讓我們來(lái)放松一下吧!數(shù)字游戲規(guī)則：1、各隊(duì)代表到主席臺(tái)來(lái)，培訓(xùn)師：“我將給你們看一個(gè)數(shù)字，你們把這個(gè)數(shù)字通過(guò)肢體語(yǔ)言讓你全部的隊(duì)員都知道，并且讓小組的第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫(xiě)到講臺(tái)前的白紙上（寫(xiě)上組名），看哪個(gè)隊(duì)伍速度最快，最準(zhǔn)確。”2、全過(guò)程不許說(shuō)話(huà)，后面的一個(gè)隊(duì)員只能夠通過(guò)肢體語(yǔ)言向前一個(gè)隊(duì)員進(jìn)行表達(dá)，通過(guò)這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫(xiě)在白紙上；3、比賽進(jìn)行三局（數(shù)字分別為0、900、0.01），每局休息1分15秒，第一局勝利積5分、第二局8分，第三局10分。運(yùn)用服務(wù)理念假如顧客不滿(mǎn)意上菜速度，服務(wù)員該怎