秘書接待工作的準(zhǔn)備與實(shí)務(wù)

秘書接待工作崔凌峰cuilingfeng@1五加一證書培訓(xùn)中心接待工作接待準(zhǔn)備接待過程接待方案與接待實(shí)施2五加一證書培訓(xùn)中心接待準(zhǔn)備接待工作環(huán)境準(zhǔn)備接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作心理準(zhǔn)備〔個(gè)人禮儀〕3五加一證書培訓(xùn)中心接待工作環(huán)境準(zhǔn)備會(huì)客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境4五加一證書培訓(xùn)中心接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

人際環(huán)境包括一致的目標(biāo)。一致目標(biāo)，才能使大家同心同德。統(tǒng)一行動(dòng)。堅(jiān)決反對(duì)不顧大局，只想到個(gè)人利害得失。融洽的凝聚力。秘書人員要有吸引力和相融的態(tài)度。5五加一證書培訓(xùn)中心接待工作環(huán)境準(zhǔn)備根本要求——清潔、明亮、整齊、美觀6五加一證書培訓(xùn)中心接待工作環(huán)境準(zhǔn)備本卷須知：在接待工作中要加強(qiáng)門衛(wèi)登記制度。辦公室的設(shè)備、文件、檔案及其它重要財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的平安防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。7五加一證書培訓(xùn)中心接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備座位、茶水電話，復(fù)印設(shè)備一面鏡子，盆景或花卉衣帽架書報(bào)雜志、單位介紹等材料8五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備〔個(gè)人禮儀〕根本要素——誠心9五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備〔個(gè)人禮儀〕根本要求遵守TPO原那么掌握PAS原那么堅(jiān)持健康原那么用好自然本色原那么10五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀儀容儀態(tài)服飾11五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀儀容——人的容貌，包括發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等儀容的根本要求昂揚(yáng)健康和諧自然衛(wèi)生日常12五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀儀態(tài)——人的舉止行為氣質(zhì)——一個(gè)復(fù)雜的“化合物〞。與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素；后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制風(fēng)度——禮儀的展示，氣質(zhì)的顯現(xiàn)13五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀舉止行為根本要求遵時(shí)首約衛(wèi)生整潔敬老助殘，尊重婦女

14五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀舉止行為標(biāo)準(zhǔn)坐立有相顰笑有度15五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀顰笑有度眼神笑容距離親密距離——15-50cm個(gè)人距離——50-120cm社交距離——近120-200cm，遠(yuǎn)210-350cm公眾距離——360cm以外16五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀服飾——人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物服飾的根本要求呈現(xiàn)個(gè)性揚(yáng)長避短民族特色簡潔為美17五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀服飾穿戴選擇的根本原那么服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)服飾美的根本——整潔。特別注意——色彩與裝飾18五加一證書培訓(xùn)中心接待工作心理準(zhǔn)備為塑造自身良好形象，平時(shí)要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的修養(yǎng)。注意道德品質(zhì)的修養(yǎng)。加強(qiáng)文化知識(shí)修養(yǎng)。重視心理素質(zhì)修養(yǎng)。注意行為習(xí)慣修養(yǎng)。19五加一證書培訓(xùn)中心接待工作接待準(zhǔn)備接待過程接待方案與接待實(shí)施20五加一證書培訓(xùn)中心接待過程親切迎客熱忱待客禮貌送客接待過程禮節(jié)21接待過程——親切迎客起立，問候預(yù)約的來訪者——準(zhǔn)備，引入，通報(bào)事先不知道的預(yù)約來訪者——詢問，致歉，引入，通報(bào)未預(yù)約來訪者——詢問，判斷，說明22接待過程——熱忱待客帶著來訪者〔配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)，動(dòng)作示意轉(zhuǎn)彎或上樓梯〕“外開門客先入，內(nèi)開門己先入〞引導(dǎo)就座茶水、雜志等23接待過程——禮貌送客客人告辭等客人起身起身相送握手辭別〔代提重物代叫車輛握手辭別〕目送離開24接待過程禮節(jié)禮節(jié)的一般原那么交際心理根本原那么言談的根本禮節(jié)使用禮貌慣用語稱謂禮節(jié)見面禮節(jié)次序禮節(jié)25接待過程禮節(jié)禮節(jié)的一般原那么講究態(tài)度。弄清關(guān)系。把握分寸。送禮貴在適宜。26接待過程禮節(jié)交際心理根本原那么——尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人自尊與尊人的原那么內(nèi)在美與外在美的原那么自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原那么言行適度與交往目的原那么27接待過程禮節(jié)言談禮儀的根本要求有禮有理有利口齒清晰，聲音適度注意說話時(shí)的交流28接待過程禮節(jié)言談的根本禮節(jié)談吐的儀態(tài)話題的選擇——應(yīng)酬與交談言者的表現(xiàn)聽者的反響29接待過程禮節(jié)使用禮貌慣用語問候語——問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。感謝語——感謝的時(shí)候應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。抱歉語征詢語：應(yīng)答話：慰問語："請(qǐng)"字的運(yùn)用：30接待過程禮節(jié)稱謂禮節(jié)：先生、太太、小姐、女士先生、夫人閣下陛下、殿下職銜——學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱、職務(wù)稱呼31接待過程禮節(jié)見面禮節(jié)致意：見面時(shí)問好、點(diǎn)頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意握手：“尊〞先“卑〞后與多人握手時(shí)應(yīng)遵守先高后低，先長后幼，先主后賓，先女后男的原那么引見介紹自我介紹介紹他人：先“卑〞后“尊〞遞接名片32接待過程禮節(jié)次序禮儀一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進(jìn)門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切效勞均從尊者開始。就坐時(shí)，右為上座上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。有專人看守電梯，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯，主人先進(jìn)、后出并按住電鈕奉茶、遞名片、握手、介紹時(shí)，按職務(wù)從高至低進(jìn)行。“外開門客先入，內(nèi)開門己先入〞乘車時(shí)，通常"右為上、左為下；后為上、前為下"，小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后；入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位33接待工作接待準(zhǔn)備接待過程接待方案與接待實(shí)施34五加一證書培訓(xùn)中心接待方案與接待實(shí)施擬定接待方案接待方案具體內(nèi)容接待咨詢工作接待實(shí)施原那么少數(shù)民族接待禮儀中國傳統(tǒng)節(jié)慶習(xí)俗禮儀35接待方案與接待實(shí)施擬定接待方案接待方針接待規(guī)格：高格接待、低格接待、對(duì)等接待接待日程安排接待形式接待經(jīng)費(fèi)開支36接待方案與接待實(shí)施接待方案具體內(nèi)容首先要了解清楚來賓的根本情況填報(bào)請(qǐng)示報(bào)告卡片，擬出接待方案和日程安排的初步意見，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。通知具體接待部門安排好住宿。安排好來賓用車和接待工作用車。盡可能周到地安排好來賓的飲食。根據(jù)來賓的工作內(nèi)容，分別做好安排。擬訂出各個(gè)工程陪同人員的名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，即通知有關(guān)人員準(zhǔn)備。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、機(jī)場、碼頭迎接。來賓到達(dá)后，雙方商定活動(dòng)日程，安排印發(fā)執(zhí)行。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志看望來賓。作好游覽風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的安排。安排一些必要的文化娛樂活動(dòng)。安排好體育活動(dòng)。通知有關(guān)新聞單位派人。預(yù)訂、預(yù)購返程車船或飛機(jī)票。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到住地或去車站、碼頭、機(jī)場為客人送行。37接待方案與接待實(shí)施接待方案具體內(nèi)容——工作、生活、娛樂安排38五加一證書培訓(xùn)中心接待方案與接待實(shí)施接待咨詢工作"一聽、二問、三記、四分析"做到熱情周到接待認(rèn)真聽記意見要求滿足正當(dāng)要求當(dāng)面解答電話聯(lián)系出具便函立案辦理聯(lián)合辦理39接待方案與接待實(shí)施接待咨詢工作對(duì)來訪者所反映的問題和要求處理原那么：要求合理、按政策應(yīng)當(dāng)解決的問題："分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理"要求合理、但由于現(xiàn)行政策不允許或現(xiàn)實(shí)情況還難以解決的問題：解釋說明要求過高、按照政策規(guī)定無法解決的問題：說服放棄40接待方案與接待實(shí)施接待實(shí)施原那么誠懇熱情講究禮儀細(xì)致周到按章辦事儉省節(jié)約保守秘密41接待方案與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀東北內(nèi)蒙地區(qū)：蒙古族、滿族、朝鮮族、赫哲族、達(dá)斡爾族、鄂溫克族和鄂倫春族等滿族——請(qǐng)安禮、抱見禮、餃子、手扒肉、薩其瑪、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"義狗救主"朝鮮族——尊老愛幼、老人節(jié)、歌舞之鄉(xiāng)、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太魚、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶〞、“那達(dá)慕〞、白食(牛、羊馬的奶制品)、紅食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米42五加一證書培訓(xùn)中心接待方案與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀西北地區(qū)：回族、東鄉(xiāng)族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈薩克族、維吾爾族和塔塔爾族數(shù)相對(duì)集中?；刈濉了固m教、開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣紀(jì)節(jié)、“花兒〞、忌豬肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、駱駝肉及雞、鴨、鵝等家禽維吾爾族——歌舞民族、“達(dá)瓦孜〞、“沙哈爾地〞、抓飯(維吾爾語叫"帕羅")哈薩克族——“阿肯〞、“姑娘追〞、刁羊、賽馬、講究清潔衛(wèi)生43五加一證書培訓(xùn)中心接待方案與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀西南地區(qū)：藏族、門巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、納西族、景頗族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、獨(dú)龍族、基諾族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族——喇嘛教、獻(xiàn)“哈達(dá)〞、跳鍋莊、弦子舞、雪頓節(jié)(也稱藏戲節(jié))、沐浴節(jié)、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把節(jié)〞、“坨坨肉〞、“阿細(xì)跳月〞、面食，、喜吃鹽和紅辣椒白族——“白尼〞、“白子〞、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六〞、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺螄、烤茶苗族——敬橋節(jié)、踩蘆笙、龍船節(jié)、酸食、酸坊、酸魚、酸菜侗族——打油茶、“花炮節(jié)〞、以酸為主，以腌為上、腌魚和腌肉、重陽酒44五加一證書培訓(xùn)中心接待方案與接待實(shí)施少數(shù)民族接待禮儀中南東南地區(qū)：瑤族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畬族、黎族、高山族壯族——“三月三〞、“歌圩〞、糯米飯、"五色飯"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、給大公雞