酒店管理概論 課件 第4章 酒店組織管理

第4章

酒店組織管理教學目標認識組織職能在酒店管理中的地位以及酒店組織管理對酒店經(jīng)營的作用。學習管理者如何在執(zhí)行組織職能時對酒店進行管理，了解酒店組織管理原則和內(nèi)容以及組織制度。認識酒店非正式組織對酒店管理的影響和作用，掌握酒店組織的管理體制和酒店組織結(jié)構(gòu)的類型。4.1酒店組織管理概述1、酒店組織管理的定義為了實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標，經(jīng)由科學合理的分工與合作，及不同層次的權(quán)利和責任制度而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標，目標是組織存在的前提；組織的分工與合作關(guān)系由目標限定的；組織有不同層次的權(quán)利與責任且要賦予相應(yīng)的權(quán)責。有效的組織管理的意義在于提升組織效率，根據(jù)酒店目標建立對應(yīng)的機構(gòu)，合理分配人員并明確其權(quán)責范圍，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，有效實現(xiàn)組織目標的過程。4.1酒店組織管理概述基于資源的核心能力理論認為，企業(yè)的競爭優(yōu)勢源于其硬性資源（經(jīng)營場所、設(shè)備、資金、土地、能源、原材料等）和軟性資源（企業(yè)品牌、商譽、客戶關(guān)系、營銷渠道、信息、網(wǎng)絡(luò)、制度安排、物流體系、業(yè)務(wù)流程等）。對于酒店職業(yè)經(jīng)理人而言，硬性資源是先天的，而軟性資源才是其施展才華的領(lǐng)域所在，具有巨大發(fā)展空間的。著名的管理學家哈羅德·孔茨指出，為了使人們能為實現(xiàn)目標而有效地工作，就必須設(shè)計和維持一種職務(wù)結(jié)構(gòu)，這就是組織管理職能的目的。通用汽車公司第八任總裁阿爾弗雷德·斯隆曾說過：“若拿走我的財產(chǎn)，但留給我這個組織，五年之內(nèi)，我就會卷土重來。”4.1酒店組織管理概述2、酒店組織管理的要求崗位職責明確，管理規(guī)范制度化產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化機構(gòu)精簡，管理工作效率化等級清楚，管理幅度合理化3、酒店組織管理的內(nèi)容酒店組織管理活動是一個動態(tài)的過程，以人為本，以人為中心。一是酒店社會結(jié)構(gòu)的組織，主要是人們在酒店管理中分工協(xié)作和相互管理，它以組織機構(gòu)的建立、職責權(quán)限的劃分為中心。二是酒店物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織，主要是合理配備和使用酒店的物質(zhì)資源，以降低消耗。物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織是通過社會結(jié)構(gòu)的組織來實現(xiàn)的。在酒店組織管理中，組織管理的職能關(guān)鍵在于人力資源的調(diào)配和使用，以充分調(diào)動廣大管理者和員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。4.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容1）酒店部門設(shè)置和層次劃分橫向結(jié)構(gòu)：按其內(nèi)容性質(zhì)分成幾大類，把內(nèi)容性質(zhì)相同或相近的業(yè)務(wù)歸為一類，當業(yè)務(wù)量達到一定程度后就形成部門。部門的形成解決了組織管理中酒店橫向結(jié)構(gòu)的問題。縱向結(jié)構(gòu)：確定各部門的層次劃分和組織跨度，每一個跨度形成大小不等的業(yè)務(wù)范圍。由于業(yè)務(wù)范圍的不同，由下到上、由小到大形成了組織管理的層次。酒店業(yè)務(wù)范圍的歸屬：業(yè)務(wù)歸屬以部門為主，若存在交叉業(yè)務(wù)需合理安排與歸屬。崗位與職責的確定：可分成運營與職能部門。業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系：相互聯(lián)系，共同協(xié)作，信息共享4、酒店組織管理的內(nèi)容2、人員的配備在酒店管理中，用人的能力是管理者特別是最高層管理者最應(yīng)具備的能力。酒店在人員任用中，要堅持“德才兼?zhèn)?，以德為重”的原則，做到知人善任，用人不疑，疑人不用。01在人員配備過程中，按照人員配備程序操作：確定候選人名單；由人事部門和酒店相應(yīng)層次的管理層對候選人進行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。024.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容3）任務(wù)分配建立目標分解指標與任務(wù)目標控制目標考核3）編制定員：核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量和用工類型。4）勞動組織：通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，使崗位勞動聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，使流程相互聯(lián)系和協(xié)作，以便和諧地完成賓客接待的過程。5、酒店組織管理的基本原則等級鏈和統(tǒng)一指揮原則01目標導向原則02管理幅度與授權(quán)原則03權(quán)責相當原則04動態(tài)平衡原則05團結(jié)一致原則064.2酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和創(chuàng)新1、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本功能是協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實現(xiàn)組織目標。組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不僅要從組織的戰(zhàn)略目標出發(fā)，還要和人員相適應(yīng)，因此酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置要遵循一定的原則和依據(jù)。符合經(jīng)營的需要服從效益目標考慮人的工作效率因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合2、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)01酒店的規(guī)模和類型02酒店檔次高低03酒店專業(yè)化程度和服務(wù)項目04酒店投資結(jié)構(gòu)和經(jīng)營市場環(huán)境3、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型1）直線式組織結(jié)構(gòu)直線式組織結(jié)構(gòu)（LineSystem）是最早出現(xiàn)的一種簡單的垂直領(lǐng)導的組織結(jié)構(gòu)形式，又稱為軍隊式結(jié)構(gòu)或單線制。其特點是從酒店最高層到最低層按自上而下建立起來的垂直系統(tǒng)進行管理，層層節(jié)制，一個下屬部門只能接受一個上級部門的命令，上下形成一個垂直管理系統(tǒng)，不存在管理的職能分工。適用于產(chǎn)品單一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡單的小型酒店。職能式組織結(jié)構(gòu)（FunctionalSystem）是企業(yè)中最常見的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，它主要是將企業(yè)的全部任務(wù)分解成多個任務(wù)，并交與相應(yīng)部門完成。當外界環(huán)境穩(wěn)定，技術(shù)相對成熟，而不同職能部門間的協(xié)調(diào)相對不復雜時，這種結(jié)構(gòu)在企業(yè)中是最有效的。其核心優(yōu)勢是專業(yè)化分工。2)職能式組織結(jié)構(gòu)3）直線-職能式組織結(jié)構(gòu)直線-職能式組織結(jié)構(gòu)（LineFunctionalSystem）是目前我國酒店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式，是直線式和職能式組織結(jié)構(gòu)的結(jié)合，在直線-職能型組織結(jié)構(gòu)形式下，酒店的各部門分為主線部門與職能部門兩大類。該結(jié)構(gòu)既可以保持指揮統(tǒng)一的優(yōu)點，又可以發(fā)揮專業(yè)化分工的優(yōu)勢。4）事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（FederalSystem）是指酒店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場實行獨立核算、具有獨立的責任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢是能把穩(wěn)定性和適應(yīng)性、統(tǒng)一性和靈活性結(jié)合起來，集中政策，分散經(jīng)營、專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率，還可以減輕高層管理人員的負擔，明確各酒店的利潤責任等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新1、酒店組織制度的文化保障組織文化是指酒店內(nèi)部員工所具有的共同價值觀體系，是由大多數(shù)員工所認同和接受的信念、期望、理想、態(tài)度、行為等構(gòu)成的，其核心是酒店員工共同遵循的價值觀。酒店文化是社會文化與組織管理實踐相融合的產(chǎn)物，主要包含四個層次：精神文化：酒店文化的高度濃縮，是全體員工共同一致的內(nèi)心態(tài)度與意志。酒店精神決定著員工的行為，也決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績，是酒店文化最重要的部分。制度文化：酒店文化中人與物、人與運營制度的中介和結(jié)合，是約束酒店員工行為的規(guī)范性文化。行為文化：酒店員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學習娛樂中產(chǎn)生的活動文化，是酒店經(jīng)營作風、精神面貌的動態(tài)體現(xiàn)。物質(zhì)文化：由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新2、高效率酒店企業(yè)組織管理的特色

組織管理存在的意義在于提高組織效率，那么高效率的酒店組織標準是怎樣的？一般來說，高效率的酒店組織取決于下列兩方面的因素：酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個性特征。酒店組織方式要能促進酒店管理。酒店組織的個性特征應(yīng)與酒店經(jīng)理人相獨立酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個性特征酒店組織方式要能促進酒店管理4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3、酒店組織制度建設(shè)

酒店組織制度是酒店企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準和辦法的總稱，是以文字形式表述的規(guī)范與準則。它是酒店正式組織的重要標志，也是酒店高效率運行的保障。基本類型可分為：基本制度：包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。管理制度：包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、財務(wù)管理制度等，將單獨分散的個人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié)，是酒店管理的基本手段。業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范：涉及某些技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。個人行為規(guī)范：專門針對個人行為制定的規(guī)范，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新創(chuàng)新的價值所在酒店組織創(chuàng)新始終是酒店需要面對的問題。酒店組織創(chuàng)新涉及組織結(jié)構(gòu)的重組、流程的再造、制度政策的修訂完善等多方面。結(jié)構(gòu)重組反思存在問題所在酒店如果無論規(guī)模大小都采用的是直線型組織結(jié)構(gòu)，容易陷入過分求全和管理官僚化的誤區(qū)。而扁平式組織結(jié)構(gòu)借助于現(xiàn)代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，實現(xiàn)了信息高效共享。酒店可以通過流程再造提高對顧客需求的反應(yīng)速度，按照酒店企業(yè)的基本價值鏈將整個企業(yè)組織體系分解成為若干相互聯(lián)結(jié)的流程模塊。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3）流程再造提升顧