銷售案場物業(yè)服務(wù)總結(jié)

2021年下半年神秘顧客調(diào)查銷售案場物業(yè)效勞總結(jié)物業(yè)事業(yè)本部二○一○年一月目錄神秘顧客調(diào)查情況總結(jié)深圳公司案場效勞經(jīng)驗(yàn)分析大連公司案場效勞經(jīng)驗(yàn)分享評分說明：本次共調(diào)查的1３個工程中，上海金色里程工程銷售案場的樣板房已關(guān)閉，處于非正常銷售階段，故此工程不計算總分，不參與排名。假設(shè)局部效勞類崗位〔如迎賓崗、停車效勞、電瓶車效勞、樣板房接待與講解〕已撤離或未設(shè)置的，均未計算得分。并將該崗位所占的權(quán)重平均到其他效勞類崗位中。序號項(xiàng)目狀態(tài)調(diào)查時間1東莞金域華府正常銷售9月20日15:00-17:002天津假日潤園正常銷售9月21日16:00-18:003廣州金域藍(lán)灣正常銷售9月22日15:00-17:004北京萬科城正常銷售9月23日16:00-18:005南京金色里程正常銷售10月9日15:00-17:006無錫魅力之城正常銷售10月11日16:00-17:007上海金色里程樣板房已關(guān)閉10月13日16:00-17:008杭州白鷺郡南正常銷售10月15日13:00-16:009成都金域西嶺正常銷售10月27日16:00-18:0010深圳第五園正常銷售11月1日16:00-18:0011大連魅力之城正常銷售11月22日15:00-16:0012沈陽新榆公館正常銷售11月25日15:30-16:3013長春洋浦花園正常銷售11月27日15:30-16:30一、調(diào)查工程〔共13個工程〕二、調(diào)查結(jié)果綜述4.1163.465本次12個正常銷售案場的均分為4.116分，較上半年的3.465分提升了18.8%。本次12個正常銷售案場中超過均分的案場有7個，占比58%；較上半年的60%略有下降。各工程得分見以下圖：下半年調(diào)查結(jié)果上半年調(diào)查結(jié)果二、調(diào)查結(jié)果綜述兩次訪查中，深圳、無錫、大連、沈陽、東莞、天津等公司的案場均有覆蓋。除深圳、大連公司的案場整體表現(xiàn)較上半年有所提升外，無錫、東莞、沈陽和天津公司的案場均有所下降。深圳第五園和無錫魅力之城兩案場在兩次訪查中均被覆蓋，其中深圳第五園案場下半年整體表現(xiàn)較上半年有極大的提升；無錫魅力之城案場下半年整體表現(xiàn)較上半年略有下降，自身優(yōu)勢已被其它案場所超越。下半年訪查得分上半年訪查得分147.4%49.2%三、各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容得分比照在兩次訪查中，停車效勞保持著一貫的優(yōu)勢，效勞品質(zhì)獲得了客戶的好評；電瓶車效勞、迎賓效勞、樣板房環(huán)境和樣板房接待〔講解〕均有較大的提升；銷售大廳環(huán)境和展示區(qū)環(huán)境的整體客戶感受較上半年有所下滑，其中展示區(qū)環(huán)境下滑較明顯。1、停車效勞四、各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，主動詢問客戶是否前往銷售大廳、是否預(yù)約。2、為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)。3、為客戶指引銷售大廳方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。5、遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘。1、停車效勞四、各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容分析1、停車效勞好評：除沈陽新榆公館案場未設(shè)停車效勞崗位外，其他的11個案場均設(shè)立了車輛指揮崗，且效勞禮儀較標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供方便的同時，也讓客戶感受到物業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞。檢查人員乘車到達(dá)北京萬科城案場，平安員主動開車門；當(dāng)檢查人員快到銷售大廳門口時，平安員追上來，告知有一張發(fā)票遺留在車上，并交還給檢查人員。2、電瓶車效勞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到萬科**”，車輛行駛啟動前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好”。2、到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“**銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”。3、客戶離開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”。4、車輛啟動及行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓應(yīng)提前提醒客戶。5、載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人。6、車身、座椅、扶手整潔干凈，無雜物和垃圾遺留，無異味。2、電瓶車效勞好評：廣州金域藍(lán)灣案場電瓶車駕駛員動作手勢都非常標(biāo)準(zhǔn)，開車前會提示坐好，路上也會講解一下周邊的情況，給客戶的感覺挺好。問題：天津假日潤園案場電瓶車駕駛員未向客戶問好，也未提醒客戶乘車本卷須知。2、電瓶車效勞3、迎賓效勞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、以跨立姿勢站立于銷售廳入門口。2、有客戶經(jīng)過時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好。3、每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時進(jìn)行熱情問候和告別。4、為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。3、迎賓效勞好評：成都金域西嶺迎賓崗立姿穩(wěn)健、指揮得體，給客戶感受較好。

大連魅力之城迎賓崗著裝威武，站姿剛毅，接待熱情。

問題：天津假日潤園案場迎賓崗在客人經(jīng)過時未微笑問好。東莞金域華府銷售大廳迎賓崗在沒有客戶走近時有注意力不集中的現(xiàn)象。3、迎賓效勞4、樣板房環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、樣板房干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)溫度適中。2、已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置。3、室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、較厚灰塵、地面垃圾。4、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印。5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。6、無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象。4、樣板房環(huán)境好評：深圳第五園案場樣板房保潔員配備清潔專用籃，即環(huán)保又美觀大方。問題：天津假日潤園案場樣板房窗臺有明顯灰塵、蚊蟲尸體；玻璃有明顯灰塵；樣板房門吸等損壞未及時維修。北京萬科城馬桶用膠紙固定馬桶蓋不美觀，有的馬桶蓋上留有膠紙張貼痕跡；冰箱與灶臺之間有一塊用途不明的板。廣州金域藍(lán)灣案場樣板房有塊玻璃損壞未及時更換。成都金域西嶺案場樣板間主臥外欄桿上有建筑垃圾。深圳第五園案場樣板間櫥柜內(nèi)有雜物未清理。4、樣板房環(huán)境5、樣板房接待〔講解〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、工服干凈整潔，佩戴工作牌,女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。3、如需穿鞋套進(jìn)入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套。4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。5、接待無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶時，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。5、樣板房接待〔講解〕好評：大連魅力之城樣板房接待崗禮貌待人，講解客觀流利，感受較好。成都金域西嶺樣板房接待崗著裝得體，禮貌待人，講解客觀。北京萬科城樣板房平安員、保潔員見到客人均主動微笑問好，給客人感受很好。廣州金域藍(lán)灣樣板間講解員態(tài)度很好，講解的也很清楚，客戶感受較好。問題：沈陽新榆公館案場有客戶去樣板房參觀，但現(xiàn)場效勞人員離崗無人接待。天津假日潤園樣板房接待人員在客人到來時面無表情，未微笑問好；未主動向客人介紹，只是被動答復(fù)客人的詢問；樣板房迎賓崗當(dāng)值時間離崗打。南京金域藍(lán)灣案場樣板房保潔員經(jīng)培訓(xùn)上崗，對客戶咨詢的有關(guān)問題無法答復(fù)。東莞金域華府案場講解員專業(yè)度有待提高，講解內(nèi)容稍顯零亂。5、樣板房接待〔講解〕6、銷售大廳環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、沒有客戶時應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。2、客戶離開后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面。3、洗手間干凈無異味，地面無積水。4、玻璃門窗無明顯灰塵、手印。5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。6、銷售大廳環(huán)境好評：深圳第五園案場在在周末集中銷售期間，設(shè)置了精心準(zhǔn)備的茶水車,并周到、貼心地送到顧客身邊，客戶感受非常好。問題：大連魅力之城銷售大廳的沙盤上放置著未清理的煙灰缸。天津假日潤園銷售大廳沙盤邊緣臺面有明顯手印，未及時清潔。南京金域藍(lán)灣銷售大廳男衛(wèi)生間紙簍的廢棄紙巾未及時清理；且清潔用拖布隨意擺放。杭州白鷺郡南銷售大廳內(nèi)萬客會海報卷邊、家庭節(jié)海報變形、傘架雨傘擺放不齊；細(xì)節(jié)影響現(xiàn)場環(huán)境美觀度、影響客戶感受。北京萬科城銷售大廳有的標(biāo)識張貼不標(biāo)準(zhǔn)，如有一“請隨時看護(hù)好你的孩子以免發(fā)生意外〞的標(biāo)識，將原有標(biāo)識擋住一局部，且原標(biāo)識歪斜，極不美觀。6、銷售大廳環(huán)境7、展示區(qū)環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。2、垃圾筒無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。3、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等。4、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。5、電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無異味、無手印。6、沿途遇見服務(wù)人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動問好/致意。7、展示區(qū)環(huán)境問題：天津假日潤園案場水景底部有明顯泥塵；樣板房外圍設(shè)施維修后綠化未及時恢復(fù)，存在黃土裸露；示范區(qū)喬木下的鮮花已枯死；地面有煙頭未清理。南京金域藍(lán)灣案場展示區(qū)內(nèi)局部指引牌底座污濁未清理；清潔工具隨意擺放影響觀瞻；綠化草坪未砍邊處理，不美觀；展示區(qū)一垃圾桶上方有丟棄紙巾的未處理。杭州白鷺郡南案場展示區(qū)花箱邊緣未清潔；路面刀旗架生銹明顯；遮陽傘未收拾整理影響觀瞻；休閑桌椅擺放較亂未整理。東莞金域華府案場展示區(qū)道路兩旁的黃土裸露較多，花壇內(nèi)有雜物，樣板間門口有蜘蛛網(wǎng)；樣板間門口客戶的鞋子放的很零亂；保潔物品散亂放置在展板旁顯眼位置；噴泉內(nèi)雜物較多。北京萬科城案場展示區(qū)花池邊上留有“辦證〞未清理；一垃圾桶有損壞未及時修理。廣州金域藍(lán)灣案場展示區(qū)有桌椅上灰塵較多未清理。深圳第五園案場銷售大廳至樣板房主通道有漏水現(xiàn)象，地板有明顯水跡。7、展示區(qū)環(huán)境目錄神秘顧客調(diào)查情況總結(jié)深圳公司案場效勞經(jīng)驗(yàn)分析大連公司案場效勞經(jīng)驗(yàn)分享精致現(xiàn)場，效勞入微----之停車效勞標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮進(jìn)入展示區(qū)迎賓指引小細(xì)節(jié)的關(guān)注

遮陽傘‥‥‥開車門‥‥‥送別顧客‥‥‥每一個細(xì)節(jié)的手勢、問候和神態(tài)都經(jīng)過了培訓(xùn)與演練，展現(xiàn)給客戶舒適和愜意。精致現(xiàn)場，效勞入微----之銷售廳迎賓崗銷售廳迎賓崗高要求保證關(guān)鍵迎賓崗位“英姿颯爽〞的精神狀態(tài)每隔2小時進(jìn)行換班

精致現(xiàn)場，效勞入微----之銷售廳環(huán)境銷售廳環(huán)境創(chuàng)造亮點(diǎn)，營造舒心環(huán)境飲料及時供給，小推車功績大锃亮的垃圾桶與煙灰盅中的LOGO整潔舒心的洗手間文化

精致現(xiàn)場，效勞入微----之銷售廳體驗(yàn)

體驗(yàn)尊貴花團(tuán)錦簇，欣欣向榮----尊貴氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)動作，尊貴體驗(yàn)專設(shè)兒童娛樂區(qū)優(yōu)雅整潔的多功能區(qū)

精致現(xiàn)場，效勞入微----之展示區(qū)保潔配置專業(yè)高端保潔工具

工具車與作業(yè)籃的引入，提升日常作業(yè)感觀水景等區(qū)域的重點(diǎn)清理

精致現(xiàn)場，效勞入微----之樣板房品質(zhì)樣板房保潔維護(hù)樣板房區(qū)域保潔員定時維護(hù)外，樣板房解說員及時巡視、清潔樣板房專業(yè)講解

解說員精心選拔，大專以上學(xué)歷，彰顯人員素質(zhì)新到崗解說員從形象、語言培訓(xùn)，跟崗培訓(xùn)合格后上崗劃分樣板房解說員站立區(qū)域，讓客戶體驗(yàn)尊貴精致現(xiàn)場，效勞入微----之電瓶車效勞標(biāo)準(zhǔn)電瓶車司機(jī)動作、語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定電瓶車司機(jī)的站立，統(tǒng)一到車側(cè)方客戶未上車前，電瓶車司機(jī)站立候客，改變坐在駕駛位方式標(biāo)準(zhǔn)行駛過程中的平安提醒，標(biāo)準(zhǔn)語言說辭

公司支持與效勞銷售案場業(yè)務(wù)檢查督導(dǎo)制度

案場作業(yè)有制度可依，標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場作業(yè)的同時，統(tǒng)一查訪標(biāo)準(zhǔn)銷售案場季度客戶意見收集每季度實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，收集地產(chǎn)大客戶現(xiàn)場要求銷售案場神秘客戶暗訪制度新案場或新樣板間開放前，公司組織銷售案場或樣板間的暗訪目錄神秘顧客調(diào)查情況總結(jié)深圳公司案場效勞經(jīng)驗(yàn)分析大連公司案場效勞經(jīng)驗(yàn)分享平安崗位效勞

平安人員是客戶到訪魅力之城首先接觸到的，也是留給客戶對萬科的第一印象。魅力案場車場崗主要負(fù)責(zé)售樓處廣場車輛引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，檢查車輛異常情況等，對到訪的客戶進(jìn)行熱情禮貌的指引，并答復(fù)客戶詢問。形象崗主要負(fù)責(zé)接待來訪客戶，并為客戶指引路線，引導(dǎo)客戶至銷售人員處，進(jìn)而表達(dá)出我們的貼心效勞。運(yùn)動公園形象崗主要負(fù)責(zé)熱情禮貌的接待到訪樣板間的客戶，主動為客戶開門并