醫(yī)院投訴管理制度

第頁共頁醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，保障患者權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)外患者和患者家屬對醫(yī)院服務(wù)不滿意，提出投訴的管理。第三條醫(yī)院投訴管理制度實行投訴先行，及時受理、快速處理、定期評估的原則。第四條醫(yī)院要建立健全投訴管理組織機構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并明確工作職責(zé)。第五條醫(yī)院要積極宣傳本制度，為患者提供投訴渠道和方式，并及時告知患者投訴處理的結(jié)果。第六條醫(yī)院投訴管理應(yīng)與相關(guān)部門和組織建立聯(lián)系和合作機制，加強信息共享和業(yè)務(wù)交流，共同推動醫(yī)院服務(wù)的改進。第二章投訴受理和處理第七條醫(yī)院要設(shè)立專門的投訴受理窗口，為患者提供方便快捷的投訴受理服務(wù)。第八條患者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、書面等方式向醫(yī)院提出投訴。醫(yī)院必須及時受理，并在收到投訴后24小時內(nèi)予以回復(fù)。第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保護患者投訴的隱私權(quán)，對于投訴人的個人信息應(yīng)當(dāng)進行保密處理。第十條醫(yī)院要建立投訴登記臺賬，對投訴事項進行分類、記錄，并及時進行查詢和統(tǒng)計。第十一條醫(yī)院對于投訴問題，應(yīng)立即進行調(diào)查核實。在調(diào)查過程中，可以向其他部門和員工征求意見和證據(jù)。第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對每一起投訴進行調(diào)查處理，并及時向投訴人通報處理結(jié)果。第十三條醫(yī)院要建立投訴處理檔案，將每一起投訴的受理、調(diào)查、處理等記錄歸檔保存。第三章投訴處理程序第十四條醫(yī)院投訴處理程序應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：公開、公正、公平。第十五條醫(yī)院投訴處理程序分為初步核實、調(diào)查處理和結(jié)果通報三個階段。第十六條初步核實階段包括患者投訴內(nèi)容的核實、投訴事實的了解和投訴要求的明確。第十七條調(diào)查處理階段包括對投訴事項的調(diào)查、涉及人員的詢問和證據(jù)的收集。第十八條結(jié)果通報階段包括對處理結(jié)果的梳理和整理，以及向投訴人和相應(yīng)部門通報處理結(jié)果。第十九條醫(yī)院要確保投訴處理程序的迅速、高效，對于復(fù)雜的投訴問題，可以設(shè)置專門的調(diào)查組進行處理。第四章投訴處理責(zé)任第二十條醫(yī)院要明確各級責(zé)任人員的投訴處理職責(zé)，包括醫(yī)院院長、相關(guān)科室主任、投訴處理專員等。第二十一條醫(yī)院院長負(fù)責(zé)對投訴工作進行總體監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以及對投訴處理結(jié)果進行確認(rèn)。第二十二條相關(guān)科室主任負(fù)責(zé)對本科室的投訴進行核實和調(diào)查處理，并對投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。第二十三條投訴處理專員負(fù)責(zé)受理和處理患者投訴，向投訴人通報處理結(jié)果，并及時匯報投訴情況。第二十四條投訴處理責(zé)任人員要按時完成工作任務(wù)，對處理結(jié)果負(fù)責(zé)，未能按時處理的應(yīng)當(dāng)向上級報告。第五章投訴處理結(jié)果的評估和改進第二十五條醫(yī)院要建立投訴處理結(jié)果的評估機制，定期對投訴處理結(jié)果進行評估和改進。第二十六條醫(yī)院要根據(jù)投訴的性質(zhì)和處理結(jié)果，及時整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，改進工作。第二十七條醫(yī)院要建立患者滿意度評估的機制，對投訴處理結(jié)果的影響進行定期調(diào)查和評估。第六章附則第二十八條醫(yī)院投訴管理制度的解釋權(quán)屬于醫(yī)院管理者。第二十九條本制度自