電子商務系統(tǒng)分析客戶行為模型

電子商務系統(tǒng)分析客戶行為模型第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型3.1.1客戶行為模型概述3.1.2模仿客戶行為的原因3.1.3在線書店的客戶行為模型3.1.4客戶行為模型圖3.1.5建立客戶行為模型圖3.1.6Web和電子商務站點的聚集度量標準3.1.7從客戶行為模型圖獲得的度量標準3.1.8客戶訪問模型（CVM）3.1.9會話識別2第3章客戶分析模型3.2電子商務系統(tǒng)容量規(guī)劃3.2.1容量規(guī)劃和足夠容量3.2.2容量規(guī)劃方法3.2.3不同的Web站點分類及其對應策略3.2.4一個容量規(guī)劃案例的初步設計3.3客戶個性化服務3商務模型功能模型客戶模型資源模型商務過程要素顧客行為模型功能結構導航IT體系結構和設備商務視角技術視角內(nèi)部因素外部因素 這個參考模型由四層組成，分成兩個主要單元。上層單元集中于商務的特性以及通過電子商務站點提供服務的過程。下層單元集中于客戶與站點交互的方式以及他們對站點基礎設施資源提出的要求。4商務模型

一個產(chǎn)品、服務和信息流的結構，包括商業(yè)活動者、他們的角色以及收入來源。例如許多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：?。V告費用，ⅱ）銷售商品和服務，ⅲ）數(shù)字目錄（內(nèi)容），ⅳ）處理Web上兩個當事人之間交易的費用。示例在線零售

在線拍賣

門戶查詢?nèi)肟?/p>

分銷、服務

出版業(yè)

5功能模型

一個電子商務公司向客戶提供服務的交易過程，這個過程是直接提供商業(yè)成果的一系列連環(huán)活動

表征技術：過程流模型、分級活動模型、數(shù)據(jù)流圖、以及實體關系模型

站點導航結構和分析客戶采用的不同可能路徑的框架示例：在線拍賣公司買賣雙方的注冊、拍賣的建立、安排和廣告、競價、定價和拍賣完成、交易等

6客戶模型*****捕獲一個客戶在訪問一個電子商務站點時的導航模式

描述了客戶如何在站點中航行，并且允許客戶獲得諸如在一次購物期間某一功能被調(diào)用的次數(shù)、或者一次典型會話的平均長度之類的行為度量標準

電子商務站點的性能取決于：

客戶請求服務的模式每個服務對站點資源的要求客戶訪問站點的強度7資源模型工作負荷模型捕獲客戶請求服務的模式以及每個服務需求的站點資源在時間方面的要求性能模型用于計算不同觀點的站點度量標準。資源使用度量標準的例子包括過程利用和數(shù)據(jù)庫服務的請求等待平均數(shù)等高層度量標準如客戶響應時間或站點每秒鐘的收入8系統(tǒng)規(guī)劃的有力工具客戶行為模型

客戶訪問模型系統(tǒng)容量規(guī)劃

9客戶行為模型

概述客戶模型、工作負荷模型以及資源模型之間的聯(lián)系

實例客戶模型工作負荷模型資源模型客戶行為影響著的問題網(wǎng)站的工作負荷/結構模型及其變化所帶來的問題網(wǎng)站收益響應時間吞吐能力10客戶行為模型圖(CBMG)

概述（靜態(tài)、動態(tài)）建立客戶行為模型圖確定電子商務站點向客戶提供的功能集合

根據(jù)資源消耗來精簡功能集合

確定狀態(tài)間的轉換

11實例:網(wǎng)上購物進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁12瀏覽搜索選擇定購退出781413進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2514

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主頁0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20瀏覽0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陸0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.000.000.000.000.000.000.001.00注冊0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定購0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05選擇0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0015電子商務站點的聚集度量指標

點擊率

日平均頁面訪問數(shù)

點擊進入數(shù)目

單一的客戶數(shù)

站點收益率

潛在損失

16從客戶行為模型圖獲得度量標準

舉例說明：每次訪問電子商務站點期間各個電子商務功能（如搜索、瀏覽、選擇、添加）被調(diào)用的平均次數(shù)是多少？

平均起來，客戶每次訪問電子商務站點時多長時間購物一次？

在訪問電子商務站點期間，電子商務功能執(zhí)行客戶請求的平均次數(shù)是多少？

17客戶訪問模型(CVM)

概述示例說明18會話識別

問題如何識別來自同一個客戶的請求？

如何判斷來自同一個客戶的請求屬于相同還是不同的會話？

解決技術cookies

HTML表格的隱藏域動態(tài)URLs

19客戶模型業(yè)務應用場合促銷活動分析（業(yè)務有效性）客戶分類分析（基本信息、行為、價值）銷售分析（銷售/客戶滿意度、響應時延等）客戶反饋分析（投訴、建議、調(diào)查和滿意度）忠誠度分析（客戶關系、維持率、流失率、收入等）20容量規(guī)劃的原因浪費支出，當重新設計站點不能修復這個問題時，多達2倍喪失收益，在客戶找不到產(chǎn)品時；銷售額會下降50%或更多失去客戶，內(nèi)容不全導致這些客戶不會再來損害品牌，當訪問者和朋友家人分享體驗糟糕的經(jīng)歷時21容量規(guī)劃的定義預測未來負載水平何時會使系統(tǒng)飽和以及確定一個盡可能延遲系統(tǒng)飽和的最經(jīng)濟方法的過程

未來負載水平

現(xiàn)有工作負載的發(fā)展新的應用和服務的采用客戶行為的變化

22電子商務系統(tǒng)容量規(guī)劃

如：響應時間<2秒，成功率>99.5%顧客服務水平滿意度特定的技術和標準成本約束管理如：UNIX服務器，OracleDBMS,SSL和SET如：啟動成本<5.5百萬,維護費用<1.6百萬/year足夠的容量23足夠容量的定義

服務水平滿意度（SLAs）

這是性能（例如，響應時間和吞吐量）和可用性度量標準的上下界限。SLAs的例子包括“服務方響應時間

≤2秒”，“站點可用性>99.5%”和“會話吞吐量

≥30,000個會話/每天”。

8秒鐘規(guī)則

特定的技術和標準

成本約束

24足夠容量的目標降低停機時間和網(wǎng)絡瓶頸現(xiàn)象可用、可擴展、快速且高效分層模型幫助分析255種不同的Web站點分類發(fā)布／訂閱向訪問者提供信息在線購物站點讓訪問者瀏覽并購買客戶自助站點讓訪問者自己動手交易站點讓訪問者進行買賣業(yè)務對業(yè)務站點讓企業(yè)和對方進行買賣2627容量規(guī)劃方法論

商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃顧客行為發(fā)展規(guī)劃IT基礎結構的發(fā)展規(guī)劃商務和功能設計顧客行為設計IT資源設計28商務層

商業(yè)描述商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃商業(yè)模型功能分析功能模型29客戶行為層

客戶行為描述客戶行為發(fā)展規(guī)劃客戶行為模型30資源層

IT環(huán)境描述IT基礎架構發(fā)展規(guī)劃IT基礎架構工作負載成本建模工作負載描述說明工作負載預測工作負載模型性能建模成本模型性能模型校準和確認假設性分析31容量規(guī)劃操作步驟了解環(huán)境對工作負載進行分類確定影響最大的組件選擇要應用的縮放技術應用技術重新評估32主要系統(tǒng)負載組件Web服務器Web應用服務器網(wǎng)絡目錄和安全服務器防火墻現(xiàn)有的業(yè)務服務器數(shù)據(jù)庫服務器33系統(tǒng)負載組件性能伸縮的目標增強組件處理能力或提高組件速度提高組件／系統(tǒng)的效率轉移或減少組件上的負載

34選擇伸縮技術使用更快的機器創(chuàng)建機器群使用特殊的機器把工作負載分段批處理請求整合用戶數(shù)據(jù)管理連接高速緩存35選擇限制雖然這項技術有益，但目前無力負擔在該技術上的投資確定該技術提供的伸縮超出了需要成本／收益分析表明該技術得不到合理的回報36實例增加了可以提高Web可并行處理請求數(shù)的Web服務器線程。向數(shù)據(jù)庫服務器添加索引減少了I/O瓶頸。更改一些操作系統(tǒng)變量的缺省值使線程應用程序可以使用更多堆。高速緩存顯著的減少了到數(shù)據(jù)庫服務器的請求數(shù)。增加Web服務器的數(shù)目改進了負載平衡。升級數(shù)據(jù)庫服務器增加了吞吐量。37容量規(guī)劃的經(jīng)驗方法從核心關注點開始與客戶交流變換關注點表述面兼容未來請供應商參與容量規(guī)劃過程成本上升非線性的預防容量不僅僅是增長常規(guī)性改進，定期開展讓更多的人來參與，分享容量規(guī)劃的好處38客戶個性化服務利用20-80規(guī)律，有效提高有用容量和可用容量以符合客戶興趣、身份和需求的信息和應用程序的形式為其提供特殊的待遇提供客戶針對性的服務，提高客戶滿意度39客戶個性化技術定制的電子郵件提醒、定制的內(nèi)容和帳戶訪問定制價格、定制內(nèi)容、目標市場和廣告可擴展的個性化引擎，來處理大量的請求、龐大復雜的內(nèi)容空間和客戶信息的收集數(shù)據(jù)挖掘40實施步驟收集客戶信息問卷調(diào)查行為跟蹤歷史記錄數(shù)據(jù)挖掘分析客戶信息基于規(guī)則的技術過濾技術（簡單、內(nèi)容、合作過濾）使用內(nèi)容高速緩存最大化性能41個性化服務組成概況表：站點的用戶，包含每個用戶的屬性，組及層次性；內(nèi)容模型：產(chǎn)品、文章和程序等；匹配技術：用戶概況表、規(guī)則、建議或其組合；對內(nèi)容資源庫的填充；對個性化效果的反饋。42個性化服務應用明確你的商業(yè)需求。站點的商業(yè)需求是什么，希望定位什么樣的用戶。定義你的用戶和內(nèi)容模型。選擇合適的概況信息來對站點訪問者分類,需要什么樣的內(nèi)容類別來達到定位目的。固定的和變化的內(nèi)容設置。用戶應該被分類或分組。選擇最適合你的個性化策略的匹配方法。如何知道你該選