家政平臺系列：做飯阿姨業(yè)務(wù)服務(wù)板塊的建設(shè)

家政平臺系列：做飯阿姨業(yè)務(wù)服務(wù)板塊的建設(shè)本文以做飯阿姨的服務(wù)為切入點(diǎn)，剖析家政平臺中做飯服務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)思路。一、平臺經(jīng)營模式?jīng)Q定商業(yè)模式能順利運(yùn)行的必要條件之一是確定經(jīng)營的模式，這涉及戰(zhàn)略布置、資源調(diào)分配等等，除了平臺型公司內(nèi)部的經(jīng)營，還要考慮如何爭取外在資源，以及和合作伙伴的協(xié)作等。平臺的經(jīng)營模式可以分為以下幾種：1.自營自營的狀態(tài)下，平臺擁有絕對的把控權(quán)。平臺會有自己的家政人員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，平臺需要對家政人員進(jìn)行用工管理，包括：培訓(xùn)、用工安排、績效考核等。優(yōu)勢是對平臺的整體服務(wù)品質(zhì)能直接進(jìn)行把控，有利于打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌形象，進(jìn)一步通過品牌優(yōu)勢占據(jù)用戶的消費(fèi)心智。難點(diǎn)在于需要投入較大的人力及資金。2.B2BB2B即和家政公司合作。此種模式下，平臺主要是充當(dāng)了信息中介的作用，匯聚用戶端的流量及供給端的服務(wù)資源，對于家政公司與用戶之間的交易起到撮合的作用。除了信息中介的角色外，平臺還需要提供交易當(dāng)中涉及的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化供需雙方的使用體驗(yàn)。平臺的盈利來源主要是對服務(wù)訂單進(jìn)行抽傭，以及增值服務(wù)費(fèi)等。3.混合對于戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要城市及區(qū)域，采取自營的方式，其余的城市及區(qū)域按照B2B的合作模式。二、業(yè)務(wù)需求的分析1.解決什么問題？沒時(shí)間做飯或不會做飯的用戶通過在平臺上購買做飯服務(wù)，做飯阿姨上門提供做飯服務(wù)。2.哪類用戶是做飯服務(wù)的消費(fèi)者？服務(wù)的場景是用戶家里，聚焦在c類用戶，非B端類用戶，人口數(shù)量主要集中在2-6人的家庭間。用戶群的集體特征體現(xiàn)在有消費(fèi)能力及意愿，沒時(shí)間或不會做飯的用戶，他們對于做飯品質(zhì)的要求簡單概括為：好吃、健康、營養(yǎng)。根據(jù)這些訴求，具體勾畫出那么幾類用戶畫像：工作繁忙，家中有孩子的父母，沒有時(shí)間做飯。老人年紀(jì)大了，自己做飯不方便，不想自己做飯。不會做飯的年輕人。等等……3.做飯的服務(wù)時(shí)段？1）服務(wù)時(shí)段的SKU按照一般一日三餐的進(jìn)餐習(xí)慣，分為早餐、午餐、晚餐。早餐的食物種類相對較少，制作相對簡單；另外，上門服務(wù)時(shí)間過早也會給用戶會帶來不便。早餐通常用戶會自己簡單的做，或者上班上學(xué)時(shí)順路購買，此時(shí)段的做飯需求量較低。而用戶對于午餐、晚餐的用餐品質(zhì)要求更高，時(shí)長更上。平臺在提供做飯服務(wù)時(shí)，重點(diǎn)聚焦在午餐、晚餐時(shí)段。2）單次做飯的服務(wù)時(shí)長做飯的時(shí)長和食用的人數(shù)正相關(guān)，供應(yīng)的人數(shù)越多，做菜的份量、種類越多，時(shí)間越長。我們按一家3-5人的量去設(shè)定了話，假設(shè)每道菜的時(shí)間在20min左右，共4道菜的工作量去預(yù)估大致的時(shí)長。同時(shí)，結(jié)合細(xì)化的步驟流程，包含洗菜備菜、做飯、營養(yǎng)烹飪、清潔收尾的整理工作等，去檢驗(yàn)時(shí)長的合理性。綜合定出來的平均的服務(wù)時(shí)間4小時(shí)，具體是午餐（9:00-13:00）、晚餐（15:00-19:00）。那么，超出或不滿規(guī)定時(shí)段會怎樣？若離要求的服務(wù)時(shí)間還有較長的時(shí)間，阿姨可主動包攬其他家政類工作繼續(xù)服務(wù)，或在雇主確認(rèn)的情況下提前完成任務(wù)。對于另一種超出規(guī)定的時(shí)間的情況，阿姨與雇主自行溝通調(diào)整內(nèi)容，在超出時(shí)間不長的情況下，完成當(dāng)下的工作。3）服務(wù)頻次服務(wù)頻次簡單的劃分為單次和套餐。單次按照用戶的意愿可提前預(yù)約，提供單次的服務(wù)，價(jià)格相對套餐均攤服務(wù)次數(shù)后的價(jià)格會略貴。另一種是提前鎖定服務(wù)次數(shù)的套餐形式，按用戶的工作、學(xué)習(xí)、生活的節(jié)奏相對固定的習(xí)慣，根據(jù)工作日及周末進(jìn)行劃分，提供天天用、周末用兩種。此外，還需要考慮到滿足用戶不固定周期的服務(wù)需求，能夠自由的去約服務(wù)時(shí)間。這里就產(chǎn)生一個問題，為了讓做飯阿姨有更穩(wěn)定緊湊的工作安排，是需要提前排班的，確保阿姨工作時(shí)間能盡可能的充分銜接，不斷的有工作。而用戶預(yù)約做飯服務(wù)通常想固定一個做飯阿姨，如果給用戶過于自由的服務(wù)時(shí)間的預(yù)約權(quán)利，將影響到阿姨排班計(jì)劃的合理性，不能確保服務(wù)資源的充足供應(yīng)。因此，為滿足不確定的自由時(shí)段的預(yù)約方式，提供折衷的方案——隔天用?？偨Y(jié)來說，套餐的形式為：天天用、周末用、隔天用。天天用、隔天用還提供周末是否需要附帶的組合形式，最大程度的滿足不同服務(wù)時(shí)間頻次下的訴求。4）做飯的前后環(huán)節(jié)是否加入服務(wù)時(shí)間中？①是否需要代買菜？考慮到代買菜涉及的購菜金額預(yù)算及時(shí)間的不可控性，需強(qiáng)調(diào)清楚服務(wù)流程中不包含買菜這個環(huán)節(jié)。②阿姨是否在雇主家進(jìn)餐？服務(wù)期間正好也是阿姨的飯點(diǎn)。是阿姨在服務(wù)結(jié)束后自己在外面解決，還是可以讓阿姨在雇主家用餐？若是阿姨在雇主家用餐，比較讓雇主擔(dān)心的是和阿姨只是服務(wù)關(guān)系，面對面進(jìn)餐的尷尬；阿姨個人的用餐習(xí)慣是否衛(wèi)生，比如夾菜的時(shí)候用自己的筷子而不用公筷，邊說話邊吃飯口沫飛進(jìn)菜里等；以及對于貴的食材還要客氣下讓阿姨吃點(diǎn)等等。因此，針對這些雇主不太好直接表達(dá)的擔(dān)憂，需要提前在服務(wù)里聲明清楚邊界規(guī)范。比如：要求服務(wù)人員自帶碗筷在雇主家用餐，實(shí)行分餐制，不同桌共食；指定的食材不吃，如昂貴的、菜量不足的食物；吃飯時(shí)間不計(jì)入服務(wù)時(shí)間等。若是阿姨在服務(wù)結(jié)束后自己在外面解決，公司需要考慮是否需要給予阿姨一定的餐補(bǔ)，達(dá)到關(guān)懷及彌補(bǔ)阿姨延緩用餐時(shí)間等問題。③是否要洗碗？阿姨在雇主家用餐的情況下，可等雇主用餐完畢時(shí)，承擔(dān)起洗碗的工作。5）服務(wù)范圍的限制？考慮了供應(yīng)服務(wù)資源的約束后，我們還需要考慮對用戶的要求，在服務(wù)時(shí)間、空間、內(nèi)容上有哪些可能會造成額外服務(wù)成本的因素，需要提前考慮進(jìn)來進(jìn)行約束或規(guī)避。①使用時(shí)間的要求按次購買的應(yīng)該是首次服務(wù)后X天內(nèi)需要使用完。②服務(wù)地址的要求能修改服務(wù)地址嗎？套餐僅限使用一個地址，包年套餐可同城地址修改1次，不支持跨城修改地址和轉(zhuǎn)讓。③服務(wù)內(nèi)容的約束哪些是服務(wù)中不做的需要提前說明清楚，防止在服務(wù)過程中用戶再追究額外的要求。比如：服務(wù)不包含照顧老人、孩子，接送孩子。服務(wù)的是日常居家環(huán)境，不適用辦公環(huán)境及房屋開荒。6）用戶與服務(wù)人員之間的關(guān)系是否固定？固定關(guān)系指由固定的人員為雇主提供服務(wù)，關(guān)系是否固定很大程度上取決于購買的服務(wù)方案。若是單次的服務(wù)，或初次的服務(wù)，平臺將根據(jù)庫存為用戶優(yōu)先匹配和調(diào)度服務(wù)人員。調(diào)度規(guī)則會綜合考慮多種因素，比如：服務(wù)人員是否空閑、距離等。若是購買固定包年的服務(wù)，享受固定服務(wù)人員的權(quán)益。當(dāng)用戶想與滿意的服務(wù)人員建立固定的服務(wù)關(guān)系時(shí)，需要先判斷當(dāng)前的服務(wù)人員是否有固定的服務(wù)時(shí)間，若該服務(wù)人員已經(jīng)被其他訂單固定了服務(wù)，則無法再安排。若該服務(wù)人員的服務(wù)時(shí)間允許，則可建立固定服務(wù)關(guān)系。當(dāng)用戶自己調(diào)整服務(wù)時(shí)間，平臺將確認(rèn)固定服務(wù)人員是否滿足調(diào)整后的時(shí)間，若不滿足，平臺會安排其他的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)關(guān)系固定。7）服務(wù)間斷？外部因素造成的服務(wù)間斷，如特殊節(jié)假日，像是一般的服務(wù)在春節(jié)期停休不提供服務(wù)，停休期間的服務(wù)將順延有效期。此外，還有用戶主動發(fā)起的間斷。比如偶爾有事引起的單次服務(wù)暫停，或者中長期出差引起的多次服務(wù)暫停等，此類暫停不順延有效期。前提是在有效期時(shí)長制定時(shí)，需要考慮到兼容用戶原因引起的暫停，讓有效期足夠長，不致于引起用戶的不滿。在因服務(wù)間斷影響到的固定服務(wù)關(guān)系方面，在暫停服務(wù)的時(shí)間滿30日，會提前進(jìn)行觸達(dá)提醒，如果提醒后用戶仍未安排服務(wù)時(shí)間，平臺將視為用戶與服務(wù)人員解除固定服務(wù)關(guān)系。8）臨時(shí)退改的規(guī)則？①是否允許改？特價(jià)的不允許改。允許改的需要限定允許更改的時(shí)間段，否則會出現(xiàn)漏洞。比如：臨近結(jié)束服務(wù)時(shí)間，都已經(jīng)接近完成服務(wù)時(shí)，再發(fā)起退改的情況。在改退截止時(shí)間的設(shè)定上，臨界值的設(shè)定需要考慮到對結(jié)束進(jìn)行中的服務(wù)造成的損失可控。②改退是否需要付費(fèi)？提前24小時(shí)進(jìn)行的退改免費(fèi)。此外，為杜絕頻繁的改退造成的波動性，允許退改的次數(shù)需要有上限約束。距離開始服務(wù)前24小時(shí)至開始服務(wù)前2小時(shí)，收取80元/人/次的改退費(fèi)。服務(wù)開始時(shí)間前2小時(shí)至服務(wù)開始后1小時(shí)內(nèi)，收取100元/人/次的改退費(fèi)。上述規(guī)則中的時(shí)間長度及收費(fèi)價(jià)位的定制，主要考慮在服務(wù)成本及用戶愿意支付間較為均衡的方案。此外，對于特殊的外部不可抗因素，雙方均可無責(zé)退改服務(wù)，無需支付任何費(fèi)用。不可抗因素包含但不限于：自然災(zāi)害、社會異常事件等等。9）服務(wù)人員會有哪些不可控的因素影響正常服務(wù)？在服務(wù)期間，若服務(wù)人員存在不可避免的生病、請假、離職、換崗等特殊情況，導(dǎo)致在原定的服務(wù)時(shí)間無法正常提供服務(wù)。公司會提前短信或電話的方式通過用戶，并提供應(yīng)急方案，比如：更換服務(wù)時(shí)間、更換服務(wù)人員等。10）價(jià)格是否全國統(tǒng)一？考慮到不同地區(qū)的人力成本，不同地區(qū)的定價(jià)會有差異，主要是圍繞“生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況”的定價(jià)依據(jù)。這點(diǎn)在用戶關(guān)系建立的說明中要說明清楚。11）是否有需要開發(fā)票的情況？開發(fā)票通常是為了找公司報(bào)銷時(shí)使用，比如公司聘用高級服務(wù)人才，為其提供租房及生活服務(wù)等相關(guān)報(bào)銷補(bǔ)貼；又或是個人中長期出差至異地，購買做飯生活服務(wù)等情況下，會需要提供發(fā)票作為報(bào)銷流程的憑證依據(jù)。做飯服務(wù)是提供給家庭使用的，開票的主體是個人。若是有些報(bào)銷的場景要求開具單位抬頭的發(fā)票，需要在開票前提前聯(lián)系好管家，簽署以單位為采購主體的《服務(wù)采購協(xié)議》。另外，特殊等情況下，如果已開具發(fā)票的訂單后面又退款了，退款時(shí)要處理好發(fā)票的作廢。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃1.服務(wù)供給資源建設(shè)：阿姨的管理經(jīng)營好公司的核心在于有好的阿姨，通過優(yōu)質(zhì)阿姨留著優(yōu)質(zhì)客戶。而行業(yè)供給不穩(wěn)定的特性決定了，在服務(wù)資源供給建設(shè)上，要持續(xù)投入對于阿姨的發(fā)掘、培養(yǎng)、留存這一系列的工作。1）招聘及信息入檔由管家對阿姨進(jìn)行的面試，當(dāng)面試通過后，還需進(jìn)行心理測評、定期體檢，確保阿姨身心健康的提供服務(wù)。入職前，人事經(jīng)理還需要進(jìn)行背景調(diào)查，確保沒有不良訴訟及信用記錄。當(dāng)招聘過程中的面試考核等都通過，和公司建立雇傭的勞動關(guān)系后，即可處理阿姨的信息入檔。為了精細(xì)化的對阿姨進(jìn)行管理，需要給阿姨打上標(biāo)簽信息，涉及個人信息、專長等等維度，便于系統(tǒng)自動匹配或管家人為撮合時(shí)，能快速了解阿姨的技能，為其精準(zhǔn)分配工作任務(wù)。此外，對于一些觸犯平臺禁止條例的，不合格的阿姨信息將列入黑名單，提升服務(wù)人員合規(guī)性。2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)需要考慮培訓(xùn)的內(nèi)容、場地、時(shí)長等，以及需要安排考試對培訓(xùn)效果進(jìn)行檢驗(yàn)。3）服務(wù)規(guī)范阿姨的出單服務(wù)代表的是平臺的形象，為了建立品牌形象，公司需要對服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)則和培訓(xùn)。在服務(wù)期間，要求有統(tǒng)一的著裝，禮物規(guī)范和話術(shù)等。除了服務(wù)形象的整體化要求外，還需要有應(yīng)急、救護(hù)等相關(guān)突發(fā)情況的培訓(xùn)，以應(yīng)對服務(wù)期間發(fā)生的小概率突發(fā)事件。2.服務(wù)信任鏈條的靈魂：管家把阿姨送上門服務(wù)僅僅只是一個開始，還需要在服務(wù)的過程中持續(xù)的去運(yùn)營和維護(hù)雙方的信任，讓服務(wù)超出用戶預(yù)期的完成，去建立長久的合作關(guān)系。這需要有一個崗位去承擔(dān)起售前、售中、售后整個鏈條的工作，就是銷售人員。在家政平臺的服務(wù)體系里，銷售人員在面對用戶時(shí)，需要有個更貼合服務(wù)、更有專業(yè)溫度的名稱，叫做管家。一個平臺最核心的競爭力資源不是阿姨資源，是銷售資源——管家。有多少好管家能穩(wěn)住阿姨，這才是運(yùn)營的關(guān)鍵。管家的工作主要是那么幾大點(diǎn)：1）負(fù)責(zé)對阿姨的招聘把控管家在面試阿姨時(shí)最基本的門檻及核心要點(diǎn)是人品好和會做飯，管家通過面談去評判阿姨的人品與經(jīng)驗(yàn)可信度。2）穩(wěn)住阿姨在家政行業(yè)里，一個公司想要活下去，相比起源源不斷的去獲取客戶而言，更重要的是源源不斷的去獲取阿姨。因?yàn)橐曳桨⒁淌菢O為強(qiáng)勢的市場，不是每個顧客都能找到滿意的阿姨，而每個阿姨都一定能找到客戶。那么，管家如何有效的穩(wěn)住阿姨？①快速的給阿姨大量的工作選擇讓阿姨感受到不用擔(dān)心沒工作，不用擔(dān)心沒選擇。試想一下，當(dāng)天就能夠聯(lián)系客戶面試，當(dāng)天或第二天就能上門試崗，不合適的話還能繼續(xù)面試其他家。會讓阿姨覺得自己在充實(shí)的忙碌中，不斷的有工作，不斷的有試工的機(jī)會。②持續(xù)溝通與陪伴管家每一周至少和自己派出去的阿姨溝通一次，及時(shí)了解服務(wù)的狀況及阿姨的情況。3）阿姨的服務(wù)發(fā)言人非標(biāo)準(zhǔn)化的對人提供的服務(wù)工作，人的因素尤其重要，包括服務(wù)者的性格、脾氣、表達(dá)溝通方式等等，都會影響到服務(wù)體驗(yàn)的傳達(dá)。有些情況下，比如初次見面的破冰、矛盾的溝通等等，不適合阿姨直接溝通，或者是阿姨的溝通表達(dá)效率不理想，這時(shí)需要有個中間的經(jīng)紀(jì)人站在相對中立的角度去理解雙方，幫忙從中溝通協(xié)調(diào)。有了中間角色的傳達(dá)和商量，不容易直接起沖突，阿姨也會覺得有一個舒緩壓力的通道，只要專心干活就好。3.完成用戶服務(wù)交易閉環(huán)服務(wù)類的交易決定了它是包含了線上、線下兩個部分，簡化的交易服務(wù)流程是：線上了解——吸引——詢問——行動（下單支付）/預(yù)約服務(wù)時(shí)間——線下服務(wù)。具體的步驟是：1）用戶通過APP這個線上渠道去了解服務(wù)的詳情。2）對于不清楚的地方，用戶可以通過“管家”（客服）入口進(jìn)行咨詢，或電話聯(lián)系。3）支付訂單及預(yù)約如果是單次或體驗(yàn)類的服務(wù)，未建立長期的交易關(guān)系，對于服務(wù)人員的選擇和依賴未形成，由系統(tǒng)自動分派合適的服務(wù)人員。此類產(chǎn)品的購買流程是讓用戶先選擇服務(wù)的日期和時(shí)間，再進(jìn)行訂單的支付。如果購買的是包年的，或套餐類的服務(wù)，對于服務(wù)人員的選擇和確認(rèn)需要更慎重，避免服務(wù)過程中不滿意帶來的人員更換成本。此類產(chǎn)品的購買流程是用戶先進(jìn)行訂單的支付，支付完成后，用戶的專屬管家會在7個工作日內(nèi)與用戶溝通，進(jìn)一步了解用戶的訴求，系統(tǒng)推薦及結(jié)合管家的專家度去選擇符合的做飯阿姨，以及確認(rèn)服務(wù)的時(shí)間后安排阿姨上門服務(wù)。組合套餐服務(wù)，用戶在支付訂單后，可自行預(yù)約時(shí)間或由聯(lián)系專屬管家進(jìn)行服務(wù)安排。4）上門服務(wù)：當(dāng)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)確定后，以工作任務(wù)的形式推送給阿姨，阿姨進(jìn)行上門服務(wù)。需要注意的是，對于長期服務(wù)類型的訂單在初次上門時(shí)，是阿姨自行上門服務(wù)呢，或是需要管家?guī)О⒁痰焦椭骷依锷祥T服務(wù)？這取決于管家在與雇主溝通時(shí)了解到的情況，阿姨個人的情況等因素綜合后，人為進(jìn)行選擇。4.售后服務(wù)管理當(dāng)雇主不滿意服務(wù)時(shí)，平臺支持服務(wù)人員的更換。雇主可與管家進(jìn)行聯(lián)系，管家與雇主進(jìn)行詳細(xì)的溝通，了解雇主的不滿意的問題點(diǎn)進(jìn)行梳理及提供應(yīng)對方案。在能協(xié)調(diào)改進(jìn)的情況下，管家將意見反饋給阿姨，指導(dǎo)其調(diào)整改進(jìn)，同時(shí)繼續(xù)跟進(jìn)雇主對于服務(wù)的滿意度，直至其滿意繼續(xù)正常服務(wù)為止。當(dāng)處在無改進(jìn)空間的情況下，就需要管家根據(jù)雇主的訴求重新尋找匹配要求的阿姨。平臺會根據(jù)雇主服務(wù)要求的時(shí)間段，自動篩選出滿足服務(wù)時(shí)段的阿姨清單。同時(shí)，在阿姨清單中，展示多類的標(biāo)簽信息，支持管家根據(jù)需求自定義篩選出滿足的阿姨。當(dāng)管家物色好更換的新阿姨后，與雇主進(jìn)行溝通，約定上門服務(wù)時(shí)間。當(dāng)雇主肯定新阿姨的服務(wù)能力時(shí)，管家進(jìn)行訂單服務(wù)人員的更換操作。四、收入模式的設(shè)計(jì)1.付費(fèi)方案按次購買：支持按次購買服務(wù)，此類方式金額比較貴。套餐購買：套餐為多次服務(wù)的打包銷售，價(jià)格更實(shí)惠，適合需要長期使用的用戶。2.阿姨收入阿姨的服務(wù)收入=單次服務(wù)收費(fèi)×服務(wù)次數(shù)-平臺抽傭。需要注意的是，當(dāng)平臺冷啟動的時(shí)候，單子比較少，這時(shí)候平臺需要給予一定程度的保護(hù)政策，讓阿姨有意愿留在平臺，需要對阿姨的收入有保底的承諾阿姨的推廣收入：阿姨在線下服務(wù)的過程中也能成為最好的地推人員。遇到服務(wù)的雇主家庭成員，或鄰居街坊等，在適當(dāng)?shù)牧奶炖M(jìn)彼此的距離后，可進(jìn)一步推薦成為平臺的用戶，或引導(dǎo)用戶對感興趣的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行下單。每個服務(wù)人員有唯一的推廣碼，注冊或下單的時(shí)候可填寫服務(wù)人員的推廣碼進(jìn)行交易或拉新行為的關(guān)聯(lián)，對應(yīng)的獎勵金后續(xù)將月結(jié)發(fā)放給阿姨。五、風(fēng)險(xiǎn)1.服務(wù)1）服務(wù)過程異常終止服務(wù)人員超時(shí)未到達(dá)，若超出的時(shí)間過長，用戶有權(quán)在和服務(wù)人員溝通完成的情況下線上取消服務(wù)訂單。若雇主現(xiàn)場和阿姨溝通未達(dá)成一致的情況下，可由平臺管家進(jìn)行介入評定。2）服務(wù)不到位阿姨的服務(wù)過程代表的是公司的形象，若在穿著、行為、話術(shù)上不到位，將影響到用戶的滿意程度，嚴(yán)重的甚至讓用戶對平臺產(chǎn)生不好的印象。阿姨服務(wù)的效果由公司進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，降低了發(fā)生這種情況的潛在風(fēng)險(xiǎn)。但為了防止個別異常情況的出現(xiàn)，平臺開放投訴渠道給用戶進(jìn)行反饋或者可以直接聯(lián)系管家。管家在收到投訴后，從中協(xié)調(diào)處理2.人員1）服務(wù)過程中發(fā)生意外的人身傷害公司有責(zé)任保護(hù)員工在工作期間內(nèi)的安全，在阿姨入職前購買相應(yīng)的用工保險(xiǎn)。有些意外情況比如:阿姨在服務(wù)期間內(nèi)在雇主家不小心滑倒嚴(yán)重摔傷，需要送往醫(yī)院進(jìn)行檢察及包扎治療。2）服務(wù)過程發(fā)生違法行為比如阿姨偷竊的雇主家的財(cái)物，雇主發(fā)現(xiàn)后直接報(bào)警，或聯(lián)系平臺。待違法事件經(jīng)官方核實(shí)認(rèn)定以后，平臺給予阿姨一定的處罰及歷史檔案的登記，嚴(yán)重的將永不錄用。3.交易1）跳單給平臺帶來的損失阿姨想跳過平臺的抽傭，以稍低于平臺價(jià)格的金額與雇主私下達(dá)成交易，這將給平臺造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予阿姨嚴(yán)重的處罰，比如開除平臺，扣壓未結(jié)算的工資等。處罰需要足夠的嚴(yán)厲，對想要僥幸違規(guī)者形成一定的威懾。2）羊毛黨薅羊毛在平臺推廣新業(yè)務(wù)的初期，沒有用戶基礎(chǔ)，希望能夠快速的吸引用戶，此階段可能會開放免費(fèi)試用的服務(wù)。免費(fèi)試用的目的是為了讓用戶無成本的使用服務(wù)，進(jìn)而能產(chǎn)生購買的需求。免費(fèi)試用的成本包含在平臺的運(yùn)營成本之中，活動的目標(biāo)是能夠最大程度吸引有潛在需求的用戶，對于無購買意愿只想多次免費(fèi)用的“羊毛黨”，平臺希望能通過借助規(guī)則手段的制約進(jìn)行過濾。比如：限制手機(jī)號只能享用一次服務(wù)。這又可能產(chǎn)生借用別人手機(jī)號下單的情況，再進(jìn)一步增加限制，同一個地址只能享用一次服務(wù)，更加有效的杜絕了這部分借手機(jī)號的“羊毛黨”。六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對于業(yè)務(wù)的支持交易漏斗分析：參考用戶增長常用到的AARRR模型，把用戶接觸過程細(xì)分為：獲取-了解-留存-轉(zhuǎn)化-推薦。具體到用戶的核心轉(zhuǎn)化路徑為：用戶瀏覽-咨詢—點(diǎn)擊下單-成交—復(fù)購，推薦?？纯疵總€節(jié)點(diǎn)往下一個節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率如何？詳細(xì)分析流失的原因及補(bǔ)救措施等。業(yè)績分析：按時(shí)間維度、類目維度進(jìn)行服務(wù)人員收入排行分析。業(yè)務(wù)板塊自身的業(yè)績，橫向比較不同業(yè)務(wù)板塊對于公司營收的貢獻(xiàn)程度。用戶分析：用戶的信息（城市區(qū)域、年齡、性別、職業(yè)、收入），訂單交易量、交易額，活躍度、產(chǎn)品偏好、行為偏好等。用工分析：阿姨的信息（城市區(qū)域、年齡、性別、受教育程度），訂單交易量、交易額、培訓(xùn)情況，用戶評價(jià)。管家部分，管轄阿姨數(shù)量，用戶滿意度，異常事件處理量及效率，業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)應(yīng)收額回訪統(tǒng)計(jì)：回訪及時(shí)性、平均回訪次數(shù)、回訪問題分析…服務(wù)滿意度分析：通過客戶對訂單的評價(jià)、客戶投訴、客戶表揚(yáng)等事件進(jìn)行綜合衡量。產(chǎn)品分析：不同定價(jià)方案購買量的情況、購買額度、收益率、客戶覆蓋度等。營銷活動：拉新、促活、活動日優(yōu)惠等等的成效…七、系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計(jì)1.用戶APP用戶APP端主要滿足的功能點(diǎn)包括：建立交易、享用服務(wù)、溝通與反饋。APP端要做好有那么幾個核心點(diǎn)：1）內(nèi)容的高效傳達(dá)①激發(fā)用戶的購買意愿在產(chǎn)品詳情里，以圖文或視頻等形式，簡要清晰的傳達(dá)產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容。通過場景氛圍的營造，用畫面感去吸引住用戶。比如：面帶微笑的阿姨在做飯，屋外暖陽照進(jìn)屋里，氛圍溫馨；飯菜賣相誘人，美味可口，孩子主動大口吃飯；工具組整齊分類排列，突出工具的齊全和專業(yè)性等等。②消除顧慮購買與服務(wù)流程以流程圖的形式按步驟進(jìn)行清晰呈現(xiàn)；注意事項(xiàng)分類分點(diǎn)強(qiáng)調(diào)說明；重點(diǎn)關(guān)心問題形成Q&A等等。2）流暢的下單流程流暢的下單流程是促成用戶盡快完成交易的關(guān)鍵。當(dāng)用戶有購買意愿時(shí)，能提供最短的路徑完成交易的建立。針對每個環(huán)節(jié)，我們要進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，看每一步驟用戶的轉(zhuǎn)化率，分析遲疑的理由。此外，對于用戶自己不知道的，或容易遺忘的要求，我們應(yīng)該提前周到的考慮到位，將其固化包裝成“叮囑”在訂單備注里供用戶選擇，比如：服務(wù)前先致電、家有寵物、家有老人、家有嬰兒、家有孕婦、其他等等。3）便捷的溝通渠道在電商平臺中，有問題我們是尋找客服解決。在家政服務(wù)體系下，管家就是您的專屬客服。點(diǎn)擊“管家”的入口，可以快速的進(jìn)入咨詢。如果是提供1V1實(shí)時(shí)的反饋，將給管家?guī)順O大的工作量，為了降低管家重復(fù)的工作量，根據(jù)用戶想要溝通的內(nèi)容及意圖進(jìn)行歸類，整理出一些能夠標(biāo)準(zhǔn)化的流程，將其制作成常見問題。溝通的層級分為兩個層級，進(jìn)行咨詢界面默認(rèn)看到的是高頻的常見問題，在不滿足的情況下，支持進(jìn)一步轉(zhuǎn)成人工管家服務(wù)。常見問題清單的內(nèi)容包括：產(chǎn)品咨詢、投訴、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)查詢、服務(wù)修改/取消等等。在內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)，需要注意幾小點(diǎn)：①內(nèi)容的通用性做飯服務(wù)是家政平臺的諸多服務(wù)品類之一，不同品類間的服務(wù)有基本的共性，常見問題清單的內(nèi)容最好能適配各個業(yè)務(wù)線，減少重復(fù)維護(hù)的多余工作量，或者各自維護(hù)帶來用語不統(tǒng)一、相互矛盾等情況。例如在“應(yīng)聘服務(wù)人員”的通用性表述：應(yīng)聘服務(wù)人員的基本要求是年齡18-50歲期間，不同的服務(wù)工種年齡要求不一樣。②高關(guān)注信息顯著展示，降低溝通成本比如：退款操作是針對訂單發(fā)起的，退款的會話中需要提供快速到達(dá)訂單的鏈接入口。同時(shí)，退款是一個高關(guān)注的、敏感的事項(xiàng)，為避免頻繁的咨詢核心問題，像是到賬時(shí)間，以“溫馨提示”的內(nèi)容在會話中提前說明。2.管家APP阿姨管理：對其管轄范圍下的阿姨的信息進(jìn)行查看與管理。包括阿姨的基本信息、培訓(xùn)信息、訂單信息、排班信息、收入情況、評價(jià)信息等等?？蛻粜畔⒐芾恚嚎刹榭纯蛻舻挠唵危c客戶的聊天記錄進(jìn)行存儲。登記回訪記錄等任務(wù)管理：對于訂單的服務(wù)阿姨的任務(wù)分配，不適合的服務(wù)更換等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：管轄下的業(yè)務(wù)交易量及金額，與全平臺同類服務(wù)的對比等。3.阿姨APP工作任務(wù)：工作任務(wù)模塊以日期的形式展現(xiàn)自己的工作安排。點(diǎn)擊有工作的日期，可以看到具體的任務(wù)詳情，包括服務(wù)地址、要求等等的詳細(xì)情況。此外，還需要提供請假入口，允許阿姨對既然安排的工作日提前進(jìn)行請假申請，由對應(yīng)的管家審批通過后安排服務(wù)的繼續(xù)。收入情況：阿姨最關(guān)心的是自己的收入，收入情況模塊提供工資細(xì)項(xiàng)的展示。每月阿姨收到工資時(shí)，都會同步進(jìn)行推送提醒。針對額外的獎勵，展示出醒目的表揚(yáng)動畫效果。服務(wù)評價(jià)：阿姨可以查看用戶對于