PC桌面項(xiàng)目運(yùn)維方案

.Word專(zhuān)業(yè)資料.Word專(zhuān)業(yè)資料項(xiàng)目實(shí)施方案客戶(hù)名稱(chēng):xxx簽約日期:xx年xx月xx日項(xiàng)目名稱(chēng):xxx2013-2014年度桌面設(shè)備維護(hù)xxx公司xx年xx月xx日

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一部分：項(xiàng)目概要 21. 項(xiàng)目背景 22. 項(xiàng)目目標(biāo) 23. 項(xiàng)目服務(wù)范圍 4第二部分：項(xiàng)目人員配備 51. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu) 52. 項(xiàng)目成員工作職責(zé) 53. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作與運(yùn)維體系 7第三部分：項(xiàng)目資源配備 81. 項(xiàng)目硬件資源需求 82. 項(xiàng)目軟件資源需求 8第四部分：項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排 91. 項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)度表 92. 項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容 9第五部分：項(xiàng)目預(yù)計(jì)成果展示 10第六部分：項(xiàng)目服務(wù)管理計(jì)劃 11第七部分：附件 12

第一部分：項(xiàng)目概要項(xiàng)目背景……………..項(xiàng)目目標(biāo)提供專(zhuān)業(yè)維保服務(wù)針對(duì)本次維保服務(wù)，我們公司會(huì)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)維保服務(wù)：通過(guò)日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定期對(duì)維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長(zhǎng)此類(lèi)設(shè)備的使用壽命，最大限度的降低運(yùn)維成本；制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專(zhuān)職的配置管理員，收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線(xiàn)路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過(guò)該配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對(duì)設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。加強(qiáng)問(wèn)題事件管理問(wèn)題管理流程的目標(biāo)就是通過(guò)一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問(wèn)題的根源，并形成解決方案。從問(wèn)題的檢測(cè)與記錄開(kāi)始，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分類(lèi)和分派、調(diào)查和診斷，直到問(wèn)題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，能夠迅速地找到問(wèn)題的根源，形成解決方案，為最終解決問(wèn)題打下基礎(chǔ)。問(wèn)題管理也是形成交警自身知識(shí)庫(kù)的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問(wèn)題管理流程建設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問(wèn)題管理流程的落實(shí)。完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是運(yùn)維工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了運(yùn)維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，保證運(yùn)維工作快速有效。做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問(wèn)題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來(lái)的損失。項(xiàng)目服務(wù)范圍……..

第二部分：項(xiàng)目人員配備項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名項(xiàng)目副經(jīng)理，5名駐場(chǎng)服務(wù)人員組成。其架構(gòu)如下圖所示：項(xiàng)目成員工作職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的指導(dǎo)者，對(duì)項(xiàng)目的整體工作負(fù)責(zé)。組織項(xiàng)目各階段任務(wù)的實(shí)施，指導(dǎo)項(xiàng)目組成員工作確保項(xiàng)目組成員能夠履行各自職責(zé)，對(duì)項(xiàng)目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。審查項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告和項(xiàng)目進(jìn)展情況。充分了解并確認(rèn)用戶(hù)需求，對(duì)項(xiàng)目的考核結(jié)果是否達(dá)到合同需要負(fù)責(zé)。對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，為項(xiàng)目組調(diào)配人力資源和其他資源。與用戶(hù)方的就重大問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，定時(shí)參加甲方組織的此項(xiàng)目的重要會(huì)議?？刂祈?xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)確保項(xiàng)目有效執(zhí)行。項(xiàng)目副經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)情況下，代表項(xiàng)目經(jīng)理處理有關(guān)事項(xiàng)。負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目計(jì)劃，分解項(xiàng)目階段，確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，合理利用資源，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)。對(duì)項(xiàng)目信息的及時(shí)準(zhǔn)確溝通負(fù)責(zé),確保項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量能夠準(zhǔn)確及時(shí)傳遞給用戶(hù)、項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目組成員。制定周計(jì)劃、周報(bào)及月計(jì)劃、月報(bào)等相關(guān)工作總結(jié)，安排項(xiàng)目組內(nèi)部收集各種服務(wù)數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行分析與發(fā)覺(jué)，改善服務(wù)質(zhì)量。定期召開(kāi)項(xiàng)目組內(nèi)部會(huì)議，總結(jié)工作成效，安排工作任務(wù)；參加月度例會(huì)，向用戶(hù)匯報(bào)項(xiàng)目上月工作成效和本月工作計(jì)劃，接受用戶(hù)改進(jìn)建議并落實(shí)。組織培訓(xùn)項(xiàng)目組人員的服務(wù)意識(shí)、技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿(mǎn)足項(xiàng)目要求。對(duì)項(xiàng)目組成員的績(jī)效進(jìn)行考核、對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行日常管理及考核。跟蹤、協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)投訴問(wèn)題，定期與計(jì)算機(jī)管理員進(jìn)行溝通與回訪(fǎng)，把維護(hù)工作中的處理情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤。駐場(chǎng)服務(wù)工程師接受服務(wù)臺(tái)報(bào)障的派發(fā)、及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，對(duì)事件進(jìn)行查明、記錄、歸類(lèi)與初步支持。對(duì)用戶(hù)事件進(jìn)行電話(huà)支持，電話(huà)中不能解決的，需在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行溝通交流。對(duì)在約定時(shí)限內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題的及時(shí)上報(bào)給服務(wù)臺(tái)進(jìn)行事件升級(jí)。負(fù)責(zé)事件的跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決。事件終止后保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程。對(duì)某些解決方法來(lái)說(shuō)，向變更管理發(fā)送變更請(qǐng)求。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作與運(yùn)維體系

第三部分：項(xiàng)目資源配備項(xiàng)目硬件資源需求提供辦公室（兼做備件庫(kù)）一間。服務(wù)臺(tái)配備電話(huà)機(jī)1臺(tái)服務(wù)臺(tái)配備移動(dòng)電話(huà)1部服務(wù)臺(tái)配備筆記本電腦1臺(tái)駐場(chǎng)項(xiàng)目管理人員配備臺(tái)式電腦2臺(tái)。工程師配備的維護(hù)工具箱6套。根據(jù)客戶(hù)需求及服務(wù)實(shí)際需要，建立完整的備件庫(kù)。項(xiàng)目軟件資源需求符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)管理工具軟件一套對(duì)項(xiàng)目組管理人員的持續(xù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括項(xiàng)目管理、ITIL等。對(duì)項(xiàng)目組服務(wù)人員持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)工作，包括技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)等方面。建立符合項(xiàng)目組實(shí)際情況的績(jī)效考核體系。

第四部分：項(xiàng)目總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)總體規(guī)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施內(nèi)容執(zhí)行單位執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行周期產(chǎn)出物項(xiàng)目準(zhǔn)備階段（項(xiàng)目啟動(dòng)之前1個(gè)月）合同簽訂與客戶(hù)簽訂項(xiàng)目新一期合同業(yè)務(wù)部2013-10-11天《項(xiàng)目服務(wù)合同》服務(wù)商召開(kāi)內(nèi)部啟動(dòng)會(huì)議確定啟動(dòng)小組內(nèi)部成員管理層201310-21天[啟動(dòng)小組成員名單]確定啟動(dòng)小組人員分工管理層201310-21天[啟動(dòng)小組分工明細(xì)]任命項(xiàng)目經(jīng)理管理層2013-10-21天《項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)命書(shū)》項(xiàng)目組建人員招聘到位人力資源部2013-10-37天《項(xiàng)目組織架構(gòu)》《人員信息表》公司方保密協(xié)議的簽訂人力資源部2013-10-111天《員工保密協(xié)議》對(duì)人員進(jìn)行公司禮儀、規(guī)章制度等培訓(xùn)，熟悉公司文化人力資源部2013-10-122天[公司的規(guī)章制度]工具準(zhǔn)備維護(hù)工具、辦公用品配送到位商務(wù)部2013-10-203天《項(xiàng)目資產(chǎn)表》辦公場(chǎng)地準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)并準(zhǔn)備項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013-10-241天備件庫(kù)建立跟進(jìn)客戶(hù)需求，建立項(xiàng)目備件庫(kù)項(xiàng)目經(jīng)理\商務(wù)部2013-10-207天《備件庫(kù)》理解項(xiàng)目服務(wù)合同熟知新合同，進(jìn)行服務(wù)需求的深度分析項(xiàng)目經(jīng)理2013-10-202天整體服務(wù)計(jì)劃編寫(xiě)編寫(xiě)項(xiàng)目實(shí)施方案及實(shí)施計(jì)劃初稿（根據(jù)我司經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)）項(xiàng)目經(jīng)理2013-10-252天《項(xiàng)目實(shí)施方案（初稿）》項(xiàng)目啟動(dòng)階段（項(xiàng)目啟動(dòng)之后一個(gè)月）啟動(dòng)會(huì)召開(kāi)客戶(hù)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)\客戶(hù)2013-11-11天《會(huì)議記錄》確定項(xiàng)目實(shí)施方案及計(jì)劃項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)\客戶(hù)2013-11-11天審核整體服務(wù)計(jì)劃，和用戶(hù)就整體服務(wù)計(jì)劃做溝通，達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)思路項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)\客戶(hù)2013-11-11天確定項(xiàng)目服務(wù)目錄內(nèi)容及范圍項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)\客戶(hù)2013-11-11天客戶(hù)保密協(xié)議簽訂項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)\客戶(hù)2013-11-11天《客戶(hù)保密協(xié)議書(shū)》人員進(jìn)場(chǎng)安排項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)服務(wù)，并與客戶(hù)見(jiàn)面接觸項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013-11-11天項(xiàng)目組項(xiàng)目聯(lián)系單及相關(guān)資料的提交與審核項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013-11-11天《項(xiàng)目人員資料名單》熟悉項(xiàng)目工作環(huán)境，了解項(xiàng)目維保設(shè)備資料項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013-11-130天對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行項(xiàng)目相關(guān)軟件操作、流程制度培訓(xùn)和指導(dǎo)工作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)\客戶(hù)2013-11-33天編寫(xiě)項(xiàng)目服務(wù)目錄書(shū)編寫(xiě)項(xiàng)目服務(wù)目錄（含SLA，和VIP例表）項(xiàng)目經(jīng)理2013-11-61天《項(xiàng)目服務(wù)目錄書(shū)》編寫(xiě)項(xiàng)目溝通計(jì)劃書(shū)工作匯報(bào)對(duì)象及頻率的確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理2013-11-62天《項(xiàng)目溝通計(jì)劃書(shū)》建立內(nèi)部故障升級(jí)機(jī)制項(xiàng)目經(jīng)理2013-11-6建立外部匯報(bào)機(jī)制和流程項(xiàng)目經(jīng)理2013-11-7項(xiàng)目服務(wù)目錄及溝通計(jì)劃書(shū)的確定與客戶(hù)核實(shí)項(xiàng)目服務(wù)目錄及溝通機(jī)制內(nèi)容并簽定確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理\客戶(hù)2013-11-91天項(xiàng)目調(diào)整根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄，確定服務(wù)內(nèi)容分派項(xiàng)目經(jīng)理\客戶(hù)2013-11-101天[項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容分工明細(xì)]根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行崗位角色的調(diào)整項(xiàng)目經(jīng)理2013-11-111天項(xiàng)目月度匯報(bào)召開(kāi)項(xiàng)目第一個(gè)月月度匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理\客戶(hù)2013-11-301天《項(xiàng)目月度報(bào)告》項(xiàng)目過(guò)渡階段（項(xiàng)目服務(wù)第2-3月）整體服務(wù)計(jì)劃編寫(xiě)編寫(xiě)項(xiàng)目實(shí)施方案及實(shí)施計(jì)劃初稿（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況修訂）項(xiàng)目組/客戶(hù)2013-12-22天《項(xiàng)目實(shí)施方案（終稿）》知識(shí)庫(kù)建立建立項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)，把項(xiàng)目所有文檔歸類(lèi)存檔，為項(xiàng)目提供知識(shí)沉淀；項(xiàng)目經(jīng)理2013-12-53天《知識(shí)庫(kù)》編寫(xiě)項(xiàng)目服務(wù)工作指南(初稿)項(xiàng)目流程制度建立項(xiàng)目經(jīng)理2013-12-1015天《項(xiàng)目服務(wù)工作指南（初稿）》項(xiàng)目績(jī)效考核制定項(xiàng)目經(jīng)理2010-12-257天《項(xiàng)目績(jī)效考核說(shuō)明書(shū)》其他各類(lèi)操作指引制定項(xiàng)目經(jīng)理2013-12-1015天《項(xiàng)目服務(wù)工作指南（初稿）》項(xiàng)目工作指導(dǎo)培訓(xùn)結(jié)合客戶(hù)工作指導(dǎo)及項(xiàng)目服務(wù)工作指南，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工再進(jìn)一步培訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013-12-202天《項(xiàng)目培訓(xùn)總結(jié)》項(xiàng)目資產(chǎn)核查專(zhuān)項(xiàng)對(duì)項(xiàng)目所有維保設(shè)備進(jìn)行一次全面的資料核查專(zhuān)項(xiàng)，并做好設(shè)備記錄項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-1-330天《項(xiàng)目資產(chǎn)表》《項(xiàng)目資產(chǎn)核查方案》《項(xiàng)目資產(chǎn)核查專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告》項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)階段（項(xiàng)目服務(wù)第4－9月）流程、制度的完善完善事件管理流程和規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理\項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-2-15持續(xù)《項(xiàng)目服務(wù)工作指南（終稿）》完善問(wèn)題管理流程和規(guī)范完善配置管理流程和規(guī)范完善變更管理流程和規(guī)范完善能力管理流程和規(guī)范完善可用性及連續(xù)性管理流程和規(guī)范完善維修管理流程和規(guī)范完善采購(gòu)流程和規(guī)范完善投訴/投訴處理流程項(xiàng)目經(jīng)理\客戶(hù)完善備件管理流程和領(lǐng)用機(jī)制項(xiàng)目經(jīng)理\商務(wù)部完善安全操作規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理\項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完善各崗位職責(zé)和規(guī)范完善考勤、加班和休假制度及流程項(xiàng)目組人員培訓(xùn)制度的建立建立定期的培訓(xùn)制度，持續(xù)提升項(xiàng)目組人員素質(zhì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-3-13天技術(shù)資料的積累形成完整的適用于客戶(hù)單位的運(yùn)維體系文件統(tǒng)一匯編項(xiàng)目所有運(yùn)維運(yùn)維管理文件項(xiàng)目經(jīng)理\項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-4-17天運(yùn)維體系文件匯編加強(qiáng)過(guò)程控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的各項(xiàng)問(wèn)題編制詳細(xì)工作文檔，對(duì)工作執(zhí)行中的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，以形成工程師工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-5-1持續(xù)《日常工作管理表》協(xié)調(diào)部門(mén)使用各種管理工具加強(qiáng)工程師工作中規(guī)范的管理，并將結(jié)果體現(xiàn)在績(jī)效考核中。質(zhì)控部/服務(wù)協(xié)調(diào)部《績(jī)效考核表》質(zhì)控部門(mén)及時(shí)對(duì)工程師單據(jù)的真實(shí)性及相關(guān)客戶(hù)的真實(shí)滿(mǎn)意度進(jìn)行各種方式的調(diào)查，并形成回訪(fǎng)報(bào)告，作為月報(bào)的有效組成部分。質(zhì)控部《滿(mǎn)意度調(diào)查表》收集各種典型案例，形成工程師操作的參考范例。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目設(shè)備保養(yǎng)工作專(zhuān)項(xiàng)針對(duì)項(xiàng)目維保設(shè)備做全面的清潔保養(yǎng)工作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-5-130天《項(xiàng)目保養(yǎng)工作實(shí)施方案》《項(xiàng)目保養(yǎng)工作專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告》項(xiàng)目服務(wù)提升階段（服務(wù)第10－11月）在工作中建立良好的工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神積極鼓勵(lì)工程師加入公司“陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)”，提倡一種積極向上的的精神狀態(tài)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/人力資源部2014-8-1持續(xù)積極開(kāi)展項(xiàng)目組的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，鍛煉成員的團(tuán)隊(duì)精神。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/人力資源部《活動(dòng)心得》建立項(xiàng)目組會(huì)議制度，開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)《會(huì)議記錄》保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/人力資源部加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的培訓(xùn)，在提高客戶(hù)操作水平的同時(shí)，努力降低明確規(guī)定工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，必須根據(jù)客戶(hù)設(shè)備故障的相關(guān)原因，對(duì)使用者進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用培訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-8-1持續(xù)《技術(shù)培訓(xùn)課件》根據(jù)時(shí)間段的故障特點(diǎn)及故障類(lèi)型，制定相關(guān)技術(shù)專(zhuān)題的短訓(xùn)工作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)《專(zhuān)題培訓(xùn)課件》項(xiàng)目設(shè)備保養(yǎng)工作專(zhuān)項(xiàng)針對(duì)項(xiàng)目維保設(shè)備做全面的清潔保養(yǎng)工作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014-9-130天《項(xiàng)目保養(yǎng)工作實(shí)施方案》《項(xiàng)目保養(yǎng)工作專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告》項(xiàng)目驗(yàn)收階段（項(xiàng)目服務(wù)第12月）運(yùn)維體系統(tǒng)文件匯編整理全年產(chǎn)生的所有規(guī)范、制度、管理辦法、表格、報(bào)告，形成完整的運(yùn)維體系文件匯編，正式提交用戶(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/客戶(hù)2013-10-120天運(yùn)維體系文件匯編項(xiàng)目驗(yàn)收文檔提交編寫(xiě)項(xiàng)目驗(yàn)收文檔項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/客戶(hù)2014-10-151天《驗(yàn)收文檔》項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議召開(kāi)項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/客戶(hù)2014-10-311天《會(huì)議記錄》服務(wù)完善（對(duì)服務(wù)內(nèi)容做補(bǔ)充）數(shù)據(jù)分析對(duì)上一年度服務(wù)數(shù)據(jù)做整理和分析，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/客戶(hù)2014-10-311天《服務(wù)需求分析報(bào)告》確定應(yīng)補(bǔ)充和服務(wù)范圍和管理流程根據(jù)上年服務(wù)情況和本年度資源情況增加服務(wù)范圍和增加管理流程，以提升服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/客戶(hù)2014-10-311天《服務(wù)改進(jìn)建議方案》補(bǔ)充流程建設(shè)階段在服務(wù)實(shí)施中對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)按照新一期服務(wù)的要求在日常服務(wù)工作中增加相應(yīng)流程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/客戶(hù)2014-10-311天《服務(wù)改進(jìn)實(shí)施方案》項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容日常維護(hù)方案由于個(gè)人電腦及辦公設(shè)備均可分類(lèi)為桌面設(shè)備范疇，屬于單位平常辦公最基本的工具。本次項(xiàng)目將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的服務(wù)方案綜合為一個(gè)方案，更好的展現(xiàn)綜合維護(hù)項(xiàng)目的需求。服務(wù)范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)具體的內(nèi)容如下：日常工作服務(wù)日常工作主要包括以下內(nèi)容：軟件維護(hù)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；外設(shè)（打印機(jī)等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)客戶(hù)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。硬件維護(hù)定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。軟硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)維保范圍內(nèi)所有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等桌面設(shè)備和軟件資源進(jìn)行登記、編號(hào)和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將信息報(bào)送維護(hù)主管單位。逐步建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)。設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢查個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護(hù)。在每次巡檢之后兩個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)提供巡檢維護(hù)報(bào)告。巡檢內(nèi)容還包括：對(duì)上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好記錄。設(shè)備名字及工作組是否正確對(duì)應(yīng)。顯示器、主機(jī)、鍵盤(pán)鼠標(biāo)外部清潔。設(shè)備運(yùn)行狀況檢測(cè)、故障隱患排除。設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)，我司項(xiàng)目成員將進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)丁版本檢查，協(xié)助客戶(hù)及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本。進(jìn)行日志記錄，檢查日志，針對(duì)過(guò)往日志中錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù)。在每次檢查后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)我司駐場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)客戶(hù)需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進(jìn)行調(diào)試安裝。我司駐場(chǎng)維護(hù)人員在得知客戶(hù)有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線(xiàn)處理時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝。維護(hù)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度不低于95%。設(shè)備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù)我司提供事故現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。提供5*8小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求，達(dá)到100%的用戶(hù)響應(yīng)度，15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決；非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線(xiàn)或電話(huà)支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于不能通過(guò)遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問(wèn)題，我司工程師將到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶(hù)方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶(hù)方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶(hù)需要對(duì)用戶(hù)方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項(xiàng)維修金額超過(guò)500元的（含500元），應(yīng)請(qǐng)2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測(cè)報(bào)價(jià)，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后，以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購(gòu)零配件并在建設(shè)單位要求場(chǎng)地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測(cè)通過(guò)后，方可送返用戶(hù)并取得用戶(hù)的書(shū)面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時(shí)性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任。設(shè)備送修服務(wù)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專(zhuān)業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無(wú)法按時(shí)修復(fù)，及時(shí)通知客戶(hù)，客戶(hù)根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤(pán)、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)。通過(guò)細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號(hào)、品牌、價(jià)格、供應(yīng)商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時(shí)，引入借用、歸還管理。將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部門(mén)和人，并且對(duì)領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對(duì)比。以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購(gòu)買(mǎi)及資源配置，引導(dǎo)部門(mén)及人員有效利用消耗品資源的目的。問(wèn)題診斷和支持服務(wù)我司在用戶(hù)提出問(wèn)題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)溝通，共同解決系統(tǒng)問(wèn)題。在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過(guò)其它遠(yuǎn)程方式為解決問(wèn)題提供幫助。數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體用戶(hù)的實(shí)際需要，提供定期對(duì)有需要的客戶(hù)端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶(hù)的實(shí)際需要，對(duì)于需送專(zhuān)業(yè)維修點(diǎn)檢測(cè)的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對(duì)于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。緊急故障恢復(fù)服務(wù)我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話(huà)支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。根據(jù)用戶(hù)申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn)行電話(huà)支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并成立后方專(zhuān)家小組配合進(jìn)行故障處理，如有必要將在后方實(shí)驗(yàn)室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過(guò)程中，工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采取的措施；設(shè)備故障處理完畢以后，視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)觀察，在征得用戶(hù)同意后，技術(shù)工程師再離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。疑難問(wèn)題升級(jí)服務(wù)我司建設(shè)完善的、規(guī)范性的技術(shù)，并設(shè)置了正式的疑難問(wèn)題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題。對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題，則可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過(guò)服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。巡檢方案巡檢目的為確保項(xiàng)目所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，特制定項(xiàng)目日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個(gè)半年1次，每次歷時(shí)30天時(shí)間。巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對(duì)設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行檢測(cè)、記錄、分析及故障處理。主要對(duì)象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查：主要針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作。主要對(duì)象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機(jī)等）等設(shè)備。巡檢報(bào)告每季度向客戶(hù)提交《項(xiàng)目巡檢報(bào)告》；

第五部分：項(xiàng)目預(yù)計(jì)成果展示文檔名稱(chēng)使用人員內(nèi)容概要《項(xiàng)目架構(gòu)信息表》客戶(hù)服務(wù)管理單位給予客戶(hù)了解項(xiàng)目人員詳細(xì)信息，包括人員花名冊(cè)及項(xiàng)目組織架構(gòu)等；《項(xiàng)目工作服務(wù)手冊(cè)》服務(wù)執(zhí)行人員針對(duì)本次項(xiàng)目設(shè)定的服務(wù)指導(dǎo)性文件，通過(guò)對(duì)手冊(cè)的學(xué)習(xí)，駐場(chǎng)服務(wù)人員可以了解到服務(wù)工作的內(nèi)容、規(guī)范、流程以及服務(wù)運(yùn)維平臺(tái)的架構(gòu)、設(shè)備分布情況、服務(wù)地點(diǎn)交通情況、應(yīng)用系統(tǒng)情況等信息。預(yù)計(jì)在服務(wù)開(kāi)始初期建立?！毒S護(hù)費(fèi)用審批表》服務(wù)執(zhí)行人員在維護(hù)過(guò)程中，需要額外產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)，由項(xiàng)目組提出?！对O(shè)備送修單》服務(wù)執(zhí)行人員設(shè)備需要送到其他地方維修時(shí)，有管理部門(mén)及項(xiàng)目組工程師一起填寫(xiě)確認(rèn)?！对O(shè)備登記跟蹤表》服務(wù)執(zhí)行人員新采購(gòu)設(shè)備入庫(kù)登記及領(lǐng)用記錄。《月度服務(wù)報(bào)告》客戶(hù)服務(wù)管理單位后臺(tái)管理部門(mén)每月5號(hào)前給客戶(hù)提交的關(guān)于上一個(gè)月的服務(wù)情況的總結(jié)。《運(yùn)維月度考核表》后臺(tái)管理部門(mén)運(yùn)維月度考核表主要是對(duì)每月的服務(wù)質(zhì)量由客戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人考核的工具類(lèi)文件《項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要》雙方項(xiàng)目經(jīng)理由雙方項(xiàng)目管理人員定期舉行的會(huì)議，目的是對(duì)強(qiáng)一個(gè)月的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)判斷階段性目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)?！杜R時(shí)工作會(huì)議備忘錄》雙方項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)突發(fā)性事件而召開(kāi)會(huì)議形成的記錄?！独龝?huì)會(huì)議紀(jì)要》項(xiàng)目組例會(huì)會(huì)議經(jīng)要主要服務(wù)小組每周對(duì)工作做總結(jié)和問(wèn)題集中處理的會(huì)議紀(jì)《投訴處理報(bào)告》運(yùn)營(yíng)中心投訴處理報(bào)告主要是產(chǎn)生客戶(hù)投訴后的處理情況報(bào)告

第六部分：項(xiàng)目服務(wù)管理內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)流程服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估、量化和改進(jìn)。在本次廣州交警服務(wù)項(xiàng)目中，項(xiàng)目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文檔管理體系、服務(wù)水平考核以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升。故障響應(yīng)流程為了保障故障響應(yīng)的及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，項(xiàng)目組專(zhuān)門(mén)為本項(xiàng)目的常駐人員設(shè)計(jì)了故障響應(yīng)流程，所有工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng)。該流程的產(chǎn)出物為《故障原因分析及處理報(bào)告》服務(wù)準(zhǔn)備流程在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個(gè)可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。該流程的相關(guān)產(chǎn)出物《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《外出登記表》。故障處理流程這是維護(hù)工作中比較核心的一個(gè)流程，其主要產(chǎn)出物為《CASE（案例）記錄表》，同時(shí)《技術(shù)服務(wù)單》及《故障原因分析及處理報(bào)告》在此流程中將得到更新。重大維護(hù)處理流程當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時(shí)，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線(xiàn)技術(shù)人員和公司技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見(jiàn)的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案。本流程的產(chǎn)出物包括《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》?！豆收显蚍治黾疤幚韴?bào)告》在這個(gè)流程里也會(huì)得到更新。具體流程見(jiàn)下圖：隱患處理流程如果對(duì)于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重的后果。為此我們還針對(duì)本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)涉及了一個(gè)隱患處理流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候，我公司將組織二線(xiàn)支持人員，甚至是從公司調(diào)派專(zhuān)家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。如果隱患的嚴(yán)重程度較高，我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照《重大維護(hù)工作處理流程》進(jìn)行處理。以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí)，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障。在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報(bào)告》和《系統(tǒng)隱患分析報(bào)告》。現(xiàn)場(chǎng)處理流程在該流程中將更新文檔《技術(shù)服務(wù)單》，同時(shí)生成新文檔《系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告》。回訪(fǎng)處理流程本流程是在現(xiàn)場(chǎng)處理完畢之后，由項(xiàng)目組指定的人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)回訪(fǎng)時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過(guò)程中，將生成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防措施通知單》和《回訪(fǎng)登記表》?？蛻?hù)投訴處理流程當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行投訴的時(shí)候，必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理，為此我們專(zhuān)門(mén)制訂了一個(gè)客戶(hù)投訴處理流程。在追蹤客戶(hù)投訴的過(guò)程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴登記表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施通知單》。同時(shí)還需要更新《投訴統(tǒng)計(jì)表》設(shè)備報(bào)廢審批流程不能維修的設(shè)備必須說(shuō)明不能維修的原因，登記后交回主管部門(mén),并且按照嚴(yán)格的設(shè)備報(bào)廢審批流程辦理報(bào)廢手續(xù).該流程的產(chǎn)出物只有一個(gè)，就是《設(shè)備報(bào)廢審批單》。軟件維護(hù)服務(wù)流程知識(shí)庫(kù)管理流程項(xiàng)目管理規(guī)范建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊(cè)（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類(lèi)，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)（利用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進(jìn)行過(guò)程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對(duì)客戶(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見(jiàn)的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問(wèn)題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按單位分類(lèi)，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。每次更換的所有零配件應(yīng)同時(shí)填寫(xiě)有關(guān)保修卡交用戶(hù)方保管，如部分零配件沒(méi)有保修卡，也應(yīng)出具維護(hù)方公司的維護(hù)期保證書(shū)，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年，以方便用戶(hù)方日后的維護(hù)工作。對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。建立人員知識(shí)更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。服務(wù)響應(yīng)級(jí)別響應(yīng)時(shí)效等級(jí)劃分響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)級(jí)別評(píng)分等級(jí)備注說(shuō)明1至5分鐘之間1級(jí)非常滿(mǎn)意項(xiàng)目合同要求響應(yīng)時(shí)間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級(jí)滿(mǎn)意10至15分鐘之間3級(jí)及格15分鐘之后4級(jí)不及格故障解決時(shí)間等級(jí)劃分故障解決時(shí)間解決級(jí)別評(píng)分等級(jí)備注說(shuō)明30分鐘以?xún)?nèi)1級(jí)非常滿(mǎn)意項(xiàng)目合同要求故障解決時(shí)間必須在2小時(shí)之內(nèi)30至60分鐘之間2級(jí)滿(mǎn)意60至120分鐘之間3級(jí)及格120分鐘之后4級(jí)不及格服務(wù)類(lèi)型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則服務(wù)類(lèi)型SLA服務(wù)級(jí)別備注說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)災(zāi)難性故障√災(zāi)難性故障是指項(xiàng)目中硬件或軟件遭受到一種徹底、突然、通常意想不到的崩潰。長(zhǎng)時(shí)間影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：硬件不可修復(fù)的損壞、軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代碼崩潰等；嚴(yán)重故障√√嚴(yán)重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報(bào)錯(cuò)，短時(shí)間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等；普通故障√√√普通故障是指一般性的報(bào)錯(cuò)，對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)作影響比較小。巡檢√√√巡檢是指周期內(nèi)定期對(duì)系統(tǒng)硬件或軟件進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)客戶(hù)級(jí)別與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則客戶(hù)類(lèi)型SLA服務(wù)級(jí)別備注說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)A級(jí)√項(xiàng)目接口人以上級(jí)別B級(jí)√√協(xié)助客戶(hù)跟進(jìn)項(xiàng)目單位人員C級(jí)√√√協(xié)助客戶(hù)跟進(jìn)項(xiàng)目其他公司人員設(shè)備類(lèi)型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則設(shè)備類(lèi)型SLA服務(wù)級(jí)別備注說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)桌面端設(shè)備√A級(jí)客戶(hù)使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障，如：系統(tǒng)崩潰、硬件關(guān)鍵性損壞等；√√B級(jí)客戶(hù)使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障，如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴(yán)重?fù)p壞等；√√√C級(jí)客戶(hù)使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備一般性故障；項(xiàng)目處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件、制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)急手段、恢復(fù)正常服務(wù)是當(dāng)前運(yùn)維管理的重要工作，同時(shí)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取主動(dòng)服務(wù)也是問(wèn)題管理的核心內(nèi)容，對(duì)事件分類(lèi)、安全風(fēng)險(xiǎn)，采取主動(dòng)預(yù)防措施，制定應(yīng)急預(yù)案，把問(wèn)題管理做落到實(shí)處。桌面應(yīng)急故障的分類(lèi)一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量PC設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障，而影響個(gè)人工作的事件，對(duì)于此類(lèi)事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復(fù)正常工作，而硬件故障在現(xiàn)場(chǎng)不立即解決的情況下，最快捷的解決方式是備件替換。重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無(wú)線(xiàn)電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象，即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事件。一般桌面故障處理基本原則從最簡(jiǎn)單的事情做起簡(jiǎn)單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡(jiǎn)捷的環(huán)境。簡(jiǎn)單的事情就是觀察，它包括：設(shè)備周?chē)沫h(huán)境情況——位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容，及它們與正常情況下的異同；設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況——灰塵、連接、器件的顏色、(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設(shè)置；開(kāi)關(guān)及開(kāi)關(guān)線(xiàn)、復(fù)位按鈕及復(fù)位線(xiàn)本身的形狀)、指示燈的狀態(tài)等；設(shè)備的軟硬件配置——安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件的設(shè)置驅(qū)動(dòng)程序版本等。簡(jiǎn)捷的環(huán)境包括：后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運(yùn)行(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件；在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中，添加用戶(hù)的應(yīng)用（硬件、軟件）來(lái)進(jìn)行分析判斷從簡(jiǎn)單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進(jìn)行故障的判斷與定位。一定要注意，必須通過(guò)認(rèn)真的觀察后，才可進(jìn)行判斷與維修。先想后做先想后做，包括以下幾個(gè)方面：首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實(shí)際動(dòng)手。也可以說(shuō)是先分析判斷，再進(jìn)行維修。其次是，對(duì)于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無(wú)相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點(diǎn)等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。最后是，在分析判斷的過(guò)程中，要根據(jù)自身已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷，對(duì)于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有經(jīng)驗(yàn)的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢(xún)，尋求幫助。先軟后硬即從整個(gè)判斷的過(guò)程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問(wèn)題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí)，如果故障不能消失，再?gòu)挠布矫嬷謾z查。分清主次分清主次，即"抓主要矛盾"，在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)可能會(huì)看到一臺(tái)故障機(jī)不止有一個(gè)故障現(xiàn)象，而是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的故障現(xiàn)象（如：?jiǎn)?dòng)過(guò)程中無(wú)顯，但機(jī)器也在啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)完后，有死機(jī)的現(xiàn)象等），為時(shí)，應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時(shí)可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了?；静襟E了解情況即在服務(wù)前，與用戶(hù)溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進(jìn)行初步的判斷。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)的情況，將使現(xiàn)場(chǎng)維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提高。了解用戶(hù)的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。向用戶(hù)了解情況，應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法，與用戶(hù)交流。這樣不僅能初步判斷故障部位，也對(duì)準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助。復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶(hù)充分溝通的情況下，確認(rèn)：用戶(hù)所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在，并對(duì)所見(jiàn)現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷，確定下一步的操作；是否還有其它故障存在。判斷、維修即對(duì)所見(jiàn)的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進(jìn)行修復(fù)的過(guò)程。檢驗(yàn)維修后必須進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決，且用戶(hù)的電腦不存在其它可見(jiàn)的故障。必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī)，盡可能消除用戶(hù)未發(fā)現(xiàn)的故障，并及時(shí)排除之。人員安排對(duì)于大面積的桌面故障，我們將第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，解決故障。由用戶(hù)方項(xiàng)目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長(zhǎng)，服務(wù)提供商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長(zhǎng)，成員包括：服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計(jì)算機(jī)管理員。必要時(shí)從服務(wù)提供商抽調(diào)二線(xiàn)專(zhuān)家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商。應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組組成如下圖：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組科技設(shè)施處領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)副組長(zhǎng)成員應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)商一線(xiàn)人員服務(wù)商二線(xiàn)人員服務(wù)商專(zhuān)家小組計(jì)算機(jī)管理員應(yīng)急處理流程按照如下面所列的流程圖進(jìn)行處理，以確保工作的順利進(jìn)行。產(chǎn)品備件情況本項(xiàng)目的備件庫(kù)由現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)和后臺(tái)備件庫(kù)兩部分組成，現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每月整理備件庫(kù)使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)配置進(jìn)行優(yōu)化，并向項(xiàng)目經(jīng)理及后臺(tái)商務(wù)部匯報(bào)。重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目的為科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類(lèi)突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。事件說(shuō)明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無(wú)線(xiàn)電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，造成整個(gè)廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。本預(yù)案通過(guò)演習(xí)、實(shí)踐檢驗(yàn)，以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)修訂和完善。工作原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門(mén)按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實(shí)施。明確責(zé)任，依法規(guī)范?；鶎硬块T(mén)按照“屬地管理、分級(jí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)救治、及時(shí)控制”的要求，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)運(yùn)營(yíng)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行責(zé)任分工制和責(zé)任追究制。條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施，整合技術(shù)工作力量。充分依靠各部門(mén)的支持，進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識(shí)，牢固樹(shù)立“預(yù)防為主、常抓不懈”的意識(shí)，經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高公共防范意識(shí)以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平。加強(qiáng)對(duì)安全隱患的日常監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件，及時(shí)采取有效的可控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。適用范圍本預(yù)案適用桌面維保項(xiàng)目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作。組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),服務(wù)提供商項(xiàng)目經(jīng)理任副組長(zhǎng),服務(wù)商一線(xiàn)、二線(xiàn)人員、技術(shù)專(zhuān)家以及用戶(hù)系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責(zé)是:擬訂應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；督促檢查各部門(mén)的突發(fā)事件監(jiān)測(cè)、預(yù)警工作情況，并給予指導(dǎo)；匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息，進(jìn)行綜合分析，并提出建議；監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門(mén)的突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建工作；組織制訂安全常識(shí)、應(yīng)急知識(shí)的宣傳培訓(xùn)計(jì)劃和應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計(jì)劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后督促落實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組發(fā)生事件后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組，由相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成,對(duì)突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，按照正確流程，快速響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。預(yù)警和預(yù)防機(jī)制信息監(jiān)測(cè)及報(bào)告加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警工作，進(jìn)一步提高安全監(jiān)察能力。建立系統(tǒng)安全事故報(bào)告制度。發(fā)生突發(fā)事件的部門(mén)單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后，立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)材料報(bào)至科技處。風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開(kāi)展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是為確保通過(guò)合理步驟，以防止所有對(duì)系統(tǒng)設(shè)備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生。就是要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，估計(jì)和評(píng)價(jià)做出全面的，綜合的分析，其主要組成為：風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，也就是那里有風(fēng)險(xiǎn)，后果如何，參數(shù)變化？風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，也就是概率大小及分布，后果大??？預(yù)警接到突發(fā)事件報(bào)告后，在經(jīng)初步核實(shí)后，將有關(guān)情況及時(shí)向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。在進(jìn)一步綜合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對(duì)策，視情況召集協(xié)調(diào)會(huì)，并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決策實(shí)施行動(dòng)方案，發(fā)布指示和命令。預(yù)防機(jī)制積極推行安全等級(jí)保護(hù)，逐步實(shí)行系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。各基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定完善安全應(yīng)急處理預(yù)案。針對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關(guān)部門(mén)建立制度化、程序化的處理流程。監(jiān)督檢查與責(zé)任追究預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促成員單位按本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施，確保及時(shí)、到位。發(fā)生重大信息安全事件的單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，及時(shí)如實(shí)地報(bào)告事件的有關(guān)信息，不得瞞報(bào)、緩報(bào)或者授意他人瞞報(bào)、緩報(bào)。應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)相關(guān)成員部門(mén)單位采取的應(yīng)急行動(dòng)的及時(shí)性、有效性進(jìn)行評(píng)估。責(zé)任追究在發(fā)生重大安全事件后，有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人有瞞報(bào)、緩報(bào)、漏報(bào)和其它失職、瀆職行為的，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)造成嚴(yán)重不良后果的，將視情節(jié)追究責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，由有關(guān)部門(mén)依法追究其法律責(zé)任。對(duì)未及時(shí)落實(shí)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，影響應(yīng)急行動(dòng)效果的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。故障風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)案針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類(lèi)型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各類(lèi)需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類(lèi)型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)老舊設(shè)備故障處理預(yù)案……閑置設(shè)備處理預(yù)案……項(xiàng)目報(bào)障措施重點(diǎn)工作指標(biāo)措施人員保障措施保障項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定嚴(yán)格的人員選拔機(jī)制;完善的項(xiàng)目人員變更流程;合適的人員考核標(biāo)準(zhǔn);公平、公正績(jī)效激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通，完善項(xiàng)目組項(xiàng)目例會(huì)制度，灌輸溝通意識(shí)技術(shù)保障措施故障響應(yīng)率達(dá)到95%以上，故障解決率達(dá)到95%以上，設(shè)備使用率達(dá)到95%以上完善的人員培訓(xùn)機(jī)制;及時(shí)更新的項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量保障措施嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平指標(biāo)達(dá)標(biāo)，通過(guò)細(xì)節(jié)管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升保障維保設(shè)備環(huán)境的主動(dòng)管控；提高計(jì)劃能力和方案設(shè)計(jì)水平；重視細(xì)節(jié)，主要體現(xiàn)在巡檢、故障處理、工程實(shí)施、報(bào)告和文檔的質(zhì)量上完善與客戶(hù)溝通、匯報(bào)機(jī)制加強(qiáng)安全意識(shí)，在做每個(gè)決定或工作之前首先考慮安全問(wèn)題；流程保障措施以ITIL為藍(lán)本，完善建設(shè)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（質(zhì)控）、內(nèi)部服務(wù)安全檢查規(guī)范（質(zhì)控）、其他供應(yīng)商、維修商管理流程和規(guī)范、績(jī)效考核制度、專(zhuān)業(yè)清潔工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、

完善事件管理流程和規(guī)范、問(wèn)題管理流程和規(guī)范、配置管理流程和規(guī)范、變更管理流程和規(guī)范、能力管理流程和規(guī)范、可用性及連續(xù)性管理流程和規(guī)范、維修管理流程和規(guī)范、采購(gòu)流程和規(guī)范、投訴/投訴處理流程、備件管理流程和領(lǐng)用機(jī)制、安全操作規(guī)范、各崗位職責(zé)和規(guī)范、考勤、加班和休假制度及流程制度保障措施服務(wù)滿(mǎn)意度月平均100分以上嚴(yán)格的項(xiàng)目管理規(guī)定;完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系;（設(shè)立質(zhì)控專(zhuān)員，進(jìn)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)及項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)監(jiān)控）合理的績(jī)效考核制度管理保障措施項(xiàng)目管理人員ITIL及項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)證參于項(xiàng)目管理人員具備ITIL、項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)認(rèn)證;對(duì)項(xiàng)目組全體成員進(jìn)行ITIL知識(shí)培訓(xùn)第七部分：項(xiàng)目驗(yàn)收驗(yàn)收程序驗(yàn)收方法的確認(rèn)程序準(zhǔn)備初步的驗(yàn)收方法由我公司項(xiàng)目組為交付件制定驗(yàn)收方法的第1稿，并在項(xiàng)目驗(yàn)收的準(zhǔn)備階段對(duì)項(xiàng)目輸出進(jìn)行模板定制和討論，形成驗(yàn)收方法。審視驗(yàn)收方法由雙