醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度一、全院各級各類醫(yī)務(wù)人員必須具備醫(yī)患溝通意識和知識，在面向患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時，應(yīng)根據(jù)工作需要，結(jié)合自身崗位特點，與患者及其家屬進行有效的溝通與交流。二、醫(yī)患溝通應(yīng)注意的關(guān)鍵時點與內(nèi)容：（一）門、急診診間溝通（含住院前溝通）：患者在門、急診接受診治時，門、急診醫(yī)師應(yīng)在診間與患者進行溝通，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。涉及風(fēng)險告知、診療方案選擇確認的雙向溝通，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在病歷上，并由患者或家屬簽字確認留存證據(jù)。（二）入院時溝通：患者入院后，接診醫(yī)師應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行醫(yī)患溝通（平診患者8小時內(nèi)，急診患者2小時內(nèi)）。溝通重點包括但不限于疾病診斷、初步診療計劃、非藥物醫(yī)囑注意事項、實驗室與器械檢查注意事項、口服藥物使用注意事項以及如實提供病史、遵守院規(guī)不擅自離院、按章繳費等內(nèi)容。（三）手術(shù)及診療操作前溝通：患者接受輸血、化療、手術(shù)、有創(chuàng)或侵入性診療操作前，接診醫(yī)師或經(jīng)治診療組醫(yī)師應(yīng)提前一天針對以上項目進行知情同意溝通。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥等。對于手術(shù)操作前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)人員、預(yù)計時間、術(shù)式、手術(shù)風(fēng)險和手術(shù)常見并發(fā)癥及其預(yù)防措施等。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視情變更麻醉方式等內(nèi)容。以上內(nèi)容均應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。術(shù)前談話告知應(yīng)遵循以下原則：1.所有的創(chuàng)傷性診斷、治療、麻醉、手術(shù)均應(yīng)向患者或其親屬交待實施的意義、目的、方式、風(fēng)險、有無替代手段及有可能發(fā)生的并發(fā)癥等風(fēng)險并要求其簽字確認。2.急診手術(shù)前談話簽字由主管醫(yī)師或手術(shù)主持者負責(zé)。3.擇期手術(shù)前談話簽字由主治醫(yī)師以上醫(yī)師或手術(shù)主持者負責(zé)。4.麻醉前談話簽字必須由本院麻醉醫(yī)師負責(zé)。5.嚴(yán)禁擇期手術(shù)的麻醉術(shù)前談話和手術(shù)術(shù)前談話及簽字在手術(shù)當(dāng)日或在手術(shù)室門前進行。6.術(shù)中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前估計不吻合，需要更改手術(shù)方案，而術(shù)前談話又未涉及時，須通知患者及其親屬，征得其同意并重新簽字方可繼續(xù)手術(shù)。（四）住院診間溝通：患者住院期間，經(jīng)治醫(yī)師或其上級醫(yī)師應(yīng)根據(jù)病情診治進度和轉(zhuǎn)歸與患者及其家屬進行反復(fù)多次溝通，并詳細記錄于《醫(yī)患溝通備忘錄》和相應(yīng)《知情同意書》中。溝通重點應(yīng)圍繞各項診療措施、備選治療方案、預(yù)后等，同時回答患者提問與質(zhì)疑。溝通內(nèi)容包括但不限于患者病情變化時的隨時溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品、器械使用前的溝通；術(shù)中改變術(shù)式的溝通；術(shù)中決定實施快速病理檢查的溝通；發(fā)生欠費且可能影響治療時的溝通；各類保險目錄外的診療項目或藥械使用前的溝通；急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸患方擇醫(yī)轉(zhuǎn)診權(quán)力的溝通等。如患方有爭議傾向，則應(yīng)與患方溝通投訴渠道、復(fù)印復(fù)制病歷和封存質(zhì)疑物品權(quán)力、要求尸檢的權(quán)利等。（五）出院時溝通：患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)與患者或家屬認真溝通出院后的注意事項，內(nèi)容包括但不限于藥物續(xù)用（品種、用法、時間）、飲食及功能鍛煉注意事項，是否需要復(fù)診復(fù)查、隨訪及隨訪時間、門診類別、項目等。三、醫(yī)患溝通應(yīng)遵循的原則與方式（一）醫(yī)患溝通原則1.一個技巧：充分體現(xiàn)對患方的尊重與同情，展示個人誠信和盡職履責(zé)的姿態(tài)；多傾聽，擅重構(gòu)，重移情，富同理，盡量讓病人及其家屬宣泄和傾訴，病情解釋要盡可能準(zhǔn)確。2.二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3.三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4.四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。（二）醫(yī)患溝通方式1.床旁溝通：是指對溝通場所無特別要求的以床旁為主的動態(tài)溝通，主要溝通患者病情與醫(yī)方診療情況簡介，住院須知與健康宣教，需患方配合之注意事項等，醫(yī)護人員應(yīng)及時將溝通情況記錄在醫(yī)療文書中。2.實物對照講解溝通：在示教室、病區(qū)溝通室或其他能夠展示人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本的場所，向患方進行的對照講解溝通，目的在于增加患方對所患疾病診療情況的感官認識，獲取患方對醫(yī)方診療過程的理解、認同及支持，溝通情況應(yīng)記錄在醫(yī)療文書中。3.書面溝通：凡涉及患者知情同意選擇權(quán)的保護，需要患方簽字確認的溝通均需以書面形式進行。以文字形式載列的溝通內(nèi)容應(yīng)盡可能完整、準(zhǔn)確、簡潔、易懂。4.分級溝通：根據(jù)醫(yī)學(xué)診療措施風(fēng)險大小，患者病情難易、輕重、依從性高低，及溝通內(nèi)容的重要性，由不同職稱或職務(wù)級別的醫(yī)生分別進行的有側(cè)重點的溝通。5.集體溝通：涉及多科疾病或多專業(yè)協(xié)作時，在專業(yè)人員內(nèi)部討論統(tǒng)一意見后，由全體診療組成員按各科疾病或各專業(yè)協(xié)作的主次順序依序集中進行的溝通，最后應(yīng)由溝通組織者向患方總結(jié)溝通要點，集中聽取患方意見。6.潛在或已有爭議患者的溝通：在充分掌握事實情況的前提下，為盡量化解爭議或避免患方不信任心理繼續(xù)加重，科室內(nèi)部統(tǒng)一認識后應(yīng)指定擅長溝通的人員與患方進行溝通，其他人員不得隨意發(fā)表個人意見。7.出院訪視溝通：對已出院的患者，采取電話、信函、入戶回訪等方式進行的溝通，目的是聽取改進意見，做出康復(fù)指導(dǎo)。應(yīng)在出院回訪登記本中做好記錄。四、醫(yī)患溝通應(yīng)結(jié)合不同的溝通方式，根據(jù)溝通內(nèi)容需要留存相應(yīng)的記錄，書面記錄除有特定格式的知情同意書和告知書等表格式病歷以外，可以在門急診病歷、住院病程錄、醫(yī)患溝通告知記錄單、醫(yī)患溝通辦公室《現(xiàn)場溝通記錄單》，甚至另立專頁書寫記錄并留存患方簽字，必要時可以使用視頻或音頻方式記錄溝通內(nèi)容。五、醫(yī)患溝通作為保護患者知情同意選擇權(quán)的重要手段，日常工作納入