東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)顧問考題及答案

單選（共20題，共40分）1、 不屬于四大溝通技巧是：（）？（2分）「A、澄清「B、傾聽「C、復(fù)述廠D、同感「E、歸納☆考生答案：B2、 為了不引起客戶的反感，回訪電話的時(shí)間不宜超過（）分鐘。（2分）A、 1B、 3C、5D、7☆考生答案:B3、5W2H的問診工具中，當(dāng)問到：“聽起來是沉悶的金屬撞擊響么？”，指的是哪一項(xiàng)？（2分）A、 WhatB、 whereC、 whenD、How☆考生答案：D4、新VSSW將原先的十大流程精簡成為了現(xiàn)在與客戶滿意度密切相關(guān)的（）個(gè)流程（2分）A、6B、7「C、8「D、9☆考生答案：C5、 發(fā)動(dòng)機(jī)的正常水溫應(yīng)保持在多少度范圍內(nèi)？（2分）廠A、85~95攝氏度LB、80~90攝氏度廠C、60~80攝氏度廠D、90~100攝氏度☆考生答案：A6、 AAC閥是什么的簡稱（2分）廠A、防熄火續(xù)燃閥「B、氣門正時(shí)控制電磁閥「C、輔助空氣控制閥「D、熱敏真空閥☆考生答案：C7、 為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費(fèi)保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時(shí)回廠，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司要求多長時(shí)間為定期提醒客戶的周期。（）（2分）「A、5，000Km/每三個(gè)月「B、6，000Km/每三個(gè)月「C、1，000Km/每一個(gè)月「D、10，000Km/每六個(gè)月☆考生答案：A8、 下列哪一項(xiàng)屬于保修的范圍（）（2分）'A、由于保養(yǎng)不足或不當(dāng)引起的損壞和失效廠B、正常退化「C、在規(guī)定的期限內(nèi)，原裝車新輪胎的質(zhì)量問題「D、因不可抗力，如人為的故意損壞或戰(zhàn)爭，暴亂所致的損壞等☆考生答案：C9、 東風(fēng)日產(chǎn)通常備件保修的期限是（）（2分） =廠A、12個(gè)月或1萬公里（以先達(dá)到者為限）「B、12年或3萬公里（以先達(dá)到者為限）「C、12個(gè)月或2萬公里（以先達(dá)到者為限）「D、24個(gè)月或6萬公里（以先達(dá)到者為限）☆考生答案：C10、 FAB銷售法則中，A代表的是：（2分）廠A、好處「B、優(yōu)點(diǎn)「C、特性廠D、賣點(diǎn)☆考生答案：B11、 繞車檢查應(yīng)該盡量控制在（）時(shí)間以內(nèi)。（2分）=「A、1分鐘廠B、3分鐘「C、5分鐘廣D、10分鐘☆考生答案：C12、 NSSW是以（）為主線展開的。（2分）廠A、服務(wù)項(xiàng)目「B、工作區(qū)域廠C、客戶感受「D、車輛移動(dòng)☆考生答案：C13、 以下哪一項(xiàng)不是前輪定位參數(shù)（2分）廠A、前輪前束廠B、前輪外傾角「C、主銷外傾「D、主銷后傾☆考生答案：C14、 當(dāng)你接到一個(gè)打錯(cuò)了的電話，最好的做法是：（2分）「A、告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了！”，然后掛斷電話?！窧、和對(duì)方禮貌地聊一聊，委婉地告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”，然后掛斷電話?！窩、為了不讓對(duì)方尷尬，不需要回答什么，直接掛斷電話。「D、確認(rèn)對(duì)方撥打的電話號(hào)碼后，禮貌地告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”，然后掛斷電話?！羁忌鸢福篋15、 儀表臺(tái)上PS是什么指示燈（2分）廠A、超速開關(guān)指示燈廠B、防滑指示燈廠C、駐車制動(dòng)指示燈「D、動(dòng)力轉(zhuǎn)向警告燈☆考生答案：D16、 以下哪一項(xiàng)不屬于維修三保：（）（2分）「A、座椅套「B、翼子板護(hù)罩「C、腳墊「D、方向盤套☆考生答案：B17、 對(duì)于（）情況，客戶服務(wù)代表應(yīng)使用《故障問診告》詳細(xì)詢問客戶以了解問題本質(zhì)（故障現(xiàn)象）.（2分）「A、按維修價(jià)目表工作（定期保養(yǎng)、快速維修）?！窧、顯而易見的維修工作，如：某些零件的損壞、褪色、分離或脫落?！窩、客戶對(duì)諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動(dòng)、駕駛性等問題的抱怨?！窪、保養(yǎng)?！羁忌鸢福篊18、 下列哪一項(xiàng)工作不屬于SA的職責(zé)范圍（2分）「入、派工廠B、結(jié)算廠C、交車前檢查「D、監(jiān)控工作進(jìn)程☆考生答案：A19、 日產(chǎn)空調(diào)除臭劑有效期多長？（2分）廠A、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約3~6個(gè)月。廠B、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約6~12個(gè)月。廠C、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約1~3個(gè)月。「D、應(yīng)根據(jù)客戶的使用情況和天氣條件決定，而沒有固定的期限?！羁忌鸢福築20、 客戶服務(wù)代表給客戶引路時(shí)，下列哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（2分）「A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。廠B、讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)?！窩、引路人的步伐應(yīng)當(dāng)比客人稍快一點(diǎn)?！窪、拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等?！羁忌鸢福篊多選（共2題，共6分）21、 我們應(yīng)該根據(jù)哪些信息來向客戶提供用處建議？（3分）廠A、車主的知識(shí)結(jié)構(gòu)廠B、車主的使用習(xí)慣廠C、車輛狀況「。、歷史維修記錄☆考生答案：A、B、C、D22、 維修時(shí)應(yīng)對(duì)客戶提問的回答技巧有：（3分）廠A、使用專業(yè)術(shù)語，向客戶出具專業(yè)結(jié)論。廠B、站在安全的角度解答廠C、站在客戶使用者的角度解答廠D、多使用淺顯易懂話，打比方、舉例子?！羁忌鸢福篈、C判斷（共54題，共54分）23、 客戶基本信息（客戶檔案）應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行更新維護(hù)。（1分）廠錯(cuò)誤「正確

☆考生答案：錯(cuò)誤24、如果不影響車內(nèi)衛(wèi)生，維修三保也可以由技師安裝，以減緩前臺(tái)的工作壓力。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤25、當(dāng)UIO大于4000時(shí)，必須設(shè)立導(dǎo)修員。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確26、導(dǎo)修員必須是專人專職專崗，不能兼職。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤27、當(dāng)發(fā)現(xiàn)備件缺貨時(shí)，需要通知備件緊急采購，對(duì)于昂貴的非常規(guī)備件，需要客戶繳納定金，不能用積分抵扣。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤28、根據(jù)VSSW規(guī)定，在環(huán)車檢查中，SA需要對(duì)輪胎等易損件進(jìn)行現(xiàn)場測量。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確29、預(yù)估維修費(fèi)用時(shí)，SA需要提醒客戶可用積分抵用費(fèi)用。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確30、VSSW中，追加率的定義是：追加部分的銷售金額/未追加前的銷售金額。（1分）

廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤31、離合器是切換變速箱動(dòng)力輸出的裝置。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤32、使用全合成機(jī)油，可以比使用礦物基礎(chǔ)機(jī)油的保養(yǎng)周期更長些。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤33、傾聽時(shí)，要充滿感情，不要打斷客戶說話，也不要出聲。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤34、繞車檢查時(shí)，應(yīng)該先外后內(nèi)，從車輛的左前方開始，順時(shí)針檢查。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤35、繞車順序應(yīng)該遵循一定的路線和順序，高效而完整地對(duì)車輛進(jìn)行檢查。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確36、降低客戶的期望是銷售部門的事情，服務(wù)部門應(yīng)該竭盡所能提供高品質(zhì)的服務(wù)。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤37、剎車油中混進(jìn)水分后沸點(diǎn)會(huì)降低，使制動(dòng)性能下降，極端的情況下會(huì)造成制動(dòng)失靈。（1分）

廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確38、一旦理解了顧客抱怨的原因，就應(yīng)該盡快結(jié)束交談讓顧客先回去。因?yàn)轭櫩筒辉敢鈹⑹霾挥淇斓慕?jīng)歷，因此也就不需要再與顧客起確認(rèn)車輛的狀況了。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤39、客戶服務(wù)代表對(duì)車輛重大故障的修理進(jìn)行了詳細(xì)說明，還試車確認(rèn)了所有故障已經(jīng)修復(fù)。顧客也對(duì)修理結(jié)果非常滿意。但即使如此第一天也應(yīng)與顧客聯(lián)系，再次確認(rèn)顧客對(duì)修理結(jié)果是否滿意。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確40、“軒逸”車的后部有“嘎噠、嘎噠”的聲音，修理廠對(duì)這種車型的處理方法非常清楚，因此為了節(jié)約故障診斷的時(shí)間，客戶服務(wù)代表在派工單上填上了“更換后減震器”。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤41、對(duì)顧客進(jìn)行封閉式提問，客戶服務(wù)代表能夠了解顧客的心情。（封閉式提問的回答方式是“是”或“否”）（1分）L錯(cuò)誤L正確☆考生答案：錯(cuò)誤42、為了提高維修車間的開工率，顯得我們很專業(yè)，因此不管修理所需時(shí)間長或短，都應(yīng)盡量將客戶的車輛保留在廠內(nèi)。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤43、在向客戶進(jìn)行費(fèi)用說明時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒客戶可用積分抵用費(fèi)用。（1分）

廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確44、客休專員應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理煙灰缸，煙灰缸內(nèi)的煙頭數(shù)量不得超過2個(gè)。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確45、根據(jù)VSSW，修后關(guān)懷電話不宜超過三分鐘時(shí)間。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確46、3DC回訪應(yīng)當(dāng)100%執(zhí)行，以生成的派工單數(shù)量為準(zhǔn)。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤47、制動(dòng)片的厚度使用到幾乎為零，這樣是最經(jīng)濟(jì)的。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤48、頻繁短距離行駛的車輛，排氣系統(tǒng)的零件壽命會(huì)變短。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確49、只要定期更換發(fā)動(dòng)機(jī)油，機(jī)油濾清器就不會(huì)堵塞。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤50、正時(shí)皮帶隨著使用、硬化、產(chǎn)生裂紋最終斷裂，這會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)氣門、活塞損壞而發(fā)生重大故障。（1分）

廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確51、顧客詢問修理的報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該首先告訴他修理的總金額，然后說明修理時(shí)間、工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)、輔料費(fèi)、稅金等明細(xì)。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確52、顧客對(duì)商品的好處比對(duì)商品的特征感興趣。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤53、你所在的4S店為了維修促銷，正在推銷一種“車輛清潔套裝用品”。在接待臺(tái)也已經(jīng)設(shè)專人對(duì)來廠的顧客進(jìn)行了說明，那么就沒有必要特意用電話進(jìn)行促銷了。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤54、一旦理解了顧客抱怨的原因，就應(yīng)該盡快結(jié)束交談讓顧客回去。因?yàn)轭櫩筒辉敢鈹⑹霾挥淇斓慕?jīng)歷，因此就沒有必要與顧客起確認(rèn)車輛的狀況。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤55、為了找出顧客憤怒的原因，使用開放式提問是比較有效的手段。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確56、把修好的車輛送到顧客家里時(shí)（注：國外經(jīng)常有這種服務(wù)），因故未能與顧客直接交談。顧客當(dāng)初對(duì)車輛的故障非常在意，維修接待員也確信車輛已經(jīng)完全修復(fù)。即使如此，維修接待員也要與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客對(duì)修理的結(jié)果是否滿意。（1分）

廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確57、顧客的車輛沒有必要修理，也沒必要做什么，但服務(wù)部門還是應(yīng)該定期與顧客取得聯(lián)系。（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確58、修理后必須花些時(shí)間向顧客說明修理內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確59、顧客抱怨有時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火。但修理工試車時(shí)未能再現(xiàn)故障，考慮到可能的原因而更換了零件。因此為了保持顧客對(duì)修理廠的信任，僅僅對(duì)顧客說故障解決了就可以了，而沒有必要進(jìn)行過多的解釋。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤60、沒必要對(duì)女顧客進(jìn)行修理內(nèi)容的技術(shù)說明。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤61、如果顧客說“修車是你們的事，我對(duì)怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，也有必要向顧客詳細(xì)說明修理內(nèi)容和修理結(jié)果。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確62、顧客說白天很難與他取得聯(lián)系。但在修理中發(fā)現(xiàn)了問題，修復(fù)的時(shí)間有可能要推遲，在這種情況下要努力與顧客聯(lián)系，而不能等顧客來電話詢問時(shí)再告訴他。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確

63、顧客要求進(jìn)行80000公里的檢驗(yàn)，當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)其他問題，但事后修理工報(bào)告說顧客車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)有噪聲，有可能是曲軸軸承有問題。但因?yàn)檫M(jìn)廠時(shí)顧客已經(jīng)明確說過沒有其他需要，那么現(xiàn)在也就不必特意與顧客聯(lián)系。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤64、一個(gè)新的顧客來修理一輛使用了4年的車輛，此車已經(jīng)超過保修期。但修理工報(bào)告說為了安全起見有必要增加修理項(xiàng)目。此時(shí)如果無法與顧客取得聯(lián)系的話，就應(yīng)該先修理后再取得顧客的同意。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤65、顧客僅僅說出家里電話時(shí)，不應(yīng)該詢問單位電話和手機(jī)號(hào)碼。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤66、因車窗噪聲問題來廠修理的顧客，上一次也是因?yàn)橥瑯庸收蟻韽S，但沒有完全修好。因此顧客說上次就是你接待的，這次不和你講了。這種情況下你應(yīng)該馬上換另一個(gè)客戶服務(wù)代表來接待。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤67、顧客很難描述自己車輛的故障現(xiàn)象時(shí)，最好的辦法是讓顧客把發(fā)生故障的過程詳細(xì)地寫在紙上放到車?yán)?，讓修理工去讀。（1分）廠錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤68、為了明確內(nèi)容而使用開放式提問，此時(shí)僅僅應(yīng)該知道“什么”“什么時(shí)候”這兩個(gè)項(xiàng)目即可。（開放式提問的回答方式不是“是”或“否”）（1分）「錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤69、顧客有預(yù)約時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好估價(jià)單及鑰匙牌等用品等待顧客。（1分）

廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：正確70、顧客非常著急地打來電話，預(yù)約包括保修在內(nèi)的修理項(xiàng)目，此時(shí)應(yīng)暫時(shí)確認(rèn)顧客姓名和聯(lián)系地址，其他的修理內(nèi)容及車輛狀況的確認(rèn)應(yīng)等顧客來廠后再進(jìn)行。（1分）廣錯(cuò)誤「正確☆考生答案：錯(cuò)誤71、顧客雖然預(yù)約了修理內(nèi)容，但顧客有可能改變主意而不來廠修理。因此在沒有庫存零件的情況下也不必特意去籌集零件。（1