ASC提升交車體驗(yàn)更新

提升交車體驗(yàn)方案報(bào)告目錄提升交車體驗(yàn)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)12

ASC執(zhí)行的考核與獎(jiǎng)懲3方案推進(jìn)安排表交車體驗(yàn)CSI陪同交車交車解釋提升洗車質(zhì)量提升交車體驗(yàn)方案質(zhì)檢透明化為提升客戶體驗(yàn)，要求每個(gè)ASC設(shè)置1－2個(gè)專用終檢工位，具體位置要求靠近客戶休息區(qū)休息區(qū)設(shè)置透明玻璃（方便客戶看到總檢過程）專用總檢工位必須要有客戶容易看到的明確標(biāo)示終檢標(biāo)準(zhǔn)要求1.終檢人員為ASC指定的質(zhì)量檢驗(yàn)人員2.終檢人員必須通過上海通用汽車有限公司的崗位認(rèn)證方能上崗3.質(zhì)量檢驗(yàn)人員必須著裝SGM標(biāo)準(zhǔn)工作服裝4.要求ASC為質(zhì)量檢驗(yàn)人員配置白手襪、手電筒、護(hù)目鏡等裝備5.終檢工位必須配置有電控舉升機(jī)（建議是四柱舉升機(jī)）5.ASC每輛完工車輛的最終檢查都應(yīng)該通過專用工位進(jìn)行6.終檢人員認(rèn)真按照質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)車輛并在工單上的終檢欄簽字7.檢查結(jié)果必須由終檢簽字才能交給下一流程第一步：專用質(zhì)檢工位透明化為提升洗車質(zhì)量，要求ASC按標(biāo)準(zhǔn)將洗車分三類普通清洗發(fā)動機(jī)倉清洗深度清洗普通清洗免費(fèi)提供給當(dāng)次消費(fèi)低于XXX元的客戶發(fā)動機(jī)倉清洗免費(fèi)提供給保養(yǎng)類客戶或提出發(fā)動機(jī)倉清洗需求的客戶深度清洗免費(fèi)提供給當(dāng)次消費(fèi)滿XXX元以上的客戶和提出需求的客戶（要適當(dāng)收費(fèi)）注：免費(fèi)清洗的具體消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可由ASC自己根據(jù)本站點(diǎn)的實(shí)際情況確定第二步：提升洗車質(zhì)量分類洗車執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)普通清洗先用高壓水槍對車輛外部、輪胎、輪轂、玻璃等高壓噴洗一遍，初步清除雜質(zhì)灰塵并濕車將車輛清洗液噴灑到車輛外表、玻璃、輪胎、輪轂等處，用專用清洗純棉毛巾擦拭多次并用高壓水槍噴洗干凈用干凈純棉毛巾抹干表面水跡內(nèi)部表面（儀表臺、內(nèi)飾、中央扶手等）用潔凈濕毛巾簡單抹除，主要是清除表面灰塵及有關(guān)雜質(zhì)用吸塵機(jī)對車輛地毯和腳墊等進(jìn)行吸塵工作，對于膠腳墊用清水清洗干凈清洗車輛內(nèi)部的前后煙灰缸并置于拉開狀態(tài)（方便服務(wù)顧問向客戶展示）用高壓風(fēng)槍吹干凈門縫、玻璃夾縫等殘留水分最后用雞毛撣清掃車輛表面可能有的棉毛巾絮片

清洗合格標(biāo)準(zhǔn)：外表干凈、發(fā)亮、不殘留水跡（包括門縫、玻璃夾縫）、不殘留棉毛巾毛絮；內(nèi)部座椅、儀表臺等表面潔凈、煙灰缸清潔干凈、地毯干凈沒雜物。ASC洗車配置要求及建議每個(gè)ASC必須提供獨(dú)立充足的洗車場地，要求：一）最好具有防日曬雨淋功能；二）位置必須車輛出入方便、順暢。配備充足專業(yè)洗車設(shè)備、專業(yè)洗車清洗液、各種高質(zhì)量純棉毛巾（以五星酒店的洗浴毛巾質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)）、上蠟劑、除油劑等各種專業(yè)物料。

每個(gè)ASC必須配備足夠的洗車人員，按照進(jìn)廠臺次配備，建議標(biāo)準(zhǔn)如下：－進(jìn)廠臺次少于1000，配備2人－進(jìn)廠臺次1000～2000，配備4人－進(jìn)廠臺次2000~3000，配備4~6人－進(jìn)廠臺次3000以上，配備6~8人

所有洗車人員必須經(jīng)過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)及訓(xùn)練，工作時(shí)必須穿著ASC統(tǒng)一的工作服裝，個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)參考DOS4.0版要求。ASC洗車配置要求及建議ASC必須提供有市場競爭力的薪酬給予洗車人員，充分調(diào)動洗車工人的積極性，對于沒有實(shí)行外包洗車的ASC，建議ASC支付給洗車組的提成標(biāo)準(zhǔn)－普通清洗，至少5元/輛－發(fā)動機(jī)倉清洗，2元/輛－深度清洗，至少10元/輛有條件ASC可聘請或承包給專業(yè)洗車公司進(jìn)行洗車作業(yè)，以提升效率和洗車質(zhì)量有條件ASC建議進(jìn)行流水線洗車作業(yè)，包括硬件流水線設(shè)置和軟件流水線分工（按照洗車工序定），以提升洗車效率和質(zhì)量。服務(wù)顧問或交車人員事前要求準(zhǔn)備事項(xiàng)維修工單及結(jié)算單比較實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用，確保相符定期規(guī)范保養(yǎng)工單報(bào)告（保養(yǎng)類）顧客保養(yǎng)手冊內(nèi)容填寫及蓋章（保養(yǎng)類）環(huán)車檢查表、免檢表及質(zhì)檢表準(zhǔn)備好更換下來的零件到竣工車輛進(jìn)行檢視車輛，如清潔情況，包括外表、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)倉等有益建議，如下次保養(yǎng)提醒卡、維修建議等車輛鑰匙交車解釋要求

要求服務(wù)顧問必須100%對自己所接待車輛進(jìn)行交車解釋（忙不開時(shí)由交車小組其他成員進(jìn)行交車解釋），具體交車解釋流程標(biāo)準(zhǔn)如下第三步：交車解釋交車解釋流程標(biāo)準(zhǔn)交車解釋步驟對已離開站點(diǎn)等候的客戶：電話通知車輛已竣工，隨時(shí)恭候交車對在休息區(qū)等候客戶，拿上各種文件資料主動走到顧客面前熱情友好問候顧客，稱呼顧客尊稱主動熱情引導(dǎo)客戶到竣工車輛處檢查維修（保養(yǎng)）成果向顧客出示更換下來的零件并向再次顧客解釋更換的原因以建立信任，同時(shí)確認(rèn)舊件處理方式依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告單說明車輛已處于質(zhì)檢合格狀態(tài)對屬于保養(yǎng)服務(wù)的客戶，依據(jù)規(guī)范保養(yǎng)單報(bào)告向客戶解釋車輛目前整體狀況，要求用工單報(bào)告配合盡量以數(shù)據(jù)說話。依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋本次維修項(xiàng)目及收費(fèi)情況（配件費(fèi)及工時(shí)費(fèi)分別詳細(xì)解釋清楚），如客戶沒有異議引導(dǎo)客戶簽字確認(rèn)。交車解釋流程標(biāo)準(zhǔn)交車解釋步驟（續(xù)上頁）依據(jù)有益建議（下次保養(yǎng)提醒卡、維修建議、免檢表等）和客戶溝通車輛下次維修或保養(yǎng)計(jì)劃主動熱情引導(dǎo)客戶到結(jié)賬處結(jié)賬向客戶介紹收銀員并請求結(jié)賬收銀員必須站立，面帶微笑服務(wù)客戶收款結(jié)賬，開據(jù)發(fā)票。對于現(xiàn)金結(jié)算必須做到唱收唱付將結(jié)算單、發(fā)票等憑證裝入信封后交予客戶結(jié)賬完畢后，收銀員必須向客戶致謝，結(jié)賬時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘內(nèi)。征詢客戶方便進(jìn)行質(zhì)量跟蹤回訪的形式（電話、短信、郵寄或郵件等）和適合時(shí)間并填寫在工單上或輸入系統(tǒng)交還客戶車輛鑰匙然后陪同顧客一起到竣工區(qū)交車真誠多謝惠顧并道別目前狀況大部分客戶都沒有實(shí)現(xiàn)由服務(wù)顧問親自陪同交車，導(dǎo)致客戶滿意度下降。應(yīng)對方案大部分沒法陪同客戶交車主要是因?yàn)榉?wù)顧問當(dāng)時(shí)剛好忙不開導(dǎo)致，因此：建議ASC增加類似酒店大堂副理崗位人員，由服務(wù)顧問、助理服務(wù)顧問及業(yè)務(wù)大廳副理共同組成共同交車小組。通過這種方式盡量確保業(yè)務(wù)繁忙時(shí)也有專人陪同客戶交車第四步：陪同交車關(guān)于設(shè)置專用交車工位要求所有ASC必須設(shè)置一個(gè)以上專用交車工位交車工位中其一檢驗(yàn)?zāi)芘鋫潆娍嘏e升機(jī)對于以下車型，要求經(jīng)過專用交車工位交車：林蔭大道、昂科雷、陸尊/GL8、新君威/君越陪同交車標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流程如是助理服務(wù)顧問或業(yè)務(wù)大廳副理來陪同交車應(yīng)向客戶解釋清楚原因（服務(wù)顧問忙不開等）主動熱情陪同客戶檢視已竣工車輛向客戶展示更換下來的舊件，解釋更換原因并征詢處理方式展示維修或保養(yǎng)成果（可以展示為前提）并進(jìn)行解釋展示車輛清潔成果，包括外表、內(nèi)飾、煙灰缸、雜物整理等展示發(fā)動機(jī)倉清洗成果（保養(yǎng)類）當(dāng)客戶面取下三件套（方向盤、座椅和腳墊）熱情、專業(yè)解答客戶提出的各種問題拉開車門引導(dǎo)客戶進(jìn)車就座真誠多謝惠顧并揮手道別報(bào)告目錄提升交車體驗(yàn)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)12

ASC執(zhí)行的考核與獎(jiǎng)懲3方案推進(jìn)安排表考核及獎(jiǎng)懲考核分兩部分，包括客戶評分及FMC（或督導(dǎo)組）季度評分客戶評分由ASC客服部門執(zhí)行，評分結(jié)果與該服務(wù)顧問、助理和業(yè)務(wù)大廳副理績效考核、月度收入掛鉤FMC（或督導(dǎo)組）每季度不定期現(xiàn)場檢查并和FMC季度評分、ASC的CSI獎(jiǎng)金掛鉤考核及獎(jiǎng)懲建議交車體驗(yàn)考評得分占FMC（或督導(dǎo)組）季度考核10%比重FMC（或督導(dǎo)組）交車體驗(yàn)表滿分為10分FMC（或督導(dǎo)組）評分又分為保養(yǎng)類和非保養(yǎng)類評分表非保養(yǎng)類考評表報(bào)告目錄提升交車體驗(yàn)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)12

ASC執(zhí)行的考核與獎(jiǎng)懲3方案推進(jìn)安排表時(shí)間節(jié)點(diǎn)2010年2月－4月方案制定、培訓(xùn)ASC2010年5月－7月第一階段執(zhí)行，考核，總結(jié)2010年8月－10月第二階段執(zhí)行，考核，總結(jié)1月2月3月4月5月6月7月8月9月