醫(yī)院信訪辦利用PDCA循環(huán)提高“12345”工單辦理的作風(fēng)滿意度品管圈QCC成果匯報(bào)

雞毛信圈提高“12345”工單辦理的作風(fēng)滿意度完成單位：XX大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬XX醫(yī)院

信訪辦公室完成時(shí)間：XX.01-XX.07匯報(bào)人：品管圈活動(dòng)步驟制表人：XX制表日期：XX年1月4日圈名：雞毛信圈成立日期：XX年01月人數(shù)：7人平均年齡：42.6歲圈長(zhǎng)：XX輔導(dǎo)員：XX圈成員姓名年齡學(xué)歷科室職稱(chēng)分工XX35碩士信訪辦助理研究員總體協(xié)調(diào)

組織實(shí)施XX53本科醫(yī)務(wù)處主治醫(yī)師現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研

項(xiàng)目培訓(xùn)XX48碩士急診科主任醫(yī)師制度規(guī)范

完善修訂XX48本科財(cái)務(wù)處會(huì)計(jì)師資料收集

整理分析XX44本科門(mén)診部主管護(hù)師資料收集

活動(dòng)組織XX36碩士醫(yī)務(wù)處助理研究員資料收集

幻燈制作XX34本科信訪辦研究實(shí)習(xí)員整理分析活動(dòng)起止時(shí)間：XX年01月至XX年07月圈的組成序號(hào)圈名建議人投票排序選定1朋友圈XX522雞毛信圈XX713信義圈XX434同心圈XX355滿心滿意圈XX43注：共提案5個(gè)候選圈名，全體圈員投票（每人最少投1票，最多投2票），

投票數(shù)量最多為最終圈名圈名選定制表人：XX制表日期：XX年1月4日以訴求為中心；關(guān)心、愛(ài)心藍(lán)色：沉穩(wěn)、大氣躍動(dòng)的紅色：熱情似火紅十字向心形的紅色擴(kuò)散：鼓醫(yī)照亮我的心用一顆赤誠(chéng)、包容、愛(ài)人之心去對(duì)待群眾的訴求圈口號(hào)：雞毛無(wú)小事，我們用心對(duì)待的象征二根羽毛快速處理一根羽毛不得延誤三根羽毛加急處理信心、決心圈名、圈徽意義品管圈活動(dòng)步驟四維度權(quán)重分配調(diào)查表圈

員上級(jí)重視可行性迫切性圈能力XX0.30.20.20.30.250.30.20.250.20.20.20.4XX0.350.150.10.4XX0.40.30.10.2XX0.250.20.30.250.30.20.20.3合

計(jì)2.051.551.32.1得

分29.29%22.14%18.57%30.00%

7名圈員用L型矩陣給上級(jí)重視等四個(gè)維度打分，每人以1分為總分，分別評(píng)價(jià)4個(gè)維度，得分越高的維度權(quán)重所占比例越大。制表人：XX制表日期：XX年1月4日主題選定主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)重視29.29%可行性22.14%迫切性18.57%圈能力30.00%總分順序選定提高“12345”工單辦結(jié)的提速率8.564.75.124.32

提高“12345”工單辦理的作風(fēng)滿意度9.165.87.528.41降低政務(wù)熱線投訴率6.24.63.55.7204

提高窗口服務(wù)單位的滿意度7.34.63.96.922.73

提高院內(nèi)投訴期限內(nèi)結(jié)案率5.65.13.24.518.45

評(píng)價(jià)說(shuō)明上級(jí)重視可行性迫切性圈能力分?jǐn)?shù)極重要可行極迫切76~100%5重要普通迫切51~75%3次重要困難普通0~50%1制表人：XX制表日期：XX年1月4日提高“12345”工單辦理的作風(fēng)滿意度主題選定名詞定義：12345：是XX市委、市政府設(shè)立的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)受理和管理平臺(tái)。以電話、電子郵件等方式受理群眾投訴，并通過(guò)分派工單等形式交由各成員單位及時(shí)辦理群眾訴求。從訴求事項(xiàng)是否得到解決、辦理人員是否按職責(zé)辦理及作風(fēng)滿意度等多個(gè)維度對(duì)辦理單位進(jìn)行考核。工單：特指“12345”工單，是“12345”針對(duì)群眾投訴的事項(xiàng)形成的表格式文檔，通常一事一工單。名詞定義及衡量指標(biāo)參考文獻(xiàn)：XX市12345政務(wù)熱線成員單位工作績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則，XX年.衡量指標(biāo)：

24工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人

使用電話溝通

使用禮貌用語(yǔ)48工作小時(shí)內(nèi)答復(fù)訴求人作風(fēng)滿意：辦理人員利用電話，使用禮貌用語(yǔ)在24工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人，在48工作小時(shí)內(nèi)給予處理結(jié)果。上述任何一項(xiàng)或多項(xiàng)不符合要求即視為作風(fēng)不滿意事件。名詞定義及衡量指標(biāo)選題背景

“12345”是群眾向市政府反映訴求的平臺(tái)，工單辦理實(shí)行作風(fēng)滿意度考核

XX年度考核，我院作風(fēng)滿意度在12家醫(yī)院中排名第9選題背景XX年下半年，醫(yī)院共接收“12345”工單233例，其中不滿意工單112例，占48.07%1.這些不滿意工單是因?yàn)獒t(yī)院管理中存在問(wèn)題所致，因此有改善的空間2.從投訴的時(shí)間段來(lái)看，非常規(guī)工作日發(fā)生的投訴占27例，說(shuō)明醫(yī)院在此時(shí)間段投訴處理力量薄弱，解決問(wèn)題的能力較低選題背景一方面，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，另一方面醫(yī)患關(guān)系緊張，各種原因造成了患者對(duì)醫(yī)院的信任度下降，醫(yī)院的投訴呈上升趨勢(shì)[1-2]

，醫(yī)療投訴成了醫(yī)療活動(dòng)中不可避免的事件[3]，這是醫(yī)院管理的新動(dòng)向，對(duì)醫(yī)院管理者提出了新的更高的要求

[4-5]參考文獻(xiàn)：[1]趙瑾，王小梅，王麗娟.某三甲醫(yī)院門(mén)診投訴原因及特征人析[J].西南國(guó)防醫(yī)藥，XX，12（25）：1409-1411.[2]雷祎，高玥，李葆華.920例門(mén)診投訴原因與特征分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，XX，34（1）：63-65.[3]馮敏.47例門(mén)診患者投訴原因分析及對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士，2012，（6）：180-181.[4]譚天林，劉方，王愛(ài)萍等.基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理[J].中國(guó)醫(yī)院管理，XX，34（7）：62-64.[5]譚天林，歐兵璽，廖世川等.建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，XX，11（7）：25-27.醫(yī)院患者部門(mén)個(gè)人提高醫(yī)院公信力塑造良好社會(huì)形象良好就醫(yī)體驗(yàn)增加醫(yī)院歸屬感增加責(zé)任心增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高解決問(wèn)題的能力選題理由品管圈活動(dòng)步驟制表人：XX制表日期：XX年1月12日活動(dòng)計(jì)劃擬定“滿意云”系統(tǒng)實(shí)施時(shí)間延遲品管圈活動(dòng)步驟現(xiàn)況把握改善重點(diǎn)制圖人：XX制表日期：XX年1月16日現(xiàn)況把握制表人：XX制表日期：XX年1月16日現(xiàn)況把握匯總數(shù)據(jù)：滿意事件數(shù)146件，不滿意事件數(shù)126件，作風(fēng)滿意度僅為53.68%制表人：XX制表日期：XX年1月27日“12345”工單辦理作風(fēng)滿意度現(xiàn)況把握查驗(yàn)項(xiàng)目原因

頻數(shù)百分比累計(jì)

百分比

未在24工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人2721.43%21.43%1未使用電話溝通2419.05%40.48%2未使用禮貌用語(yǔ)2015.87%56.35%3未在48工作小時(shí)內(nèi)告知處理結(jié)果1612.70%69.05%4辦理人員未處理工單118.73%77.78%5非專(zhuān)業(yè)人員處理107.94%85.71%6工單分派錯(cuò)誤97.14%92.86%7超過(guò)24工作小時(shí)分派工單97.14%100%8合計(jì)126

現(xiàn)況把握柏拉圖提示，未在24工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人、未使用電話溝通、未使用禮貌用語(yǔ)、未在48工作小時(shí)內(nèi)告知處理結(jié)果、辦理人員未處理工單，占77.78%，依據(jù)80/20法則，將以上五項(xiàng)列為改善重點(diǎn)現(xiàn)況把握品管圈活動(dòng)步驟序號(hào)姓名工作年資（40％）學(xué)歷改善能力（30％）主題改善能力（30％）品管圈

經(jīng)驗(yàn)值改善

能力工作年限能力值學(xué)歷能力值改善能力能力值圈長(zhǎng)XX1386碩士80240575.4圈員XX29100本科60360

7625100碩士80240

7629100本科60360

7626100本科602405751386碩士80360

76.4774本科60360

65.6平均

74.34目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值

=現(xiàn)況值+︱(1-現(xiàn)況值)×改善重點(diǎn)×圈能力︱

=53.68%+︱(1-53.68%)×77.78%×74.34%︱

=80.46%

改善幅度

=︱改善前-改善后︱/改善前

=︱53.68%-80.46%︱/53.68%

=49.89%幅度49.89%現(xiàn)況值53.68％改善重點(diǎn)77.78％圈能力74.34目標(biāo)值設(shè)定品管圈活動(dòng)步驟解析工單辦理不規(guī)范嫌麻煩新上崗員工辦理人員患者電話號(hào)碼錯(cuò)誤惡意評(píng)價(jià)泄憤不重視工作量大不熟悉辦理要求非專(zhuān)職人員辦理非常規(guī)工作日值班人員辦理要求宣傳不到位經(jīng)驗(yàn)不足缺少培訓(xùn)三遍電話無(wú)人接聽(tīng)陌生號(hào)碼不接手機(jī)自動(dòng)屏蔽人臨時(shí)代班害羞用語(yǔ)太格式化工單分派延遲不愿意打電話物不能及時(shí)回復(fù)醫(yī)療事件處理復(fù)雜事件調(diào)查時(shí)限短系統(tǒng)設(shè)備不支持沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備法環(huán)培訓(xùn)僅培訓(xùn)專(zhuān)職人員僅培訓(xùn)辦理要求辦理流程多次交接班遺忘缺少督導(dǎo)非常規(guī)工作日無(wú)人辦理制度無(wú)院內(nèi)回訪制度無(wú)工單分派制度投訴處理制度不完善無(wú)督導(dǎo)制度一年培訓(xùn)一次醫(yī)院環(huán)境服務(wù)氛圍欠缺人文理念落實(shí)不到位無(wú)追責(zé)機(jī)制社會(huì)環(huán)境對(duì)醫(yī)院服務(wù)要求高存在消費(fèi)心理不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性改善重點(diǎn)：未在24工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人；未使用電話溝通；未使用禮貌用語(yǔ)；未在48工作小時(shí)內(nèi)告知處理結(jié)果解析辦理人員未處理工單人患者辦理人員不會(huì)辦理不熟悉法規(guī)政策不愿意辦理責(zé)任心欠缺不熟悉法規(guī)政策超本部門(mén)管轄范圍工單分派錯(cuò)誤分派部門(mén)未調(diào)查了解同一訴求反復(fù)投訴期望值過(guò)高臨時(shí)代班培訓(xùn)欠缺不認(rèn)真學(xué)習(xí)無(wú)處罰法環(huán)辦理流程部門(mén)監(jiān)管不到位快速反應(yīng)能力欠缺缺少協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制無(wú)信息化手段缺少考核機(jī)制工作忙手工辦理醫(yī)院環(huán)境服務(wù)氛圍欠缺人文理念落實(shí)不到位無(wú)追責(zé)機(jī)制改善重點(diǎn)：辦理人員未處理工單解析注：重要5分，一般3分，不重要1分；根據(jù)“80/20”原則，選擇總分＞28（（5*7）*80%）的原因?yàn)橐蚬无k理不規(guī)范圈員打分大骨中骨小骨、小小骨XXXXXXXX王軍XXXX總分人辦理人員不熟悉辦理要求333333119辦理要求宣傳不到位333131115缺少培訓(xùn)535335529不重視133133115工作量大133331115非專(zhuān)職人員辦理333131317非常規(guī)工作日值班人員331131113不愿意打電話133331317嫌麻煩333333321工單辦理經(jīng)驗(yàn)不足355535329臨時(shí)代班333331117新上崗員工313311113害羞331133317用語(yǔ)太格式化311333317工單分派延遲313111313患者三遍電話無(wú)人接聽(tīng)335333525陌生號(hào)碼不接333313117手機(jī)自動(dòng)屏蔽131133113惡意評(píng)價(jià)333331117泄憤333333321電話號(hào)碼錯(cuò)誤11113119解析工單辦理不規(guī)范圈員打分大骨中骨小骨、小小骨XXXXXXXX王軍XXXX總分物不能及時(shí)回復(fù)事件調(diào)查時(shí)限短333133319醫(yī)療事件處理復(fù)雜313333319系統(tǒng)設(shè)備不支持沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備555533531法制度無(wú)院內(nèi)回訪制度331131113無(wú)工單分派制度331133115投訴處理制度不完善535555533培訓(xùn)僅培訓(xùn)專(zhuān)職人員333133319一年培訓(xùn)一次333131317僅培訓(xùn)辦理要求335331321辦理流程非常規(guī)工作日無(wú)人辦理331331317多次交接班遺忘131133315缺少督導(dǎo)333333119無(wú)督導(dǎo)制度333333321環(huán)社會(huì)環(huán)境對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求高113131111存在消費(fèi)心理131113313不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性333151319醫(yī)院環(huán)境服務(wù)氛圍欠缺513311115人文理念落實(shí)不到位535353327無(wú)追責(zé)機(jī)制313311113注：重要5分，一般3分，不重要1分；根據(jù)“80/20”原則，選擇總分＞28（（5*7）*80%）的原因?yàn)橐蚪馕鲛k理人員未處理工單圈員打分大骨中骨小骨、小小骨XXXXXXXX王軍XXXX總分人辦理人員不會(huì)辦理313113517臨時(shí)代班131113313不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策535533529培訓(xùn)欠缺113333317不認(rèn)真學(xué)習(xí)131311111不愿意辦理313333117責(zé)任心欠缺131133315無(wú)處罰331333319超本部門(mén)管轄范圍131133315工單分派錯(cuò)誤513153321分派部門(mén)未調(diào)查了解133133317患者同一訴求反復(fù)投訴331131315期望值過(guò)高333333119不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策555555535法快速反應(yīng)能力欠缺缺少協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制311333317缺少考核機(jī)制

555333529辦理流程部門(mén)監(jiān)管不到位155555531工作忙133331115手工辦理331333319無(wú)信息化手段135333523環(huán)醫(yī)院環(huán)境服務(wù)氛圍欠缺513311115人文理念落實(shí)不到位535353327無(wú)追責(zé)機(jī)制313311113注：重要5分，一般3分，不重要1分；根據(jù)“80/20”原則，選擇總分＞28（（5*7）*80%）的原因?yàn)橐蚪馕觫偻对V處理制度不完善⑦缺少考核機(jī)制⑥缺少培訓(xùn)⑤工單處理經(jīng)驗(yàn)不足④部門(mén)監(jiān)管不到位③沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備②不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策要因解析真因驗(yàn)證數(shù)據(jù)表查驗(yàn)項(xiàng)目原因頻數(shù)百分比累計(jì)百分比排序不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策2727.55%27.55%1投訴處理制度不完善2020.41%47.96%2部門(mén)監(jiān)管不到位1616.33%64.29%3沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備1313.27%77.56%4缺少考核機(jī)制99.18%86.74%5缺少培訓(xùn)88.16%94.90%6工單處理經(jīng)驗(yàn)不足55.10%100.00%7合計(jì)98

制表人：XX制表日期：XX年3月7日真因驗(yàn)證真因驗(yàn)證查檢數(shù)據(jù)顯示，不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策、投訴處理制度不完善、部門(mén)監(jiān)管不到位、沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備占77.56%，根據(jù)“80/20”原則，將以上四項(xiàng)作為真因。真因驗(yàn)證柏拉圖真因驗(yàn)證WhatWhyHowWhoScoreJudgeWhoWhereWhenNumber問(wèn)題真因?qū)Σ叻桨柑岚溉嗽u(píng)分判斷負(fù)責(zé)人地點(diǎn)實(shí)施

日期編號(hào)可行性經(jīng)濟(jì)性圈能力總分辦理人員未處理工單不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策梳理相關(guān)醫(yī)療法規(guī)、政策XX28282884√XX門(mén)診部辦公室XX/4/72制作培訓(xùn)材料XX35272789√XX門(mén)診部辦公室XX/4/122建立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療法規(guī)、政策咨詢(xún)臺(tái)XX21232165×

開(kāi)設(shè)醫(yī)療法規(guī)、政策咨詢(xún)熱線XX18191754×

部門(mén)監(jiān)管不到位開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)XX35252585√XX結(jié)賬科辦公室XX/3/83運(yùn)用經(jīng)濟(jì)處罰監(jiān)管辦理XX25191963×

工單辦理不規(guī)范投訴處理制度不完善完善制度、分門(mén)別類(lèi)制定辦理要求XX35233088√信訪辦公室XX/3/81建立投訴處理的辦理流程XX27312886√XX113會(huì)議室XX/3/171建立回訪制度XX29272985√XX113會(huì)議室XX/3/141建立獎(jiǎng)懲機(jī)制XX11151339×

沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備建立人工智能語(yǔ)音回訪XX31332387√XX信訪辦公室XX/4/263信訪辦公室人工進(jìn)行二次回訪XX22192263×

各辦公室配備錄音攝像裝置王軍25211157×

圈員們就每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，計(jì)算每項(xiàng)總分，按圈人數(shù)及80/20定律，選擇總分＞84分（3*5*7）*80%的對(duì)策為實(shí)施對(duì)策。對(duì)策擬定序號(hào)WhatHowHowWhoScoreJudgeWhoWhereWhen問(wèn)題點(diǎn)對(duì)策名稱(chēng)對(duì)策方案提案人評(píng)分判斷負(fù)責(zé)人地點(diǎn)實(shí)施

日期可行性經(jīng)濟(jì)性圈能力總分1工單辦理不規(guī)范完善制度、分門(mén)別類(lèi)制定辦理要求XX35233088√周俊信訪辦公室XX-3-8建立投訴處理的辦理流程XX27312886√XX113會(huì)議室XX-3-17建立回訪制度XX29272985√XX113會(huì)議室XX-3-142辦理人員未處理工單梳理相關(guān)醫(yī)療法規(guī)、政策XX28282884√XX門(mén)診部辦公室XX-4-7制作培訓(xùn)材料XX35272789√XX門(mén)診部辦公室XX-4-123辦理人員未處理工單開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)XX35252585√XX結(jié)賬科辦公室XX-3-8建立人工智能語(yǔ)音回訪XX31332387√XX信訪辦公室XX-4-26完善投訴處理制度加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)政策宣傳培訓(xùn)開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)策整合品管圈活動(dòng)步驟對(duì)策一

對(duì)策名稱(chēng)

完善投訴處理制度

真因

投訴處理制度不完善

問(wèn)題點(diǎn)工單辦理不規(guī)范改善前：

1、投訴處理制度僅規(guī)定了工作人員的職責(zé)和投訴處理的時(shí)限范圍，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)“12345”工單的具體辦理要求。

2、制度、要求的培訓(xùn)范圍小，僅針對(duì)專(zhuān)門(mén)的投訴處理人員。對(duì)策內(nèi)容：1、細(xì)化制度要求。2、制定工單辦理流程。3、設(shè)計(jì)文明、禮貌用語(yǔ)。4、制度培訓(xùn)并考核。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：XX、XX、XX實(shí)施時(shí)間：XX/03/8-XX/03/17實(shí)施地點(diǎn)：信訪辦公室1、查閱文件、文獻(xiàn)，修訂投訴處理制度、制定培訓(xùn)教材、制定工單辦理流程、設(shè)計(jì)禮貌用語(yǔ)。2、針對(duì)全院涉及工單辦理的人員（包含總值班及重點(diǎn)部門(mén)全體人員）進(jìn)行投訴處理制度的培訓(xùn)。3、對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行考核。對(duì)策處置：1、經(jīng)過(guò)對(duì)策實(shí)施，效果顯現(xiàn)，該條對(duì)策為有效對(duì)策。2、制定投訴處理教材。3、將投訴處理制度、“12345”工單辦理流程、投訴處理用語(yǔ)及培訓(xùn)教材標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)策效果確認(rèn)：1、知識(shí)考核得分：培訓(xùn)前：65分

培訓(xùn)后：92.5分2、非常規(guī)工作日投訴的不滿意度：改善前：11.6%對(duì)策一實(shí)施后：5.7%3、作風(fēng)滿意度：改善前：53.68%對(duì)策一實(shí)施后：62.5%對(duì)策名稱(chēng)：完善投訴處理制度真因：投訴處理制度不完善改善前：1、投訴處理制度僅規(guī)定了工作人員的職責(zé)和投訴處理的時(shí)限范圍，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)“12345”工單的具體辦理要求2、制度、要求的培訓(xùn)范圍窄，僅針對(duì)專(zhuān)門(mén)的投訴處理人員對(duì)策內(nèi)容：1、細(xì)化制度要求2、制定工單辦理流程3、設(shè)計(jì)文明、禮貌用語(yǔ)4、制度培訓(xùn)并考核對(duì)策一PDCA對(duì)策效果確認(rèn)：PDCA對(duì)策名稱(chēng)：完善投訴處理制度真因：投訴處理制度不完善對(duì)策一對(duì)策處置：1、經(jīng)過(guò)對(duì)策實(shí)施，效果顯現(xiàn)，該條對(duì)策為有效措施2、將投訴處理制度、“12345”工單辦理流程、處理禮貌用語(yǔ)及培訓(xùn)教材標(biāo)準(zhǔn)化PDCA對(duì)策名稱(chēng)：完善投訴處理制度真因：投訴處理制度不完善對(duì)策一對(duì)策二

對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)政策的宣傳培訓(xùn)

真因不熟悉醫(yī)療法規(guī)政策

問(wèn)題點(diǎn)

辦理人員未處理工單改善前：1、市民及部分辦理人員不熟悉醫(yī)療法律法規(guī)及規(guī)章制度而導(dǎo)致的投訴占了相當(dāng)一部分比例。2、醫(yī)院告知覆蓋面小，內(nèi)容、形式單一。對(duì)策內(nèi)容：1、梳理和投訴相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)及規(guī)章制度。2、制定宣傳冊(cè)（患者版及醫(yī)院工作人員版）。3、結(jié)合多媒體，多形式、多手段進(jìn)行宣傳。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：XX、XX、XX實(shí)施時(shí)間：XX/04/07-XX/04/12實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診部辦公室1、定期召開(kāi)患者工休座談會(huì)，發(fā)放宣傳冊(cè)。2、多媒體宣傳。3、了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療法規(guī)政策宣傳的評(píng)價(jià)。對(duì)策處置：經(jīng)過(guò)對(duì)策實(shí)施，效果顯現(xiàn)，該條對(duì)策為有效對(duì)策，其中的宣傳培訓(xùn)教材標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)策效果確認(rèn)：P＜0.051、醫(yī)療法規(guī)政策考核（口頭評(píng)價(jià)）：醫(yī)院工作人員：85.71%患者：76.19%2、作風(fēng)滿意度：改善前：53.68%對(duì)策一實(shí)施后：62.5%對(duì)策二實(shí)施后：71.88%改善前：1、市民及部分辦理人員不熟悉醫(yī)療法律法規(guī)及規(guī)章制度而導(dǎo)致的投訴占了相當(dāng)一部分比例2、醫(yī)院告知覆蓋面小，內(nèi)容、形式單一對(duì)策內(nèi)容：1、梳理和投訴相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)及規(guī)章制度2、制定宣傳冊(cè)（患者版及醫(yī)院工作人員版）3、結(jié)合多媒體，多形式、多手段進(jìn)行宣傳對(duì)策名稱(chēng)：加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)政策的宣傳培訓(xùn)真因：不熟悉醫(yī)療法規(guī)、政策對(duì)策二PDCA對(duì)策效果確認(rèn)：P＜0.05PDCA對(duì)策名稱(chēng)：加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)政策的宣傳培訓(xùn)真因：不熟悉醫(yī)療法規(guī)、政策對(duì)策二對(duì)策處置：經(jīng)過(guò)對(duì)策實(shí)施，效果顯現(xiàn)，該條對(duì)策為有效措施其中的宣傳培訓(xùn)教材標(biāo)準(zhǔn)化PDCA對(duì)策名稱(chēng)：加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)政策的宣傳培訓(xùn)真因：不熟悉醫(yī)療法規(guī)、政策對(duì)策二對(duì)策三

對(duì)策名稱(chēng)開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)

真因部門(mén)監(jiān)管不到位、沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備

問(wèn)題點(diǎn)

辦理人員未處理工單改善前：1、投訴流轉(zhuǎn)依靠OA辦公系統(tǒng)。2、無(wú)工單處理的進(jìn)度、行為監(jiān)測(cè)；無(wú)法及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、無(wú)回訪程序。對(duì)策內(nèi)容：1、開(kāi)發(fā)“滿意云：投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)；信息化手段全流程監(jiān)控。2、開(kāi)發(fā)人工智能回訪系統(tǒng)，定期回訪。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：XX、XX、XX、XX、王軍實(shí)施時(shí)間：XX/03/08-XX/05/12實(shí)施地點(diǎn)：信訪辦公室1、借鑒兄弟醫(yī)院的做法。2、信訪辦牽頭，召開(kāi)座談會(huì)，制定信息化系統(tǒng)實(shí)施方案。3、針對(duì)辦理部門(mén)及人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、錄制自動(dòng)回訪語(yǔ)音。對(duì)策處置：

建立投訴管理信息系統(tǒng)，并推廣至全院所有接受投訴辦理的科室，并列入標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)策效果確認(rèn)：P＜0.051、24工作小時(shí)工單分派比率100%2、電話答復(fù)率：改善前：80.14%對(duì)策三實(shí)施后：93.7%3、24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人比率：改善前：76.71%對(duì)策三實(shí)施后：87.50%4、48小時(shí)內(nèi)答復(fù)訴求人比率：改善前：85.62%對(duì)策三實(shí)施后：93.7%5、作風(fēng)滿意度：改善前：53.68%對(duì)策一實(shí)施后：62.5%對(duì)策二實(shí)施后：71.88%對(duì)策三實(shí)施后：78.13%改善前：1、投訴流轉(zhuǎn)依靠OA辦公系統(tǒng)2、無(wú)工單處理的進(jìn)度、行為監(jiān)測(cè)；無(wú)法及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、無(wú)回訪程序?qū)Σ邇?nèi)容：1、開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)；信息化手段全流程監(jiān)控2、開(kāi)發(fā)人工智能回訪系統(tǒng)，定期回訪對(duì)策名稱(chēng)：開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)真因：部門(mén)監(jiān)管不到位、沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備對(duì)策三PDCA對(duì)策名稱(chēng)：開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)真因：部門(mén)監(jiān)管不到位、沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備對(duì)策三對(duì)策效果確認(rèn)：P＜0.05PDCA對(duì)策處置：經(jīng)過(guò)對(duì)策實(shí)施，效果顯現(xiàn)，該條對(duì)策為有效措施建立投訴管理信息系統(tǒng)，并推廣至全院所有接受投訴辦理的科室，并列入標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策名稱(chēng)：開(kāi)發(fā)“滿意云”投訴管理監(jiān)控系統(tǒng)真因：部門(mén)監(jiān)管不到位、沒(méi)有院內(nèi)回訪設(shè)備對(duì)策三PDCA品管圈活動(dòng)步驟項(xiàng)目改善前對(duì)策一實(shí)施后對(duì)策二實(shí)施后對(duì)策三實(shí)施后改善后工單分派日期

XX/12/1-XX/12/31XX/3/24-XX/4/7XX/4/18-XX/4/27XX/5/23-XX/5/31XX/6/1-XX/6/30資料來(lái)源XXXX醫(yī)院“12345”工單統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)工單事件數(shù)272128128128272工單辦理作風(fēng)滿意度53.70%62.50%71.88%78.13%82.35%目標(biāo)達(dá)成率

=│改善后－改善前│/│目標(biāo)值－改善前│×100%

=│82.35%-53.68%│

/│80.46%-53.68%│×100%

=107.06%進(jìn)

步

率=│改善前-改善后│/改善前×100%

=│53.68%-82.35%│/53.68%×100%

=53.41%目標(biāo)值80.46％效果確認(rèn)-有形成果效果確認(rèn)-有形成果效果確認(rèn)-有形成果工作效率改善前，工單辦結(jié)的平均時(shí)間為62.09小時(shí)(含雙休日)；改善后平均時(shí)間為53.93小時(shí)(含雙休日)，平均每起工單辦結(jié)時(shí)間提前8.2小時(shí)，工作效率提升。效果確認(rèn)-有形成果(小時(shí))評(píng)價(jià)項(xiàng)目改善前改善后成長(zhǎng)

情況趨勢(shì)合計(jì)平均合計(jì)平均責(zé)任心233.3334.71.4↑溝通協(xié)調(diào)能力213334.71.7↑自信心152.1294.12↑團(tuán)隊(duì)凝聚力192.7314.41.7↑積極性172.4273.91.5↑品管手法運(yùn)用152.1314.42.3↑效果確認(rèn)-