房地產(chǎn)中介銷售員經(jīng)紀(jì)基本電話禮儀

房地產(chǎn)中介銷售員經(jīng)紀(jì)基本電話禮儀一、接電話的四個(gè)基本原則（一）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（二）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。（三）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。（四）、告知對(duì)方自己的姓名。二、電話客服基本禮儀1、業(yè)務(wù)電話接聽實(shí)行搶接制。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！公司！某某（姓名）為您服務(wù)！”2.謹(jǐn)記來(lái)電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。3.分行所有工作人員均有責(zé)任接聽任何來(lái)電，且電話響鈴不能超過(guò)三聲，不得出現(xiàn)電話無(wú)人接聽的現(xiàn)象。4.如遇特殊情況無(wú)法接聽，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回?fù)堋?.各分行在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)，必須保持分行電話和個(gè)人業(yè)務(wù)手機(jī)自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的手機(jī)必須保持24小時(shí)暢通。6.服務(wù)電話不得設(shè)置"遇忙呼轉(zhuǎn)"和"呼叫等待"功能。7.宣傳推廣客戶上門辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。8.在對(duì)話結(jié)束前要主動(dòng)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶情況，以作核對(duì)。9.掛機(jī)要求：不得早于客戶掛電話前掛斷電話，待對(duì)方通話中斷后才放下聽筒。三、電話接待（業(yè)主）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言洗盤禮貌詢問(wèn)業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問(wèn)完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn)您好,***先生(小姐),我是公司的**,請(qǐng)問(wèn)您**物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售?我有個(gè)客戶想買(或租)您這種類型的物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)的情況……放盤①禮貌、主動(dòng)地詢問(wèn)或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號(hào)、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價(jià)或租金、較方便的看樓時(shí)間、單位是否包括家私、電器等等。②做好記錄。③最后一定要確認(rèn)。④借機(jī)宣傳我們企業(yè)。①請(qǐng)問(wèn)您貴姓?②*先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)哪里的物業(yè)需要我們代理呢?③我給您做個(gè)登記***先生(小姐)我再簡(jiǎn)單的把您剛才所描述的的資料核對(duì)一下好嗎?您的那個(gè)單位是….④請(qǐng)您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能看到，我們一定能在最短的時(shí)間內(nèi)幫您找到客戶，謝謝您對(duì)我們的信任。看房空看①清楚了解房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。②尋找賣點(diǎn),缺點(diǎn)。為了第一時(shí)間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過(guò)去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)……帶客看①提前半小時(shí)左右禮貌致電業(yè)主說(shuō)明來(lái)意，給業(yè)主時(shí)間準(zhǔn)備。②給業(yè)主打好預(yù)防針。①王小姐，您好！我是公司的小李，現(xiàn)在我們這里有個(gè)客戶對(duì)您這套房特別感興趣想現(xiàn)在過(guò)來(lái)看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能15分鐘左右到?、谕跣〗悖@個(gè)客戶很喜歡砍價(jià)，等會(huì)他問(wèn)價(jià)格您就告訴他已全權(quán)委托我們，我們會(huì)幫您穩(wěn)住價(jià)格的。反饋空看①跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭(zhēng)取反簽、踩價(jià)、鑰匙或直接賣掉。②空看完一小時(shí)內(nèi)必須給業(yè)主電話或短信告知。**，您好！我是公司的**，我在**時(shí)間看過(guò)您的xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個(gè)好價(jià)錢！帶客看①以客戶名義多說(shuō)優(yōu)點(diǎn),并說(shuō)些不痛不癢的缺點(diǎn)②必須看完一小時(shí)內(nèi)告訴業(yè)主客戶看過(guò)后的反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。王小姐您好！我是公司的小李，是這樣的，我這里現(xiàn)在有一個(gè)很實(shí)在的客戶，他對(duì)您這套房子比較感興趣，但是覺得價(jià)格有點(diǎn)高，他能承受的價(jià)格是55萬(wàn)，我想聽聽您的意見。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者告知對(duì)方客服經(jīng)理的姓名和電話。**先生/小姐,恭喜您的房子賣了一個(gè)好價(jià)錢,接下來(lái)將由公司客戶服務(wù)部的xxx為您服務(wù),其電話是123.如果您有什么不明白的地方，可以隨時(shí)打電話給我.回訪應(yīng)注意回訪時(shí)間及回訪目的，留住老客戶，并力爭(zhēng)挖掘關(guān)系客。王小姐您好！我是公司的小李，您已經(jīng)交房一段時(shí)間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也可以找我的，很高興為您服務(wù)！其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話完畢；最后及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起,**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,電話號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人找同事四、電話接待（客戶）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)危诨卮鹂蛻魡?wèn)題時(shí)對(duì)重要核心問(wèn)題進(jìn)行模糊回答，其他問(wèn)題可以視情況回答,切記注意保護(hù)盤源，盡量約其過(guò)來(lái)看房，并引導(dǎo)客戶留下電話。**，您好！請(qǐng)問(wèn)您是在哪里看到的信息？您說(shuō)的那套確實(shí)挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣的,我們已經(jīng)有客戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時(shí)間過(guò)來(lái)看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況而定)不熟悉馬上請(qǐng)教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個(gè)樓盤的同事給您介紹！看房營(yíng)造好氣氛，突出物業(yè)賣點(diǎn),確定具體時(shí)間和地點(diǎn)并激發(fā)客戶的興趣**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時(shí)間過(guò)來(lái)看房嗎？我們幾個(gè)同事已經(jīng)在約客戶看了。反饋已看過(guò)看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時(shí)打好預(yù)防針**,您好!房子是挺適合你們的，價(jià)錢也很實(shí)惠,找一套您滿意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們公司下個(gè)誠(chéng)意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來(lái)，現(xiàn)有不少同事都有客戶想要這樣的房子。沒看中進(jìn)一步了解他的需求,總結(jié)客戶不滿意的條件，及時(shí)調(diào)整，預(yù)約下次看房時(shí)間**,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個(gè)新盤,非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶在看房，趕快過(guò)來(lái)看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行再推薦，給客戶制造危機(jī)，說(shuō)明房子確實(shí)不錯(cuò)，他不買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。**,您好!我們這里剛出來(lái)一套**物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過(guò)來(lái)看，慢了恐怕就沒有了//上次跟您說(shuō)的那套房子業(yè)主一直沒時(shí)間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來(lái)了，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機(jī)會(huì)看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動(dòng)告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過(guò)程中口齒清晰,表達(dá)準(zhǔn)確(避免亂承諾現(xiàn)象)**,恭喜您買到稱心如意的房子,接下來(lái)將由公司客戶服務(wù)部的xxx為您服務(wù),其電話是123.如果您有什么不明白的地方，可以隨時(shí)打電話給我.回訪在促成交易后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪;回訪時(shí)應(yīng)當(dāng)禮貌、誠(chéng)懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求**,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對(duì)我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，可不可以給我