DB4101T81-2023家政服務機構(gòu)服務規(guī)范

ICS03.080.30CCSA16

4101鄭 州 市 地 方 標 準DB4101/T81—2023家政服務機構(gòu)服務規(guī)范20232023112320240213鄭州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB4101/T81DB4101/T81—2023DB4101/T81DB4101/T81—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務內(nèi)容與要求 2服務流程 4服務監(jiān)督與評價改進 4附錄A（資料性）家政服務合同（中介制）合同樣式 6附錄B（資料性）家政服務合同（員工制）合同樣式 10附錄C（資料性）家政服務消費者滿意度調(diào)查表 14參考文獻 15II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鄭州市商務局提出并歸口。IIII家政服務機構(gòu)服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政服務機構(gòu)服務的基本要求、內(nèi)容與要求、流程、監(jiān)督與評價改進。本文件適用于家政服務機構(gòu)的服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T31772—2015家政服務機構(gòu)等級劃分及評定DB41/T592—2021家政服務居家保潔服務規(guī)范DB41/T595—2015養(yǎng)老護理員等級規(guī)定及服務規(guī)范DB41/T2424—2023家政服務整理收納服務規(guī)范術(shù)語和定義GB/T31772GB/T31772—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務3.2家政服務機構(gòu)提供家政服務的組織，包括企業(yè)、社會團體等。[來源：GB/T31772—2015，2.13.3家政服務員在一線直接為消費者提供服務的人員。[來源：GB/T31772—2015，2.5，有修改]3.4家政服務消費者接受家政服務的對象。以下簡稱“消費者”。4基本要求家政服務機構(gòu)應持有與其提供服務范圍相適應的證照，合法經(jīng)營。1應有保障經(jīng)營需要的固定場所、辦公設備、通訊設備等。應在營業(yè)場所明示相關(guān)證照、服務項目、收費標準、投訴與監(jiān)督電話等。應配備與業(yè)務相適應的管理人員和服務人員，合理設置崗位，明確崗位責任。應有明確的業(yè)務管理工作流程和規(guī)章制度，并建立工作臺賬。應與從業(yè)人員簽訂勞動合同或服務協(xié)議，為其依法繳納社會保險或購買商業(yè)保險。應建立健全培訓管理制度。應建立安全應急預案，并定期進行演練。家政服務員遵紀守法，身心健康，未患有不宜從事家政服務工作的傳染病、精神病或其他疾病。應持有效身份證件、健康證明等相關(guān)證明材料，并向家政服務機構(gòu)提供真實有效的住址和聯(lián)系方式。應參加崗前和崗中培訓。應具備與其崗位相關(guān)的職業(yè)技能，取得相應的職業(yè)技能等級證書。其他要求應符合《家政服務員國家職業(yè)技能標準》的規(guī)定。宜通過商務部家政服務業(yè)信息管理平臺認證。宜持有《鄭州市家政服務人員上門服務證》。信息管理應建立完善的信息管理制度。建立從業(yè)人員信息檔案庫，其中包括但不限于：從業(yè)人員的基本身份信息、道德品行、健康狀況、職業(yè)技能及工作經(jīng)歷等。建立消費者信息檔案庫，其中包括但不限于：基本信息、服務需求信息、服務追蹤等。建立合同類信息檔案庫，其中包括但不限于：服務合同信息、勞務合同信息等。及時對收集的信息進行錄入、登記，完善信息系統(tǒng)，并實行分類存儲與備份。紙質(zhì)信息應按檔案管理的相關(guān)規(guī)定進行保存，電子信息存儲應符合相關(guān)要求，敏感信息應采用加密等安全措施。服務內(nèi)容與要求居家保潔按DB41/T592—2021中第8章的規(guī)定執(zhí)行。家庭烹飪（根據(jù)相關(guān)營養(yǎng)學知識制定食譜，做到營養(yǎng)均衡。原輔料采購賬目應完整、準確、清晰，制作應確保衛(wèi)生與安全。安全使用家用電器和燃氣具，妥善處置意外情況。母嬰護理2新生兒照護正確指導母乳喂養(yǎng)或人工喂養(yǎng)，合理添加生長發(fā)育所需要的各種營養(yǎng)素。根據(jù)新生兒生長發(fā)育的特點，對其進行生活照料及保健護理。做好新生兒口腔、皮膚、眼、耳、鼻以及臍帶等部位的清潔護理。識別新生兒異常表現(xiàn)，必要時建議就醫(yī)。掌握新生兒意外傷害的緊急處理常識和方法。孕產(chǎn)婦照護科學合理安排膳食，保證孕產(chǎn)婦所需要的各種營養(yǎng)素。對孕產(chǎn)婦進行心理疏導，引導孕產(chǎn)婦保持心情舒暢。向孕產(chǎn)婦傳授早期教育的理念和方法。指導孕產(chǎn)婦進行個人衛(wèi)生及對身體異常情況的感知。熟悉孕產(chǎn)婦常見病的癥狀及預防?？茖W指導產(chǎn)婦做形體恢復操。嬰幼兒照護生活照料合理安排并制作餐食，科學喂養(yǎng)、輔助進餐。對嬰幼兒餐具、用具等進行正確消毒。營造安全衛(wèi)生的生活環(huán)境。保健與護理對嬰幼兒餐具、用具等進行正確消毒。營造安全衛(wèi)生的生活環(huán)境。保健與護理定期為嬰幼兒進行生長監(jiān)測。按時讓嬰幼兒接受預防接種，做好預防接種后的處理。做好嬰幼兒常見病癥狀護理。識別嬰幼兒生長發(fā)育異常情況，針對異常表現(xiàn)制定指導方案。做好特殊嬰幼兒保健與護理。健康與教育做好預防傷害與急救，并能進行初步處理和急救實施。識別嬰幼兒生長發(fā)育過程中出現(xiàn)的多種情況，進行健康管理與指導。做好嬰幼兒動作發(fā)展指導，語言能力、認知能力和社會性（情感）能力培養(yǎng)等。養(yǎng)老護理按DB41/T595—2015中第4章、第5章的規(guī)定執(zhí)行。病患護理遵醫(yī)囑或按消費者需求照料飲食起居和生活。測量生命體征并觀察記錄。遵醫(yī)囑或按消費者需求協(xié)助病患康復訓練。3與病患溝通，提供心理支持和精神慰藉。陪伴病患出行就診。整理收納按DB41/T2424—2023中第7章的規(guī)定執(zhí)行。其他服務按與消費者約定提供相應服務。服務流程接受線上或線下的咨詢、預約服務。接待按消費者需求，匹配合適的家政服務員，制定服務方案。與家政服務員確認服務方案。簽訂服務協(xié)議形下簽訂服務協(xié)議。A。形下簽訂服務協(xié)議。A。B。提供服務家政服務員在進入工作場所時，應主動向消費者岀示上門服務證件。家政服務員應按服務協(xié)議提供服務，做好服務記錄。服務結(jié)束服務期滿或因其他原因結(jié)束服務時，家政服務員應主動與消費者、家政服務機構(gòu)或接任家政服務員做好交接工作。服務相關(guān)記錄及消費者意見應于服務結(jié)束后及時反饋家政服務機構(gòu)。家政服務機構(gòu)應采用定期走訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等方式進行服務回訪和滿意度調(diào)查。消費C。家政服務機構(gòu)應對服務過程中的所有信息進行分類歸檔。6.6糾紛處理按GB/T19012的規(guī)定執(zhí)行。7服務監(jiān)督與評價改進7.1建立監(jiān)督檢查機制，定期對服務項目進行回訪和抽查，自覺接受消費者和相關(guān)部門的監(jiān)督。455附錄 A（資料性）家政服務合同（中介制）合同樣式下面給出了家政服務合同（中介制）的合同樣式。家政服務合同（中介制）合同編號：甲方（消費者）姓名： 身份證號碼： 聯(lián)系方式： 家庭住址： 乙方（家政服務機構(gòu)）名稱： 負責人： 聯(lián)系方式： 經(jīng)營地址： 丙方（家政服務員）姓名： 身份證號碼： 聯(lián)系方式： 戶籍地址： 現(xiàn)住址： 緊急聯(lián)系方式： 第一條服務內(nèi)容及要求（：□居家保潔；□家庭烹飪；□照護孕產(chǎn)婦與新生兒；□照護嬰幼兒；□照護老人；□護理家庭病患；□整理收納；□其他服務服務要求： 第二條 服務地點第三條 服務方式與期限務式請□√□時制 □日制 □家制他服務期限： 年 月 日至 年 月 日；服務時間：全日制服務時間：每天 時至 時其中提供住家制或全日制家政服務的，甲方與丙方協(xié)商確定每月 天的休息時間遇國家法定節(jié)假日需繼續(xù)提供家政服務的甲方與6丙方協(xié)商確定服務報酬。第四條丙方條件性別: 年齡: 學歷: 是否接受過培訓: 技能證書： 第五條 費用與支付方式甲方支付丙方服務報酬 元/ ；支付方式： 。甲方支付乙方中介服務費 元/ ；支付方式： 。丙方支付乙方中介服務費 元 ；支付方式： 。合同期滿后，三方續(xù)約，按照規(guī)定繳納相關(guān)費用。第六條 甲方權(quán)利義務有權(quán)要求丙方提供真實的身份信息，乙方應向甲方提供丙方的相關(guān)信息。有權(quán)要求丙方提供家政崗位培訓及相關(guān)家政等級培訓的證明。有下列情形之一的，甲方有權(quán)要求乙方調(diào)換丙方或解除合同：1）（）（3）丙方有刁難、虐待甲方成員等嚴重影響甲方正常生活行為的。應尊重丙方的勞動，對注意事項應予提醒，并妥善保管家中貴重物品。不得拖欠丙方服務報酬，不得擅自將丙方轉(zhuǎn)為第三方服務。7應核實丙方身份以及所提供信息的真實性。應督促丙方辦理健康體檢并提供正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)出具的有效體檢合格證明。7對于甲方或丙方在履約過程中出現(xiàn)糾紛的，乙方義務調(diào)解。第八條丙方權(quán)利義務有權(quán)按時得到服務報酬，獲得正常的休息時間。有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務，有權(quán)拒絕在非約定地址服務。善待服務對象，服從甲乙雙方的管理和指導。不得擅自將他人帶入或留宿甲方家中；不得擅自翻動、拿用與服務不相關(guān)的甲方物品。不參與甲方家庭內(nèi)部事務和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方家庭及其成員隱私和個人信息。禁止擅自離崗，工作期間，丙方不能提供服務的，應向甲方請假并取得同意。第九條保險甲乙雙方協(xié)商□是/□否投保商業(yè)保險。保險公司及產(chǎn)品名稱： 保險金額：人民幣 元，保費金額：人民幣 元；由 承擔第十條合同期滿與解除合同期滿，乙方應協(xié)同甲方和丙方辦理續(xù)訂或解除合同手續(xù)。變。第十一條違約責任甲方或丙方在正常服務期間，提前中止合同，提出方應按月報酬的 %向另一方支付違約金。8甲方逾期支付相關(guān)費用的，每天應按逾期支付費用的 %向乙方或丙方支付違約金。甲方串通丙方脫離乙方管理、私簽協(xié)議并接受服務的，按照合同約定服務管理費的 %向方支付違約金。第十二條其他約定條款第十三條合同爭議的解決辦法本合同若發(fā)生爭議應由三方協(xié)商解決協(xié)商不成的可向行業(yè)協(xié)會或消費者協(xié)會申請調(diào)解協(xié)商調(diào)不的按列 方解決（1交裁員仲裁（2向民院起訟。甲方甲方簽字：年月日乙方蓋章：/（簽字：年月日丙方簽字：年月日9附錄 B（資料性）家政服務合同（員工制）合同樣式下面給出了家政服務合同（員工制）的合同樣式。家政服務合同（員工制）合同編號：甲方（消費者）姓名：身份證號碼：聯(lián)系方式：家庭住址：聯(lián)系方式：經(jīng)營地址：聯(lián)系方式：經(jīng)營地址：第一條家政服務內(nèi)容方派政務員 ，甲提下服（在內(nèi)：□整理收納；□其他服務服務要求： 第二條乙方家政服務員應具備的條件性別： 學歷： 年齡： 是否接受過培訓： 技能書： 。第三條服務地點第四條服務期限 年 月 日至 年 月 日。10第五條試用期及服務費用乙方家政服務員上崗試用期為日試用期服務（大寫元/日在試期內(nèi)，乙方家政服務員達不到約定要求或符合其他調(diào)換條件的，乙方應在甲方提出調(diào)換要求后日內(nèi)予以調(diào)換，調(diào)換后試用期重新計算；甲方應按乙方家政服務員的實際試用時間支付試用期服務費。試用期滿后，甲方應按以下標準支付服務費：乙方家政服務員工資 元/月和家政公司理 元/月，共計人民幣 元/月；支付方式： 第六條甲方權(quán)利義務1.甲方權(quán)利：甲方有權(quán)合理選定、調(diào)換乙方家政服務員。甲方有權(quán)要求乙方家政服務員提供正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)出具的有效體檢合格證明；若甲方有特別要求，相關(guān)體檢費用由甲方承擔。甲方有權(quán)拒絕乙方家政服務員在服務場所內(nèi)從事與家政服務無關(guān)的活動，具體要求事項由甲方與乙方家政服務員另行約定。甲方有權(quán)追究因乙方家政服務員故意或重大過失而給甲方造成的損失。有下列情形之一的，甲方有權(quán)要求調(diào)換家政服務員（第⑦、⑧除外）或解除合同：①乙方家政服務員有違法行為的；②乙方家政服務員患有惡性傳染病的；③乙方家政服務員未經(jīng)甲方同意，以第三人代為提供服務的；④乙方家政服務員存在刁難、虐待甲方成員等嚴重影響甲方正常生活行為的；⑤乙方家政服務員給甲方造成較大財產(chǎn)損失的；⑥乙方家政服務員主動要求離職的；⑦試用期內(nèi)調(diào)換 名同級別的家政服務員后仍不能達到合同要求的；⑧空崗 日乙方未派替換人員到崗工作的2.甲方義務：甲方應在簽訂合同時出示有效身份證件，如實告知家庭住址、居住條件（應注明是否與異性成年人同居一室、聯(lián)系電話、對乙方家政服務員的具體要求，以及與乙方家政服務員健康安全有關(guān)的甲方應按合同約定向乙方支付服務費。11甲方應保證乙方家政服務員每月 天的休息時間，對全日制和住家制家政服務員保證其食宿和每天基本的睡眠時間在雙休日以外的國家法定節(jié)假日確需乙方家政服務員正常工作的要給予適當?shù)募影嘌a助，或在征得乙方家政服務員同意的前提下安排補休。甲方未經(jīng)乙方同意，不得要求乙方家政服務員為第三方服務，也不得將家政服務員帶往非約定地點工作，或要求其從事非約定工作。甲方有義務配合乙方對乙方家政服務員進行管理、教育和工作指導，并妥善保管家中財物。服務期滿甲方續(xù)用乙方家政服務員的，應提前 日與乙方續(xù)簽合同第七條乙方權(quán)利義務乙方權(quán)利：乙方有權(quán)向甲方收取服務費及有關(guān)費用。乙方有權(quán)向甲方詢問、了解投訴或家政服務員反映情況的真實性。（3）有下列情形之一的，乙方有權(quán)召回家政服務員或解除合同：（3）有下列情形之一的，乙方有權(quán)召回家政服務員或解除合同：①甲方串通家政服務員脫離乙方管理的；②甲方家庭成員中有惡性傳染病人而未如實告知的；③甲方未按時支付有關(guān)費用的；④約定的服務地點或服務內(nèi)容發(fā)生變更而未取得乙方同意的；⑤甲方對家政服務員的工作要求違反國家法律、法規(guī)或有刁難、虐待等損害家政服務員身心行為的；⑥甲方無正當理由頻繁要求調(diào)換家政服務員的。2.乙方義務：乙方應為甲方委派身份、體檢合格并符合