某汽車銷售服務有限公司年中工作總結

河南旭致汽車銷售效勞有限公司售后效勞中心2024年中工作總結2024.元月效勞經(jīng)理：孟亞軍目錄2024年度方案目標09年售后效勞中心業(yè)務CSI成績匯總〔4次成績〕分析優(yōu)勢與劣勢結合管理分析目前所存在的問題2024年工作方案與目標建議匯總河南旭致效勞中心2024年總結報告2024年度方案目標1.維修業(yè)務管理及開展2.效勞質量

全年進場臺次：8000臺·次以上預計實現(xiàn)產(chǎn)值:720萬元全年CSI平均值900分以上提高并優(yōu)化售后維修效勞質量配件滿足率到達≥95％客訴2周結案率≥90％

關鍵崗位人員合格率為90%平安年事故為0河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告2024年度方案目標3.快速響應4.人力資源5.平安生產(chǎn)〔一〕售后效勞中心業(yè)務開展河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告2024年經(jīng)營狀況配件總進貨額：463萬元平均每月產(chǎn)值：67萬元月均維修臺次：948臺次維修總產(chǎn)值：809萬元維修臺次：11376臺次河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告配件發(fā)料本錢：435萬元維修臺次分析河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際臺次66365879781785489210371011125310741077118609年計劃臺次600600600600600600600600600600600600河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告維修臺次分析至09年底保有量區(qū)域分析

河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告地區(qū)保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%維修產(chǎn)值分析

河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際產(chǎn)值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年計劃產(chǎn)值404050506060606070708080

09年維修產(chǎn)值分析

09年維修保養(yǎng)、索賠產(chǎn)值，事故產(chǎn)值比07.08年均有大副度的提高。(單位：萬元)河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

09年08年07年索賠208.21123.6744事故253.94108.726保養(yǎng)及小修347.66172.1924合計809.81402.6494河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

09年維修產(chǎn)值分析保險公司臺次結算金額平安保險286633711.63太平洋公司151613400.64中國人民保險97408712.36天安保險197368708.64無42355705.7中華聯(lián)合3094000.19中國人壽2125525.27都邦保險824038.35華安保險23735.86太平保險2914.00永安21157.90渤海29801.07合計8402539411.61河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

年度維修產(chǎn)值分析(事故-保險公司)客單價分析

河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實際客單價76469110311247757843892777897763806830計劃客單價700700700750780780780800800800800850業(yè)務接待日均接車量分析

接待人員的增加響應緩解了客戶等待時間河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

123456789101112目標最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目標最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0實際值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0〔二〕售后效勞中心效勞質量－CSI河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告客戶滿意度CSI—目標河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告客戶滿意度CSI-弱項分析

河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告項

目改進措施執(zhí)行人檢查人完成日期E3.維修/保養(yǎng)總共所花費的時間進行評價請您評分1.對業(yè)務接待一小時跟進告知工作加強監(jiān)控，落實

2.加強車輛維修期間，班組之間的流轉，要求班組人員工單上顯示流轉時間。前臺接待班組長孟亞軍趙海波2月

E6.當您取車時，車的外表干凈整潔、內(nèi)部除塵、并且車況良好洗車設備的故障率較高，頻繁出現(xiàn)不能洗車，是造成顧客埋怨的主要原因。

1.加強對洗車工的培訓，要求按標準操作。

2.將設備養(yǎng)護落實到個人，車間主任應對設備的養(yǎng)護進行經(jīng)常性的檢查。以保證設備的正常運轉。

3.在設備出現(xiàn)問題，設備使用維護人員應極時通知車間主任及時維修，車間主任應在最短的時間內(nèi)將設備恢復到正常狀態(tài)。

4.前臺接待在接到洗車設備不能正常使用的情況下應在接車時提前各知顧客，并表示歉意。

5.采取臨時制度，聯(lián)系先車行，送洗車卡。洗車工前臺接待孟亞軍趙海波2月

河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告客戶滿意度CSI-弱項分析項

目改進措施執(zhí)行人檢查人完成日期G2.請您用10分制，對該維修站的跟蹤服務進行整體評價因前期每十天客服會將回訪顧客的結果反饋至我處，由于時間長，不能及時和顧客溝通，造成問題不能及時解決，顧客的心情不能及時的安撫。

1.客服每日將信息反饋

2.售后將報拆分類，（技術及服務），由前臺接待回訪，感謝顧客，同時如為技術投拆和技術人員預訂時間，為顧客解決問題?？头芭_接待車間主任孟亞軍趙海波3月I104.售后服務中心所提供的服務讓你感覺到受重視服務意識有待提高：

1.服務人員服務主動性不強；

2.對客戶提出的問題不能賀滿完成，有遺漏，有遺忘等現(xiàn)象。

3.工作中確實存在偷工減料；如12+8常規(guī)檢查，洗車，三級質檢。

4.對顧客的車輛不能愛惜，包括失丟東西。方法：服務經(jīng)理及車間主任應發(fā)揮在其位謀其證的作用，加強全站服務意識的管理是重中之重，通過管理方法的改進，同時將員工的服務服務列入到工資考核當中，并嚴格執(zhí)行，做到有獎有罰，直至養(yǎng)成習慣。全站孟亞軍趙海波3月F24.評價該售后服務中心及時提供所需配件的能力09年配件流程已正式出臺，所人配件人員好好學習，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件計劃。和ASIC保持好業(yè)務關系。同時要求配件對車輛故障了解，實現(xiàn)提前備貨。配件計劃員孟亞軍3月客戶效勞分析河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告索賠河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告〔三〕售后效勞中心快速響應河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告配件運作分析河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

配件滿足率配件供給率不高因素:單車輛故障率過高，特別是新車型，故障呈現(xiàn)原因較多，并因故障均為未預見的，只能加急定貨局部配件缺貨，由于方案人員在專業(yè)知識及對車輛的性能了解缺乏，造成少定，漏定。同一故障車輛數(shù)量較多，超出方案河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告

投訴處理分析投訴影響因素:維修質量配件缺貨效勞質量維修時間較長車輛質量降低投訴:提高一次修率，把好質量關，總結一次修復率低的原因并分析改進適時加大配件儲存量，消化積壓庫存，提高配件周轉標準效勞，車間及前臺建立良好的配合關系，統(tǒng)一效勞，統(tǒng)一標準主要對車間加強管理，把維修時間落實到班組及個人，并對按時交車率進行統(tǒng)計，分析，提高完時交工時率。車自身的質量是我們無法改變的，但做好車輛質量反響利于廠家對整車質量的提高，另一方面就是要通過較好的效勞及維修也是減少顧客報愿的最好的方法。

SWOT分析

優(yōu)勢1.銷售部的努力使我們的保有量較好。2.交通便利,方便顧客3.上汽的支持4.省，市維修招標成功時機1.自主品牌,國家支持,上汽大公司2.隨著新產(chǎn)品上市,滿足不同銷費層3.發(fā)現(xiàn)自身問題，針對性解決，提高。4.保險業(yè)務拓展劣勢1.管理及效勞，維修質量不到位，投拆顧客較多2.設備維護不良，不能正常運轉，影響生產(chǎn)3.由于設計原因,客戶休息室環(huán)境較差4.停車區(qū)域受限。威脅1.河南地市站增多，車輛回站有一定的影響2.市場已出現(xiàn)配件流通,造成事故車流失3.綿程店對事故車競爭劇烈，出現(xiàn)配件及工時方面的優(yōu)惠等不良競爭。.河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告2024年工作方案索賠375萬元事故車450萬元維修保養(yǎng)675萬元30%45%全年預計實現(xiàn)產(chǎn)值:1500萬元25%同比增長80%同比增長77%同比增長94%河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告1.維修業(yè)務管理及開展目標：全年預計維修臺次:18000臺次，產(chǎn)值1500萬新車銷售外地車輛外站車輛事故車推廣養(yǎng)護產(chǎn)品推廣保養(yǎng)套餐或保養(yǎng)優(yōu)惠活動控制減少流失車輛人員效勞意識技術水平培訓及提高設備保養(yǎng)及維護，保障正常運轉河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告開源節(jié)流配件〔盡可能做到最小庫存到達最大滿足〕本錢控制杜絕浪費設備管理CSI全年平均910分以上10年J.D.P取得好成績，到達全國平均分設備完好率95%以上加強7S管理提高員工對設備的使用，保養(yǎng)的合格率提高并優(yōu)化售后維修效勞質量，狠抓效勞質量，打造榮威效勞品牌完善質量管理體系建設，繼續(xù)降低維修返修率提高全站7S執(zhí)行力，10年初完善車間7S責任區(qū)劃分并上墻2.效勞質量提升效勞品質保持并提高CSI成績

河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告配件滿足率95%庫存積壓12個月以上配件在10年底前消化30-50%

針對車型保有量合理調(diào)整新舊車型庫存比例建立內(nèi)部配件缺貨周預警機制

10年初完善倉庫7S責任區(qū)劃分并上墻完善配件舊件庫存與處理制度3.快速響應-配件7S管理調(diào)整配件結構、加快配件周轉及滿足率

河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告提高客訴處理技巧業(yè)務、配件、車間分部門負責明確責任

2日內(nèi)責任人負責，2日以上部門主管負責加強客戶效勞人員專業(yè)知識培訓設立并完善善意索賠制度建立危機處理預案3.快速響應-客訴危機處理制度客訴2周結案率95%河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告明確責任晨會必講、周會總結全員參與、全員培訓，強化觀念各部門平安培訓與考核增加必要的平安防護用品、設備定期檢查維護，更新消防器材4.平安生產(chǎn)做好平安防護，防患于未然重大平安事故為0河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告關鍵崗位人員合格率100%

作好關鍵崗位人員培訓組織相關活動，提高員工團隊精神和工作熱忱增加一名配件主管，一名收發(fā)員，一名專用工用管理員，加強配件管理，提高配件資金周轉率調(diào)整業(yè)務接待，任前臺主管一名，設立保險小組，負責事故后續(xù)工作調(diào)整機修班組，增加一個機修班組，一個機動維修班組，設置專人質檢，確保三級質檢工作落實明細設備專職維護人員，責任落實到每個人，確保設備完好率設置以車間主任為主技術小組，專職效勞技術難題攻堅、內(nèi)訓、質量控制優(yōu)化車間班組間作業(yè)調(diào)度，特別鈑噴班組進度協(xié)調(diào)管理5.人力資源調(diào)配資源、提升效率打造高效團隊河南旭致榮威效勞中心2024年總結報告繼續(xù)作好公司商品車PDI售前檢測效勞為一線銷售部門提供更加全面支持加強同公司各部門的配合，聽取改進建議意見提高效勞力更加細化各崗位同SGM的協(xié)調(diào)能力，提高處理效率爭取上汽對售后效勞中