《進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)存在的問題及完善對(duì)策研究》9100字（論文）

２進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)存在的問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u27220一、引言 ５22161（一）選題目的及意義 ５80131.選題目的 ５298092.選題意義 ６8170（二）跨境電商和國(guó)際物流間的聯(lián)系 ７12804（三）研究?jī)?nèi)容與方法 ７160231.研究?jī)?nèi)容 ７38212.研究方法 ８16298二、文獻(xiàn)評(píng)述 ８31844（一）跨境電商 ８319531.概念 ８116302.跨境電商分類 ９17631（二）物流服務(wù)質(zhì)量概念 ９1510（三）顧客滿意度 １０25390（四）在線評(píng)論 １０1768三、數(shù)據(jù)分析 １０21237四、進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)存在的問題 １１19279（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用欠缺 １１1586（二）跨境物流配送成本過高 １１32102（三）物流信息系統(tǒng)功能不夠完善 １２9509（四）跨境電子商務(wù)專業(yè)人才緊缺 １２14086（五）跨境電商物流政策的不完善 １２4722五、針對(duì)跨境電商物流存在的問題的對(duì)策 １２1971（一）增強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用意識(shí) １２8533（二）建立跨境物流海外倉(cāng) １３30830（三）優(yōu)化物流信息平臺(tái) １３5787（四）建立完善的人才引進(jìn)機(jī)制 １３25434（五）加強(qiáng)跨境電商物流政策支持 １３4665五、結(jié)論與研究展望 １３25970參考文獻(xiàn) １４一、引言（一）選題目的及意義1.選題目的近年來(lái)隨著物流行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了同行業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，而優(yōu)質(zhì)的庫(kù)存變成企業(yè)之間展開競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一。從20世紀(jì)八九十年代以來(lái)，越來(lái)越多的連鎖超市出現(xiàn)在我們的生活當(dāng)中，在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，許多超市頂不住壓力只追求利潤(rùn)最大化，卻忽視了最重要的庫(kù)存成本質(zhì)量的優(yōu)化，從而導(dǎo)致其存貨成本控制水平低下?？缇畴娚堂鎸?duì)密集型的扶持政策，在不斷擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的同時(shí)也為跨境物流的發(fā)展帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)在積極參與跨境網(wǎng)絡(luò)的布局，致力于在降低成本的同時(shí)又能提高效率，為跨境電商業(yè)務(wù)提供了更好的支持和服務(wù)。但由于跨國(guó)交易所存在的特殊性，跨境物流仍面臨著各種困難。和國(guó)內(nèi)物流相比，跨境物流在具備其共性的同時(shí)，還存在著國(guó)際性這一特征，服務(wù)范圍的擴(kuò)大，物流成本的提高，同時(shí)還要受多個(gè)國(guó)家政治因素以及其他因素的影響。因此足以證明跨境物流不光是跨境電商的核心也是制約其發(fā)展的關(guān)鍵。不同國(guó)家間的政治、經(jīng)濟(jì)、物流發(fā)展程度、文化以及對(duì)物流的監(jiān)管力度等方面所存在的差異，使得跨境物流在轉(zhuǎn)運(yùn)、物流信息反饋和運(yùn)輸?shù)确矫?，相較于國(guó)內(nèi)物流，運(yùn)營(yíng)難度更大，更具有挑戰(zhàn)性。此外，銷售國(guó)的物流、國(guó)際物流和目的國(guó)物流的銜接問題，導(dǎo)致難以構(gòu)建暢通的跨境物流通道，并且清關(guān)的過程、物流的成本以及空間上的距離等種種因素，都是跨境物流所面臨的挑戰(zhàn)。目前，跨境電商物流主要存在的問題有：物流運(yùn)輸?shù)某杀靖?；物流運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間長(zhǎng)；物流資源太過分散，集中化水平低；市場(chǎng)、通關(guān)以及運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)高；退換貨過于麻煩和困難；供應(yīng)鏈增值服務(wù)能力較弱；包裹破損丟失現(xiàn)象較多；信息化反饋程度低，訂單信息不能及時(shí)更新；海外倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)成本太高，資金周轉(zhuǎn)慢等問題，整體綜合水平不高。跨境電商物流發(fā)展所存在的種種問題，導(dǎo)致物流服務(wù)仍需繼續(xù)完善，以提高跨境消費(fèi)者在交易完成時(shí)的物流體驗(yàn)，隨著進(jìn)口業(yè)務(wù)量的持續(xù)增加，低水平的物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將成為跨境電商所面臨的最大的挑戰(zhàn)。目前國(guó)內(nèi)物流企業(yè)順豐和郵政都開展了跨境物流業(yè)務(wù)，但和全球四大國(guó)際快遞UPS、TNT、Fedex、DHL相比還存在有較大的差距。因此，企業(yè)想要增強(qiáng)整體的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力就必須先提升顧客的滿意度，改善物流綜合服務(wù)水平。2.選題意義現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，跨境購(gòu)物已經(jīng)成為推動(dòng)國(guó)家貿(mào)易發(fā)展的重要支柱，這也是國(guó)際貿(mào)易最想看到的。消費(fèi)者的在線評(píng)論作為跨境購(gòu)物質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、跨境物流服務(wù)和海關(guān)清關(guān)效率都能在一定程度上反應(yīng)相對(duì)客觀、公正的意見。以此為基礎(chǔ)，本文在電商發(fā)展迅速的背景下以跨境電商平臺(tái)的消費(fèi)者為研究對(duì)象，考慮以在線評(píng)論為主引線，分析在線評(píng)論對(duì)跨境電商的影響，為跨境電商平臺(tái)的發(fā)展和管理提供一定的依據(jù)，本文的研究意義在于：①理論意義目前對(duì)于跨境電子商務(wù)背景下的物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的具體研究過少，基于評(píng)論文本和從顧客角度出發(fā)的研究更是少之又少，相關(guān)成果也都是源于傳統(tǒng)電商基礎(chǔ)上的物流服務(wù)研究。本文從跨境電商網(wǎng)站收集消費(fèi)者的在線評(píng)論，分析消費(fèi)者對(duì)于跨境電商物流服務(wù)的滿意度，建立顧客滿意度模型，進(jìn)一步分析對(duì)比不同進(jìn)口物流模式的滿意度差異，使得更進(jìn)一步完善了顧客滿意度研究的理論與方法。本文是從消費(fèi)者的網(wǎng)上在線評(píng)論出發(fā)，多利用現(xiàn)實(shí)依據(jù)而非理論分析，從而在一定程度上減少主觀性，因此對(duì)于顧客滿意度的研究具有一定的參考意義。跨境物流服務(wù)方面存在很多問題，尤其是顧客滿意度低這一問題，各大跨境電商平臺(tái)現(xiàn)在所面臨的是缺乏完善的理論指導(dǎo)。本文對(duì)跨境物流服務(wù)顧客滿意度展開研究，對(duì)比不同物流模式下的顧客滿意度，提供一個(gè)較為可靠且適用的顧客滿意度測(cè)量方法以供諸多跨境電商和物流企業(yè)使用，有助于相關(guān)企業(yè)更好地了解顧客對(duì)于物流服務(wù)的需求和物流服務(wù)的綜合水平，幫助企業(yè)選擇合適且適合自己的物流模式，提升顧客滿意度，改善經(jīng)營(yíng)策略和提高服務(wù)水平，從而規(guī)范跨境電商物流業(yè)務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度。②實(shí)踐意義消費(fèi)者的在線評(píng)論通過其豐富的情感形式反映了消費(fèi)者最真實(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)，有助于電商平臺(tái)通過研究和分析消費(fèi)者的各種購(gòu)物行為而在特定的時(shí)期做出合理的營(yíng)銷決策，也在一定程度上規(guī)范了跨境電商平臺(tái)的銷售環(huán)境。消費(fèi)者的在線評(píng)論的真實(shí)性是潛在消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的主要參考，本文通過對(duì)跨境商品的在線評(píng)論，在一定程度上能夠指導(dǎo)潛在消費(fèi)者做出更有效的購(gòu)買決策。（二）跨境電商和國(guó)際物流間的聯(lián)系隨電子商務(wù)和實(shí)物交易最根本的差別在于其交易平臺(tái)的形式不同，不需要去指定的區(qū)域進(jìn)行采購(gòu)，在家中通過互聯(lián)網(wǎng)就能完成交易，后續(xù)購(gòu)買的商品運(yùn)輸和售后等環(huán)節(jié)都可以通過物流來(lái)完成，僅此方面就比去實(shí)體店采購(gòu)更方便更安全，因此越來(lái)越受到消費(fèi)者的歡迎。但現(xiàn)如今跨境電商的物流模式發(fā)展并未完全完善，因此推動(dòng)國(guó)際物流模式的完善和優(yōu)化是必不可少的重要環(huán)節(jié)，在跨境電商未來(lái)發(fā)展的過程中具有非常關(guān)鍵的作用，它們之間的管理是相互依存相互包容的，跨境電商的飛速發(fā)展為物流企業(yè)帶來(lái)新機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，因此雙方想要實(shí)現(xiàn)共贏就必須先達(dá)成優(yōu)質(zhì)的合作。由此可見，跨境電商和物流兩者缺一不可，想要實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益，二者就必須達(dá)成更充分的合作，跨境電子商務(wù)的飛速發(fā)展是在以國(guó)際物流發(fā)展形式的不斷完善和優(yōu)化為基礎(chǔ)的。而且跨境電商的飛速發(fā)展也促使國(guó)際物流在不斷的做著全方位水平的有效提高，在消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)需求的不斷提高的形勢(shì)下，國(guó)際物流想要符合跨境電子生物的根本需求，就必須不斷的完善與創(chuàng)新以達(dá)到自身不斷的成長(zhǎng)。（三）研究?jī)?nèi)容與方法1.研究?jī)?nèi)容國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的文獻(xiàn)綜述首先，本文對(duì)在線評(píng)論和跨境電商的相關(guān)概念和研究進(jìn)行了說明，其次，對(duì)在線評(píng)論的已有研究進(jìn)行了歸納。在國(guó)內(nèi)外針對(duì)跨境電商的在線評(píng)論研究的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)我國(guó)跨境電商背景下，跨境電商消費(fèi)者的在線評(píng)論所帶來(lái)的影響。最后，對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行了評(píng)述，分析此研究領(lǐng)域交叉處的空白，并提出本文的研究方向和內(nèi)容。第一章緒論。主要闡述了本文的研究背景、研究意義、跨境電商和物流之間的聯(lián)系以及文章的主要內(nèi)容和研究思路。第二章相關(guān)理論綜述。主要對(duì)支撐本研究的相關(guān)理論進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括相關(guān)概念、跨境電商物流模式等理論。第三章基于在線評(píng)論的顧客滿意度影響因素分析，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，根據(jù)結(jié)果和相關(guān)理論研究影響跨境電商物流服務(wù)顧客滿意度的因素。第四章基于現(xiàn)有資料的分析，對(duì)進(jìn)口跨境電商物流當(dāng)中所存在的問題做出陳述。第五章就上文對(duì)于進(jìn)口跨境電商物流所存在的問題提出相應(yīng)對(duì)策。第六章總結(jié)與展望。歸納總結(jié)本文完成的主要工作以及獲得的相關(guān)成果和結(jié)論，并指出研究的不足之處和改進(jìn)方向。2.研究方法（1）文獻(xiàn)分析本文在正式寫作前借助數(shù)字圖書館，搜集了大量關(guān)于跨境電商、在線評(píng)論、口碑等國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，并利用紙質(zhì)資料、中國(guó)知網(wǎng)等工具進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)跨境電商物流相關(guān)知識(shí)有了正確的認(rèn)識(shí)與把握，同時(shí)對(duì)搜集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理。（2）實(shí)地調(diào)研法采用實(shí)地調(diào)查、觀察、詢問、數(shù)據(jù)搜集等方法對(duì)跨境電商物流現(xiàn)有資源進(jìn)行研究，并通過數(shù)據(jù)的分析針對(duì)跨境電商物流現(xiàn)在所存在的問題，提出相應(yīng)的解決方法以完善本文的內(nèi)容。文獻(xiàn)評(píng)述通過對(duì)現(xiàn)有的研究和數(shù)據(jù)的查閱可以發(fā)現(xiàn)，雖然跨境電商現(xiàn)在受到國(guó)際物流的重視，但是真正將其實(shí)施到自己公司的跨境電商物流的例子并不多，但這并不影響我們對(duì)跨境電商消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)滿意度的調(diào)查與研究。通過對(duì)跨境電商和國(guó)際物流之間的聯(lián)系的研究可以發(fā)現(xiàn)進(jìn)口跨境電商如果和國(guó)際物流達(dá)到充分的合作可以為雙方實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益。我們可以從各方汲取的研究經(jīng)驗(yàn)來(lái)思考進(jìn)口跨境電商和國(guó)際物流所面臨的問題。目前，進(jìn)口跨境電商物流研究還處于一個(gè)初級(jí)的階段。隨著消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口跨境電商和其物流服務(wù)的需求越來(lái)越高，相關(guān)企業(yè)就必須引起足夠高得重視，進(jìn)口跨境電商物流中所存在的問題也會(huì)隨著研究的深入而逐漸解決?？缇畴娚?.概念對(duì)于跨境電商可以理解為在世界上各個(gè)不同的相互進(jìn)行貿(mào)易的兩方或者多方，在合理利用現(xiàn)代發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)和眾多保障交易軟件的環(huán)境下，在網(wǎng)絡(luò)上雙方自愿達(dá)成商品合作交易活動(dòng)后，再開始實(shí)際中開展合作商品相互運(yùn)送交接的全世界性的商業(yè)活動(dòng)。相對(duì)于老式比較傳統(tǒng)的跨境貿(mào)易交易行為來(lái)說，跨境電商最大的不同之處就在于后者想完成一場(chǎng)交易非常需要互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供一個(gè)支持，傳統(tǒng)的貿(mào)易局限在世界不同地區(qū)和國(guó)家之間進(jìn)行一種商品與商品相互傳遞交替，這樣就導(dǎo)致交易雙方的信息傳遞存在了一定的時(shí)間上的差距。一方面，傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易站在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，對(duì)比一下跨境電子商務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)后者相對(duì)于前者而言，在時(shí)間、效率、經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠等方面都十分顯著的優(yōu)勢(shì)。再?gòu)牧硪粋€(gè)角度來(lái)說，在當(dāng)今大數(shù)據(jù)極發(fā)展情況下，信息安全也顯得更加重要，而跨境電子商務(wù)作為一個(gè)依賴網(wǎng)絡(luò)空間的交易方式，又逐漸將匿名性、全球性、無(wú)紙化、無(wú)形性和快速演進(jìn)等特征顯露出來(lái)。除去以上幾點(diǎn)，跨境電商因?yàn)槿蚋鞯貒?guó)家的經(jīng)濟(jì)類型、政府對(duì)國(guó)際貿(mào)易的態(tài)度和每個(gè)國(guó)家的歷史文化等不同之處產(chǎn)生的對(duì)國(guó)際貿(mào)易的不同影響，所以像國(guó)家的不同需求、貿(mào)易的時(shí)間速度保障等方面發(fā)展時(shí)需要面臨的問題也顯得更加突出。2.跨境電商分類根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，跨境電商分為多種不同的類型，其中常見的分類有以下幾種：①按交易模式分類B2B模式，是指企業(yè)與企業(yè)之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開展交易活動(dòng)的商業(yè)模式?？缇矪2B是指企業(yè)雙方分?jǐn)?shù)不同郭靖，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)跨境交易的過程。如阿里巴巴國(guó)際站。B2C模式，表示企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主?？缇矪2C同樣是指雙方分屬不同的國(guó)家，消費(fèi)者通過電商平臺(tái)進(jìn)行跨境支付、跨境物流等交易。如天貓國(guó)際。C2C模式，是個(gè)人與個(gè)人的電商模式，目前跨境C2C最常見的就是海外代購(gòu)，買家在國(guó)外進(jìn)行采購(gòu)商品并通過網(wǎng)絡(luò)再轉(zhuǎn)手賣給國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者，而從中賺取差價(jià)的交易模式。②根據(jù)服務(wù)類型分類服務(wù)類平臺(tái)是指跨境電商平臺(tái)為消費(fèi)者提供視頻教程、商品體驗(yàn)講解等服務(wù)為主，目的在于促進(jìn)消費(fèi)者在享受服務(wù)的同時(shí)更加深入的了解商品信息以達(dá)成交易，形成主動(dòng)購(gòu)物的交易。交易類平臺(tái)是指跨境電商平臺(tái)向消費(fèi)者提供以商品為主的信息，包括服務(wù)信息的方式、支付、物流等一系列完整的購(gòu)物流程，屬于最常見的購(gòu)物平臺(tái)。（二）物流服務(wù)質(zhì)量概念在服務(wù)營(yíng)銷這一領(lǐng)域提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量一詞的定義是最早的。我們可以理解為在物流應(yīng)允范圍內(nèi)，像企業(yè)滿足甚至超越產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及顧客需求程度。從本質(zhì)上來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品中也應(yīng)當(dāng)包含著物流。物流服務(wù)效益產(chǎn)生的方法包括商品的配送和運(yùn)輸、交易中的信息處理等活動(dòng)。從而我們可以將物流服務(wù)質(zhì)量理解為，在物流服務(wù)自身特質(zhì)的基礎(chǔ)上，使顧客需求得到的滿足的能為程度。左右跨境電商客戶滿意度的重大原因之一就是物流服務(wù)質(zhì)量，物流的提供者為物流服務(wù)質(zhì)量最早的研究提供了必不可缺的基石。（三）顧客滿意度如今國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各大行業(yè)都極為看重顧客。企業(yè)商品的享用者和服務(wù)者，最終無(wú)疑也是顧客。且顧客往往是決定一個(gè)企業(yè)是否能夠持久向上發(fā)展的關(guān)鍵。二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)也因?yàn)槌掷m(xù)加劇的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)慢慢從商品轉(zhuǎn)移到顧客。企業(yè)想進(jìn)一步發(fā)展需要的銷售市場(chǎng)、提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力、提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意水平，必須不斷升級(jí)自身產(chǎn)品和對(duì)商品后續(xù)保障服務(wù)，正是企業(yè)對(duì)滿足顧客需求的不斷的探索，推動(dòng)顧客滿意度調(diào)研的不斷發(fā)展和完善。而經(jīng)過歷年的探索整理，我們得到顧客購(gòu)買商品時(shí)的決策受關(guān)鍵因素顧客滿意度影響這一結(jié)論，這也正從側(cè)面證明了，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展離不開顧客的滿意度水平。（四）在線評(píng)論在線消費(fèi)者評(píng)論又稱在線評(píng)論，是網(wǎng)絡(luò)口碑的一種表現(xiàn)形式，是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素，表現(xiàn)形式多樣，多以文字、圖片或視頻的形式體現(xiàn)。是消費(fèi)者在電商平臺(tái)以文本的形式發(fā)表的關(guān)于購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其評(píng)價(jià)的信息，在線評(píng)論的內(nèi)容包括消費(fèi)者對(duì)品牌、產(chǎn)品和物流服務(wù)的反饋和意見等。數(shù)據(jù)分析表1中國(guó)網(wǎng)名規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率由表1可知，隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷改善，數(shù)字化戰(zhàn)略得到系統(tǒng)化的支持，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)持續(xù)完善，網(wǎng)名規(guī)模也在平穩(wěn)上升。截止到18年，中國(guó)網(wǎng)民的國(guó)模仍保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，數(shù)量已達(dá)到8億多，普及率更是達(dá)到將近60%。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的不斷增加，給PC端網(wǎng)頁(yè)瀏覽及移動(dòng)設(shè)備端的流量帶來(lái)大大的提升，在此基礎(chǔ)，電商更是得到迅速發(fā)展，京東、天貓等大批電商企業(yè)逐步發(fā)展成為線上銷售的主力軍。表2中國(guó)跨境電商平臺(tái)銷售份額占比隨著“一帶一路”的發(fā)展，跨境電商在國(guó)家政策的支持下，收獲豐厚的政策紅利，更是涌現(xiàn)出眾多的跨境電商平臺(tái)。但目前主流的跨境電商平臺(tái)仍是天貓國(guó)際、網(wǎng)易考拉和京東全球購(gòu)等電商巨頭，與此同時(shí)，還涌現(xiàn)出以洋碼頭和小紅書等為主的社交購(gòu)物平臺(tái)。由表2可知，網(wǎng)易考拉以接近30%的市場(chǎng)份額穩(wěn)居跨境電商零售額榜首，天貓國(guó)際以21.9%次之。表32020各地區(qū)海關(guān)跨境電商數(shù)據(jù)對(duì)比表3為我國(guó)2020年各地區(qū)海關(guān)的跨境電商數(shù)據(jù)對(duì)比。從表中可知我國(guó)在去年外貿(mào)進(jìn)出口總值處上漲階段，相較于2019年增長(zhǎng)近兩個(gè)百分點(diǎn)，是全球唯一一個(gè)貨物貿(mào)易正增長(zhǎng)的國(guó)家。去年疫情期間，我國(guó)進(jìn)出口多項(xiàng)指標(biāo)仍逆流而上更說明了我國(guó)外貿(mào)發(fā)展正處于一個(gè)新高度。這其中武漢同往年增長(zhǎng)近500%，義務(wù)增長(zhǎng)近200%，廣州增長(zhǎng)近80%。表4網(wǎng)購(gòu)用戶購(gòu)物時(shí)主要考慮的因素通過表4柱形圖可知，在線評(píng)論是消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)起的評(píng)論商品質(zhì)量和服務(wù)的主觀言論，現(xiàn)已經(jīng)成為影響潛在消費(fèi)者購(gòu)買決策的主要因素，在一定程度上代表了已購(gòu)買消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。潛在消費(fèi)者對(duì)于在線評(píng)論的認(rèn)可度已經(jīng)超過商品的質(zhì)量和品牌忠誠(chéng)度，這也在一定程度上說明在線評(píng)論促進(jìn)理性消費(fèi)。在線評(píng)論不僅影響潛在消費(fèi)者購(gòu)物的動(dòng)力，同時(shí)也直接影響了跨境電商平臺(tái)用戶的忠誠(chéng)度。四、進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)存在的問題根據(jù)對(duì)顧客滿意度的分析，本文針對(duì)跨境電商物流服務(wù)提出所存在的問題：（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用欠缺大數(shù)據(jù)是現(xiàn)在正在興起并逐漸的一項(xiàng)新興技術(shù)，目前仍有很大一部分跨境電商物流公司對(duì)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用并不完善，沒有充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造良好的商業(yè)價(jià)值。由于我國(guó)部分物流的基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后，數(shù)據(jù)的也不能及時(shí)更新，從而造成物流運(yùn)輸與銷售的脫節(jié)。除此，一些物流企業(yè)缺乏大數(shù)據(jù)專業(yè)的人才，這直接導(dǎo)致物流公司普通的技術(shù)人員在面對(duì)海量的數(shù)據(jù)時(shí)，無(wú)法運(yùn)用大數(shù)據(jù)的技術(shù)快速做出反應(yīng)，從而造成整體的工作效率不夠高。（二）跨境物流配送成本過高電子商務(wù)具有虛擬性、跨時(shí)空性的特點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，希望能夠?qū)?gòu)買的包裹進(jìn)行全程追蹤。目前，跨境電商物流企業(yè)的配送主要與第三方物流企業(yè)合作，如國(guó)外的UPS等快遞公司在全球有著巨大的物流鏈，能通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)全球提供相較更專業(yè)的跨境電商物流配送服務(wù)。國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)仍然以傳統(tǒng)的配送模式為主，雖然也在積極開拓海外市場(chǎng)，但由于跨境電商所涉及的國(guó)家不同，境外物流鏈體系還不完善，商品在運(yùn)輸、包裝、存儲(chǔ)、配送等環(huán)節(jié)費(fèi)時(shí)太久，嚴(yán)重影響跨境物流的配送效率。（三）物流信息系統(tǒng)功能不夠完善目“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的到來(lái)促使電子商務(wù)快速發(fā)展，物流業(yè)也在向著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的方向發(fā)展。物流企業(yè)構(gòu)建的物流信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享，對(duì)所涉及的物流訂單進(jìn)行精準(zhǔn)分揀和配送來(lái)提高工作效率。在國(guó)內(nèi)物流信息功能已基本完善，但包裹在出境以后，物流企業(yè)對(duì)境外物流數(shù)據(jù)的管理和應(yīng)用技術(shù)尚不成熟，導(dǎo)致物流信息銜接困難，從而造成無(wú)法實(shí)時(shí)追蹤境外包裹的物流信息。因此，在消費(fèi)者付款后無(wú)法實(shí)時(shí)得知包裹的物流狀態(tài)，降低了消費(fèi)者的滿意度。（四）跨境電子商務(wù)專業(yè)人才緊缺外貿(mào)企業(yè)現(xiàn)階段所關(guān)注的勞動(dòng)工具和交易手段，但跨境電商業(yè)務(wù)的專業(yè)人才的數(shù)量卻遠(yuǎn)小于企業(yè)的需求，人才政策激勵(lì)機(jī)制相對(duì)欠缺，從而導(dǎo)致人才的流失。跨境電商的營(yíng)銷模式和傳統(tǒng)營(yíng)銷模式有很多不同，跨境電商人才不僅需要電商專業(yè)知識(shí)、熟悉電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理建設(shè)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供關(guān)于電商方面的解決方案，而且還需要良好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃能力、扎實(shí)的英語(yǔ)溝通基礎(chǔ)、熟悉國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品行情以及各國(guó)的思維方式和法律環(huán)境等。（五）跨境電商物流政策的不完善今年為了促進(jìn)跨境電商的發(fā)展，國(guó)際出臺(tái)了一系列政策，如《關(guān)于實(shí)施支持跨境電子商務(wù)零售出口相關(guān)政策的意見》，以及財(cái)政部聯(lián)合國(guó)稅總局明確了跨境電商零售出口稅收優(yōu)惠政策等等。當(dāng)前我國(guó)跨境物流運(yùn)輸還是以和第三方物流企業(yè)合作為主，顧客從下單付款到收貨仍需等很長(zhǎng)時(shí)間。根據(jù)2020年中國(guó)跨境電商物流行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展分析，在運(yùn)輸生鮮類商品時(shí)運(yùn)輸消耗過高，通關(guān)時(shí)間的過長(zhǎng)嚴(yán)重影響了跨境電商的發(fā)展。五、針對(duì)跨境電商物流存在的問題的對(duì)策（一）增強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用意識(shí)大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來(lái)越多的網(wǎng)民參與到電商交易中來(lái)，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，物流公司應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，挖掘有價(jià)值的商業(yè)信息以提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。一方面，物流公司在充分利用大數(shù)據(jù)的同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，把有價(jià)值的物流信息進(jìn)行有效鏈接，讓海量的信息在真正意義上為企業(yè)所用，提升企業(yè)的戰(zhàn)略強(qiáng)度。另一方面，物流企業(yè)應(yīng)加大對(duì)員工的專項(xiàng)技能培訓(xùn)，徹底改變員工的傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)對(duì)于大數(shù)據(jù)的使用，能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高物流哼提作業(yè)的效率。（二）建立跨境物流海外倉(cāng)海外倉(cāng)優(yōu)勢(shì)就在于倉(cāng)庫(kù)位于買方所在的國(guó)家，電商企業(yè)提前將貨品運(yùn)輸?shù)胶Ｍ鈧}(cāng)困存儲(chǔ)。海外倉(cāng)最大的特點(diǎn)就是能直接縮減運(yùn)輸時(shí)間，提高配送的準(zhǔn)確性和安全性，有利于降低運(yùn)輸成本。利用海外倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者在需要退換貨時(shí)，可直接郵寄給海外倉(cāng)進(jìn)行退換，有效避免了二次運(yùn)輸，物流的整體工作效率提高。海外倉(cāng)的建立實(shí)現(xiàn)了物品的批量運(yùn)輸和規(guī)模效益，有效提高了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。（三）優(yōu)化物流信息平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的背景下，跨境電商企業(yè)可以聯(lián)合電商企業(yè)、商檢、海關(guān)等機(jī)構(gòu)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新型技術(shù)，共同構(gòu)建物流信息平臺(tái)，形成高效的跨境物流運(yùn)作模式，提高數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息的普及范圍，實(shí)現(xiàn)物流信息資源的共享，有利于提高商品的配送效率，從而實(shí)現(xiàn)跨境商品全程物流信息跟蹤。（四）建立完善的人才引進(jìn)機(jī)制跨境電商物流企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展，采用多元化的方式引進(jìn)技術(shù)型人才，作為開展跨境電商物流的基礎(chǔ)?？缇畴娚涛锪髌髽I(yè)需要引進(jìn)的是既懂得跨境電商、進(jìn)出口貿(mào)易、跨境物流等知識(shí)和技能，又能熟練應(yīng)用新型技術(shù)的人才。企業(yè)也可以通過聯(lián)合辦學(xué)的方式，為企業(yè)培養(yǎng)定向性跨境電商物流人才，在理論的基礎(chǔ)上，配合“產(chǎn)教研用”的合作模式。也可以定期組織員工職業(yè)培訓(xùn)、物流專家講座等方式，來(lái)提高企業(yè)內(nèi)員工的技能，推動(dòng)企業(yè)向著現(xiàn)代化、信息化、數(shù)字化發(fā)展。（五）加強(qiáng)跨境電商物流政策支持跨境電商物流涉及到境內(nèi)境外兩個(gè)階段的配送，其難點(diǎn)就在于各個(gè)國(guó)家和地區(qū)之間的差異上，主要涉及到政治、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面。由于每個(gè)國(guó)家在物流方面有著不同的法律法規(guī)，跨境電商物流企業(yè)要積極的與每個(gè)國(guó)家進(jìn)行溝通，熟悉當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣、物流政策等信息，還要能夠因地制宜，在互惠互利的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)雙贏。為了提高跨境電商物流的配送效率，各國(guó)需要根據(jù)自身的發(fā)展與國(guó)際物流接軌，給予跨境電商一定的優(yōu)惠政策，完善本國(guó)物流的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高港口工作效率，以推動(dòng)跨境電商物流的發(fā)展。五、結(jié)論與研究展望隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，跨境電商行業(yè)迅速興起并日益成熟，跨境物流也進(jìn)入快速成長(zhǎng)期，但由于跨境交易國(guó)家與國(guó)家之間存在的特殊性，跨境物流業(yè)務(wù)仍面臨跨境商品物流成本高、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)大、通關(guān)困難、退換貨手續(xù)繁雜、包裹容易丟失、信息反饋速度慢等?？缇澄锪鞣?wù)作為跨境電商的核心支撐業(yè)務(wù)，是影響消費(fèi)者跨境交易體驗(yàn)的重要因素，因此物流服務(wù)的質(zhì)量是整個(gè)跨境電商和跨境物流行業(yè)發(fā)展的前提。對(duì)于企業(yè)而言，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的改善是增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客滿意度，推動(dòng)行業(yè)優(yōu)化發(fā)展的重要因素。本文以跨境電商背景下物流服務(wù)的顧客滿意度為研究對(duì)象，分析跨境電商平臺(tái)顧客滿意度。從在線消費(fèi)者評(píng)論的現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，通過文獻(xiàn)研究以及數(shù)據(jù)分析等方法，為企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，提高物流服務(wù)水平提供建議。本文主要的研究工作如下：（1）查閱梳理了與跨境電商物流相關(guān)的國(guó)內(nèi)外研究資料。目前現(xiàn)有的對(duì)于跨境電商物流服務(wù)方面的研究較少，且缺乏顧客導(dǎo)向的定量研究，難以為企業(yè)提供有效的改善建議。此外，跨境物流模式作為研究熱點(diǎn)主要集中在單一模式的深入分析，缺少滿意度差異方面的對(duì)比研究。（2）分析了影響跨境物流服務(wù)顧客滿意度的因素。通過顧客物流在線評(píng)論的特征提取以及數(shù)據(jù)分析等工作，根據(jù)相關(guān)研究提出了跨境電商背景下的物流服務(wù)顧客滿意度影響因素，最終得到消費(fèi)者在跨境購(gòu)物時(shí)主要關(guān)注的物流因素有人員服務(wù)、信息服務(wù)、配送服務(wù)、價(jià)格、售后服務(wù)、跨境服務(wù)質(zhì)量、物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