《95598服務(wù)熱線高級(jí)客服代表轉(zhuǎn)線規(guī)范》應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試測(cè)試題含答案

《95598服務(wù)熱線高級(jí)客服代表轉(zhuǎn)線規(guī)范》應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試1.根據(jù)高級(jí)客服代表工號(hào)的安排，可直接轉(zhuǎn)線工號(hào)是?A、9557B、9558C、9559D、95602.根據(jù)高級(jí)客服代表工號(hào)的安排，可事后回復(fù)工號(hào)是？A、9557B、9558C、9559D、95603.根據(jù)高級(jí)客服代表工號(hào)的安排，電費(fèi)專席工號(hào)是？A、9505B、9508C、9521D、95274.以下哪些屬于事后回復(fù)的場(chǎng)景？A、提及要求上級(jí)/班長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)接聽電話B、提及到要向其他渠道投訴C、涉及業(yè)擴(kuò)、電價(jià)政策等國(guó)家政策文件資料，經(jīng)查知識(shí)庫(kù)或組長(zhǎng)指導(dǎo)答復(fù)客戶后，客戶仍對(duì)答復(fù)存在質(zhì)疑，要求在線解答或解決問題D、可不傳遞訴求場(chǎng)景E、掛機(jī)規(guī)范中轉(zhuǎn)二線場(chǎng)景F、通話過程中涉及光伏發(fā)電業(yè)務(wù)5.以下哪些屬于直接轉(zhuǎn)線的場(chǎng)景？A、提及要求上級(jí)/班長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)接聽電話B、提及到要向其他渠道投訴C、通話過程中涉及光伏發(fā)電業(yè)務(wù)D、業(yè)擴(kuò)延伸界面延伸相關(guān)問題6.電量異常一線解釋不接受后，涉及對(duì)比同期電量增幅在30%以內(nèi)區(qū)間的，南網(wǎng)elink聯(lián)系9560，由9560優(yōu)先通知電費(fèi)專席處理，如電費(fèi)專席無上班安排其他二線專席采取事后回復(fù)處理的方式。對(duì)錯(cuò)7.客戶不接受轉(zhuǎn)接、事后回復(fù)，可以不用在線為客戶繼續(xù)服務(wù)。對(duì)錯(cuò)8.轉(zhuǎn)接前必須在工單上描述清楚客戶問題，在轉(zhuǎn)接成功前保存工單，以便高級(jí)客服代表了解客戶訴求、檔案信息等。對(duì)錯(cuò)9.轉(zhuǎn)接期限：自答應(yīng)客戶在線轉(zhuǎn)接起，須（）秒內(nèi)完成與高級(jí)客服代表系統(tǒng)轉(zhuǎn)接。A、5B、10C、15D、2010.針對(duì)所有需要高級(jí)客服代表事后回復(fù)客戶的，全部均需要下發(fā)短信給客戶。對(duì)錯(cuò)11.請(qǐng)問高級(jí)客服代表服務(wù)時(shí)間時(shí)什么時(shí)候？(C)A、周一到周五7：00-24：00；B、周一到周五7：30-24：00C、每天的7：30-22：00D、24小時(shí)全年無休12.符合轉(zhuǎn)接高級(jí)客服代表，卻因工號(hào)9559忙音一直未能在線轉(zhuǎn)接的，爭(zhēng)得客戶同意后與9560聯(lián)系事后回復(fù)，需要保存工單并監(jiān)控高級(jí)客服代表在多久內(nèi)回復(fù)客戶，如超多久未回復(fù)客戶需要上報(bào)組長(zhǎng)？A.10分鐘內(nèi)；B.20分鐘內(nèi)；C.30分鐘內(nèi)；D.1小時(shí)內(nèi)；13.當(dāng)遇到無法解決客戶問題，需要轉(zhuǎn)接高級(jí)客服代表時(shí)，客戶咨詢多久回復(fù)，請(qǐng)問以下正確的是？A.10分鐘內(nèi)；B.20分鐘內(nèi)；C.30分鐘內(nèi)；D.1小時(shí)內(nèi)；14.當(dāng)需要事后回復(fù)客戶的工單，需要通過什么軟件與高級(jí)客服代表溝通？A、信使；B、企信C、組長(zhǎng)D、南網(wǎng)elink15.當(dāng)9560負(fù)責(zé)回復(fù)的數(shù)量等待數(shù)達(dá)到多少時(shí)，需要安排空閑的工號(hào)9559協(xié)助處理？A、2B、3C、5D、1016.當(dāng)所有轉(zhuǎn)接高級(jí)客服代表的待處理工單累積到多少時(shí)，需要安排后備高級(jí)客服代表人員支援處理？A、2B、3C、5D、1017.客戶投訴坐席時(shí)是否需要轉(zhuǎn)二線處理？是否18.高級(jí)客服代表轉(zhuǎn)接失敗時(shí)首次回訪需在多久內(nèi)回訪用戶？A、“來話工單錄音時(shí)長(zhǎng)+15分鐘”B、20分鐘內(nèi)C、1小時(shí)內(nèi)D、2小時(shí)內(nèi)19.關(guān)于系統(tǒng)操作轉(zhuǎn)線至高級(jí)客服代表時(shí)，以下哪個(gè)是轉(zhuǎn)移方式的正確選項(xiàng)？A、不管轉(zhuǎn)出與否，坐席都釋放；B、監(jiān)視轉(zhuǎn)出過程，轉(zhuǎn)出成功則坐席釋放；C、監(jiān)視轉(zhuǎn)出過程，被叫應(yīng)答后先于座席通話，座席釋放時(shí)聯(lián)系主被叫；D、監(jiān)視轉(zhuǎn)出過程，被叫應(yīng)答后實(shí)現(xiàn)三方通話；20.關(guān)于系統(tǒng)操作中如何轉(zhuǎn)線至高級(jí)客服代表，以下說法正確的