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文檔簡介
辦公樓開荒保潔及物業(yè)管理項(xiàng)目(便民服務(wù)與投訴處理方案)第一章便民服務(wù)方案 3第一節(jié)服務(wù)宗旨 3第二節(jié)公共服務(wù)項(xiàng)目 3第三節(jié)免費(fèi)代辦及便利服務(wù)項(xiàng)目 4第四節(jié)有償服務(wù)項(xiàng)目 5第五節(jié)社區(qū)活動的設(shè)想和計(jì)劃 6一、社區(qū)活動的設(shè)想 6二、社區(qū)活動的組織 6三、社區(qū)活動計(jì)劃 7第二章投訴處理服務(wù) 8第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析 8一、投訴的定義 8二、投訴分類 8三、原因分析 9 第二節(jié)理性對待投訴 第三節(jié)投訴處理原則 一、第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則 二、快速響應(yīng)限期辦理原則 三、全程跟蹤反饋原則 四、換位思考原則 五、有法可依原則 六、快速反應(yīng)原則 七、適度拒絕原則 八、及時(shí)總結(jié)原則 第四節(jié)投訴受理?xiàng)l件 第五節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求 一、投訴內(nèi)容 二、應(yīng)對要求 第六節(jié)處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 第七節(jié)處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 五、公平提出處理方案 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 22八、總結(jié)評價(jià) 第八節(jié)投訴保障措施 一、提升服務(wù)質(zhì)量和效率 二、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu),提升專業(yè)素質(zhì) 23三、加強(qiáng)積極文化氛圍的培養(yǎng) 第九節(jié)豐富處理技巧 一、傾聽,不與爭辯 二、記錄投訴內(nèi)容 三、換位思考,將心比心 四、分清投訴類別,判定投訴性質(zhì) 第十節(jié)投訴應(yīng)對措施 第一章便民服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)宗旨XX物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次服務(wù)的核心是“使每一位業(yè)主享受個(gè)性化的服務(wù)”。個(gè)性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益,其次是經(jīng)濟(jì)效益;開展盡可能多的無償服務(wù),堅(jiān)持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)。第二節(jié)公共服務(wù)項(xiàng)目1.協(xié)助公安部門維護(hù)辦公樓內(nèi)的公共秩序,實(shí)行XX小時(shí)保安值勤、義務(wù)消防和辦公樓交通道路管理;4.消防、報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);5.公共場所保潔,生活垃圾收集和清運(yùn);6.公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);8.房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。第三節(jié)免費(fèi)代辦及便利服務(wù)項(xiàng)目1.受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):(1)留言轉(zhuǎn)達(dá)(2)常用電話號碼查詢(3)飛機(jī)航班查詢(4)火車、汽車時(shí)刻查詢(5)周邊公交線路查詢(6)叫醒、提醒服務(wù)(7)失物招領(lǐng)(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告(9)臨時(shí)代為保管小件物品(10)臨時(shí)借用雨傘第四節(jié)有償服務(wù)項(xiàng)目(1)復(fù)印(2)傳真(3)電話(4)打字、打印(5)收發(fā)電子郵件(6)設(shè)立電子信箱3.機(jī)動車輛(轎車)清洗;第五節(jié)社區(qū)活動的設(shè)想和計(jì)劃一、社區(qū)活動的設(shè)想多層次的社區(qū)文化活動,如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、活動1:“鬧元宵游園會”活動活動2:“運(yùn)動、健康、生命”活動月活動3:“一顆真心永留存”活動4:“家圓、團(tuán)圓”浪漫中秋節(jié)第二章投訴處理服務(wù)第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)(1)未及時(shí)處理可能造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的(2)給辦公樓造成惡劣影響的投訴。(1)由上級監(jiān)管部門派轉(zhuǎn)的投訴;(2)由市效能辦轉(zhuǎn)來的投訴;(3)市人大、政府、政協(xié)、消保委、行評代表、行風(fēng)如電梯經(jīng)常故障,防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。4.管理服務(wù)方面(1)服務(wù)態(tài)度如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,(2)服務(wù)時(shí)效(3)服務(wù)質(zhì)量(4)服務(wù)項(xiàng)目5.管理費(fèi)用方面6.突發(fā)事件方面(1)職業(yè)投訴者(2)問題投訴者(3)潛在投訴者(1)求尊重。業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。(2)求發(fā)泄。某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn),發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。(3)求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。(4)求解決。這類業(yè)主確實(shí)遇到問題,希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或第二節(jié)理性對待投訴物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,我們應(yīng)該以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)1.接待與處理各類物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過處理好物業(yè)管理投訴,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足,而且還能夠維護(hù)和提高公司的信譽(yù)和形象。2.受理及處理業(yè)戶的投訴,對物業(yè)管理企業(yè)來說,并非愉快之事,但若能正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除誤會、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇,壞事也變?yōu)楹檬铝?。物業(yè)管理與服務(wù)過程中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴之外),公司也可以從中窺見業(yè)戶的需求是什么,期望值是什么,從而便于更好的開展工作。第三節(jié)投訴處理原則處理業(yè)主的心情,改變業(yè)主的心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容。第四節(jié)投訴受理?xiàng)l件(一)投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系(當(dāng)事人委(二)有明確的被投訴對象;(三)有具體的投訴事實(shí)和理由。(一)無具體的投訴事實(shí);(二)匿名或者無確切的聯(lián)系方式;仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的,其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)正在處理的;(四)糾紛雙方曾達(dá)成協(xié)議并已履行,無新的投訴事由(五)不符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定及本細(xì)則第五節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求一、投訴內(nèi)容(一)投訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式;(二)被投訴單位名稱或當(dāng)事人姓名、工作牌號;(三)投訴事實(shí)的具體情況(包括時(shí)間、地點(diǎn)、理由、經(jīng)過等);(四)投訴請求;(五)有關(guān)證據(jù)。(一)電話投訴:投訴電話值班人員應(yīng)詳細(xì)做好電話記相關(guān)部門(公司)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)或第一專責(zé)人,并同時(shí)報(bào)告意結(jié)果,或被投訴方已具備正當(dāng)充足理由的解釋方可消訴,(三)網(wǎng)上投訴:各部門網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)在每個(gè)工作日按(四)信(郵、函)件投訴:接到投訴信件第一時(shí)間填寫投訴受理單,按職責(zé)轉(zhuǎn)派相關(guān)部門。各部門接到投訴信件,(五)投訴箱設(shè)置:按要求和業(yè)主需求進(jìn)行地點(diǎn)編號分配放置,開箱整理投訴意見(一周不應(yīng)少于一次),并積極第六節(jié)處理規(guī)范(三)適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng),表明你對這件事情的關(guān)注和(一)根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對業(yè)主影響的(二)注意面部表情和解釋語言的語調(diào),不得給業(yè)主有(三)換位思考、易地而處,從業(yè)主的角度出發(fā),做合(四)在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時(shí),不得(五)無論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,(六)如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當(dāng)(七)如明顯是業(yè)主的原因,也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋,(八)在解釋過程中,如業(yè)主提出異議,不得與業(yè)主爭(一)根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類,大致分三個(gè)方(二)根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具(三)向業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。(四)如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,用心坦誠(五)按照時(shí)限,及時(shí)將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞(二)在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時(shí)回訪(通過電話)。(三)處理結(jié)果出來后,要及時(shí)告知業(yè)主。(四)關(guān)心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。第七節(jié)處理流程對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),第八節(jié)投訴保障措施對于客戶意見要及時(shí)響應(yīng),力爭在第一時(shí)間解決問題,第九節(jié)豐富處理技巧一、傾聽,不與爭辯感受表示理解,爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流,好投訴記錄,盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)。因?yàn)樽?/p>
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