ServiceNow-NOW.US-AI賦能Now+Workflows加速增長(zhǎng)飛輪

公司深度研究報(bào)告公司深度研究報(bào)告海外研究證券研究報(bào)告AI賦能，Now+Workflows加速增長(zhǎng)飛輪 投資要點(diǎn)市場(chǎng)數(shù)據(jù)起家于ITSM，營(yíng)收利潤(rùn)快速增長(zhǎng)。Servicenow是一家ITSM領(lǐng)域的龍頭SaaS公司，并逐步從ITSM向ITOM、非IT運(yùn)維領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。2022年全年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收72.5億美元，同比增長(zhǎng)22.9%，其中95%+收入來(lái)源于訂閱業(yè)務(wù)；Non-GAAP凈利潤(rùn)為15.43億美元（YoY+28.3%Non-GAAP凈利率21.3%（同比+0.9pcts保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。整理相關(guān)報(bào)告服務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向，產(chǎn)品線擴(kuò)充打開(kāi)增長(zhǎng)空間。除了ITworkflows產(chǎn)品線，市場(chǎng)數(shù)據(jù)起家于ITSM，營(yíng)收利潤(rùn)快速增長(zhǎng)。Servicenow是一家ITSM領(lǐng)域的龍頭SaaS公司，并逐步從ITSM向ITOM、非IT運(yùn)維領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。2022年全年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收72.5億美元，同比增長(zhǎng)22.9%，其中95%+收入來(lái)源于訂閱業(yè)務(wù)；Non-GAAP凈利潤(rùn)為15.43億美元（YoY+28.3%Non-GAAP凈利率21.3%（同比+0.9pcts保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。整理相關(guān)報(bào)告海外TMT研究AI賦能產(chǎn)品，聯(lián)合微軟、英偉達(dá)、亞馬遜等大廠共創(chuàng)AI生態(tài)。從2017年至今，公司收購(gòu)了11家AI相關(guān)的公司，用于增強(qiáng)自然語(yǔ)言處理、AI增強(qiáng)搜索、RPA、AIOps等領(lǐng)域的技術(shù)能力，推出了NowIntelligence功能。在此基礎(chǔ)上，今年7月公司進(jìn)一步擴(kuò)展了發(fā)布案例摘要和文本到代碼兩個(gè)新功能。此外，公司積極與頭部科技公司合作，共創(chuàng)AI開(kāi)放生態(tài)：1）微軟：在產(chǎn)品中引入OpenAI的LLM能力，推出GenerativeAIController應(yīng)用；2）英偉達(dá)：通過(guò)使用NVIDIA的軟件、服務(wù)和加速基礎(chǔ)設(shè)施，公司將開(kāi)專(zhuān)有大模型，并借助已有工具借助幫英偉達(dá)提高IT運(yùn)營(yíng)效率；并聯(lián)合英偉達(dá)、埃森哲推出AI燈塔計(jì)劃，加速AI應(yīng)用開(kāi)發(fā)；3）亞馬遜：達(dá)成5年戰(zhàn)略合作協(xié)議，將共同開(kāi)發(fā)和推出特定行業(yè)的AI應(yīng)用，以在AWS海外TMT研究請(qǐng)注意：周路昀并非香港證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)的注冊(cè)持牌人，不可在香港從事受監(jiān)管的活動(dòng)投資建議：公司持續(xù)受益于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求與云化趨勢(shì)，我們預(yù)計(jì)2023/2024/2025財(cái)年公司將實(shí)現(xiàn)營(yíng)收88.59/108.13/132.40億美元，同比+22.3%/+22.1%/+22.4%，Non-GAAP凈利潤(rùn)為20.10/24.04/31.18億美元。參考同行業(yè)公司估值，給予公司2024財(cái)年15xPS請(qǐng)注意：周路昀并非香港證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)的注冊(cè)持牌人，不可在香港從事受監(jiān)管的活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)提示：AI發(fā)展不及預(yù)期；客戶拓展不及預(yù)期；客戶IT預(yù)算縮緊主要財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)計(jì)年度2022A2023E2024E2025E營(yíng)業(yè)收入(百萬(wàn)美元)724588591081313240同比增長(zhǎng)22.9%22.3%22.1%22.4%毛利率78.3%77.9%78.6%80.6%Non-GAAP凈利潤(rùn)(百萬(wàn)美元)1543201024043118Non-GAAP凈利潤(rùn)率21.3%22.7%22.2%23.5%Non-GAAP稀釋EPS（美元）7.69.8來(lái)源：WIND，興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融研究院整理請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告ServiceNowDec,22,2023ClosingPrice（USD）697.70TotalShares(Mn)205SharesOutstanding(Mn)205NetAssets(USD/Mn)7182TotalAssets(USD/Mn)15091BVPS(USD)35Source:Wind，IndustrialSecuritiesResearchInstituteHongJiajunhongjiajun@SFC：BPL829SAC：S0190519080002ZhouLuyunzhouluyun@SAC：S0190522070002ZhouLuyunisnotlicenseholderregisteredattheSecuritiesandFuturesCommission(SFC),andarenotallowedtoengageinregulatedactivitiesinHongKong.Dec.26,2023AsaleadingSaaScompanyinthITSMtoITOperationsManagement(ITOM)andnon-IToperationaldomcompanyachievedatotalrevenueof$7.25billion,representof22.9%,withover95%ofitsincomederinetprofitstoodat$1.543billion(YoY+28.3%),andthe(up0.9percentagepointsfromthepreviousyear),maintainingasteadygrowthtrajectorunlockingnewgrowthopportunities.Beycompanyusesitsunifiedploperationalandmaintenanceservices.Itsdifferentiatedmulti-instancearchitecturopposedtoamultitenancyframework,hase7,700corporateclients,penetrating44%ofForbes'topextensionofitsproductboundarieshaselevateditspotentialmarketvaluefrom$60billionin2016toanestimated$175billionby20ServiceNowhasempoweredproducacquired11AI-relatedfirmstobolenhancedsearch,RPA,andAIOps,leadingttext-to-code.Additionally,ithasactivelycollaboratedwithleadingtechcompproductsandlaunchingtheGenerativeAIContrmodelsandenhanceIToperationalefficiencywithexistingtools,andjointlylaunchingtAILighthouseprogramwithNVIDIAandAccendevelopment;3)Amazon,signingafive-yearsMarketplacetoaugmentkeybusinessworkflowswithintelligence.InvestmentRecommendatServiceNow'srevenuestoreach$88.59bfiscalyear2023,2024,and2025,respectively,correspondingtoyear-over-yearincreases$24.04billion,and$31.18billion,respectively.Referencicapitalizationof$162.2billion,andinitiatecoveragewithan"OutperforPotentialRisks：1)AIdevelopmentfallsshortofexpectations;2)Customers’expansionfallshortofexpectations;3)Customers’ITbudgetmaybetightened.KeyFinancialIndicatorsNon-GAAPNetProfit(Mn/USD)Non-GAAPNetProfitMarginNon-GAAPDilutedEPS(USD)Source:WIND,IndustrialSecuritiesResea請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告31、Servicenow：ITSM龍頭，外延業(yè)務(wù)邊界 1.1、專(zhuān)注云端發(fā)展，基于ITSM不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)布局 1.2、財(cái)務(wù)表現(xiàn)：收入增長(zhǎng)強(qiáng)勁，訂閱業(yè)務(wù)是重要驅(qū)動(dòng) 2、ITSM行業(yè)：AI賦能，SaaS趨勢(shì)顯著 3、ServiceNow：“應(yīng)用+平臺(tái)”產(chǎn)品體系完善，客戶群體規(guī)模大且粘性強(qiáng) 3.1、產(chǎn)品布局完善，商業(yè)模式主推訂閱 3.2、延伸產(chǎn)品邊界，發(fā)展多元業(yè)務(wù) -25-3.3、圍繞統(tǒng)一平臺(tái)布局產(chǎn)品線，形成“應(yīng)用+平臺(tái)”產(chǎn)品體系 3.4、三位CEO接力加速，管理層戰(zhàn)略前瞻性布局 3.5、生成式AI賦能產(chǎn)品，與科技廠商達(dá)成合作 4、盈利預(yù)測(cè)與估值 -42-5、風(fēng)險(xiǎn)提示： -43-圖1、ServiceNow發(fā)展歷程 圖2、ServiceNow股權(quán)結(jié)構(gòu) 圖3、2012-2022年ServiceNow收入及其增速 圖4、2012-2022年ServiceNow收入結(jié)構(gòu) 圖5、2012-2022年ServiceNow毛利潤(rùn)及毛利率 圖6、2012-2022年ServiceNow三費(fèi)率 圖7、2012-2022年ServiceNow經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率 圖8、2012-2022年ServiceNowNon-GAAP凈利潤(rùn)及凈利率 圖9、2018年企業(yè)工作構(gòu)成情況 圖10、2018年企業(yè)工作時(shí)間結(jié)構(gòu) 圖11、ITSM基本原理 圖12、C/S模式架構(gòu) 圖13、B/S模式架構(gòu) 圖14、2018-2026E全球ITSM市場(chǎng)規(guī)模 圖15、2022-2027E全球本地部署與云部署ITSM市場(chǎng)規(guī)模 圖16、2022年全球ITSM市場(chǎng)份額 圖17、IT環(huán)境邏輯分層與SaaS架構(gòu) 圖18、AITSM中的智能服務(wù)助理 圖19、監(jiān)控和事件管理中的智能故障預(yù)測(cè) 圖20、ServiceNow產(chǎn)品線組成 圖21、2012-2022年公司訂閱收入及其增速 -23-圖22、2014-2022年云相關(guān)訂閱費(fèi)用情況 -24-圖23、2012-2022年公司訂閱毛利及毛利率 -24-圖24、ITSM標(biāo)準(zhǔn)版、ITSMPro、ITSM企業(yè)版功能對(duì)比 -24-圖25、2013-2022年公司每企業(yè)客戶平均收入及其增速 -25-圖26、ITOM模塊 -25-圖27、2014-2026E全球ITOM市場(chǎng)規(guī)模 -27-圖28、2019年全球ITOM類(lèi)型占比 -27-圖29、CRM架構(gòu) -27-圖30、2016-2019年季度前20大訂單選擇3個(gè)以上產(chǎn)品的占比變化情況..-29-圖31、多租戶架構(gòu)..................................................................................................-31-請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明圖32、多實(shí)例架構(gòu) 圖33、2013-2022年公司企業(yè)用戶數(shù)情況 圖34、2013-2018年公司G2K用戶數(shù)情況 圖35、2013-2022年公司ACV大于100萬(wàn)美元客戶數(shù)情況 圖36、2013-2022年公司續(xù)約率 圖37、公司netnewACV情況 圖38、2013-2018年公司G2K用戶人均ACV 圖39、2014-2022年公司訂閱收入構(gòu)成情況 圖40、2015-2022年ITOM與總收入增速 圖41、2016-2024EServiceNow總體市場(chǎng)空間 圖42、2020/2024EServiceNowWorkflows總體市場(chǎng)空間 圖43、ServiceNowDigitalWorkflows的年凈新增合同組成 圖44、Now平臺(tái)與Workflows集成 圖45、Now平臺(tái)定義示意圖 圖46、2016-2022年ServiceNow客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)量占比情況 圖47、ServiceNow上市至今股價(jià)趨勢(shì)圖（截至2023.12.19） 圖48、ServiceNow收購(gòu)AI公司時(shí)間線 -40-圖49、AI賦能公司Pro版產(chǎn)品 -40-圖50、ServiceNowWorkflowsAI功能 圖51、可比公司估值一覽表 -43-表1、公司高管簡(jiǎn)介 表2、ITSM流程介紹 表3、C/S與B/S模式對(duì)比 表4、B/S模式優(yōu)點(diǎn) 表5、ITWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介 表6、EmployeeWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介 -20-表7、CustomerWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介 表8、CreatorWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介 -22-表9、公司主要產(chǎn)品收費(fèi)模式 -23-表10、ITOM模塊介紹 -25-表11、ERP核心模塊介紹 -28-表12、流程審批與IT服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)比 表13、多實(shí)例與多租戶特點(diǎn)比較 表14、典型企業(yè)部署特點(diǎn)比較 表15、ServiceNow收購(gòu)情況 表16、ServiceNow產(chǎn)品收購(gòu)與上線時(shí)間 表17、公司盈利預(yù)測(cè) -42-請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告報(bào)告正文Servicenow最初是一家專(zhuān)注于ITSM（ITServiceManagementIT服務(wù)管理）領(lǐng)域的公司，建立之初即專(zhuān)注于云端SaaS發(fā)展，在云轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下彎道超車(chē)取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位，并逐步從ITSM向ITOM（ITOperationManagementIT運(yùn)營(yíng)管理）、非IT運(yùn)維領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)布局。圖1、ServiceNow發(fā)展歷程ITSM（IT服務(wù)管理）從起步到成熟產(chǎn)品拓展ITOM、布局非IT運(yùn)維領(lǐng)域2014-20172004-20132014-20172010年，開(kāi)始布局ITOM業(yè)務(wù)2014年，以1億美金收購(gòu)性能分析廠商N(yùn)eebula，強(qiáng)化ITOM業(yè)務(wù)2016年，推出客戶服務(wù)管理(CSM）、HR等業(yè)務(wù)2004年，F(xiàn)redLuddy創(chuàng)立了ServiceNow，以SaaS方式進(jìn)入ITSM（IT服務(wù)管理）市場(chǎng)2015年，收購(gòu)BrightPoint，布局SecurityOperations業(yè)務(wù)2023年7月，與NVIDIA、埃森哲合作推出“AI燈塔計(jì)劃”進(jìn)一步助力企業(yè)使用生成式AI2023年5月，Now平臺(tái)提供新的生成式AI功能，以幫助交付更快、更智能的工作自動(dòng)化2022年9月，發(fā)布新的人工智能功能以及開(kāi)發(fā)人員和風(fēng)險(xiǎn)管理工具，以幫助組織更有效地運(yùn)營(yíng)2020年，推出面向開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)人員的CreatorWorkflows2019年，將原有的IT相關(guān)產(chǎn)品線定義為ITWorkflows；推出了EmployeeWorkflows，CustomerWorkflows。2023年6月，推出生成式2022年10月，收購(gòu)2021年，推出ServiceNow2019年10月，收購(gòu)人工智能解決方案NowEraSoftware，幫助Messaging服務(wù)，幫助組織獲了Attivio認(rèn)知搜索Now平臺(tái)為核心+多Assist并宣布與Cognizant達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系提供大規(guī)模的統(tǒng)一可觀測(cè)的解決方案得更好的服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)個(gè)Workflows的產(chǎn)品線的布局從IT運(yùn)維到從IT運(yùn)維到Workflows2018-20202020-20232018-2020初創(chuàng)期（2004-2013ITSM從起步走向成熟。ServiceNow初期就選擇了ITSM作為目標(biāo)市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)ITSM領(lǐng)域的美國(guó)市場(chǎng)中已經(jīng)存在了“Big4”——BMC、CA、IBM和惠普這四家IT管理服務(wù)技術(shù)廠商，其主流架構(gòu)是C/S（客戶端/服務(wù)器），以本地部署為主。而ServiceNow的戰(zhàn)略是專(zhuān)注云端，選擇了B/S架構(gòu)。2010年前后，IT行業(yè)的云轉(zhuǎn)型需求使得B/S架構(gòu)逐漸替代C/S架構(gòu)，ServiceNow把握住了關(guān)鍵窗口，開(kāi)啟了高速增長(zhǎng)之路，以及在IT運(yùn)維其他產(chǎn)品線的布局。完善期（2014-2017）：從ITSM延伸至ITOM，布局非IT運(yùn)維領(lǐng)域。公司在2014年以1億美元收購(gòu)性能分析廠商N(yùn)eebula，強(qiáng)化在ITOM領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，最終完成了產(chǎn)品線從單一的ITSM到ITOM等IT運(yùn)維領(lǐng)域的延伸，成為IT運(yùn)維領(lǐng)請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告域的全球龍頭。同時(shí)，在2014年，由CEOFrankSlootman帶頭開(kāi)始布局了非IT運(yùn)維領(lǐng)域，提出了ESM解決方案（EnterpriseServiceManagementSolutions），包括IT服務(wù)資源管理及人力資源管理、設(shè)施服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等非IT類(lèi)服務(wù)管理。發(fā)展期（2018-2020）：從單一IT運(yùn)維到Workflows。自2018年開(kāi)始，公司從單一IT運(yùn)維領(lǐng)域，提出了“以Now平臺(tái)為核心+多個(gè)Workflows”的產(chǎn)品線的布局。ServiceNow的Workflows應(yīng)用產(chǎn)品線定位為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決各類(lèi)數(shù)字化服務(wù)及業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，將原有的IT相關(guān)產(chǎn)品線定義為ITWorkflows；推出了EmployeeWorkflows，解決企業(yè)內(nèi)部人力資源管理及員工協(xié)作問(wèn)題；CustomerWorkflows，提高企業(yè)對(duì)外的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量管理，提升客戶體驗(yàn)。2020年，新任CEOBillMcDemott推出了面向開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)人員的CreatorWorkflows，定位為低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使得ServiceNow的市場(chǎng)空間天花板進(jìn)一步打開(kāi)，從而從“Now平臺(tái)為核心+3個(gè)Workflows”擴(kuò)展到“NWorkflows”。成熟期（2020-至今）：積極探索生成式AI與業(yè)務(wù)的融合。公司不斷探索生成式AI，生成式AI為業(yè)務(wù)賦能。2020年起，公司完成對(duì)Parlo、ElementAI、PassageAI等公司的收購(gòu)以提升自身產(chǎn)品的集成NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)能力、提升深度學(xué)習(xí)AI能力等生成式AI技術(shù)能力。2023年6月，公司上線“NowAssistforVirtualAgent”在整個(gè)Now平臺(tái)上嵌入生成式AI，以使用生成式AI對(duì)問(wèn)題提供更直接、更相關(guān)和對(duì)話式的響應(yīng)。2023年7月，公司聯(lián)手NVIDIA、埃森哲，推出“AI燈塔計(jì)劃”，將與IT服務(wù)管理（ITSM）、客戶服務(wù)管理（CSM）和員工體驗(yàn)等領(lǐng)域的部分客戶合作，共同設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施新的生成式AI用例，進(jìn)一步探索生成式AI。管理層穩(wěn)定，核心高管具備強(qiáng)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在董事長(zhǎng)兼CEOWilliamR.McDermott的領(lǐng)導(dǎo)下，ServiceNow增加了面向開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)人員的CreatorWorkflows產(chǎn)品線，并不斷擴(kuò)展原有產(chǎn)品線，在全球范圍內(nèi)迅速擴(kuò)展業(yè)務(wù)；他曾在SAP公司任職，2014-2019年擔(dān)任SAP公司的CEO。公司核心團(tuán)隊(duì)在軟件開(kāi)發(fā)、算法應(yīng)用、數(shù)據(jù)科學(xué)等方面專(zhuān)業(yè)度較高。公司高管的學(xué)術(shù)背景集中于軟件技術(shù)、商科和數(shù)據(jù)科學(xué)專(zhuān)業(yè)。表1、公司高管簡(jiǎn)介姓名職位WilliamR.McDermottCEOWilliamR.McDermott自2022年起擔(dān)任公司總裁，自2019年起擔(dān)任公司CEO。在此之前在SAP公司任職。于2002年加入SAP，2002-2010年期間擔(dān)任SAP美國(guó)公司CEO，2010-2014年期間擔(dān)任SAP公司的聯(lián)席CEO，2014年-2019年請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明10月?lián)卧摴镜奈ㄒ籆EO。在加入SAP之前，2001-2002年William擔(dān)任SiebelCRM系統(tǒng)公司全球銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)執(zhí)行副總裁，2000-2001年擔(dān)任Gartner公司總裁。目前William是汽車(chē)技術(shù)公司FiskerInc.和云視頻通信公司ZoomVideoCommunications,Inc.的董事會(huì)成員。Chirantan總裁、COOChirantan"CJ"Desai自2023年1月起擔(dān)任公司“CJ”Desai總裁兼COO，2022年1月-2023年1月曾擔(dān)任公司COO，2021年3月-2022年1月曾擔(dān)任首席產(chǎn)品官和工程總監(jiān)，2016年12月-2021年3月曾擔(dān)任首席產(chǎn)品官。2013年9月-2016年12月Desai在EMC任職，在此期間，擔(dān)任EMC新興技術(shù)部總裁，負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品管理、工程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品線的推出以及新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，幫助客戶加速其云計(jì)算之旅。GinaCFOGinaMastantuono自2020年1月起擔(dān)任公司MastantuonoCFO。2016年12月-2020年1月?lián)稳蚣夹g(shù)和供應(yīng)鏈服務(wù)提供商IngramMicro公司的執(zhí)行副總裁和CFO，2013年4月-2016年12月Gina擔(dān)任該公司財(cái)務(wù)部執(zhí)行副總裁。2007年6月-2013年4月?lián)位瘖y品公司露華濃的高級(jí)副總裁、首席會(huì)計(jì)官兼國(guó)際CFO。在加入露華濃之前，Gina曾在媒體和互聯(lián)網(wǎng)公司InterActiveCorp.工作，她的職業(yè)生涯始于安永會(huì)計(jì)師事務(wù)所。Christopher首席數(shù)字信ChristopherBedi自2022年起擔(dān)任公司首席數(shù)字Bedi息官信息官，在此之前，自2015年9月起擔(dān)任公司的首席信息官。2011年8月-2015Christopher擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)解決方案公司ViaviSolutions的首席信息官。2002年4月-2011年8月?lián)尉W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施公司VerisignInc.的CTO辦公室副總裁。其獲得了密歇根大學(xué)計(jì)算機(jī)工程學(xué)士學(xué)位。JacquelineCPOJacquelineCanney自2021年7月起擔(dān)任公司CanneyCPO（首席人事官）。2019年6月-2021年7月Jacqueline擔(dān)任WPP集團(tuán)全球首席人力資源官。在此之前，2015年8月-2019年5月Jacqueline在跨國(guó)零售公司沃爾瑪擔(dān)任全球人事執(zhí)行副總裁。2003年9月至2015年7月?lián)伟Ｉ芄救蛉肆Y源部常務(wù)董事。其擁有波士頓大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明LaraCaimiCCOLaraCaimi自2023年1月起擔(dān)任公司CCO（首席客戶官）兼ImpactandServices部門(mén)總經(jīng)理。Lara曾于2020年7月-2023年1月?lián)喂臼紫蛻襞c合作伙伴官。2017年12月-2020年7月期間擔(dān)任公司首席戰(zhàn)略官。2000年10月-2017年11月Lara擔(dān)任貝恩管理咨詢公司的合伙人。她目前是數(shù)據(jù)解決方案公司Confluent,Inc.的董事。股權(quán)結(jié)構(gòu)：公司同股同權(quán)，VanguardGroup公司擁有最大投票權(quán)。截至2023年1月25日，公司共有2.03億股流通股。直接持有公司5%以上股份的機(jī)構(gòu)股東包括VanguardGroupInc.、BlackRockInc.、T.RowePriceInc.，其中最大機(jī)構(gòu)股東為VanguardGroupInc.，持股比例為8.4%。公司內(nèi)部人員持股比例為0.24%。圖2、2023年2月28日ServiceNow股權(quán)結(jié)構(gòu)1.2、財(cái)務(wù)表現(xiàn)：收入增長(zhǎng)強(qiáng)勁，訂閱業(yè)務(wù)是重要驅(qū)動(dòng)收入穩(wěn)定增長(zhǎng)，訂閱業(yè)務(wù)是主要驅(qū)動(dòng)力。2022財(cái)年全年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收72.5億美元，同比增長(zhǎng)22.9%，高同比基數(shù)下仍保持穩(wěn)定增速，主要系Workflows產(chǎn)品訂閱快速提升所致。從收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，ServiceNow超過(guò)90%的收入來(lái)源為訂閱業(yè)務(wù)。分業(yè)務(wù)板塊來(lái)看，訂閱收入增長(zhǎng)主要系新老客戶購(gòu)買(mǎi)量的增加所致；專(zhuān)業(yè)服務(wù)與其他收入增長(zhǎng)的主要原因是為新老客戶提供的培訓(xùn)與相關(guān)服務(wù)有所增加。增速方面，訂閱業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)及其他業(yè)務(wù)收入增速放緩，但仍保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告圖3、2012-2022財(cái)年ServiceNow收入及其增速圖4、2012-2022財(cái)年ServiceNow收入結(jié)構(gòu)資料來(lái)源：公司公告，興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融利潤(rùn)：毛利率相對(duì)穩(wěn)定，Non-GAAP凈利率保持增長(zhǎng)。2022財(cái)年公司實(shí)現(xiàn)毛利潤(rùn)56.7億美元（YoY+24.9%），毛利率達(dá)78%（同比+1.2pcts），毛利率相對(duì)穩(wěn)定?？偁I(yíng)業(yè)費(fèi)用為53.17億美元（YoY+24.1%），總費(fèi)用率為73.4%，同比上升0.7pcts，由于員工人數(shù)增加導(dǎo)致人事相關(guān)成本增加。費(fèi)用結(jié)構(gòu)保持穩(wěn)定，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率占比最高，主要由于公司實(shí)行積極的營(yíng)銷(xiāo)策略：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率38.8%，研發(fā)費(fèi)用率24.4%，管理費(fèi)用率10.1%。2022財(cái)年公司經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為3.6億美元（YoY+38.1%），經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率4.9%（同比+0.5pcts）。得益于公司在ITSM領(lǐng)域產(chǎn)品的領(lǐng)先地位及快速發(fā)展以及持續(xù)擴(kuò)大的用戶規(guī)模，2022財(cái)年實(shí)現(xiàn)Non-GAAP凈利潤(rùn)15.43億美元（YoY+28.3%Non-GAAP凈利率為21.3%（同比+0.9pcts保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。圖5、2012-2022財(cái)年ServiceNow毛利潤(rùn)及毛利率圖6、2012-2022財(cái)年ServiceNow三費(fèi)率請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告圖7、2012-2022財(cái)年ServiceNow經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率圖8、2012-2022財(cái)年ServiceNowNon-GAAP凈利潤(rùn)及凈利率資料來(lái)源：公司公告，興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融ITSM（IT-ServiceManagement，IT服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素：標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況、人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM成為企業(yè)管理IT系統(tǒng)的重要工具。ITSM起源于IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)（ITInfrastructureLibrary，簡(jiǎn)稱ITIL）——由英國(guó)政府部門(mén)中央計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程通信局（CCTA）在20世紀(jì)80年代末開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，目前大多ITSM都遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)。ITSM標(biāo)準(zhǔn)將IT服務(wù)分為10個(gè)核心流程和1個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。表2、ITSM流程介紹ITSM流程服務(wù)提供（Servicedelivery）服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)通過(guò)定義、協(xié)商、定約、檢測(cè)和評(píng)審給客戶提供IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高生產(chǎn)率。管理通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求。理在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。持續(xù)性管理在盡量少中斷客戶業(yè)務(wù)情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)以可控的方式恢復(fù)。確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況、根據(jù)服請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明一旦出現(xiàn)事故盡快恢復(fù)服務(wù)，把對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響最小化，從而保證服務(wù)質(zhì)量的最佳水平和穩(wěn)定的可用性。一旦出現(xiàn)事故盡快恢復(fù)服務(wù)，把對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響最小化，從而保證服務(wù)質(zhì)量的最佳水平和穩(wěn)定的可用性。理理旨在找到問(wèn)題的源頭，積極地預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)，旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。理理識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。發(fā)布管理服務(wù)臺(tái)職能）為用戶和IT服務(wù)組織的提供統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。海外公司深度研究報(bào)告理務(wù)收取費(fèi)用。服務(wù)支持（服務(wù)支持（ServiceSupport）1980s以來(lái)，ITSM呈現(xiàn)明顯的兩階段特征：第一階段，ITSM需求旺盛推動(dòng)ITSM平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生；第二階段，企業(yè)級(jí)SaaS興起并沖擊ITSM傳統(tǒng)本地部署模式。1）90年代中期：IT系統(tǒng)復(fù)雜化，ITSM應(yīng)運(yùn)而生。隨著各大型公司的服務(wù)器和PC機(jī)上應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量的提升（例如SCM供應(yīng)鏈管理、ERP企業(yè)資源管理、CRM客戶關(guān)系管理等任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響公司業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。盡管大多數(shù)公司都有專(zhuān)門(mén)的IT部門(mén)，但是相關(guān)的流程規(guī)范及方法尚未建立或尚不完善，IT服務(wù)端效率和質(zhì)量均較低。隨著英國(guó)商務(wù)部制訂ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)），IT服務(wù)支持的內(nèi)容和實(shí)踐漸趨客觀、清晰、可量化。由于ITSM后續(xù)迭代、運(yùn)維專(zhuān)業(yè)性要求較強(qiáng)，軟件開(kāi)發(fā)架構(gòu)設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，企業(yè)自研難度較高，大多數(shù)企業(yè)選擇第三方ITSM管理平臺(tái)，提升IT管理的規(guī)范化、自動(dòng)化水平。通過(guò)ITSM管理平臺(tái)，企業(yè)可以降低人為誤操作概率、預(yù)期潛在問(wèn)題，且在發(fā)生問(wèn)題時(shí)及時(shí)定位、迅速解決并恢復(fù)系統(tǒng)。此時(shí)，ITSM管理平臺(tái)以本地部署模式為主。2）2010年：SaaS模式替代傳統(tǒng)本地部署。此時(shí)傳統(tǒng)的本地部署產(chǎn)品由于存在不夠靈活、部分功能冗余等缺點(diǎn)，已不能滿足客戶的需求；而ITSMSaaS模式產(chǎn)品相較于本地部署模式，資產(chǎn)更輕、升級(jí)更便捷、收費(fèi)更靈活、在訂閱模式下其適配不同規(guī)模和不同階段公司的發(fā)展。2018年企業(yè)60%的工作為非結(jié)構(gòu)化工作，企業(yè)員工在回答問(wèn)題、收集信息等事務(wù)性工作上花費(fèi)的時(shí)間占比為61%，花費(fèi)金額5750億美元。伴隨企業(yè)人力成本持續(xù)上升以及企業(yè)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型降本增效請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告的需求，借助自動(dòng)化IT工具實(shí)現(xiàn)企業(yè)事務(wù)型工作的數(shù)字化管理，推動(dòng)日常事務(wù)項(xiàng)創(chuàng)建、編排和結(jié)構(gòu)化管理是ITSM行業(yè)重要發(fā)展趨勢(shì)，其中便捷靈活的SaaS模式受到歡迎。圖9、2018財(cái)年企業(yè)工作構(gòu)成情況圖10、2018財(cái)年企業(yè)工作時(shí)間結(jié)構(gòu)ITSM的基本原理可用“二次轉(zhuǎn)換”概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次轉(zhuǎn)換是指將各種技術(shù)管理工作，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟體管理等進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程；而第二次轉(zhuǎn)換則是將流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)提供給客戶。ITSM的優(yōu)勢(shì)包括（1）協(xié)助IT團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)意外事件、競(jìng)爭(zhēng)威脅、獲取新商機(jī)，整個(gè)流程快速、敏捷且無(wú)遺留2）改善系統(tǒng)性能、提高可用性和減少服務(wù)中斷，以提高用戶和企業(yè)工作效率3）系統(tǒng)地加快事故解決、減少事故和問(wèn)題，甚至自動(dòng)預(yù)防或解決問(wèn)題，以提高IT基礎(chǔ)架構(gòu)的生產(chǎn)力并降低成本4）幫助組織設(shè)定并滿足對(duì)服務(wù)的期望，以提高透明度并改善用戶滿意度5）將合規(guī)性嵌入到IT服務(wù)設(shè)計(jì)、交付和管理中，以提高合規(guī)性并降低風(fēng)險(xiǎn)。圖11、ITSM基本原理請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告ITSM軟件有兩種部署模式：C/S（Client/Server客戶機(jī)/服務(wù)器）模式與B/S（Browser/Server瀏覽器/服務(wù)器）模式。1）C/S架構(gòu)（客戶機(jī)/服務(wù)器模式）分為客戶機(jī)和服務(wù)器兩層：第一層是用戶表示層，在客戶機(jī)系統(tǒng)上結(jié)合界面顯示與業(yè)務(wù)邏輯；第二層是數(shù)據(jù)庫(kù)層，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。客戶端和服務(wù)器直接相連，兩個(gè)組成部分都承擔(dān)重要作用：第一層的客戶機(jī)除了具備輸入輸出、運(yùn)算等能力，還可以處理一些計(jì)算，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等方面的業(yè)務(wù)邏輯事務(wù)；第二層的服務(wù)器主要承擔(dān)事務(wù)邏輯的處理，但由于客戶機(jī)對(duì)一些邏輯事務(wù)的分擔(dān)，服務(wù)器的負(fù)擔(dān)相對(duì)減輕。這樣的架構(gòu)使得客戶端操作界面更加豐富、安全性能更好、響應(yīng)速度更快。C/S架構(gòu)在客戶端、服務(wù)器與成本上均存在明顯缺點(diǎn)。在客戶端方面，C/S架構(gòu)通常適用于局域網(wǎng)，對(duì)網(wǎng)速的要求較高；由于需要安裝客戶端，安裝部署困難、不易擴(kuò)展；客戶端界面缺乏通用性，當(dāng)業(yè)務(wù)更改時(shí)需要更改界面，重新編寫(xiě)；客戶端需要專(zhuān)門(mén)的客戶端程序，針對(duì)點(diǎn)多面廣且不具備網(wǎng)絡(luò)條件的用戶群體，不能快速實(shí)現(xiàn)部署安裝和配置。在服務(wù)器方面，用戶數(shù)增多會(huì)出現(xiàn)通信擁堵，服務(wù)器響應(yīng)速度慢等情況。用戶通過(guò)ODBC（OpenDatabaseConnectivity開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)互連）連接數(shù)據(jù)庫(kù)，且每個(gè)連接到數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶都會(huì)保持一個(gè)ODBC連接，會(huì)一直占用中央服務(wù)器的資源，對(duì)服務(wù)器的性能要求較高。在成本方面，系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)較麻煩，需要更改大量程序及客戶端界面，后期維護(hù)成本較高。2）隨著Internet和萬(wàn)維網(wǎng)的流行，以往的主機(jī)/終端和C/S模式都無(wú)法滿足全球網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放、互連、信息隨處可見(jiàn)和信息共享的新要求，因此B/S型模式誕生，即瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。B/S架構(gòu)瀏覽器沒(méi)有直接和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器相連，整體呈現(xiàn)多對(duì)多結(jié)構(gòu)，因此C/S結(jié)構(gòu)具有更強(qiáng)大的信息共享性，滿足廣域網(wǎng)需求。相比C/S架構(gòu)，B/S架構(gòu)主要利用了不斷成熟的萬(wàn)維網(wǎng)瀏覽器技術(shù)，通過(guò)通用瀏覽器即實(shí)現(xiàn)了原來(lái)需要復(fù)雜專(zhuān)用軟件才能實(shí)現(xiàn)的功能，并節(jié)約了開(kāi)發(fā)成本。B/S模式架構(gòu)共有三層：第一層是瀏覽器，即客戶端，僅具備簡(jiǎn)單的輸入輸出功能，處理極少的事務(wù)邏輯；由于面向大范圍用戶，界面設(shè)計(jì)較簡(jiǎn)單，通用。第二層是WEB服務(wù)器，扮演信息傳送角色：當(dāng)用戶想要訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，會(huì)首先向WEB服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，WEB服務(wù)器統(tǒng)一請(qǐng)求后會(huì)向數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器發(fā)送訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的請(qǐng)求（以SQL語(yǔ)句實(shí)現(xiàn)的。第三層是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器收到WEB服務(wù)器請(qǐng)求后，會(huì)對(duì)SQL語(yǔ)句進(jìn)行處理，并將返回的結(jié)果發(fā)送至WEB服務(wù)器，然后WEB服務(wù)器將收到的數(shù)據(jù)結(jié)果轉(zhuǎn)換為HTML文本形式發(fā)送給瀏覽器。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告圖12、C/S模式架構(gòu)圖13、B/S模式架構(gòu)表3、C/S與B/S模式對(duì)比角度C/SB/S硬件環(huán)境專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)廣域網(wǎng)安全要求面向相對(duì)固定的用戶群信息安全的控制能力強(qiáng)面向不可知的用戶群相對(duì)安全的控制能力相對(duì)弱程序架構(gòu)更加注重流程不注重系統(tǒng)運(yùn)行速度綜合安全、訪問(wèn)速度等多方面軟件重用差好系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)難開(kāi)銷(xiāo)小、易升級(jí)處理問(wèn)題集中分散用戶接口與操作系統(tǒng)關(guān)系密切跨平臺(tái)，與瀏覽器相關(guān)信息流交互性低交互密集表4、B/S模式優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)和升級(jí)的經(jīng)濟(jì)性對(duì)于大型的管理信息系統(tǒng)，軟件開(kāi)發(fā)、維護(hù)與升級(jí)的費(fèi)用較高，BS模式所具有的框架結(jié)構(gòu)可以極大降本增效，同時(shí)，BS模式對(duì)前臺(tái)客戶機(jī)的要求較低，可避免盲目進(jìn)行硬件升級(jí)帶來(lái)的資源浪費(fèi)。提供了一致的用戶界面BS模式的應(yīng)用軟件基于Web瀏覽器，界面相似。對(duì)于無(wú)用戶交互功能的頁(yè)面，用戶界面一致，可降低軟件的培訓(xùn)成本。強(qiáng)開(kāi)放性在BS模式下，外部的用戶亦可通過(guò)通用的瀏覽器進(jìn)行訪問(wèn)。結(jié)構(gòu)易于擴(kuò)展由于Web的平臺(tái)無(wú)關(guān)性，BS模式結(jié)構(gòu)可以任意擴(kuò)展，可以從一臺(tái)服務(wù)器、幾個(gè)用戶的工作組級(jí)擴(kuò)展成為擁有成千上萬(wàn)用戶的大型系統(tǒng)。更強(qiáng)的信息系統(tǒng)集成性BS模式可集成解決企事業(yè)單位各種問(wèn)題的服務(wù)，而非零散的單一功能的多系統(tǒng)模式，以提升工作效率。提供靈活的信息交流和發(fā)布服務(wù)BS模式借助Internet信息發(fā)布與信息傳送能力可有效解決企業(yè)內(nèi)部大量不規(guī)則的信息請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，全球增速穩(wěn)健+云部署占主導(dǎo)。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2022年全球ITSM市場(chǎng)規(guī)模為85億美元，預(yù)計(jì)到2026年全球ITSM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到122億美元，2021-2026年全球ITSM市場(chǎng)規(guī)模CAGR為8.6%。從規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，云ITSM占市場(chǎng)主導(dǎo)：云ITSM2022年占比69.4%，本地ITSM占比30.6%。從增速來(lái)看，云ITSM更快，預(yù)計(jì)2022-2027年全球云ITSM市場(chǎng)規(guī)模CAGR為13.1%，而本地部署的ITSMCAGR僅-0.8%。圖14、2018-2026E全球ITSM市場(chǎng)規(guī)模圖15、2022-2027E全球本地部署與云部署ITSM市場(chǎng)規(guī)模資料來(lái)源：IDC，興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融研究從競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，市場(chǎng)集中度較高+云ITSM廠商領(lǐng)銜。ITSM產(chǎn)品具有較高的技術(shù)和生態(tài)壁壘，因此市場(chǎng)集中度較高：2022年，全球Top5ITSM廠商市場(chǎng)份額達(dá)64%，頭部效應(yīng)明顯。SaaS模式下。ITSM具備更強(qiáng)的可擴(kuò)展性、迭代便利性，疊加企業(yè)的降本增效需求，ITSM從本地部署轉(zhuǎn)向云部署成為趨勢(shì)：以BMC、HP、CA為代表的傳統(tǒng)ITSM巨頭市場(chǎng)份額逐步減少，ServiceNow等云廠商市場(chǎng)份額占比提升。從競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，全球ITSM市場(chǎng)中，2022年ServiceNow市場(chǎng)份額占比33.7%，排名第1，BMC以13.2%的市場(chǎng)份額排名第2，Microsoft則以8.9%的市場(chǎng)份額排名第3。圖16、2022年全球ITSM市場(chǎng)份額請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，靈活性更強(qiáng)的SaaS模式漸成主流。SaaS即云服務(wù)提供商把IT系統(tǒng)的應(yīng)用軟件層作為服務(wù)出租，消費(fèi)者可以使用任何云終端設(shè)備接入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器或者編程接口使用云端的軟件，進(jìn)一步降低了客戶技術(shù)門(mén)檻。SaaS是一種軟件銷(xiāo)售方式，架構(gòu)方面仍采用B/S架構(gòu)，區(qū)別在于更多通過(guò)對(duì)客戶收取年租費(fèi)或月租費(fèi)形式獲得商業(yè)化收入，提升經(jīng)營(yíng)效率。具體而言，其差異化優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在（1）降低成本。基礎(chǔ)設(shè)施成本：企業(yè)本地部署往往為每套系統(tǒng)單獨(dú)配備從使用上限考慮的獨(dú)立資源，而SaaS廠商提供統(tǒng)一資源池可適度降低硬件成本；日常運(yùn)維成本：這是SaaS模式帶來(lái)的最大的總體社會(huì)成本節(jié)約，專(zhuān)業(yè)化的集中運(yùn)維提升效率和運(yùn)行質(zhì)量，大幅減少總體運(yùn)維成本。例如在系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中，過(guò)去由于系統(tǒng)安裝部署客戶數(shù)據(jù)中心，每次修復(fù)流程復(fù)雜，且部署環(huán)境具備較大差異，客戶需要評(píng)估升級(jí)必要性并單獨(dú)設(shè)計(jì)升級(jí)方案，造成大量人力浪費(fèi)與附加成本提升，而在SaaS模式下，這些隱性成本都會(huì)大幅減少；啟動(dòng)和試錯(cuò)成本：SaaS的收費(fèi)模式可降低企業(yè)試用門(mén)檻和試錯(cuò)成本。（2）體驗(yàn)提升。功能優(yōu)化成本低：SaaS模式的一大優(yōu)勢(shì)是像互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一樣，產(chǎn)品經(jīng)理可以實(shí)時(shí)獲得第一手的產(chǎn)品使用和用戶行為數(shù)據(jù)，分析客戶真實(shí)的使用習(xí)慣和用戶體驗(yàn)，任何功能優(yōu)化和改造都可以快速嘗試和獲得反饋，從而能更準(zhǔn)確更快速地優(yōu)化系統(tǒng)。而傳統(tǒng)軟件模式里，產(chǎn)品經(jīng)理和用戶之間獲得類(lèi)似數(shù)據(jù)和知識(shí)的成本更高，產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)提升成本更為高昂。版本迭代快速：在本地安裝模式里，因?yàn)檫\(yùn)維成本和實(shí)施復(fù)雜度問(wèn)題，廠商多采取求穩(wěn)策略，盡量避免升級(jí)，而在SaaS模式里，廠商對(duì)系統(tǒng)的可控性很強(qiáng)，且為了盡量保持版本的一致性降低系統(tǒng)復(fù)雜度，廠商須不斷升級(jí)版本，引入新功能、新特性能，提升客戶體驗(yàn)。（3）開(kāi)放性。SaaS廠商之間提供基于互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的接口，主流SaaS廠商之間基本已實(shí)現(xiàn)了接口互通，讓用戶能更容易和更快速地實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)之間的集成和無(wú)縫的場(chǎng)景整合，相比傳統(tǒng)本地客戶化集成模式的封閉化體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)顯著。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告圖17、IT環(huán)境邏輯分層與SaaS架構(gòu)應(yīng)用軟件層平臺(tái)軟件層基礎(chǔ)設(shè)施層中間件&運(yùn)行庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)應(yīng)用軟件服務(wù)器/虛擬機(jī)中間件&運(yùn)行庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)應(yīng)用軟件服務(wù)器/虛擬機(jī)數(shù)據(jù)信息磁盤(pán)柜數(shù)據(jù)信息應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)信息應(yīng)用軟件中間件&運(yùn)行庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)服務(wù)器/虛擬機(jī)磁盤(pán)柜計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施AI賦能ITSM，事件處理效率漸升。人工智能服務(wù)管理(AISM)是在ITSM工具和實(shí)踐中綜合應(yīng)用人工智能、自動(dòng)化和大數(shù)據(jù)技術(shù)，以提高運(yùn)維人員的整體效率和減少錯(cuò)誤。隨著企業(yè)對(duì)IT需求的增加，利用人工智能和大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和主動(dòng)管理，將人和大型機(jī)器產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集輸入到工具中，優(yōu)化ITSM實(shí)踐和數(shù)據(jù)處理，對(duì)于具有流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)處理實(shí)踐需求的IT管理部門(mén)尤為重要。利用各種數(shù)據(jù)提供事件響應(yīng)和問(wèn)題處理流程的智能建議，實(shí)現(xiàn)可重復(fù)操作和執(zhí)行任務(wù)的自動(dòng)化能力是AITSM的兩個(gè)基本特征。AITSM具有多個(gè)應(yīng)用形式：1）智能虛擬服務(wù)助理。智能的虛擬服務(wù)助理（VirtualServiceAssistant）是一種會(huì)話式的代理業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，它提供信息、常見(jiàn)問(wèn)題的答案和執(zhí)行事務(wù)，以便在IT服務(wù)臺(tái)的IT服務(wù)管理場(chǎng)景中提供IT支持和協(xié)助。面向IT服務(wù)管理的實(shí)踐，基于即時(shí)通訊（IM）前端的智能服務(wù)助理具備以下能力：為終端用戶提供關(guān)于QA問(wèn)答、工單輔助、監(jiān)控輔助、巡檢輔助、服務(wù)請(qǐng)求以及任務(wù)腳本的智能與自助服務(wù)，促進(jìn)用戶和IT服務(wù)人員的扁平化協(xié)作，提升溝通效率、降低人力成本。2）智能決策大腦。智能決策大腦的核心是將人的知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)等）轉(zhuǎn)化為數(shù)字化知識(shí)，把依賴專(zhuān)家轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為核心，依托算法與機(jī)器學(xué)習(xí)的手段作出決策。作為新一代ITSM的“神經(jīng)中樞”，智能決策大腦服務(wù)于IT服務(wù)管理組織中需要決策的各級(jí)人員，具備實(shí)時(shí)、閉環(huán)、自動(dòng)進(jìn)化、可自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題、全局優(yōu)化等特征。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告3）知識(shí)管理。AITSM的所有實(shí)踐須利用知識(shí)工程的技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行構(gòu)建或優(yōu)化，包括對(duì)知識(shí)的關(guān)注將推動(dòng)數(shù)據(jù)的收集，用于自動(dòng)化、服務(wù)設(shè)計(jì)、測(cè)試、預(yù)測(cè)分析、自動(dòng)恢復(fù)、自助服務(wù)和其他服務(wù)管理實(shí)踐等。4）面向預(yù)測(cè)和分析的監(jiān)控與事件管理。監(jiān)控和事件管理的目標(biāo)是對(duì)事件的產(chǎn)生、通知與處置進(jìn)行更加規(guī)范的管理，而難點(diǎn)是對(duì)于IT復(fù)雜度高的系統(tǒng)，基于事件繁多、數(shù)據(jù)量大、會(huì)有告警風(fēng)暴的影響，如果管理方法松散，會(huì)有較大風(fēng)險(xiǎn)敞口。而通過(guò)AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法的加持，對(duì)來(lái)自于各種監(jiān)控系統(tǒng)的告警消息與數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一接入與處理，然后進(jìn)行告警事件的智能過(guò)濾、通知、響應(yīng)、處置、定級(jí)、跟蹤以及多維分析，可實(shí)現(xiàn)事件的智能告警收斂、異常檢測(cè)、根因分析、智能預(yù)測(cè)和全生命周期的統(tǒng)一管控。圖18、AITSM中的智能服務(wù)助理圖19、監(jiān)控和事件管理中的智能故障預(yù)測(cè)資料來(lái)源：云智慧，興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融研模大且粘性強(qiáng)ServiceNow主要產(chǎn)品包括四大Workflows及Now平臺(tái)。底層NowPlatform包含統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型、代碼庫(kù)，提供ML（MachineLearning）、低代碼、RPA等在內(nèi)的底層能力，上層Worklfows產(chǎn)品定位為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所必須解決的各類(lèi)數(shù)字化服務(wù)及業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。ServiceNow主要包括以下四類(lèi)工作流：ITWorkflows、EmployeeWorkflows、CustomerWorkflows、CreatorWorkflows。具體而言，每一類(lèi)業(yè)務(wù)流應(yīng)用包括以下產(chǎn)品：1）ITWorkflows：ITSM（ITServiceManagementIT服務(wù)管理）、ITOM（InformationTechnologyOperationsManagement信息技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理）、ITBM（ITBusinessManagementIT業(yè)務(wù)管理）、ITAM（ITAssetManagementIT資產(chǎn)管理）、DevOps、安全運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理；請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明ITworkflowsITServiceManagementITOperationsManagementSoftwareAssetManagementITworkflowsITServiceManagementITOperationsManagementSoftwareAssetManagementHardwareAssetManagementITBusinessManagementSecurityandVulnerabilityIncidentGovernance,Risk,andComplianceDevOpsCustomerworkflowsNowPlatform海外公司深度研究報(bào)告2）EmployeeWorkflows：人力資源服務(wù)、職業(yè)服務(wù)、法律服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)管理；3）CustomerWorkflows：客戶服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、連接運(yùn)營(yíng)、金融服務(wù)運(yùn)營(yíng)、TSM（TrustedServiceManager可信服務(wù)管理）、健康與生命科學(xué)服務(wù)管理；4）CreatorWorkflows：AppEngine、AutomationEngine、IntegrationHub、ManufacturingConnectedWorkforce、ServiceNowStore。圖20、ServiceNow產(chǎn)品線組成EmployeeEmployeeworkflows租戶自己管理HRServiceDeliveryWorkplaceServiceDeliveryLegalServiceDeliveryEmployeeCenter云端公司管理CreatorworkflowsCustomerCustomerServiceManagementFieldServiceManagementIndustrysolutions:Telco,Media,Tech,Financial,PublicSector,Healthcare&LifeSciencesAutomationEngineIntegrationHub、ManufacturingConnectedWorkforce、ServiceNowStore。ITWorkflows聚焦全I(xiàn)T業(yè)務(wù)流程。從ITSM向ITOM拓展后，為了進(jìn)一步完善IT領(lǐng)域產(chǎn)品布局，ServiceNow逐步將業(yè)務(wù)拓展至全I(xiàn)T業(yè)務(wù)流程，包括ITBM(IT業(yè)務(wù)管理)、ITAM(IT資產(chǎn)管理)等。以節(jié)省使用第三方產(chǎn)品的兼容成本，使IT管理流程更加高效。表5、ITWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介Workflow產(chǎn)品產(chǎn)品簡(jiǎn)介ITworkflowsITSM轉(zhuǎn)變IT的影響力、速度和交付方式。提供彈性服務(wù)，提高工作效率，并在員工工作的任何地方創(chuàng)造令人驚嘆的體驗(yàn)。特色功能包括：變更管理、虛擬代理聊天機(jī)器人、預(yù)測(cè)智能機(jī)器學(xué)習(xí)、勞動(dòng)力優(yōu)化、流程優(yōu)化。ITOM通過(guò)AIOps提供主動(dòng)式數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。使用見(jiàn)解和自動(dòng)化來(lái)預(yù)測(cè)問(wèn)題、減少用戶影響并簡(jiǎn)化解決方案。特色功能：發(fā)現(xiàn)（Discovery）、服務(wù)映射、預(yù)測(cè)性人工智能操作系統(tǒng)、云管理、CMDB。ITBM用于跟蹤、優(yōu)化IT項(xiàng)目的成本及資源消耗，并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度不斷優(yōu)化資源配置。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告ApplicationPortfolioApplicationPortfolioManagementITAMEnterpriseAssetEnterpriseAssetManagementSecurityOperationsGovernance,Risk,Governance,Risk,andComplianceDevOpsTelecommunicationsNetworkInventoryTelecommunicationsTelecommunicationsServiceOperationsManagementOperationalTechnologyManagement使應(yīng)用與業(yè)務(wù)策略保持一致。使應(yīng)用與業(yè)務(wù)策略保持一致。降低風(fēng)險(xiǎn)并降低成本，同時(shí)加速云采用。掌控IT資產(chǎn)。自動(dòng)執(zhí)行軟件、硬件和云資產(chǎn)的端到端生命周期，以優(yōu)化成本，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)。特色功能包括：軟件資產(chǎn)管理、硬件資產(chǎn)管理、資產(chǎn)管理、云洞察控制資本支出和運(yùn)營(yíng)支出，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)，并實(shí)現(xiàn)整個(gè)資產(chǎn)生命周期控制資本支出和運(yùn)營(yíng)支出，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)，并實(shí)現(xiàn)整個(gè)資產(chǎn)生命周期的自動(dòng)化。更快地識(shí)別威脅、確定威脅優(yōu)先級(jí)并做出響應(yīng)。將現(xiàn)有安全工具與安全編排、自動(dòng)化和響應(yīng)引擎連接起來(lái)，以快速解決事件。實(shí)時(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)和靈活性。將風(fēng)險(xiǎn)知情決策嵌入到整個(gè)企業(yè)的日常工作中，以提高業(yè)務(wù)彈性。特色功能包括：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、操作風(fēng)險(xiǎn)管理、策略和合規(guī)性管理、第三方風(fēng)險(xiǎn)管理整合網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存，并在單一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)資源和服務(wù)的生命周期自動(dòng)化。主動(dòng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的運(yùn)行狀況，以防止停機(jī)。通過(guò)機(jī)主動(dòng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的運(yùn)行狀況，以防止停機(jī)。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和高級(jí)分析簡(jiǎn)化響應(yīng)。通過(guò)可快速響應(yīng)威脅的數(shù)字工作流程保護(hù)運(yùn)營(yíng)技術(shù)（OT）系統(tǒng)。通過(guò)單一行動(dòng)系統(tǒng)提高彈性和正常運(yùn)行時(shí)間。EmployeeWorkflows聚焦企業(yè)員工管理服務(wù)。由于IT業(yè)務(wù)拓展迅速，客戶體量逐步增加，ServiceNow在2013年推出人力資源管理產(chǎn)品，將工作流業(yè)務(wù)引入人力資源管理領(lǐng)域。EmployeeWorkflows產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化編排與管理，幫助公司自動(dòng)處理人力資源相關(guān)業(yè)務(wù)流程。表6、EmployeeWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介Workflow產(chǎn)品產(chǎn)品簡(jiǎn)介EmployeeWorkflowsHRServiceDeliveryWorkplaceServiceDeliveryHealthandSafetyLegalServiceDeliverySourcingandProcurementOperationsSupplierLifecycleOperations隨時(shí)隨地為員工提供合適的體驗(yàn)。通過(guò)智能工作流程簡(jiǎn)化員工服務(wù)體驗(yàn)，提高工作效率。特色功能包括：案例和知識(shí)管理、員工中心、企業(yè)入職、員工旅程管理、現(xiàn)在移動(dòng)應(yīng)用程序。為員工提供現(xiàn)代數(shù)字體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)混合工作的新世界并支持安全的工作環(huán)境。通過(guò)支持員工健康來(lái)創(chuàng)造強(qiáng)大的安全文化。為團(tuán)隊(duì)配備自動(dòng)執(zhí)行事件報(bào)告和調(diào)查的工具。以業(yè)務(wù)發(fā)展的速度為企業(yè)提供法律服務(wù)。實(shí)現(xiàn)法律運(yùn)營(yíng)現(xiàn)代化，以更快地做出決策并提高工作效率。端到端連接流程。簡(jiǎn)化員工采購(gòu)流程，提高工作效率，并提高整個(gè)企業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)效率。通過(guò)入職和協(xié)作的數(shù)字體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變對(duì)供應(yīng)商的管理。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告CustomerWorkflows處理企業(yè)客戶關(guān)系問(wèn)題。為了解決企業(yè)對(duì)于頻繁處理大量客戶訴求的問(wèn)題，ServiceNow將對(duì)內(nèi)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)外化，推出CustomerWorkflows產(chǎn)品。相比傳統(tǒng)的客戶服務(wù)產(chǎn)品專(zhuān)注于客戶參與，ServiceNow的客戶服務(wù)產(chǎn)品將重點(diǎn)放在診斷和解決問(wèn)題上。該產(chǎn)品能夠自動(dòng)化解決一般客戶訴求(修改密碼等),并將問(wèn)題自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，持續(xù)跟蹤解決成果?；谝惑w化平臺(tái)，CustomerWorkflows與ITWorkflows互聯(lián)互通，對(duì)于IT問(wèn)題可以提供更專(zhuān)業(yè)的解決方案。表7、CustomerWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介Workflow產(chǎn)品產(chǎn)品簡(jiǎn)介CustomerWorkflowsCustomerManagementService改善服務(wù)運(yùn)營(yíng)并吸引客戶。將前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)辦公室整合在一起，以主動(dòng)解決問(wèn)題并自動(dòng)執(zhí)行常見(jiàn)請(qǐng)求。特色功能包括：知識(shí)管理、虛擬代理聊天機(jī)器人、勞動(dòng)力優(yōu)化、流程優(yōu)化、任務(wù)智能。通過(guò)高效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理提高客戶滿意度。將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與其他團(tuán)隊(duì)和移動(dòng)工具連接起來(lái)，以快速響應(yīng)和預(yù)防問(wèn)題。特色功能包括：調(diào)度程序工作區(qū)、動(dòng)態(tài)調(diào)度、船期優(yōu)化、庫(kù)存管理、資產(chǎn)和成本管理。統(tǒng)一前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)。提供高效、有彈性的金融服務(wù)運(yùn)營(yíng)，以增強(qiáng)客戶和員工體驗(yàn)。在單一平臺(tái)上連接從網(wǎng)絡(luò)到客戶的電信運(yùn)營(yíng)。使CSPs能夠增強(qiáng)客戶服務(wù)并自動(dòng)執(zhí)行服務(wù)保障。連接從訂單捕獲到履行的訂購(gòu)生命周期。提高效率，為客戶創(chuàng)造輕松的體驗(yàn)。簡(jiǎn)化訂單管理以增加收入并提供個(gè)性化體驗(yàn)，同時(shí)利用一切即服務(wù)（XaaS）。擴(kuò)展訂單管理以抓住現(xiàn)代電信機(jī)遇并為客戶成功而構(gòu)建。加快新產(chǎn)品上市速度，快速將服務(wù)轉(zhuǎn)化為收入。通過(guò)AI驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)和主動(dòng)式支持提升XaaS客戶的體驗(yàn)。使工作流程跨團(tuán)隊(duì)和價(jià)值鏈。創(chuàng)造消費(fèi)級(jí)醫(yī)療保健體驗(yàn)，并通過(guò)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)來(lái)專(zhuān)注于患者。提高整個(gè)組織的敏捷性。實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的數(shù)字化、現(xiàn)代化并加快交付速度。FieldServiceManagementFinancialServicesOperationsTelecommunicationsServiceManagementOrderManagementOrderManagementforTechnologyProvidersOrderManagementforTelecommunicationsTechnologyProviderServiceManagementHealthcareandLifeSciencesServiceManagementPublicSectorDigitalServicesCreatorWorkflows整合平臺(tái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用。2020年ServiceNow將平臺(tái)應(yīng)用開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)整合推出CreatorWorkflows，主要包含AppEngine和IntegrationHub兩個(gè)功能，幫助客戶在平臺(tái)上快速創(chuàng)建、測(cè)試和部署自己開(kāi)發(fā)的程序，并可以無(wú)縫對(duì)接至其他第三方應(yīng)用。CreatorWorkflows業(yè)務(wù)的推出，增強(qiáng)了平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)Gartner魔力象限結(jié)果顯示，ServiceNow平臺(tái)由2019年的挑戰(zhàn)者晉升到2020年請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位，與Salesforce、Microsoft等行業(yè)龍頭差距持續(xù)縮小。表8、CreatorWorkflows產(chǎn)品簡(jiǎn)介Workflow產(chǎn)品產(chǎn)品簡(jiǎn)介CreatorWorkflowsAppEngineAutomationEngineIntegrationHubManufacturingConnectedWorkforceServiceNowAppStore將每個(gè)流程重新構(gòu)想為數(shù)字工作流程。使所有技能水平的開(kāi)發(fā)人員和構(gòu)建者能夠快速創(chuàng)建低代碼工作流應(yīng)用。特色功能包括：應(yīng)用引擎工作室、工作室內(nèi)部開(kāi)發(fā)、移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)、委托開(kāi)發(fā)、源代碼控制和CI/CD自動(dòng)化并將任何內(nèi)容連接到ServiceNow。通過(guò)API集成和機(jī)器人流程自動(dòng)化統(tǒng)一客戶超自動(dòng)化方法。特色功能包括：自動(dòng)化中心、RPA中心降低ServiceNow集成的成本和復(fù)雜性?？焖賹⒐ぷ髁鬟B接到關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，簡(jiǎn)化跨企業(yè)自動(dòng)化。特色功能包括：輻條、流程自動(dòng)化設(shè)計(jì)器、流設(shè)計(jì)器通過(guò)簡(jiǎn)化和數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)操作程序并在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，釋放員工的工作效率利用ISV（IndependentSoftwareVendors獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商）創(chuàng)新?？蛻艨梢詮腟erviceNow商店提供的500+經(jīng)過(guò)認(rèn)證、隨時(shí)可用的應(yīng)用程序和集成中進(jìn)行選擇SaaS模式訂閱創(chuàng)收，定價(jià)靈活性高。從業(yè)務(wù)板塊來(lái)看，ServiceNow分為訂閱業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)及其他業(yè)務(wù)兩類(lèi)（1）訂閱收入主要包括Workflows產(chǎn)品線訂閱服務(wù)以及Now平臺(tái)，其中ITOM根據(jù)節(jié)點(diǎn)付費(fèi)，其余Workflows產(chǎn)品根據(jù)用戶數(shù)量進(jìn)行計(jì)費(fèi)，Now平臺(tái)有許可證與抽取手續(xù)費(fèi)兩種計(jì)費(fèi)方式。.通常Workflows產(chǎn)品的定價(jià)會(huì)根據(jù)客戶的需求和規(guī)模而有所不同。Workflows產(chǎn)品包括Essential、Professional和Enterprise三種不同類(lèi)型的訂閱。Essential訂閱適合小型企業(yè)，價(jià)格相對(duì)較低；Professional訂閱適合中等規(guī)模的企業(yè)，價(jià)格適中；Enterprise訂閱則適合大型企業(yè)，價(jià)格相對(duì)較高，但提供更多的高級(jí)功能和服務(wù)。此外，ServiceNow還提供各種定制化的方案，以滿足客戶的特殊需求。.Now平臺(tái)擁有兩種收費(fèi)模式：一是平臺(tái)的許可證，開(kāi)發(fā)者需支付35美元才能使用Now平臺(tái)；二是抽取應(yīng)用程序手續(xù)費(fèi)，開(kāi)發(fā)者設(shè)定自己開(kāi)發(fā)的程序的下載價(jià)格，公司對(duì)用戶每一次下載抽取20%手續(xù)費(fèi)。ServiceNow的定價(jià)模式靈活性高，可以根據(jù)客戶的具體需求和預(yù)算進(jìn)行調(diào)整。得益于靈活的定價(jià)模式與ITSM領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，訂閱收入從2012財(cái)年的2.1億美元提高到2022財(cái)年的68.9億美元，2012-2022財(cái)年CAGR達(dá)39.3%。（2）專(zhuān)業(yè)服務(wù)及其他收入包括產(chǎn)品相關(guān)的流程設(shè)計(jì)、實(shí)施、配置、架構(gòu)和優(yōu)化請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告服務(wù)，以及課程、年度知識(shí)用戶大會(huì)和其他客戶論壇的出席費(fèi)和贊助費(fèi)，旨在提高用戶滿意度并吸引客戶付費(fèi)，不創(chuàng)造利潤(rùn)。專(zhuān)業(yè)服務(wù)和其他收入成本包括專(zhuān)業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)部門(mén)的人員相關(guān)成本，包括工資、福利、獎(jiǎng)金和股票薪酬、簽約第三方合作伙伴的成本以及分配的管理費(fèi)用。圖21、2012-2022財(cái)年公司訂閱收入及其增速表9、公司主要產(chǎn)品收費(fèi)模式產(chǎn)品收費(fèi)模式ITSMPlatformITBMCSMPerUserHRServiceDeliverySecurityOperationsITOMPerNode訂閱毛利率較高，盈利能力優(yōu)異。ServiceNow的訂閱成本主要包括托管服務(wù)和提供支持相關(guān)費(fèi)用。這些費(fèi)用包括數(shù)據(jù)中心相關(guān)的設(shè)施成本、云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)成本、服務(wù)相關(guān)成本、客戶支持相關(guān)成本。其中2015-2021財(cái)年數(shù)據(jù)中心及云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)費(fèi)用增加占訂閱費(fèi)用增加的比重呈增加趨勢(shì)，反映了ServiceNowSaaS服務(wù)的滲透率與使用頻率不斷增加。得益于SaaS訂閱模式帶來(lái)的高毛利率與SaaS業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，ServiceNow的訂閱毛利率始終保持高位，2022財(cái)年訂閱毛利率達(dá)82.8%。請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明海外公司深度研究報(bào)告圖22、2014-2022財(cái)年云相關(guān)訂閱費(fèi)用情況圖23、2012-2022財(cái)年公司訂閱毛利及毛利率資料來(lái)源：公司公告，興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融資料來(lái)源：公司公告，興業(yè)證券經(jīng)濟(jì)與金融不斷迭代核心產(chǎn)品版本，助力ARPU提升。2018財(cái)年，ServiceNow推出ITSMPro，相比ITSM標(biāo)準(zhǔn)版價(jià)格上漲了25%。ITSMPro是對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的重大改進(jìn)，增加了DevOps、PerformanceAnalytics等6個(gè)功能。目前ITSMPro已滲透至40%的客戶群中，相比2021財(cái)年的20%滲透率顯著提升；新客戶中有60%選擇了ITSMPro。2022財(cái)年ServiceNow推出ITSM企業(yè)版，與ITSMPro相比價(jià)格增加了50%，增加了流程優(yōu)化、勞動(dòng)力優(yōu)化2個(gè)功能。希望升級(jí)到ITSM企業(yè)版的現(xiàn)有客戶必須首先是ITSMPro的用戶，但是新客戶可以直接選擇ITSM企業(yè)版產(chǎn)品。ITSMPro、ITSM企業(yè)版的推出帶來(lái)企業(yè)客戶ARPU提升，從2017財(cái)年的44萬(wàn)美元提升到2022財(cái)年的94萬(wàn)美元。圖24、ITSM標(biāo)準(zhǔn)版、ITSMPro、ITSM企業(yè)版功能對(duì)比請(qǐng)務(wù)必閱讀正文之后的信息披露和重要聲明規(guī)范化管理規(guī)范化管理海外公司深度研究報(bào)告圖25、2013-2022財(cái)年公司每企業(yè)客戶平均收入及其增速I(mǎi)TOM幫助企業(yè)監(jiān)控管理IT設(shè)施。ITOM（ITOperationManagement，IT運(yùn)維管理）是ITSM的前提，是指對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施（包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房動(dòng)力及環(huán)境等）以及軟件應(yīng)用等對(duì)象的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，從而使被監(jiān)控對(duì)象處于最佳運(yùn)行狀態(tài)?，F(xiàn)代ITOM一般由三大類(lèi)模塊構(gòu)成：性能分析、規(guī)范化管理和自動(dòng)化交付。性能分析主要由ITIM（IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控）、AIOps平臺(tái)構(gòu)成，規(guī)范化管理主要指的是IT服務(wù)支持管理、IT資產(chǎn)和財(cái)務(wù)管理，自動(dòng)化交付主要指的是編排和自動(dòng)化系統(tǒng)、云遷移工具、云管理平臺(tái)。圖26、ITOM模塊ITOMITOM工具套件性能分析性能分析 AIOps、ITIM及其他IT資產(chǎn)&財(cái)務(wù)管理編排和自動(dòng)化應(yīng)用性能監(jiān)控