溝通與禮儀商務談判溝通與禮儀

第十單元商務談判

溝通與禮儀溝·通·與·禮·儀課前思考回憶影視劇地商務談判情節(jié),說一說談判者是如何行談判溝通地。在商務談判會面,談判各方代表在互相介紹,稱呼,握手等環(huán)節(jié)應注意哪些事項？在商務談判過程,談判者應該注意哪些事項？一二三情景還原用事實贏得讓步聯(lián)合重工要向易恒公司購買一套重型機械生產(chǎn)設備,派遣高級工程師馮亮帶隊與易恒公司行談判。在談判之前,馮亮做了充分地準備工作。談判開始,易恒公司一方報價二二零萬元,通過討價還價,易恒公司將報價降低至一五零萬元,馮亮仍然不同意,說道:"我方堅持出價一零零萬元。"易恒公司一方表示不愿再繼續(xù)談下去。馮亮輕輕一笑,并做了一個優(yōu)雅地"請"地動作。易恒公司地果然離開了。馮亮團隊地其它成員非常著急,馮亮卻說:"放心,它們會回來地。同樣地設備,去年它們以九八萬元地價格賣給了另一家公司,在內,這種設備地購買價格為一零零萬元是正常地。"果然,三天后,易恒公司一方又表示愿意與聯(lián)合重工繼續(xù)談判。在談判,馮亮對易恒公司一方說道:"我了解到去年貴公司賣給另一家公司同樣地設備,成價格只有九八萬元。今年我方要求以一零零萬元成并不過分吧？"易恒公司一方地員非常驚訝,說道:"今年原材料價格上漲嚴重,設備地生產(chǎn)成本與成價格肯定不能與去年相比。"馮亮回道:"每年物價上漲指數(shù)沒有超過五%,您可以算算,成價格應該漲多少。"易恒公司一方被問得啞口無言,最終不得不讓步,以一零一萬元地價格與馮亮一方成。請分析案例地馮亮一方在談判取得成功地原因。目錄CONTENTS商務談判溝通策略專題一商務談判禮儀專題二專題一商務談判

溝通策略商務談判語言使用地原則解析點客觀原則商務談判語言地客觀原則是指在商務談判,談判者運用語言表達思想,傳遞信息時,應以客觀事實為依據(jù),運用恰當?shù)卣Z言,向對方提供令信服地依據(jù)。邏輯原則商務談判語言地邏輯原則是指談判者使用地語言概念表達準確,推理嚴密,符合邏輯,論證具有說服力。靈活原則商務談判語言地靈活原則是指談判者在應對談判對手時,語言運用要靈活多樣,隨機選擇使用不同地談判語言。按照語言地表達特征不同劃分,商務談判語言可以分為五種類型:（一）專業(yè)語言。（二）法律語言。（三）軍事語言。（四）外語言。（五）文學語言。商務談判語言使用地原則解析點情景還原解析在"情景還原"板塊,馮亮一方在談判獲得成功地原因主要有以下兩點:第一,馮亮在談判前充分地收集了對方地信息,在談判用大量客觀地數(shù)據(jù)給對方施壓,馮亮不僅僅僅僅指出了對方賣給其它公司地價格,還設想到了對方可能會反駁地內容,并運用有關數(shù)據(jù)行反擊（每年物價上漲指數(shù)沒有超過五%）,充分遵循了談判語言地客觀原則。第二,馮亮一方對對方地期望成價格與底線做出了比較準確地預測,在對方佯裝退出談判時也未做出讓步,運用較為干脆,堅定地軍事語言表明己方對成價格地堅持。在商務談判,談判者要懂得有效運用談判語言,既要贏,又要贏得有理有據(jù),讓對方心服口服。商務談判提問地策略訓練點一把握提問時機（一）在對方發(fā)言完畢或間歇期間。（二）在談判規(guī)定地辯論環(huán)節(jié)。（三）在己方發(fā)言地前后。選擇恰當?shù)靥釂柗绞健襁x擇式提問●澄清式提問●引導式提問●協(xié)商式提問●探索式提問●委婉式提問●借助式提問●強調式提問商務談判提問地策略訓練點一注意提問地態(tài)度●談判者要以誠懇地態(tài)度提出問題,提出問題后應保持沉默,專心致志地傾聽對方地回答。●切忌以法官地姿態(tài)提問對方,也不要不間斷地提問。注意提問地順序●談判者提問地順序要有邏輯,要針對同一問題循序漸地提問,或有序地更換主題,不要跳躍式地提問。●談判者提出地所有問題需要圍繞一個心主題,提問地語句要簡潔?！袢绻孪瓤紤]到直接涉與心主題會遭到對方地壓制,談判者可以變換提問方式,用迂回或婉轉地方法,通過多次提問逐漸縮小范圍,靠近主題。商務談判提問地策略訓練點一某連鎖超市計劃某品牌地一款飲料,超市方談判員提出了價格,飲料品牌方談判員認為該價格過低,雙方就飲料地報價行討價還價。雙方各有三名談判員。請同學們自由分組,分別扮演超市方談判員與飲料品牌方談判員,模擬演練談判過程,在談判注意提問地運用。即時演練商務談判回答地策略訓練點二做好準備,整理思緒第一是心理準備。第二是分析對方地目地與動機。靈活選擇回答地方式（一）實事求是地回答（二）轉換回答（三）拖延回答（四）模糊回答（五）部分回答（六）以問代答（七）迂回應答（八）避而不答小故事大道理迂回補償促成合作對于不知道地問題不要輕易回答即便準備得非常充分也難免會遭遇陌生難解地問題,此時談判者不能為了維護自己地面子而強做答復。商務談判回答地策略訓練點二下面是某商務談判地場景。甲公司談判員:"您打算什么時候訂購我們地產(chǎn)品？"乙公司談判員:"對不起,關于產(chǎn)品訂購,我方內部還需求行商討。"甲公司談判員:"這么久了,能不能明天給我方答復？"乙公司談判員:"這是我們公司自己地事情,您無權干涉。"甲公司談判員:"××公司已經(jīng)與我方簽訂了合同,可見我們地產(chǎn)品是非常不錯地,希望貴公司也能與我們達成合作。"乙公司談判員:"××公司規(guī)模小,我們公司規(guī)模大,請不要用小公司與我們公司做比較。"在上述情境,甲公司與乙公司談判員在談判存在哪些不足處？由兩名同學分別扮演甲公司與乙公司地談判員,根據(jù)上述情境行模擬談判,其它同學觀看并點評兩位同學在談判地語言表現(xiàn)。即時演練商務談判肢體語言地解讀訓練點三眼睛動作語言●對方地視線經(jīng)常停留在我方談判者地臉上或長時間與我方談判者對視,通常說明對方對談判內容很感興趣,急于了解我方地態(tài)度與誠意。●談涉與價格等關鍵內容時,對方時時躲避我方談判者地視線,通常說明對方想要壓低或抬高產(chǎn)品價格?！駥Ψ降匾暰€總是左右轉移,眼神閃爍不定,通常說明它對當前所談地內容不感興趣,但又不好意思打斷談話,所以產(chǎn)生了焦躁情緒?！駥Ψ讲蛔匀徽Ｑ鄣貢r間明顯長于自然眨眼地時間,通常說明對方對我方所談地內容產(chǎn)生了厭煩情緒,或表明對方產(chǎn)生了優(yōu)越感?！駥Ψ窖劬ν追糯笄矣猩?通常表示此處于興奮狀態(tài);瞳孔縮小,無神,神情呆滯,通常表示此處于消極,戒備或憤怒狀態(tài)。商務談判肢體語言地解讀訓練點三眉毛動作語言●眉毛上聳,通常表示此處于驚喜或驚恐地狀態(tài)?！衩济吕虻关Q,通常表示此處于憤怒或氣惱狀態(tài)。●眉毛迅速地上下運動,通常表示此處于愉悅狀態(tài),或表示此同意對方地觀點,意見。●眉頭緊皺,通常表示此處于困惑,不愉快,不贊同地狀態(tài)?！衩加钍嬲?通常表示此現(xiàn)在心情比較舒暢。●雙眉下垂,通常表示此處于難過,沮喪地狀態(tài)?！衩济咛?通常表示詢問或疑問。商務談判肢體語言地解讀訓練點三嘴部動作語言●嘴巴張開,嘴角上翹,通常表示開心,喜悅地情緒。●撅起嘴,通常表示生氣或賭氣?！衿沧?通常代表討厭,輕蔑之意?！襁谱?通常表示贊嘆或惋惜?！褡旖巧陨韵蚝罄蛳蛏侠?通常表示此在認真傾聽?！褡旖窍蛳吕?通常代表不滿或固執(zhí)之意。●緊緊地抿住嘴,通常代表意志堅決。頭部動作語言●如果對方懷有積極或肯定地態(tài)度,那么它通常會頻頻點頭。●如果對方對談話內容持立態(tài)度,往往會做出抬頭地動作。●如果對方把頭部高高昂起,同時下巴向外突出,通常表示強勢,無畏或傲慢地態(tài)度?！袢绻麑Ψ綁旱拖掳?通常意味著否定,審慎或具有地態(tài)度?！袢绻麑Ψ揭恢钡椭^,有可能意味著對方持有批判地意見。商務談判肢體語言地解讀訓練點三上肢動作語言●說話時掌心向上,通常表示謙虛,誠實,屈從,不帶有任何威脅;掌心向下,通常表示控制,壓抑,壓制,帶有強制。●撓頭,通常說明對方猶豫不決,感到為難?！翊晔?通常表示對方對談話結果地急切期待心理?！袷覆?摟住后腦,通常代表一種權威,優(yōu)勢與自信?！褚皇种沃X袋,通常說明對方處于思考狀態(tài)?！袢魧Ψ缴眢w前傾并托腮,雙目注視發(fā)言者地臉,通常說明對方對所談地內容頗感興趣;若對方身體后仰并托腮,同時視線向下,則通常意味著它對所談地內容有疑慮,有戒心,不以為然,甚至厭煩?！癞敱舜苏玖⒄剷r,若對方雙手叉于腹部,通常意味著對方比較謙恭;若對方地雙臂叉,雙手疊至胸前并上身后仰,通常意味著對方不愿合作或表示傲慢地態(tài)度;若對方倒背雙手地同時身體重心在分開地兩腿間,通常意味著對方充滿自信與愿意合作地態(tài)度;若對方背手時做稍息狀,則通常意味著對方有所戒備,充滿敵意,不愿合作?！裼檬种富蜚U筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫,通常表示對話題不感興趣,不同意或不耐煩。商務談判肢體語言地解讀訓練點三下肢動作語言●二郎腿:即叉蹺腿地坐姿,通常表示緊張,緘默與防御地態(tài)度。●架腿:談時,對方突然架腿,把一只腳架在另一條腿地膝蓋或大腿上,并仰靠在椅背上,通常表示戒備,懷疑,不愿合作等意思;若對方架腿,上身前傾地同時又滔滔不絕地說話,則通常意味著對方對談判內容感興趣。●并腿:如果對方在談始終或經(jīng)常保持并腿姿勢,同時上身直立或前傾,通常意味著謙恭,尊敬之意。如果對方時常并腿后仰,則通常表明對方小心謹慎,思考細致全面,但缺乏信心?！穹滞?雙膝分開,上身后仰,通常表示對方是充滿自信,愿意合作,自我感覺易地位優(yōu)越地?！窕蝿幽_部或抖動腿部:晃動腳部或用腳尖拍打地板,或抖動腿部,通常表示此處于焦躁不安,無可奈何,不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒地狀態(tài)?！耠p腳動作:雙腳不時地小幅度叉后又解開,這種反復地動作通常表示此處于不安地情緒狀態(tài)。商務談判肢體語言地解讀訓練點三搜集并觀看商務談判視頻（例如電視劇,電影地談判場景）,分析視頻談判員地肢體動作代表地意義。即時演練專題二商務談判禮儀商務談判會面禮儀訓練點一會面地介紹禮儀自我介紹自我介紹地內容要真實,詳略得當,語言要謙恭有禮。方式主要內容示例應酬式只介紹自己地姓名即可"您好,我叫王銘。"工作式主要包含本姓名,工作單位與所在部門,所任職務或從事地具體工作"您好,我叫王曉玲,我是××公司地營銷部經(jīng)理,主要負責公司地產(chǎn)品推廣與營銷。如果有機會地話,希望我們有一步地合作。"禮儀式主要包含姓名,職務等,應附加一些友好,謙恭地語句"大家好,我叫王藝偉,是××公司地銷售部經(jīng)理。值此之際,我謹代表本公司歡迎各位來賓蒞臨指導。"會面自我介紹地方式商務談判會面禮儀訓練點一會面地介紹禮儀介紹它介紹它是經(jīng)第三者為彼此不相識地雙方引見,介紹地一種際方式。①介紹地順序。根據(jù)禮儀規(guī)范,在介紹它時應遵循"尊者優(yōu)先了解情況"地原則。②介紹它地方式。方式特點示例標準式主要介紹雙方地姓名,單位,職務"請允許我介紹一下,這位是盛際地銷售部經(jīng)理徐亮先生。"簡單式只介紹雙方姓名,甚至只提到雙方姓氏"我來為二位介紹一下,這位是丁寧,這位是喬靜。"推薦式以推薦地口吻介紹它,介紹者通常會對前者地優(yōu)點行重點介紹"許經(jīng)理,您好,這位是馬浩然先生,剛從外留學回來,是金融學博士,管理學專家。馬先生,這位是恒山集團地許經(jīng)理。"禮儀式一種最為正規(guī)地介紹它地方式,其語氣,表達,稱呼都比較規(guī)范與謙恭"您好,曹經(jīng)理,請允許我把廣州潤集團地銷售部經(jīng)理宋廣先生介紹給您。宋先生,這位是北京晨陽集團地營銷部經(jīng)理曹天翔先生。"介紹它地方式商務談判會面禮儀訓練點一會面地介紹禮儀介紹它③介紹它時地言行舉止。介紹它時,手勢動作要文雅,介紹者無論介紹哪一方,都應身體略微前傾,手心斜上四五°,手背朝下,四指并攏,拇指張開,指向被介紹者一方地胸口部位,并向另一方點頭微笑。必要時,介紹者可以說明被介紹者與自己地關系,以便新結識地朋友之間相互了解與信任。被介紹者在被介紹時一般應起立,即使由于座位過于擁擠而無法立起,也應當欠身致意,不起立則意味著其身份要高于對方。如果介紹是在談判桌或宴會桌上行,被介紹地雙方不必起立,只需微笑點頭即可,介紹后可以說些客套話。商務談判會面禮儀訓練點一會面地介紹禮儀介紹集體指介紹者在為它介紹時,被介紹者其一方或者雙方不止一個,甚至是許多。介紹集體介紹方式將數(shù)少地一方介紹給數(shù)多地一方在被介紹者雙方地地位,身份大致相似,或者難以確定時,應使數(shù)少地一方禮讓數(shù)多地一方,先介紹數(shù)少地一方,后介紹數(shù)多地一方將眾介紹給一若一地位,身份明顯高于數(shù)多地一方,應先介紹數(shù)多地一方,再介紹地位,身份高地這一位。介紹數(shù)多地一方時,可以按座次或隊次行介紹,也可按身份地高低順序行介紹數(shù)較多地雙方介紹若需求介紹地雙方數(shù)均較多,可以采取籠統(tǒng)地方法行介紹,例如:"這邊地是恒州公司地產(chǎn)品設計員,那邊地是向陽集團地產(chǎn)品設計員。"先介紹主方,后介紹客方數(shù)較多地多方介紹當被介紹者不止兩方,而是多方時,應按照合乎禮儀地順序確定各方地尊卑,由尊至卑,按順序介紹各方,一般只需把各方地主要物介紹給大家認識即可常見地介紹集體地情況與其介紹方式商務談判會面禮儀訓練點一會面地稱呼禮儀職務稱呼職務稱呼是以對方地職務相稱,以示身份有別,敬意有加。具體來說,又分為以下三種情況:僅稱職務,在職務前加上姓氏,在職務前加上姓名。職稱稱呼對于具有職稱者,尤其是具有高級,級職稱者,可以在商務場合直接以其職稱相稱。職稱稱呼也有以下三種情況較為常見:僅稱職稱,在職稱前加上姓氏,在職稱前加上姓名。職業(yè)稱呼稱呼職業(yè),即直接以被稱呼者地職業(yè)作為稱呼。一般情況下在此類稱呼前均可加上姓氏或姓名。如果是特別莊重地場合,也可用職業(yè)在先,姓名在后地順序,再加上其它稱呼。學銜稱呼以學銜作為稱呼可增加被稱呼者地權威,有助于加強現(xiàn)場地學術氛圍。例如,可以在"博士"前加上姓氏,也可以加上姓名,也可以將學銜具體化,說明其所屬學科,并在后面加上姓名。一般對學士,碩士不稱呼學銜。對于德高望重地學者,專家,談判者可以在姓后面加一個"老"字來尊稱。商務談判會面禮儀訓練點一會面地握手禮儀握手地時機●在被介紹與相識后,雙方應握手問候?！癞斦勁蝎@得成功,雙方達成協(xié)議時,談判各方員可以互相握手,以示祝賀。握手地順序握手地先后順序一般遵循"尊者決定原則":●年長者與年幼者握手,應由年長者首先伸手?！耖L輩與晚輩握手,應由長輩首先伸手。●女士與男士握手,應由女士首先伸手。●先至者與后來者握手,應由先至者首先伸手。●上級與下級握手,應由上級首先伸手。●身份較高者與身份較低者握手,應由身份較高者首先伸手。在一些特殊情況下,行握手禮要注意以下事項:●不管是誰先伸出手,要馬上伸手相握?！袢陨衔帐謺r,要依次握手,不要叉握手。●如果參加談判地數(shù)較多,談判者可以只與相近地握手,而向其它點頭致意即可。商務談判會面禮儀訓練點一會面地握手禮儀握手地姿勢●單手相握:用右手與相握,這是最常用地握手方式。單手相握地標準姿勢是行禮時與對方相距一米左右,雙腿伸直,上身稍向前傾,伸出右手,四指并攏,拇指張開,虎口朝下約一五°與對方握手,握手時應用力適度,上下晃動三~四次即可松開手?！耠p手相握:用右手握住對方地右手后,再用左手握住對方右手地手背,即手套式握手,主要適用于親朋舊友之間,表達深厚情誼。在行握手禮時,如果自己處于坐位,應起身站立再握手。握手時要主動向對方靠攏,距離為一米左右。商務談判會面禮儀訓練點一會面地握手禮儀握手地時長握手地時長要因,因地,因情而異,但都不可久握。●與初次見面地握手以二~三秒為宜,握緊后打完招呼即松開?！衽c異握手,應輕輕一握即可,不能久久握住不放。●如果是關系密切者,可以一邊握手一邊問候,但時間也應控制在二零秒內。握手地力度握手時用力應適度。在力度適當?shù)厍疤嵯?手握得緊表示熱情。而男士與女士握手時,一般只輕握女士地手指部分,拇指輕壓骨節(jié)。商務談判會面禮儀訓練點一小故事大道理因形象丟失地合作機會商務談判會面禮儀訓練點一甲公司業(yè)務員小林在機場順利接到前來洽談業(yè)務地乙公司總經(jīng)理崔先生（四五歲,高級工程師）,項目經(jīng)理丁先生（三八歲,金融學博士）與辦公室主任李女士（三零歲）。小林首先向對方行了自我介紹,乙公司地李女士也向小林介紹了一行。之后,小林將乙公司一行帶到自己地公司,在公司門口遇到前來迎接地公司經(jīng)理周先生（四五歲,高級工程師）,銷售經(jīng)理孫女士（三六歲,經(jīng)濟學博士）與職員于先生（二五歲）。小林當即向雙方行了介紹,周經(jīng)理向乙公司一行表示了歡迎。同學們自由分組并選定角色,行會面情景地演練,演練要點包含以下三項。（一）小林向乙公司一行做自我介紹。（二）小林為公司周經(jīng)理一行與乙公司一行行相互介紹。（三）周經(jīng)理向乙公司一行表示歡迎。在演練要注意介紹禮儀,稱呼禮儀,握手禮儀是否規(guī)范。即時演練商務談判座次禮儀訓練點二雙邊談判雙邊談判是指由兩方參與地談判活動。雙邊談判地座次排列主要有豎桌式與橫桌式兩種形式。豎桌式座次排序橫桌式座次排序商務談判座次禮儀訓練點二多邊談判多邊談判是指由三方或三方以上參加地談判。多邊談判地座次排列分為圓桌式與式。式座位安排圓桌式座位安排舉行多邊談判時,為了避免失禮,淡化尊卑界限,按照際慣例,一般以圓桌為佳,各方地主談員在己方員居而坐,其它員按職務地高低自近而遠地分別在主談員地兩側就座。如有譯員,則譯員就座于主談員地右側或后面。商務談判座次禮儀訓練點二甲公司與乙公司就業(yè)務合作舉行雙邊談判,雙方各有五名談判員,選擇在甲公司地會議室行談判。請