醫(yī)院后勤食堂運(yùn)用PDCA循環(huán)提高職工食堂餐飲滿意度

醫(yī)院后勤食堂提高職工食堂餐飲滿意度主題選定：醫(yī)院不斷發(fā)展、職工隊(duì)伍日趨壯大，院內(nèi)餐飲需求量節(jié)節(jié)攀升，服務(wù)壓力劇增。問(wèn)題隨之而來(lái)，針對(duì)職工食堂的服務(wù)，員工通過(guò)電話、醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、微博等途徑表達(dá)頗多怨言。食堂是院內(nèi)職工密切接觸的一個(gè)場(chǎng)所，它牽涉職工的生活質(zhì)量，也關(guān)乎整個(gè)醫(yī)院的正常運(yùn)行。旨在加強(qiáng)職工食堂管理、提高職工食堂服務(wù)質(zhì)量，我院后勤服務(wù)中心組織一次調(diào)査，比較全面地了解了我院食堂的現(xiàn)狀，作為增強(qiáng)和改善食堂監(jiān)管工作的依據(jù)。隨后，后勤服務(wù)中心成立質(zhì)量改進(jìn)小組，討論《提高職工食堂服務(wù)滿意度實(shí)施方案》，明確質(zhì)量改進(jìn)的要求、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃?，F(xiàn)況調(diào)查與原因分析：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院職工普遍對(duì)食堂的菜式品名、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面不滿，具體體現(xiàn)在：1.菜式品種單一，幾乎每天都是一樣的菜式，口味單調(diào)；2.食堂員工服務(wù)態(tài)度冷淡，甚至有些不耐煩；3.環(huán)境衛(wèi)生有待加強(qiáng)，食堂員工不注意個(gè)人衛(wèi)生.不配套口罩.衣物沾到飯菜，餐具未脫水并沾油，食堂偶爾還有異味等。根據(jù)上述現(xiàn)狀，后勤服務(wù)中心綜合分析了導(dǎo)致職工食堂服務(wù)滿意度低的各種因素（見(jiàn)圖1）:圖1職工食堂服務(wù)滿意度低的原因分析PDCA循環(huán)：P后勤服務(wù)中心成立質(zhì)量改進(jìn)小組，針對(duì)影響食堂滿意度低的幾個(gè)因素，制定食堂服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系，根據(jù)測(cè)評(píng)的需求提出改進(jìn)方案。顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象屬性的態(tài)度，因而需要將測(cè)評(píng)指標(biāo)量化。量化的方式是將顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)化成數(shù)字客觀地表示出來(lái)，也就是所謂的“量表”。量表的設(shè)計(jì)包括兩步：第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值；第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度.將其在這一序列上進(jìn)行定位。若使用5級(jí)李克特量表，5級(jí)態(tài)度分別是：非常滿意、比較滿意、滿意、不滿意、非常不滿意，并賦相應(yīng)的分值。因此，根據(jù)食堂滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，我院制定了食堂服務(wù)滿意度監(jiān)測(cè)計(jì)劃。測(cè)量工具是結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷，卷面指標(biāo)為菜色、餐飲衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員衛(wèi)生、就餐環(huán)境、價(jià)格，評(píng)分指標(biāo)為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不太滿意（2分）、很不滿意（1分），計(jì)算方式是：（上述6項(xiàng)指標(biāo)的滿意度分值總和）/調(diào)査指標(biāo)的項(xiàng)目數(shù)。問(wèn)卷調(diào)査對(duì)象是食堂用餐人員，采用隨機(jī)抽樣的方法收集數(shù)據(jù)。其樣本量大小為總用餐人數(shù)的10%。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)期限為20XX年11月至20XX年11月.，每半年檢測(cè)一次。檢測(cè)目標(biāo)值大于3分。除了借助問(wèn)卷調(diào)查收集反饋.質(zhì)量改進(jìn)小組還通過(guò)電話投訴、醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、微博等方式收集員工對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn)和建議。D沿著監(jiān)測(cè)計(jì)劃，質(zhì)量改進(jìn)小組分工合作，對(duì)員工餐飲服務(wù)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查.收集材料，匯總數(shù)據(jù)。20XX年11月的調(diào)查結(jié)果表明，菜色種類(lèi)的評(píng)分值為2.75，服務(wù)態(tài)度的評(píng)分值為2.94,均低于目標(biāo)值3。存在的主要問(wèn)題是菜色種類(lèi)缺乏變化、餐廳工作人員服務(wù)態(tài)度不佳，要解決這些問(wèn)題必須采取以下兩種措施：定期引進(jìn)新菜理念，大量增加菜色品種，同時(shí)對(duì)較受歡迎的菜色增加供應(yīng)量；強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提高其服務(wù)態(tài)度及個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)。除此之外，質(zhì)量改進(jìn)小組通過(guò)加工分析其他途徑收集的意見(jiàn)和建議，細(xì)化了各項(xiàng)指標(biāo)的改進(jìn)措施。比如，增加食堂的訂餐服務(wù)項(xiàng)目；提高飯菜的口感；豐富早餐種類(lèi)；明確飯菜價(jià)格；不同菜品實(shí)施不同的供應(yīng)方式；合理分流就餐人員等。針對(duì)整理匯總的改進(jìn)措施，我院對(duì)食堂的餐飲服務(wù)做出進(jìn)一步整改。手段包括：根據(jù)員工投票明確食堂的供應(yīng)菜式并且每日更換；采購(gòu)優(yōu)質(zhì)大米和食用油并進(jìn)行抽查監(jiān)督；增加食堂的訂餐服務(wù)以及打包服務(wù)，合理控制人流，節(jié)約就餐時(shí)間；全面檢查食堂的環(huán)境衛(wèi)生，整改不達(dá)標(biāo)的地方，加強(qiáng)食堂員工的個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)；培訓(xùn)食堂員工，提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。C經(jīng)過(guò)持續(xù)的檢測(cè)及改進(jìn)，我院?jiǎn)T工食堂服務(wù)滿意度的質(zhì)量改進(jìn)獲得成效。6項(xiàng)指標(biāo)基本在目標(biāo)值3分以上。其中，從20XX年11月到20XX年10月，菜色種類(lèi)的滿意度分值從2.75上升到3.99，服務(wù)態(tài)度的滿意度分值從2.94上升到3.49，其他各項(xiàng)指標(biāo)也呈持續(xù)上升狀態(tài)。A根據(jù)持續(xù)檢測(cè)結(jié)果，以及存在的問(wèn)題.我們從制度建設(shè)、考核培訓(xùn)、食品安全、就餐服務(wù)等方面采取相應(yīng)措施，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)員工餐飲服務(wù)改革。1.建立食堂考核制度，定期培訓(xùn)和考核員工的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和衛(wèi)生情況。著眼于食堂實(shí)際存在的一些問(wèn)題，我院及時(shí)完善現(xiàn)有制度、制定新制度.如為了規(guī)范食堂人員的管理、提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)，制定食堂工作人員的考核制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、個(gè)人衛(wèi)生、廚藝等方面；定期開(kāi)展員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)和衛(wèi)生意識(shí)；通過(guò)理論培訓(xùn)、制度規(guī)范、相互監(jiān)督的方式.培養(yǎng)一支工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的食堂隊(duì)伍。2.拓寬溝通交流渠道，每季進(jìn)行職工滿意度調(diào)査，每周有院內(nèi)網(wǎng)微博互動(dòng)，收集職工意見(jiàn)并及時(shí)跟進(jìn)處理和給予反饋主動(dòng)跟蹤了解食堂服務(wù)質(zhì)量情況，聽(tīng)取并原汁原味地反饋職工的意見(jiàn)和建議，為落實(shí)整改打下良好基礎(chǔ)；保持上下溝通渠道暢通，建立和完善信息報(bào)送制度，確保職工反映的各類(lèi)食堂問(wèn)題得到快速解決。3.建立HACCP體系，嚴(yán)格控制和管理食品的運(yùn)輸、加工、制造、儲(chǔ)存等過(guò)程，建立并完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，釆取規(guī)范的糾正措施，確保食品安全。例如，防治病媒入侵；降低異物掉落的危害；做好員工個(gè)人衛(wèi)生管理；防止交互污染；嚴(yán)格控管原物料的采購(gòu)和儲(chǔ)存等。4.不斷完善《提高職工食堂服務(wù)滿意度實(shí)施方案》。內(nèi)容包括：圍繞食品安全、食堂管理、設(shè)備器具、文明就餐、環(huán)境改善等方面.對(duì)生活服務(wù)區(qū)建設(shè)、食堂改造、標(biāo)準(zhǔn)餐服務(wù)、錯(cuò)峰出菜、設(shè)置晚點(diǎn)窗口、合理分流、建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等提出具體措施；按照工廠化、營(yíng)養(yǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的總體思路，推進(jìn)職工食堂服務(wù)改革；在確保食品安全、營(yíng)養(yǎng)充足的前提下，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)管理，促進(jìn)食堂服務(wù)質(zhì)量提升。5.推崇健康飲食，合理科學(xué)地搭配膳食。為了滿足員工的個(gè)性化需求，豐富飲食生活，提供特色服務(wù)。比如，為值夜班的醫(yī)務(wù)人員配送夜宵和早餐，開(kāi)放手術(shù)室餐廳、員工特色餐廳，為夜