便民服務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1便民服務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范本文件規(guī)定了便民服務(wù)中心工作人員的儀容、儀表、禮儀姿態(tài)、言語的要求。本文件適用于便民服務(wù)中心窗口工作人員的日常服務(wù)行為。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4儀容4.1男士4.1.1頭部4.1.1.1不覆額，劉海不能遮住額頭；側(cè)不遮耳，定期修剪頭發(fā)。4.1.1.2面鬢角不超過耳朵，且頭發(fā)不遮住耳朵輪廓。4.1.1.3不觸領(lǐng)，后發(fā)際線在襯衣以上不觸及衣領(lǐng)。4.1.1.4頭發(fā)干凈整潔，無油脂和頭皮屑。4.1.1.5發(fā)色要求自然，不宜染發(fā)。4.1.1.6不理個性發(fā)型。4.1.2面部4.1.2.1每日應(yīng)剃須修面，保持面部清潔，無油漬、汗?jié)n、干皮、積垢等。4.1.2.2鼻須應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜露出鼻孔。4.1.2.3佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔。4.1.2.4香水味不宜過濃。4.1.3手部手指和指甲干凈整潔，指甲長度宜與指尖皮膚平行。4.1.4口腔2牙齒干凈，無異味。不得在早、中餐飲飲酒或飲用含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所吸煙。4.2女士4.2.1頭部4.2.1.1頭發(fā)無明顯頭皮屑，且梳理整齊。4.2.1.2前不覆額，劉海不能遮住眉眼。4.2.1.3側(cè)不遮耳，側(cè)面頭發(fā)全部納入到耳后。4.2.1.4后不觸領(lǐng)，長發(fā)盤發(fā)高度在兩耳朵平行正后方，且不觸及衣領(lǐng)，短發(fā)齊肩則必須盤發(fā)。4.2.1.5頭發(fā)干凈整潔無油脂和頭皮屑。4.2.1.6發(fā)色自然，不染異色，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式。4.2.1.7盤發(fā)工具宜使用統(tǒng)一隱形發(fā)網(wǎng)及黑色夾子、黑色皮筋。4.2.2面部4.2.2.1干凈整潔，宜清新淡妝上崗，忌濃妝艷抹，忌夸張的眼影和口紅。4.2.2.2佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔4.2.2.3香水味不宜過濃。4.2.3手部4.2.3.1手指和指甲干凈整潔，指甲長度宜與指尖皮膚平行。4.2.3.2指甲油應(yīng)以護(hù)甲油和透明色系為主，忌色彩濃艷、涂飾夸張。4.2.4口腔牙齒干凈，無異味。不得在早、中餐飲飲酒或飲用含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所吸煙。5儀表5.1男士5.1.1著裝5.1.1.1應(yīng)統(tǒng)一著裝，有固定制式服裝的依規(guī)著裝。5.1.1.2工作時間身著單位統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證件，保持工作服及領(lǐng)帶的整潔，衣物無破損、無污漬；5.1.1.3著西裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。5.1.1.4襯衫的袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束于褲內(nèi)，如有領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好的長度以領(lǐng)帶尖蓋在皮帶扣為宜。5.1.1.5應(yīng)系黑皮帶，穿深色襪子，著黑皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔、不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋及拖鞋。5.1.2配飾35.1.2.1男士除佩戴手表、婚戒以外，不宜佩戴其他飾品，不宜過多或佩戴樣式夸張的飾品。5.1.2.2忌佩戴奢侈品配飾。5.2女士5.2.1著裝5.2.1.1工作時間應(yīng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，有條件的中心應(yīng)身著單位統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證件，保持工作服及領(lǐng)帶的整潔，衣物無破損、無污漬；5.2.1.2著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋；著褲裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。5.2.1.3著西服套裙時，襯衫袖口的長度超出外套袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束于褲內(nèi)或裙內(nèi)。如有領(lǐng)花，領(lǐng)花應(yīng)統(tǒng)一佩戴，干凈整潔、無破損、無污漬。5.2.1.4著黑色高跟鞋，鞋跟高度為3cm-6cm，不得穿有造型夸張或由夸張點綴的高跟鞋。不得穿皮靴或露腳趾腳跟的涼鞋，嚴(yán)禁穿拖鞋。5.2.2配飾5.2.2.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，配飾不宜過多或造型夸張。5.2.2.2忌佩戴奢侈品配飾。6禮儀姿態(tài)6.1男士6.1.1站姿6.1.1.1雙眼平視前方，頸部挺直。6.1.1.2雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。6.1.1.3腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距的一個拳頭寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。6.1.2坐姿6.1.2.1入座時應(yīng)避免座椅發(fā)出過大的聲響。6.1.2.2坐下時應(yīng)上身挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬。6.1.3行姿6.1.3.1步伐應(yīng)穩(wěn)定、矯健，步幅適中，勻速。6.1.3.2行走時身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑。6.1.3.3上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然。6.2女士6.2.1站姿6.2.1.1上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；6.2.1.2雙手搭握。稍向上提，放于小腹前；6.2.1.3雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。46.2.2坐姿6.2.2.1入座時應(yīng)避免座椅發(fā)出過大的聲響。6.2.2.2背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放在椅子中間或椅子其中一側(cè)。6.2.3行姿6.2.3.1步伐應(yīng)輕盈、優(yōu)雅，步幅適中，勻速。6.2.3.2行走時身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；6.2.3.3上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，穿帶跟鞋時盡量避免鞋跟發(fā)出大的響聲。6.3指引6.3.1.1對他人進(jìn)行引導(dǎo)時，應(yīng)勻速走在前面，保持距離2-3步。6.3.1.2為他人指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體呈45度夾角；手臂自然伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。6.3.1.3手勢范圍在腰部以上、下頜以下，五指自然并攏。6.4遞物、接物6.4.1應(yīng)使用雙手遞接物品。遞接物品時，上身略向前傾，眼睛注視對方，微笑致意；6.4.2遞交名片時，以文字正面朝對方遞送；接受名片先仔細(xì)看，閱讀對方名字時應(yīng)輕聲閱讀，然后再將服務(wù)對象的名片妥善放好。6.4.3遞交文件時，文件的文字正面朝向?qū)Ψ竭f送。6.4.4遞交筆等尖銳物品時，尖銳部分應(yīng)朝向自己。6.5接聽電話6.5.1所有來電，應(yīng)在響鈴5聲之內(nèi)接聽。6.5.2接起電話時，應(yīng)用規(guī)范的語言陳述，如：“您好。這里是XX窗口為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您”。6.5.3通話時應(yīng)做到語氣緩和，言語明了，口齒清晰。6.5.4接聽電話時，話筒應(yīng)輕拿輕放。通話結(jié)束后應(yīng)等待服務(wù)對象掛機(jī)后再掛電話。7語言7.1語言要求7.1.1在服務(wù)過程中應(yīng)盡量使用普通話，根據(jù)服務(wù)對象可調(diào)整用語。7.1.2語調(diào)要自然、柔和。7.1.3語言應(yīng)盡量簡潔、語句清晰。7.1.4應(yīng)盡量多使用“您好”“請”“謝謝”“請稍等”“對不起”等敬語。7.2文明用語和服務(wù)禁語見附錄A。（資料性）文明用語及服務(wù)忌語文明用語主要包括：a)應(yīng)說普通話，使用服務(wù)文明用語，做到文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚；b)文明用語：1)你好，需要我?guī)兔幔?)你好，請稍后！3)請問你貴姓？4)不用謝，沒關(guān)系。5)對不起，請原諒！6)您走好，請慢走！7)請問你需要我?guī)湍戕k什么？8)對不起，讓你久等了！9)不用謝，這是我應(yīng)該做的。10)請問你需要辦理什么事情？11)如有不清楚的地方，您盡管問。12)還有什么需要我解釋的？13)您的手續(xù)還缺XX，請你補(bǔ)齊好嗎？14)您所反應(yīng)的問題，我們將盡快落實，謝謝你對我們工作的支持！15)請你放心，我們一定幫你解決，辦好后我們會及時通知你。16)由