2018年06月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理基礎(chǔ)真題及答案

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1、IT服務(wù)管理中，“問題”是指（）

A、—個其原因和解決方案尚未知的已知錯誤

B、兩個以上事件的原因

C、對業(yè)務(wù)具有重大影響的一系列事件

D、—個或多個事件的原因

答案:D

2、在導(dǎo)入新的或變更的服務(wù)后，進行實施后的評審，屬于（）過程負責

A、服務(wù)水平管理

B、IT服務(wù)的預(yù)算和核算

C、變更管理

D、發(fā)布和部署管理

答案:C

3、下列哪項不是服務(wù)目錄管理的責任（）

A、確保服務(wù)目錄中的信息是準確的

B、確保服務(wù)目錄中的信息與服務(wù)組合中的信息是一致的準確的

C、確保所有運營服務(wù)都記錄在服務(wù)目錄中

D、確保醞釀推向市場的服務(wù)的信息是準確的

答案:D

4、在服務(wù)提供方的容量計劃中不包含以下哪個方面（）

A、服務(wù)需求的預(yù)測

B、服務(wù)容量升級的成本

C、當前服務(wù)需求

D、服務(wù)水平協(xié)議

答案:D

5、組織應(yīng)定義所有事件的記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級、解決和（）

A、報告

B、溝通

C、回復(fù)顧客

D、正式關(guān)閉

答案:D

6、下面屬于記錄的是（）

A、H管理手冊

B、服務(wù)指南

C、變更請求

D、服務(wù)指針

答案:C

7、事態(tài)管理不包括（）

A、入侵檢測

B、記錄和監(jiān)控數(shù)據(jù)中心的環(huán)境狀況

C、記錄服務(wù)臺人員缺席

D、監(jiān)控配置項的狀態(tài)

答案:C

8、受控的最終介質(zhì)庫（或最終軟件庫、最終硬件庫）是影響發(fā)布管理的重要因素之一，因為：（）

A、該受控庫是發(fā)布失敗時可以回退的基線

B、該受控庫中的配置項是批準發(fā)布的基線

C、該受控庫中的配置項是IT服務(wù)核算的依據(jù)

D、該受控庫必須是設(shè)置在顧客運行現(xiàn)場的物理庫

答案:B

9、配置管理控制的任何硬件、軟件和文檔的（）

A、配置項

B、變更項

C、數(shù)據(jù)庫項

D、資產(chǎn)

答案:A

10、服務(wù)生命周期的哪一個階段定義應(yīng)該運維新服務(wù)的流程（）

A、服務(wù)設(shè)計：設(shè)計流程

B、服務(wù)戰(zhàn)：開發(fā)交付物

C、服務(wù)轉(zhuǎn)換：計劃和準備部署

D、服務(wù)運營：IT運維管理

答案:A

11、服務(wù)水平管理流程確保（）

A、監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性

B、測量和報告服務(wù)水平的達成

C、支持報告新的和變更的服務(wù)開發(fā)

D、根據(jù)重要性進行每個資產(chǎn)分類

答案:B

12、根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，認證人員自被撤銷執(zhí)業(yè)資格之日起（）內(nèi)認可機構(gòu)不再受理其注冊申請。

A、10年

B、8年

C、5年

D、3年

答案:C

13、下列哪項不是監(jiān)督審核的目的（）

A、驗證認證通過的ITSMS是否得以持續(xù)實現(xiàn)

B、驗證是否考慮了由于組織運轉(zhuǎn)過程的變化而可能引起的體系的變化

C、確認是否持續(xù)符合認證要求

D、做出是否換發(fā)證書的決定

答案:D

14、《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定進行國際聯(lián)網(wǎng)的計算機信息系統(tǒng)，由計算機信息系統(tǒng)的使用單位報（）人民政府公安機關(guān)備案

A、市級以上

B、國務(wù)院信息辦公室

C、縣級以上

D、省級以上

答案:D

15、可用性是指（）

A、服務(wù)和組件的可用的時間長短

B、影響服務(wù)和過程的風險等級

C、一個組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力

D、服務(wù)和組件能以多快的速度恢復(fù)到正常的狀態(tài)

答案:C

16、Windows操作系統(tǒng)中可以創(chuàng)建、修改和刪除用戶賬戶，可以安裝程序并訪問操作所有文件，您可以對系統(tǒng)配置進行更改的用戶賬戶是（）

A、來賓賬戶

B、Guest賬戶

C、管理員賬戶

D、受限賬戶

答案:C

17、H部門中的所有服務(wù)是否都要包含在認證范圍以內(nèi)（）

A、是的，整個范圍的服務(wù)都要包含在認證范圍之內(nèi)

B、只有當其都被提供給相同的客戶群體時

C、不，該范圍可限制為服務(wù)的子集

D、取決于該服務(wù)為內(nèi)部提供還是外部提供

答案:C

18、服務(wù)報告應(yīng)包括進行清晰的描述，包括標識、目的、（）和數(shù)據(jù)源。

A、目標讀者

B、日期

C、作者

D、保存方式

答案:A

19、審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的（）和公正性。

A、純潔性

B、絕對性

C、客觀性

D、系統(tǒng)性

答案:C

20、業(yè)務(wù)影響分析是（）中的活動，它確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和它們的依賴關(guān)系。

A、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

B、業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃

C、日常業(yè)務(wù)

D、業(yè)務(wù)流程

答案:A

21、持續(xù)服務(wù)改進的目標不包括（）。

A、審查和分析服務(wù)水平取得的成果

B、為提高管理服務(wù)流程效率所采取的鑒定活動

C、在不犧牲顧客滿意度的情況下提高IT服務(wù)的成本效益

D、在用戶同意的水平上交付和管理服務(wù)的生產(chǎn)活動

答案:D

22、應(yīng)為管理活動提供周期性分析支持的信息安全記錄不包括（）

A、信息安全方針的績效

B、文件化能力計劃

C、服務(wù)升級計劃的輸入

D、信息安全事件的緊急趨勢

答案:B

23、服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是（）

A、應(yīng)用

B、基礎(chǔ)架構(gòu)

C、價值

D、資源

答案:C

24、供方的定義是（）

A、服務(wù)提供方組織的一部分，與服務(wù)提供方簽訂書面協(xié)議共同參與某項或多項服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進

B、服務(wù)提供方組織外部的組織或組織的一部分，與服務(wù)提供方簽訂合同共同參與某項服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進

C、在最高層指導(dǎo)和管控服務(wù)提供方的人員或團隊

D、負責管理服務(wù)和向客戶交付服務(wù)的組織或組織的某個部門

答案:B

25、信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害者，應(yīng)確定為：()

A、五級

B、四級

C、三級

D、二級

答案:C

26、建立服務(wù)目錄的價值在于（）

A、表現(xiàn)變更對業(yè)務(wù)的影響

B、展示配置項之間的關(guān)系

C、對交付的IT服務(wù)提供一個集中的信息源

D、預(yù)測IT基礎(chǔ)架構(gòu)事務(wù)的根本原因

答案:C

27、IS0/IEC20000-1:2018標準是（）

A、闡述IT服務(wù)評估要求的標準

B、闡述IT服務(wù)管理體系要求的標準

C、闡述IT服務(wù)中的信息安全要求的標準

D、以上都對

答案:B

28、發(fā)布是指（）并一起導(dǎo)入到運行環(huán)境的新的和/或變更的配置項的集合。

A、經(jīng)評審

B、經(jīng)批準

C、經(jīng)測試

D、經(jīng)審核

答案:C

29、“計劃-執(zhí)行-檢查-行動”方法用于ISO/IEC20000服務(wù)管理過程（SMS)?！皺z查”階段包括（）

A、計劃SMS的實施

B、實施SMS

C、監(jiān)控和衡量SMS并報告結(jié)果

D、采取行為以連續(xù)改善SMS

答案:C

30、建立組織服務(wù)管理體系方針、目標和計劃應(yīng)由（）負責。

A、管理者代表

B、技術(shù)總監(jiān)

C、最高管理者

D、信息技術(shù)官

答案:C

31、服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標不包括（）

A、確保服務(wù)是可管理的、操作的、支持的

B、在項目管理中培訓(xùn)及認證

C、提供變更、發(fā)布和部署管理的高質(zhì)量的知識

D、為管理服務(wù)發(fā)布，容量和資源的計劃和管理

答案:B

32、您正在開展初次審核，發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)沒有發(fā)布和部署流程。這個發(fā)現(xiàn)是否影響該機構(gòu)通過ISO/IEC20000-1認證的資格，為什么（）

A、是，因為所有變更都要通過發(fā)布和部署流程來實施

B、是，所有流程都是必須的，因此他們必須要有發(fā)布和部署流程

C、否，因為該機構(gòu)僅需要實施它實際上正在使用的流程

D、否，只要在范圍聲明中說清楚他們沒有發(fā)布和部署流程

答案:A

33、關(guān)于服務(wù)水平協(xié)議（SLAs),以下說法正確的是（）。

A、正式的服務(wù)水平協(xié)議即服務(wù)提供方與顧客之間的服務(wù)合同

B、服務(wù)水平協(xié)議應(yīng)包括約定的服務(wù)目標、工作量特征

C、服務(wù)水平協(xié)議僅在服務(wù)提供方與顧客之間簽署，關(guān)于供方的服務(wù)則按釆購過程控制

D、服務(wù)提供方與內(nèi)部團體之間無需簽署服務(wù)水平協(xié)議

答案:B

34、下面（）不是自助式服務(wù)的例子

A、總是向服務(wù)臺發(fā)起服務(wù)請求

B、前段頁面

C、基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請求

D、后端流程處理軟件的直接接口

答案:A

35、當服務(wù)提供方希望證明符合ISO/IEC20000的要求時，以下哪種描述是正確的

A、所有被識別出的流程都要到位，但其中部分要求實現(xiàn)起來過于昂貴則可忽

B、所有被識別出的流程和要求都必須實施

C、對于不同類型的服務(wù)提供商來說，某些流程要比另一些流程重要，根據(jù)服務(wù)提供商的類型不同可忽部分要求

D、與持續(xù)改進相關(guān)的流程是可選的，但所有其他流程都是必須的

答案:B

36、實施能力管理時，閾值的確定應(yīng)：

A、依據(jù)己商定的服務(wù)水平指標，并與告警機制關(guān)聯(lián)

B、完全視系統(tǒng)的配置而定，配置不夠時即放寬閾值

C、依據(jù)行業(yè)慣例或國家標準而定，各相關(guān)方均應(yīng)執(zhí)行

D、按系統(tǒng)的出廠設(shè)置，任何人不應(yīng)調(diào)整

答案:A

37、ISO/IEC20000-1:2018標準對供方合同期滿有何要求()

A、服務(wù)提供商須公開投標來續(xù)簽合同

B、合同應(yīng)自動續(xù)期，除非對供應(yīng)商所提供服務(wù)存在擔心事項

C、業(yè)務(wù)關(guān)系管理層應(yīng)咨詢客戶來討論替代方案

D、合同中應(yīng)該包括與預(yù)期服務(wù)結(jié)束相關(guān)的信息

答案:D

38、關(guān)于持續(xù)改進，下列說法錯誤的是（）

A、服務(wù)提供方應(yīng)依據(jù)規(guī)定的評價準則對改進機會劃分優(yōu)先級

B、應(yīng)對所有建議的服務(wù)改進進行計劃并采取行動

C、應(yīng)清晰定義服務(wù)改進活動的角色和職責

D、應(yīng)建立過程來識別、測量、報告和管理改進活動

答案:B

39、以下哪個過程是負責確保合適的測試（）

A、服務(wù)水平管理

B、變更管理

C、發(fā)布和部署管理

D、服務(wù)資產(chǎn)與配置管理

答案:C

40、變更請求RF目的是（）

A、RFC觸發(fā)變更流程

B、RFC記錄由服務(wù)申請所產(chǎn)生的變更

C、RFC用于申請對服務(wù)預(yù)算做出變更

D、RFC控制變更和發(fā)布和部署流程之間的關(guān)系

答案:A

41、ISO/IEC20000-1標準的范圍聲明是很重要的，因為（）

A、它定義了管理體系根據(jù)什么予以認證

B、它詳細描述了所有已被認證的公司

C、它詳細描述了所有己被認證的服務(wù)

D、它確定了哪些流程已超出了范圍

答案:D

42、對于變更請求的風險評估，可接受的決策包括：（）

A、對于緊急變更可先實施變更，事后再補充評估和批準

B、由于顧客的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通常是保密的，故考慮“影響”和“業(yè)務(wù)利益”時不包括顧客

C、對于風險較小的變更可“預(yù)先批準”

D、如果變更失敗，則應(yīng)在失敗后及時制定回退計劃

答案:C

43、闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的是文件是（）

A、報告

B、記錄

C、演示

D、協(xié)議

答案:B

44、包含結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和基礎(chǔ)設(shè)施詳細信息以及彼此之間關(guān)系的是（）

A、配置管理數(shù)據(jù)庫

B、項目基線

C、變更基線

D、資產(chǎn)基線

答案:A

45、下列選項中描述正確的是（）

A、服務(wù)提供方不可以對ISO/IEC20000-1:2018中的任何條款進行刪減

B、服務(wù)提供方不可以對ISO/IEC20000-1:2018中4-9章的任何條款進行刪減

C、服務(wù)提供方必須自己提供滿足ISO/IEC20000-1:2018中4-9章要求的全部證據(jù)

D、服務(wù)提供方可以請其他相關(guān)方提供其滿足ISO/IEC20000-1:2018中4-9章要求的部分證據(jù)

答案:B

46、針對特定時間段所策劃并具有特定目標的一組（一次或多次）審核安排（）

A、審核方案

B、審核計劃

C、審核范圍

D、審核時間

答案:A

47、當獲得的審核證據(jù)表明不能達到審核目的時，審核組長可以（）

A、宣布停止受審核方的生產(chǎn)/服務(wù)活動

B、向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾胬碛梢源_定適當?shù)拇胧?/p>

C、宣布取消末次會議

D、以上都不可以

答案:B

48、當跨國服務(wù)提供商希望所有全球辦公室都在認證范圍內(nèi)，會對幵展正式審核產(chǎn)生影響

A、需要訪問全球范圍內(nèi)的每個辦公室地址

B、可訪問一個有代表性的辦公室地點

C、此時認證審核的多現(xiàn)場抽樣規(guī)則適用

D、由于服務(wù)提供商的文檔記錄在所有地點都是相同的，因此需要檢查它在所有地點之間的一致性，這可以通過電子郵件來完成

答案:C

49、ISO/IEC20000-2018所采用的模型是（）

A、PDCA方法

B、SMART方法

C、SWOT方法

D、PPTR方法

答案:A

50、ISO/IEC20000-1:2018標準的（）以過程參考模型的形式提供指導(dǎo)。

A、第1部分

B、第2部分

C、第3部分

D、第4部分

答案:D

二、多項選擇題(總題數(shù):20,分數(shù):20.0分)

51、關(guān)于審核發(fā)現(xiàn)，以下說法正確的是（）

A、審核組應(yīng)根據(jù)需要，在審核的適當階段共同評審審核發(fā)現(xiàn)

B、根據(jù)審核計劃和檢查表要求，只需記錄每個不符合審核發(fā)現(xiàn)的審核證據(jù)

C、應(yīng)與受審核方一起評審不符合的審核發(fā)現(xiàn)，以確認審核證據(jù)的準確性，并得到受審核方的理解

D、是審核中發(fā)現(xiàn)的可證實的事實信息

答案:A,C

52、服務(wù)目錄應(yīng)至少包括哪些信息（）

A、服務(wù)名稱和內(nèi)容

B、服務(wù)組件之間的依賴關(guān)系

C、目標

D、聯(lián)系點

答案:B,C,D

解析:

8.2.4服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄應(yīng)包括描述服務(wù)的組織、客戶、用戶和其他相關(guān)方的信息、它們預(yù)期的結(jié)果和服務(wù)間依賴關(guān)系。

53、()方面需求作為服務(wù)報告的一部分予以描述

A、預(yù)算

B、趨勢信息

C、滿意度分析

D、不符合項和問題

答案:B,C,D

54、防范端口掃描、漏洞掃描和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽的措施有（）

A、關(guān)閉一些不常用的端口

B、定期更新系統(tǒng)或打補丁

C、對網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⑦M行加密

D、安裝防火墻

答案:A,B,C,D

55、關(guān)于定期測試服務(wù)連續(xù)性計劃，以下描述正確的是：()

A、確保所有情況下能滿足業(yè)務(wù)對可用性的需求

B、發(fā)現(xiàn)連續(xù)性計劃的不適用或失效并制定后續(xù)措施計劃

C、記錄連續(xù)性測試即設(shè)備運行測試記錄

D、環(huán)境發(fā)生重大變更時須重新測試連續(xù)性計劃

答案:A,B,D

56、ISO/IEC20000標準中IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理的內(nèi)容包括哪些（）

A、預(yù)算編制

B、計費

C、核算

D、采購

答案:A,C

57、應(yīng)將發(fā)布成功與否的信息傳遞給（）

A、變更管理過程

B、事件和服務(wù)請求管理過程

C、配置管理過程

D、問題管理過程

答案:A,B

58、信息安全保護信息的（）

A、完整性

B、及時性

C、機密性

D、可用性

答案:A,C,D

59、發(fā)布和部署管理應(yīng)包括哪些活動（）

A、明確角色和職責

B、明確發(fā)布和部署曰程

C、確定支持系統(tǒng)、工具和程序

D、確定具體交付活動和職責

答案:A,B,C,D

60、以下哪個方面不是標準中涉及所有新的和變更服務(wù)的部署計劃的特定要求

A、供方

B、服務(wù)提供商

C、利益相關(guān)者

D、客戶

答案:A,B

61、影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素是（）

A、組織的規(guī)模

B、工作文件準備充分

C、勝任的審核員的數(shù)量

D、匯集不同準則的類似要求

答案:A,C

62、關(guān)于SLA和OLA的區(qū)別和聯(lián)系，以下說法不正確的是（）

A、SLA定義擬交付的服務(wù)，OLA定義為交付服務(wù)所需的內(nèi)部支持

B、SLA面向外部顧客，OLA面向內(nèi)部顧客

C、SLA具有法律約束力，OLA是可選的最佳實踐

D、SLA定義服務(wù)水平要求，OLA定義服務(wù)水平指標

答案:B,C,D

63、問題管理程序應(yīng)定義所有問題的（）

A、識別、確定優(yōu)先級

B、記錄、分類

C、更新、升級

D、解決、關(guān)閉

答案:A,B,C,D

64、信息處理設(shè)施的變更管理包括（）

A、信息處理設(shè)施用途的變更

B、信息處理設(shè)施故障部件的變更

C、信息處置設(shè)施軟件的升級

D、信息處理設(shè)施配置信息的變更

答案:A,B,C,D

65、可能引起服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)的因素有（）

A、管理評審輸出

B、相關(guān)法律法規(guī)變更

C、企業(yè)并購

D、客戶需求變化

答案:A,B,C,D

66、從事（）等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，依照法律、行政法規(guī)以及國家有關(guān)規(guī)定須經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意的，在申請經(jīng)營許可或者履行備案手續(xù)前，應(yīng)當依法經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意

A、教育、醫(yī)療保健

B、藥品、醫(yī)療器械

C、食品、化學(xué)品

D、新聞、出版

答案:A,B,D

67、第三方認證審核時，以下哪些做法違反審核公正性原則（）

A、審核員來自受審核方，熟悉情況，有利于獲取審核證據(jù)

B、審核員來自受審核方的行政上級，有利于督促審核方提供證據(jù)

C、審核員來自受審核方的客戶，可保持對抽樣的影響力

D、以上都不對

答案:A,B,C

68、關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動哪些是組織必須的

A、對投訴進行記錄

B、調(diào)查投訴的原因，并采用措施

C、投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉

D、投訴一定要得到客戶